第五章其它物流环节的管理.pptx
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模仿。
留住客户必须的常规做法包括：
❖ 各环节提供良好的服务 ❖ 区分不满意客户 ❖ 针对性提供服务
9
T&D
物流客户服务标准
组成要素
物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易 前、交易中和交易后。
交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那 些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。
与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始 到商品送到客户手中为止的所有服务活动。
也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过 程。
1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。
3
T&D
链接
物流服务的特性
1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。 2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程
接货
储存 装货
送货
22
T&D
物流配送服务的效益来源
节省费用来源 增加效益来源
❖ 规模效应； ❖ 专业分工优势； ❖ 有效控制商品质量； ❖ 减少客户的库存； ❖ 有效降低物流成本； ❖ 充分利用库存空间，提高保管的效益
23
T&D
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。
客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。
例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户
，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。
物流客户服务基本内容
1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证 ）。
2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。
3）达到顾客要求的质量（品质保证）。
3）在订货系统中采用最先进的技术手段；
4）考核和评价物流管理各环节的绩效。
14
T&D
10.2 运输服务
运输服务的基本特征：
运输服务的公共性
❖ 保证了“出行”，利用广泛； ❖ 保证了“物”的运输，利用广泛
运输产品的特殊性
❖ 无形产品； ❖ 即时产品； ❖ 以复合指标作为计量单位
运输服务的准公费服务性
❖ 是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务
15
T&D
物流运输服务的种类及选择
种类
❖ 五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； ❖ 联合运输
选择
❖ 考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用
16
T&D
集装箱化的运输服务
集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门 对门联合运输的输送体系
物流服务
Logistics service
编讲：
罗兴武
1
T&D
内容
10.1 物流服务概述 10.2 运输服务 10.3 配送服务
2
T&D
10.1 物流服务概述
物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总 成本，并最终影响其盈利能力。
含义
是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户
3、可以减少物流事故
18
T&D
物流运输服务合理化
旨在消灭运输中的不合理现象
物流运输服务作业管理
运输服务与价格谈判 对运输企业的选择 确定运输路线 小件货物运输拼装业务
19
T&D
10.3 配送服务
规划物流配送服务作业
制定配送需求计划（DRP）
❖ Distribution Requirement Planning; ❖ 是指应用DRP的原则，在配送的环境下统一物料的配
特点：装卸合理，节约费用；
货物损伤少，节省包装费用； 缩短货物到达时间； 门对门
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T&D
托盘化的运输服务
托盘化是指物品以某种单位码放在托盘上通过利 用叉车及其他装卸机械向运输工具上装卸并进行 运输的作业行为。
托盘化的作用：
1、利用装卸搬运的合理化可以降低物来自百度文库成本
2、通过制造包装的简易化节省包装费
表 客户服务要素
10
T&D
处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重 要。
图 客户抱怨原因分析
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T&D
标准
1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分析实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。
是同时进行的。
3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关
。
4）从属性； 5）移动性和分散性；由服务对象决定。 6）较强的需求波动性。 7）可替代性。
4
T&D
客户服务与客户满意
客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或
结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望 的感觉状态。
库和存货场地。
进货 分拣 暂存 挑选
配货 配装
送货
2、加工型配送中心流程
加工型配送中心以流通加工为主，储存作业和加工作业居 主导地位。
进货 储存 加工
配货 配装
送货
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T&D
3、分货型配送中心的作业流程
分货型配送中心是以中转货物为其主要职能的配送机构 。其作业流程比较简单，无需拣选、配货、配装等作业 程序。
送需求的一种动态方法； ❖ 既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业
产成品的配送计划； ❖ 对比DRP的优缺点（参见P176）
规划配送服务职能
❖ 包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运 、加工、送货、信息处理
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T&D
规划配送服务作业流程
1、转运型配送中心的作业流程 转运型配送中心主要从事配货和送货活动，本身不设储存
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T&D
2.物流服务标准
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T&D
1）可得性
2）作业效率
3）可靠性
*物流服务的作业完成 可通过速度，一致性，灵活性 ，故障与恢复等方面来衡量
**对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量， 衡量单位和衡量基础
3.提高客户服务绩效
1）彻底研究客户的需求；
2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务 水平；
5
T&D
具体包括：
运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流
服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。
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T&D
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T&D
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T&D
物流服务的作用
1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手
20.10.2620.10.26Monday, October 26, 2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:14:1008:14:1008:1410/26/2020 8:14:10 AM
留住客户必须的常规做法包括：
❖ 各环节提供良好的服务 ❖ 区分不满意客户 ❖ 针对性提供服务
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物流客户服务标准
组成要素
物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易 前、交易中和交易后。
交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那 些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。
