第二章__地陪服务程序

A Welcome Speech Ladies and Gentlemen: welcome to sichuan. first, let me introduce myself , my name is liyu . different from western country. li is my family name and yu is my given name. I'll be your guide during your stay in sichuan. in these days you can call me li. and this is Mr wang ,our driver, he is a responsible and experienced driver. you are in good hands when you riding on his coach. To avoid getting on wrong bus ,you'd better remember the number and the feature of our bus . the number is 12345. if you have any interests ,please let me know, my job is smooth way,care for your walfare and try my best to answer your quesetions. we highly appreciate your understanding and cooperation. thank you, now we are heading for the sichuan hotel it needs about half an hour……
第二章 导游工作程序
•学习目的与要求 •了解：景区导游工作要领 •掌握：地陪、全陪的工作程序 •重点：各类导游员工作程序的区别与分工 •讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习
第二章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 景区（点）导游工作程序 第四节 散客导游服务程序
俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途， 那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司 机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片 绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过， 绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。 有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊， 你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看 一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而 归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能 够点缀您的旅途生活。
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 提前抵达接站地点 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李，并交接行李 D 询问团队情况 E 集合登车
注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的 旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱC，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
第一节 地方导游工作程序
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
八个程序
服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 扫尾工作:结帐\处理遗留问题\总结
各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中 国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在 这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我 介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我 大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方 一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大 家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时 提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。
物质准备
A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游
旗、接站牌、扩音器……
知识准备
A 外语和资料的准备 B 专业知识的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的 话题等 D 交通、货币等常识准备
形象准备—内在美与外在美
③ 转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时差 C 首次沿途导游 D 宣布第二天集合时间、地点、 停车位置 E 协助旅游者下车
欢迎辞——行的开始，第一印象
A 问候语 B 表示欢迎，即代表接待社、本人向客人表达欢迎之
意。 C 介绍人员，即介绍自己，介绍司机和所在旅行社。 D 表明愿望，即愿意为大家热情服务、努力工作，
（1）准备工作
①业务准备 ②知识准备 ③物质准备 ④形象准备 ⑤心理准备
业务准备—1，熟悉、研究接待计划
根据接待计划，地陪应知道的内容有哪些？ （P30—P31） 10个要点。
业务准备—2，设计旅游活动日程
A：设计活动日程时应注意3个方面；
B：行程应包括的内容；
业务准备—3，落实接待事宜
A，落实旅游车辆； B，落实住房； C，落实用餐； D，与计调联系； E，与全陪联系； F，熟悉新景点的情况；
确保大家满意。 E 预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游
览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例1
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社， 是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们 的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点， 短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。