人性化服务在医院膳食科工作中的应用

管理PDCA 法应用于窗口服务过程中，首先将存在问题及整改措施列入计划（P ），根据计划执行具体方案进入实施阶段（D ），定期对具体的实施情况进行检查（C ），进行阶段总结并对检查发现的问题列入下一周循环处理（A ）。如此周而复始地解决问题，不断提升窗口服务能力。（2）对照各窗口服务规范和承诺，办公室、门诊部、医务科、护理部每周定期和不定期到各窗口现场查看窗口人员服务情况；每月发放门诊患者满意度调查表，及时发现医疗服务过程中存在的问题，了解患者就诊流程的方便性和实际需要。对满意度下降和存在突出问题的科室管理部门进行个别谈话，帮助分析原因；将督查考核及满意度调查情况形成每月《医院服务督查通报》，并与个人、科室综合目标奖兑现。（3）职能管理部门将查房及患者反映的合理化建议及时反馈，在提供物质保障的前提下，做好与窗口和临床之间的沟通协调，

实现全程服务环节无缝隙。（4）全院窗口科室参加盐城市卫生系统百家窗口竞赛活动；院内开展窗口科室“最佳服务窗口”“最佳服务明星”活

动，形成比、学、赶、帮、超的浓烈氛围。

3结果

3．1

窗口人员从被动服务角色转变为主动服务

通过PDCA 循环模式的管理，窗口人员不单纯的处

于被管理的角色，通过参与本窗口的服务质量管理，每一位窗口工作人员都是一位窗口管理者，由过去被动式的管理变为主动式的管理，形成“人人是窗口、窗口树品牌”的良好服务氛围。3．2

提高患者及职工的满意度通过人性化的服务不断改进服务流程，给患者就诊带来了极大的方

便，门诊患者对医院的综合满意度由90%上升至96%。同时对职工采用人本管理的管理理念也提升了职工对职能科室的满意度。3．3窗口服务质量得到持续改进

把医院服务管

理看作一个大的PDCA 循环，各窗口的管理就是各小的PDCA 循环，大环与小环主要通过目标连接起来，

形成小环带动大环、大环保障小环的彼此促进、相互联系的动态过程，确保窗口服务质量持续改进。

（收稿日期2012－07－16；修回日期2012－011－13）

·本文编校朱毅櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃

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人性化服务在医院膳食科工作中的应用

陈叶香①

摘

要

医院职工食堂树立“以医务人员为本”的人性化服务理念，使就餐医务人员真正享用到安全放心、富有营养

的膳食。营养食堂本着“以病人为中心”的服务宗旨，科学合理设计营养食谱，简化流程，为住院患者提供个性、多样的人性化服务。结果医务人员就餐人数增长了3倍，住院患者治疗饮食就餐率从34﹪增加到72﹪，满意度从63%提高到92%，服务缺陷投诉显著减少，科室员工的整体形象得以改善。既给膳食科赢得了社会效益，又带来了一定的经济效益。关键词

以人为本

人性化服务

膳食科

①南通大学附属医院南通市226001

膳食科是医院后勤管理部门之一，中心任务是

为全院医务人员提供膳食供给服务，使医务人员全身心为患者服务；同时为住院患者提供营养膳食支持和营养治疗服务，积极配合诊治，促进患者早日康复。自2010年9月至2012年4月，我院膳食科通

过应用“以人为本”人性化服务模式开展服务工作，

取得了较为满意的效果，既赢得了社会效益，又带来

了显著的经济效益。1存在问题

1．1

科室管理松散人员稳定性差膳食科分管两个食堂（职工食堂和营养食堂）、一个职工食品超

市和一个营养班。两食堂正式职工只有25人，有55个劳务工都是来自农村和郊区，文化水平不高，

劳务工工资和福利待遇偏低，稳定性差；科室食品安全质量管理的相关制度、职责、操作规程、服务规范常常有名无实；科室管理松散、难于管理，职工就餐和住院患者饮食供给满意度不尽人意。