与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始 到商品送到客户手中为止的所有服务活动。
也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过 程。
1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。
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链接
物流服务的特性
1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。 2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程
接货
储存 装货
送货
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T&D
物流配送服务的效益来源
节省费用来源 增加效益来源
❖ 规模效应； ❖ 专业分工优势； ❖ 有效控制商品质量； ❖ 减少客户的库存； ❖ 有效降低物流成本； ❖ 充分利用库存空间，提高保管的效益
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9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。
客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。
例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户
，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。
物流客户服务基本内容
1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证 ）。
2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。
3）达到顾客要求的质量（品质保证）。
3）在订货系统中采用最先进的技术手段；
4）考核和评价物流管理各环节的绩效。
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10.2 运输服务
运输服务的基本特征：
运输服务的公共性
❖ 保证了“出行”，利用广泛； ❖ 保证了“物”的运输，利用广泛
运输产品的特殊性
❖ 无形产品； ❖ 即时产品； ❖ 以复合指标作为计量单位
运输服务的准公费服务性
❖ 是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务
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物流运输服务的种类及选择
种类
❖ 五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； ❖ 联合运输
选择
❖ 考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用
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集装箱化的运输服务
集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门 对门联合运输的输送体系
物流服务
Logistics service
编讲：
罗兴武
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T&D
内容
10.1 物流服务概述 10.2 运输服务 10.3 配送服务
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T&D
10.1 物流服务概述
物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总 成本，并最终影响其盈利能力。
含义
是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户
3、可以减少物流事故
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物流运输服务合理化
旨在消灭运输中的不合理现象
物流运输服务作业管理
运输服务与价格谈判 对运输企业的选择 确定运输路线 小件货物运输拼装业务
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T&D
10.3 配送服务
规划物流配送服务作业
制定配送需求计划（DRP）
❖ Distribution Requirement Planning; ❖ 是指应用DRP的原则，在配送的环境下统一物料的配
特点：装卸合理，节约费用；
货物损伤少，节省包装费用； 缩短货物到达时间； 门对门
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T&D
托盘化的运输服务
托盘化是指物品以某种单位码放在托盘上通过利 用叉车及其他装卸机械向运输工具上装卸并进行 运输的作业行为。
托盘化的作用：
1、利用装卸搬运的合理化可以降低物来自百度文库成本
2、通过制造包装的简易化节省包装费
表 客户服务要素
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处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重 要。
图 客户抱怨原因分析
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标准
1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分析实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。
是同时进行的。
3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关
。
4）从属性； 5）移动性和分散性；由服务对象决定。 6）较强的需求波动性。 7）可替代性。
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客户服务与客户满意
客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或
结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望 的感觉状态。
库和存货场地。
进货 分拣 暂存 挑选
配货 配装
送货
2、加工型配送中心流程
加工型配送中心以流通加工为主，储存作业和加工作业居 主导地位。
进货 储存 加工
配货 配装
送货
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T&D
3、分货型配送中心的作业流程
分货型配送中心是以中转货物为其主要职能的配送机构 。其作业流程比较简单，无需拣选、配货、配装等作业 程序。
送需求的一种动态方法； ❖ 既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业
产成品的配送计划； ❖ 对比DRP的优缺点（参见P176）
规划配送服务职能
❖ 包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运 、加工、送货、信息处理
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T&D
规划配送服务作业流程
1、转运型配送中心的作业流程 转运型配送中心主要从事配货和送货活动，本身不设储存
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T&D
2.物流服务标准
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T&D
1）可得性
2）作业效率
3）可靠性
*物流服务的作业完成 可通过速度，一致性，灵活性 ，故障与恢复等方面来衡量
**对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量， 衡量单位和衡量基础
3.提高客户服务绩效
1）彻底研究客户的需求；
2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务 水平；
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T&D
具体包括：
运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流
服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。
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T&D
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T&D
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T&D
物流服务的作用
1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手
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10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:14:1008:14:1008:1410/26/2020 8:14:10 AM