如何与客户进行沟通PPT(48张)
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：得体、整洁、职业 配饰：延长自我，表现自己的人格和品味 表情：面带微笑，进而信心十足 言行：大方、礼貌、守时
意义：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意
识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和 你的产品或服务也比较容易信任。
❖ 预备好开场白：四两拨千斤
小品演示
性格特征：总是认为比你懂得多，经常在你介绍产品时打断你，
夸大自己，表现欲极强
•衣着整齐 •挺胸昂首 •笑容可掬 •礼貌周全 •亲切有礼 •细心谨慎
如果你认为你 能，天下就没 有卖不出去的 产品；
如果你认为你 不能，再好的 产品你也卖不 出去。
知己知彼：沟通应用原理
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要 想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必 须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉 他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法， 所谓“知己知彼，百战不殆”！
一定会给您生一个大胖小子的！ • 客户听了微微一笑，看上去很高兴。 • 销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如
电池辐射要小之类的？ • 客户：这个还真不知道。
从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：
•第一个销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻 客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么 也没有卖出去。
• 销售员三：请问您买什么？ • 客户：买手机。 • 销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？ • 客户：商务用途较多。 • 销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手
机呢？ • 客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。 • 销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃
应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
案例：买手机的销售员 • 一位顾客每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天，她来到电子卖场
买手机，遇到第一个销售员。 • 销售员一：请问您需不需要买一部手机？ • 客户：你这都有什么档次的手机？ • 销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从抵挡到高档的都有，
您需要什么档次的呢？ • 客户：我正要买一部好点儿的手机。 • 销售员一：我这里的手机正适合您。 • 客户仔细一看，果然如此，但客户摇摇头，没有买就走了。
1. 探寻客户的基本需求
2. 通过提问深挖需求背后的原因
3. 在客户固有需求的基础上进一步激发客户需求
4. 引导客户按部就班地解决问题
5. 给客户最优的解决方案
6. 成交之后与客户搭建友谊的桥梁，为今后的销售做铺垫
❖ 树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
3 内向含蓄的客户
性格特征：对销售员的印象有些神经质，很怕与销售员
接触
应对方法：必须从熟悉产品的特点着手，谨慎地应用层
层推进引导的方法，多方分析、比较、举例、提示，使客户 全面了解利益所在，以获得对方的理性的支持。有力的事实 依据和耐心的说服证明调动起客户的理性思考，才可以促使 交易的顺利完成。
4 自高自傲的客户
•第二个销售员—有两点比第一个销售员聪明：1、他第一个 问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；2、当他探 寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而 是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推 荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。
第三个销售员—就像一个销售专家，他的销售过程每一步都 非常专业。首先，他探寻出客户深层次需求；之后，激发 客户解决需求的欲望；最后，推荐合适的产品以满足客户 需求。他的销售过程大致可分为六步：
• 客户继续在卖场里转，遇到了第二个销售员。 • 销售员二：您想买手机吗？ • 客户：是的。 • 销售员二：我这里有很多手机，您需要什么样的呢？ • 客户：买一部好点儿的手机。 • 销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？ • 客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，
于是，马上买了一部手机，但客户并没有回家，而是继续 在市场里转。这时候，他遇到了第三个销售员。
优柔寡断 沉默寡言 内向含蓄
性格
自高自傲 性情急躁 讨价还价
1 优柔寡断的客户
性格特征：遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定
应对方法：牢牢掌握主动权，充满自信地运用沟通的技巧，
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
目录
1
未雨绸缪：沟通前的准备
2
知己知彼：沟通应用原理
3
决胜千里：有效沟通的技巧
未雨绸缪：沟通前的准备
❖ 对产品或服务有足够的了解和热情
很多时候,客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养 的,只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣, 客户对产品的 态度才会由冷淡转为热情, 才能实现销售活动的圆满完成。 由此, 在推销活动中,最终决定交易是否成功的人是客户： 1、如果客户坚持不掏钱购买,那么再能干的推销员也不可 能独自完成交易; 2、但是，推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素： A、如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信 或冷淡,就可能会导致交易的失败; B、而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的 消极看法, 从而促使客户做出购买产品的决定。
