新员工岗前培训课件PPT课件

管理培训课件安全培训讲义工作培训 教材工 作汇报 课件PPT 服务技 术新员 工岗前 培训课 件(PPT 65页)
异议处置标准
▪ 顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述， 对异议内容、原因做好记录。做到不推诿，不拖 拉，件件有回音。
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文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来 再见
服务忌语
喂！ 不知道 你问我，我问谁？ 怎么不早说； 急什么； 叫什么； 靠边点 没零钱，找不开；
Байду номын сангаас
等着吧！ 快点，快点！ 关门了明天来！ 听你的，听我的！ 我就这个态度！ 有本事你告去！ 有意见，找领导去！
▪ 仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡 须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲， 饰物适当。不带墨镜。
▪ 员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。
着装胸徵标准
▪ 着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事 业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不 同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一 套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季 必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年 更新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市） 范围内员工的换装时间要统一。
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便民服务标准
▪ 供应小包装滑油、润滑脂及其它常用石油产品。 ▪ 设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水。 ▪ 配备方便油桶，为途中缺油车辆提供服务。 ▪ 开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应
零！
服务文明用语程序
6. 请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是 您的发票，请拿好！
7. 请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？）
8. 请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡 加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余 额不足，你应当充值了。）
9. 收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10. 谢谢您，请走好，再见！
劳动纪律标准
▪ 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执 行请销假制度
▪ 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、 睡岗。
▪ 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。 严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
▪ 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业 ▪ 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 ▪ 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
▪ 胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售 事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
服务语言标准
▪ 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会 说普通话。
▪ 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚 恳。
▪ 严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言， 杜绝服务忌语。
服务文明用语程序
1. 您好，欢迎光临！ 2. 请问您加几号油？ 3. 请问您有油卡吗？请您输入密码。 4. 请问您需要加满吗？ 5. XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回
劝导语
▪ 为了您的安全，请您熄火加油！ ▪ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ ▪ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ ▪ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
形体动作标准
▪ 站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满， 落落大方。
▪ 坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷 脚。
▪ 引导车辆手势规范。
新员工岗前培训
▪ 服务宗旨。坚持信誉第一，顾客至上。 ▪ 服务承诺。计量准确、质量合格、环境整
洁、安全快捷。
▪ 经营理念。竞争、开放、规范、诚信。 ▪ 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文
明经营。
加油站员工守则
▪ 忠于企业，爱站如家； ▪ 仪表端庄，言行规范； ▪ 文明经营，礼貌待客； ▪ 勤奋工作，任劳任怨； ▪ 按章操作，确保安全； ▪ 团结协作，顾全大局； ▪ 遵纪守法，廉洁奉公； ▪ 刻苦学习，不断进取。
规范化标准
▪ 职业道德标准
➢ 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
▪ 服务态度标准
➢ 主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 ➢ 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾
客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 ➢ 对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不
轻薄。
仪表标准
▪ 着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽 子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束 紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季 节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装， 不得混穿。
加油员岗位职责
▪ 做好当班加油工作； ▪ 主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。 ▪ 熟悉本规范有关内容，了解经营油品的主要性能和应用知识；掌握
加油机的性能特点和操作技能，准确、熟练地使用和判断、排除一 般故障。 ▪ 负责本工作场所的安全监督管理，熟悉站内消防器材性能，对危及 加油站安全的行为及时阻止，发现安全隐患及时上报，并会扑救初 期火灾。 ▪ 做好使用设备和分管责任区的卫生工作，保持环境整洁。 ▪ 做好交接班工作，所收现金、票证等如数交清并与加油机累计字码 相符，做到手续完备，登记准确、及时，双方签字确认。
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服务效率标准
▪ 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过 1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
▪ 每班工作交接中断加油作业时间不超过5分钟。
▪ 顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐 后，按双方约定的时间送到。
用疑难问题。 ▪ 站内厕所应对顾客免费开放。 ▪ 设置为车辆加水的服务设施。 ▪ 有条件的站还应提供电话通讯、地图指路、洗车业务、
车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休 息室等服务设施和服务项目。 ▪ 根据当地情况相应设置其他服务项目。
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