1．2食品安全卫生、饭菜质量不能保证食品安全卫生和质量始终是医院膳食工作的软肋。安全卫生问题和饭菜的质量（包括营养、花样、品种等）是食堂管理最重要也是最头痛的事情，所谓众口难调［1］。1．3服务对象满意度不高住院患者对膳食有着特殊的要求，要求我们必须把膳食质量、安全、卫生、绿色、环保放在首位，医院的食堂往往不能很好的满足他们的要求。患者不同于健康人，本身食欲差，较挑剔，且不同的疾病、不同的患者，有着不同的营养膳食支持和治疗要求。

2开展人性化服务的方法和措施

2．1制订员工人性化服务规范要求窗口服务人员掌握人性化服务规范要求，懂得与人沟通的技巧，服务态度和蔼，学会换位思考，为就餐医务人员提供人性化的优质服务。明确配餐员工作职责，尊重、理解、关爱患者，根据饮食医嘱，及时、正确地为患者做好订餐、分发工作，确保患者的营养供给。

2．2加强员工的进修学习分批给厨师、技术工人、窗口服务人员、配餐员等进行多层次、多形式的培训，使厨师和技术工人掌握各种菜肴的切配、加工、烹饪等制作过程的规范要求，无缝隙衔接，层层把关，逐步提高操作人员的工作责任心，保证食品质量安全卫生。同时科室为员工创造多种学习的机会，加强与外界的交流和沟通，开阔视野，不断完善和提高员工的自身文化素养。

2．3改善就餐环境餐厅安装空调，并配备饮水机、食品保暖台、微波炉，提供餐巾纸、牙签、辣酱、香醋、酱油等。设中午连班优先就餐服务窗口，以细致和温馨体现人性化的服务。

2．4打造独具特色的人性化服务品牌根据我院医务人员工作繁重、经常加班加点的职业特点，开设职工食品超市。职工食品超市内，每天有上百个品种供职工选择，满足不同口味、不同年龄职工的饮食喜好，实实在在为职工服务，解决他们的后顾之忧，让他们腾出更多的时间投入到为患者服务的工作之中。2．5住院患者实行预约选餐制配餐员每天到床边，根据饮食医嘱以及营养师设计的营养食谱，给患者预约订餐（包括主食和副食的选择），营养科及时输入电脑，并通知营养食堂备料、制作。对新入院的患者以及当天更改饮食医嘱的患者，及时增订更改食谱，同时电话通知营养科，确保营养膳食供给的及时性和正确性。对诊断和治疗特殊要求的患者，严格按照要求，提供科学的膳食服务，配合医生早日明确诊断并采取正确的治疗，促进患者早日康复。2．6科学合理地设计食谱营养师在设计食谱时，了解患者的病情和治疗要求，营养状况，饮食习惯等特点，使提供的膳食既符合营养支持和治疗要求，又可以满足患者的喜好，真正体现个性、多样的人性化服务。食谱搭配考虑其色、香、味、形和多样性，使患者通过视、嗅、味觉的感受而促进消化液分泌、增强食欲，乐于进食［2］。

3成效

膳食科通过开展人性化服务以来，员工的服务意识明显增强，食品安全卫生和质量得到进一步有效保证，医务人员就餐人数增长了3倍。住院患者营养膳食支持和治疗的人性化得以充分体现，治疗饮食就餐率从34%增加到72%，服务缺陷投诉显著减少，科室员工的整体形象明显得以改善。

医院在强调“以医务人员为本”的同时，更要强调“以病人为本”，对当前提供优质卫生服务，满足群众不同层次需求，提升医院整体形象，具有更加突出的现实意义［3］。膳食科在重视“以医务人员为本”的同时，更要牢记“以病人为中心”的服务宗旨，简化流程，及时、正确地提供个性、多样的营养膳食支持和治疗服务，满足不同病种、不同层次患者的需要，真正使住院患者营养膳食支持和治疗的人性化得以充分实现，从而提高医院的美誉度。

参考文献

1王孝廉．浅议金融危机下医院营养食堂管理［J］．中外医疗，2010，22：133．

2沈景英．人性化管理在医院营养科管理中的应用［J］．中国肿瘤2006，15（2）：90－91．

3顾成元．“以人为本”理念用于医院管理的探索［J］．中国医药导报，2007，4（13）：37．

（收稿日期2012－06－01）

·本文编校何松明·