客房部的质量管理ppt课件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
13
一、对客服务质量控制的三大目标
对客服务质量的控制，必须有明确的目标，才能提高对 客服务的整体水平和顾客的满意程度。
(一)以顾客为中心
饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客的需求并争取超越顾客的期望。
(1)对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与 期望。顾客的需求和期望主要表现在三个方面：
(三)预防客房产品不合格
15
二、规定质量标准
(一)对客服务标准制定的基本原则 对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便操作 和三方便管理的基本原则。 1.方便客人 2.方便操作 3.方便管理
8. 客人检查
饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要 重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员 等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建 议。
（二）客房检查的程序和标准-略-参看视频
9
(三)检查的方法
对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法 (1)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。 (2)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。 (3)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。 (4)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。 (5)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。 由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏 漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。
3
第一节 客房清洁保养的质量控制
客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护 保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工 作做得好坏直接影响饭店的主要产品——客房的质 量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的 质量控制。
4
ห้องสมุดไป่ตู้
一、贯彻“预防为主”的质量控制方针
▪ (一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)
7
三、加强检查
要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。
(一)检查制度（四级-八级查房制度） 1.服务员自查 2.领班检查（普查）
通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质 量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口， 领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有：
3．把检查与沟通、激励结合起来 4．把检查与考核结合起来 5. 检查其他相关内容 员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工 作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关 内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到 满意的效果。
11
四、严格考核
(1)拾遗补漏 (2)帮助指导 (3)督促考察 (4)控制调节 3．主管抽查 4．经理抽查
8
5．大堂副理检查 6. 总经理检查 7. 联合检查
饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营 销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关 部门之间的沟通协调和解决实际问题。
10
(四)检查的注意事项
管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点：
1．检查要全面
(1)保证所有客房都查到 (2)保证所有员工都查到 (3)保证全过程检查。
2．把检查和培训结合起来
管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督 导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的 指导与培训，提高他们的思想和业务水平。
第八章 客房部的质量管理
1
学习目标
l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程 2.掌握对客服务质量的控制要点 3.了解客房安全配套的主要设施 4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法
2
质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一 项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全 面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。 本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对 客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。
①物质享受。即为客人提供一个舒适宜人的住宿环境。 ②精神享受。即提供符合自身星级和档次的多种服务。 ③发展需求。即为客人提供获取知识和信息，以及进行 商务活动的服务。
14
(二)促进饭店的持续改进
顾客的需求和期望是不断变化的，同时，社会经济的发 展、科学技术的进步以及饭店业的竞争，驱使饭店通过对 客服务质量控制，持续改进饭店的产品以及服务项目和服 务规程，增强竞争力，提高饭店的整体效率。持续改进服 务质量，应成为饭店的一项制度；持续改进饭店的产品和 服务是饭店追求的永恒目标。
▪ (二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢 ▪ (三)及时去除污迹 ▪ (四)做好计划性的清洁保养工作
5
二、制定标准
客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相 关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的 质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强 调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强 调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、 提高工作效率和保证工作质量。
客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针 和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合 本饭店的实际情况，符合科学管理的要求，并具有可操作性。
6
客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面
▪ (一)客房清扫整理的次数 ▪ (二)布置规格 ▪ (三)工作定额 ▪ (四)操作程序 ▪ (五)清洁卫生标准
考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进 行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包 括奖金的分配和评优、定级等提供依据。根据客房清洁保养 工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考
核时，必须依据“100一l=O”的原则。
12
第二节 客房对客服务的质量控制
客房对客服务是整个饭店对客服务工作的重要 方面，其质量好坏直接影响饭店的整体服务质量。 因此，客房部以及整个饭店都必须高度重视客房对 客服务工作，采取一系列措施和方法加强对客服务 质量的控制。
一、对客服务质量控制的三大目标
对客服务质量的控制，必须有明确的目标，才能提高对 客服务的整体水平和顾客的满意程度。
(一)以顾客为中心
饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾 客的需求并争取超越顾客的期望。
(1)对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与 期望。顾客的需求和期望主要表现在三个方面：
(三)预防客房产品不合格
15
二、规定质量标准
(一)对客服务标准制定的基本原则 对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便操作 和三方便管理的基本原则。 1.方便客人 2.方便操作 3.方便管理
8. 客人检查
饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要 重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员 等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建 议。
（二）客房检查的程序和标准-略-参看视频
9
(三)检查的方法
对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法 (1)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。 (2)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。 (3)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。 (4)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。 (5)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。 由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏 漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。
3
第一节 客房清洁保养的质量控制
客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护 保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工 作做得好坏直接影响饭店的主要产品——客房的质 量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的 质量控制。
4
ห้องสมุดไป่ตู้
一、贯彻“预防为主”的质量控制方针
▪ (一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)
7
三、加强检查
要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。
(一)检查制度（四级-八级查房制度） 1.服务员自查 2.领班检查（普查）
通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质 量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口， 领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有：
3．把检查与沟通、激励结合起来 4．把检查与考核结合起来 5. 检查其他相关内容 员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工 作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关 内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到 满意的效果。
11
四、严格考核
(1)拾遗补漏 (2)帮助指导 (3)督促考察 (4)控制调节 3．主管抽查 4．经理抽查
8
5．大堂副理检查 6. 总经理检查 7. 联合检查
饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营 销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关 部门之间的沟通协调和解决实际问题。
10
(四)检查的注意事项
管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点：
1．检查要全面
(1)保证所有客房都查到 (2)保证所有员工都查到 (3)保证全过程检查。
2．把检查和培训结合起来
管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督 导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的 指导与培训，提高他们的思想和业务水平。
第八章 客房部的质量管理
1
学习目标
l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程 2.掌握对客服务质量的控制要点 3.了解客房安全配套的主要设施 4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法
2
质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一 项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全 面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。 本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对 客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。
①物质享受。即为客人提供一个舒适宜人的住宿环境。 ②精神享受。即提供符合自身星级和档次的多种服务。 ③发展需求。即为客人提供获取知识和信息，以及进行 商务活动的服务。
14
(二)促进饭店的持续改进
顾客的需求和期望是不断变化的，同时，社会经济的发 展、科学技术的进步以及饭店业的竞争，驱使饭店通过对 客服务质量控制，持续改进饭店的产品以及服务项目和服 务规程，增强竞争力，提高饭店的整体效率。持续改进服 务质量，应成为饭店的一项制度；持续改进饭店的产品和 服务是饭店追求的永恒目标。
▪ (二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢 ▪ (三)及时去除污迹 ▪ (四)做好计划性的清洁保养工作
5
二、制定标准
客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相 关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的 质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强 调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强 调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、 提高工作效率和保证工作质量。
客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针 和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合 本饭店的实际情况，符合科学管理的要求，并具有可操作性。
6
客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面
▪ (一)客房清扫整理的次数 ▪ (二)布置规格 ▪ (三)工作定额 ▪ (四)操作程序 ▪ (五)清洁卫生标准
考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进 行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包 括奖金的分配和评优、定级等提供依据。根据客房清洁保养 工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考
核时，必须依据“100一l=O”的原则。
12
第二节 客房对客服务的质量控制
客房对客服务是整个饭店对客服务工作的重要 方面，其质量好坏直接影响饭店的整体服务质量。 因此，客房部以及整个饭店都必须高度重视客房对 客服务工作，采取一系列措施和方法加强对客服务 质量的控制。