酒店酒店前厅运营管理方案.doc

酒店酒店前厅运营管理方案

课程:饭店前厅运行与管理主题:江门逸豪酒店酒店前厅运营管理方案姓名:叶嘉怡班级:13级白云班学号:6月21日目录一、背景酒店介绍…………………二、市场定位………………………

三、前厅组织架构…………………四、客房定价………………………五、销售方案………………………六、客户关系管理…………………七、服务质量管理…………………

八、前厅收益管理…………………九、前厅信息管理…………………十、人才培训计划…………………一、背景酒店介绍坐落于以大型CITYMALL经营模式闻名遐迩的金汇世纪广场内的逸豪酒店，是江门首家五星级酒店．金汇广场占地面积6万平方米，总建筑面积达25万平方米．位于江门市经济最为繁荣的蓬江区，面瞰东湖、五邑大学等蓬城美景，背倚江门未来的政治金融中心——北新区。

是江门五邑重要的对外经济、文化窗口之一。

逸豪酒店拥有近700间豪华客房,可同时容纳5000余人同时就餐的庞大各色餐饮经营区域,超过1万平方米的大型DISCO夜总会，设施齐备、先进国际会议中心，和包罗万有，建筑面积超过的休闲娱乐项目经营区域（其中包括：高尔夫球练习场，室内、外网球场，室内、外泳池、健身室，水疗中心、多功能跳舞室、桌球、乒乓球、儿童游乐城、SPA、雪茄红酒廊、咖啡座、甜品屋、网吧、量贩KTV、啤酒城、桑拿、沐足、麻将等等）。

庞大的经营面积、丰富新颖的经营项目和超前的CITYMALL 经营理念，令逸豪酒店不单只是一家现代化的数字商务酒店，同时还成为了位于城市中心、休闲、度假、购物的多功能广场。

无论是您的商务旅游，还是宴会洽谈，贸易谈判；又无论是贵企业的大型酒宴。

还是会议研讨，假日聚会。

金汇广场逸豪酒店都是令您满意的选择。

江门逸豪酒店将以专业的服务期待您的光临二、市场定位我们江门逸豪酒店是集各种休闲娱乐为一体的五星级酒店，近年来市场不断变化，酒店数量逐年增长，规模有大有小，其管理模式的种类也是越来越多样化、简单化。

使得很多酒店都应市场的需求由星级酒店转型为经济型酒店，整体的服务水平已经下降很多，硬件及软件服务质量的下降导致其客源在不断流失，导致我们的市场竞争力也在下降，对于我们逸豪酒店无疑是一种很好机遇。

所以我们应把客源定位于旅游，假日聚会，会议研讨，大型婚宴。

三、前厅组织架构优点：1、编制较为全面，专业上针对较强，工作效率高2、服务更加细化，服务标准与质量较高；3、管理对口性强，各分部职责明确。

缺点：1、人才资源成本上升；2、人才需求量大，要求人才能力较高。

优点：1、精编减员，整合资源，前台员工专多能，降低成本；

2、管理扁平化，直接领导性强；

3、基层管理人员专业及管理能力强。

缺点：1、基层管理工作人员工作量加大；2、前台接待和收银合并，人数减少，工作强度加大，容易造成财务漏洞；3、服务细化不高，服务质量下降。

四、客房定价客房定价方面，就我们酒店的市场竞争而言，我们可以采取随行就市价格策略，以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格水平的变化而变化。

而我们自己的产品和服务明显高于竞争对手，深受客人欢迎，立即采用较高价格，造成酒店产品名贵形象。

五、销售方案酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。

同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。

前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。

要使前台接待做到宾客真正满意，应做到以下两点：第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。

工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎；对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，第二、要善于沟通。

前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。

如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。

前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。

一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。

当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。

只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。

不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。

六、客户关系管理1、优质的客户服务:“尊重，信任，公平”为客户提供附加值的客户满意度。

2、构筑良好的前厅客户关系的途径：⑴建立客史档案⑵了解客户心理⑶特色，懂得创新⑷沟通技巧，投其所好，避其所忌⑸赠送礼品⑹温馨问候七、服务质量管理1、服务的规范性、可靠性。

完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。

2、服务的主动性。

只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。

3、知识、能力、态度。

知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。

4、情感投入。

如对客人亲切友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。

5、服务的具体性。

前厅部的各种设施设备和服务用品等要处于良好的状态，会给宾客的感受带来好的影响。

八、前厅收益管理收益管理的基本原理：收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。

酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。

前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。