意义：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意
识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和 你的产品或服务也比较容易信任。
❖ 预备好开场白：四两拨千斤
小品演示
性格特征：总是认为比你懂得多，经常在你介绍产品时打断你，
夸大自己，表现欲极强
•衣着整齐 •挺胸昂首 •笑容可掬 •礼貌周全 •亲切有礼 •细心谨慎
如果你认为你 能，天下就没 有卖不出去的 产品；
如果你认为你 不能，再好的 产品你也卖不 出去。
知己知彼：沟通应用原理
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要 想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必 须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉 他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法， 所谓“知己知彼，百战不殆”！
一定会给您生一个大胖小子的！ • 客户听了微微一笑，看上去很高兴。 • 销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如
电池辐射要小之类的？ • 客户：这个还真不知道。
从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：
•第一个销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻 客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么 也没有卖出去。
• 销售员三：请问您买什么？ • 客户：买手机。 • 销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？ • 客户：商务用途较多。 • 销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手
机呢？ • 客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。 • 销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃
应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
案例：买手机的销售员 • 一位顾客每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天，她来到电子卖场
买手机，遇到第一个销售员。 • 销售员一：请问您需不需要买一部手机？ • 客户：你这都有什么档次的手机？ • 销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从抵挡到高档的都有，
您需要什么档次的呢？ • 客户：我正要买一部好点儿的手机。 • 销售员一：我这里的手机正适合您。 • 客户仔细一看，果然如此，但客户摇摇头，没有买就走了。
1. 探寻客户的基本需求
2. 通过提问深挖需求背后的原因
3. 在客户固有需求的基础上进一步激发客户需求
4. 引导客户按部就班地解决问题
5. 给客户最优的解决方案
6. 成交之后与客户搭建友谊的桥梁，为今后的销售做铺垫
❖ 树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
3 内向含蓄的客户
性格特征：对销售员的印象有些神经质，很怕与销售员
接触
应对方法：必须从熟悉产品的特点着手，谨慎地应用层
层推进引导的方法，多方分析、比较、举例、提示，使客户 全面了解利益所在，以获得对方的理性的支持。有力的事实 依据和耐心的说服证明调动起客户的理性思考，才可以促使 交易的顺利完成。
4 自高自傲的客户
•第二个销售员—有两点比第一个销售员聪明：1、他第一个 问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；2、当他探 寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而 是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推 荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。
第三个销售员—就像一个销售专家，他的销售过程每一步都 非常专业。首先，他探寻出客户深层次需求；之后，激发 客户解决需求的欲望；最后，推荐合适的产品以满足客户 需求。他的销售过程大致可分为六步：
• 客户继续在卖场里转，遇到了第二个销售员。 • 销售员二：您想买手机吗？ • 客户：是的。 • 销售员二：我这里有很多手机，您需要什么样的呢？ • 客户：买一部好点儿的手机。 • 销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？ • 客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，
于是，马上买了一部手机，但客户并没有回家，而是继续 在市场里转。这时候，他遇到了第三个销售员。
优柔寡断 沉默寡言 内向含蓄
性格
自高自傲 性情急躁 讨价还价
1 优柔寡断的客户
性格特征：遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定
应对方法：牢牢掌握主动权，充满自信地运用沟通的技巧，
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
目录
1
未雨绸缪：沟通前的准备
2
知己知彼：沟通应用原理
3
决胜千里：有效沟通的技巧
未雨绸缪：沟通前的准备
❖ 对产品或服务有足够的了解和热情
很多时候,客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养 的,只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣, 客户对产品的 态度才会由冷淡转为热情, 才能实现销售活动的圆满完成。 由此, 在推销活动中,最终决定交易是否成功的人是客户： 1、如果客户坚持不掏钱购买,那么再能干的推销员也不可 能独自完成交易; 2、但是，推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素： A、如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信 或冷淡,就可能会导致交易的失败; B、而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的 消极看法, 从而促使客户做出购买产品的决定。