群体沟通与群体冲突培训讲义

沟通网
络
链型 Y型
评价维度
速度
中
中
正确性 高
高
突出领导 中
中
者
士气
中
中
星型
快 高 高 低
环型
全通道 型
慢
快
低
中
无
无
高
高
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2、非正式沟通
• 这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构 限制的交流往往比正式沟通更需要引起关注。
• 这种非正式沟通最为典型的就是小道消息。 • 而小道消息可能是真实的，也可能是杜撰的。由
9
任务一 沟通认知
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一、 沟通的定义
沟通是一种双边的、影响行为的过程。 在这个过程中，一方（信息源）有意向地 将信息通过一定的渠道传递给意向所指的 另一方（接受者），以期唤起特定的反应 或行为。
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• 完整的沟通必须包括信息的传递和反馈。 信息的传递指信息从发送者到达接受者； 反馈则指信息接受者将结果再传递给发送 者。 前者是沟通发生的必要条件，后者是沟通 有效的必要条件。
于这些消息可能对组织有利，也可能对组织有害， 特别应该注意有害信息的传播与控制，否则可能 对组织的运行产生消极作用，因为消息传播的渠 道广泛，难以控制。
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非正式沟通的传播方式
辐射型
单线型
随机型
信
息
与
通
解码
道
过程
反
馈
编码
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
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完整的沟通过程包括的要素
• 信息源（信息发起者） • 编码（组织信息） • 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） • 解码（接受信息并对信息作出解释） • 信息接受者 • 反应（接受者对信息的理解和态度） • 反馈（接受者将反应传回给信息源） • 沟通环境（时间、地点、双方的背景）
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四、群体沟通的类型
（一）从沟通媒介角度划分为口头沟通、书 面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通等方 式；
（二）从沟通有无反馈的角度划分为单向沟 通和双向沟通；
（三）从沟通的组织性质角度划分，有正式 沟通和非正式沟通。
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正式沟通与非正式沟通
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1wk.baidu.com正式沟通
正式沟通是按组织规章制度所规定的对内的 沟通方式，由组织结构而形成的沟通。
正式沟通强调组织成员作为一定的角色来进 行沟通，组织系统是正式沟通的主要渠道。
其沟通内容主要围绕组织的目标、组织的决 策、组织的经营管理困难及解决办法等展开。
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信息流与组织结构
部门经理1 经理助理1
主管1 员工1
总经理 副总经理 部门经理2 经理助理2 主管2 员工2
部门经理3 经理助理3
主管3 员工3
群体行为 --群体沟通与群体冲突
教学目标
技能目标：
1、学会良好沟通 的方法和技巧， 能灵活地与人进 行沟通； 2、学会管理群体 冲突。
知识目标：
1、掌握沟通的含义与 过程； 2、掌握群体沟通的类 型、障碍和改善； 3、掌握群体冲突的管 理。
2
小故事
有一个人请客，看看时间过了，一大半的人还没来。 主人心里很焦急，便说：“怎麽搞的，该来的客人还没 来？”一些敏感的客人听了心想：“该来的没来，那我们 是不该来的了？”于是便悄悄地走了。主人一看，又走了 几位好友，便越发急了，便说：“怎麽这些不该走的客人 走了呢？”剩下的人一想：“走的是不该走的，那我们剩 下的便是该走的了。”于是又都走了。最后只剩下一个跟 主人比较亲近的朋友，看了这种局面，就劝他说：“你说 话前应考虑再三，否则说错了，就不容易收回来。”主人 大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友 一听，心想：“不是叫他们走，就是叫我走了。”于是也 走了。
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事故原因
荷兰皇家航空公司（KLM）一个航班的 机长以为空中交通管制员明确指示他起飞， 然而管制员只是给他一个准备起飞的指令。 尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员 之间都使用英语，但由于存在口音以及用 词不当的问题，从而造成了语义混淆。
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沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸
过程。
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二、 沟通的作用
传递信息
控制行为
作用
激励
交流感情
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三、 沟通的过程
16
讨论
你认为进行沟通时 必须要有哪些环节？
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沟通的环节
1
信息发送者
2
信息接受者
4
反馈
3
信息传递媒体
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沟通过程
编码阶段
传递阶段
反馈阶段
解码阶段
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打算发送的 信息
A-发送者
沟通过程示意图
编码 过程
解码 过程
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群体沟通的含义
为了设定的目标，人们在互动过程中， 发送者通过一定渠道，以文字、语言、符 号等表现形式为载体，与接受者进行信息、 思想和情感等交流、传递和交换，并寻求 反馈以达到相互理解的过程。
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群体沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义的传递； 2. 信息不仅要被传递到，还要被充分理解； 3. 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义； 4. 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解
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沟通的形式示意图
3
2
1
5
4
星型沟通
4
5
1
2
3
Y型沟通
1
2
3
4
5
链型沟通
1
1
5
2
5
2
4
3
环型沟通
4
3
全渠道式沟通
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沟通的方式及特征 · 链式
Source:Stephen P. Robbins
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沟通的方式及特征 · 全方位
Source:Stephen P. Robbins
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沟通网络与评价维度
无所适从
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自 己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的 时间在“ 说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位 智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富 就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”
3
讨论
为什么会有如此 结局？
4
启示
有人因为会表达而受欢迎，有人则因为 表达方式不当而在人际交往中吃亏。令人 愉快的谈话是一种技巧，也是一门艺术。
说话要有学问，必须讲究技巧。
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成功的人都是一位出色的语言交际家. -----哈里.西蒙
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人类史上最惨重的空难
历史上最惨重的空难发生于1977年3月 27日的特内里费岛，两架波音747巨无霸客 机在跑道上高速相撞的严重空难事件。由 于发生事故的两架飞机都是满载油料与人 员状态的大型客机，因此事件造成两机上 多达583名的乘客与组员死亡，是直到2001 年911事件发生前，因为飞机而引发的灾难 中死伤人数最高的一起，也是迄今为止死 伤最惨重的空难意外。