斯柯达二手车置换业务_销售顾问篇

承诺成交型
交换条件，承诺成交 一周内可成交
意愿明确型
新车信息了解中 主动开口报价 了解旧车评估，有过评估经历 进行理性对比，1个月内可成交
意愿不明型
无法确定何时下新车订单者 对新旧车价格不关心者
客户类型确定方法
新车
换购时间
曾评估经历
旧车行情
旧车手续
新车车型 新车价格 优惠政策
置换潜在客户登记表
转交二手车部门
与二手车部门同步 跟进邀约客户到店评估
否 战败记录
客户到店
转入展厅接待流程
置换业务电话接待关键环节
承诺成交
树立标准：告知客户品牌店承诺评估价格几日内有效 评估铺垫：确定客户交换条件
告知客户置换有优惠，但需留余地，待最终谈判逐步给出，满足客户心理预期 获取成交条件，确定当日可签协议 引荐评估：郑重引荐评估师，提升评估师专业形象
不同类型客户销售顾问处理方式
当日成交
树立标准：告知客户二手车服务专业 告知客户，一旦成交不再用东奔西跑 一站式办理方式详细介绍
引荐评估：郑重引荐评估师，提升评估师专业形象
不同类型客户销售顾问处理方式
意愿明确-主动报价
揭破真像：详细询问被评估经历，包括地点、时间，经纪公司名称 告知客户评估师与其曾评估公司合作颇多，观察客户反映
评估铺垫：强调品牌店服务专业 二手车业务开展完善
引荐评估：郑重引荐评估师，提升评估师专业形象
不同类型客户销售顾问处理方式
促进新车销售
完善经销商服务职能
创造利润增长点
品牌置换业务概述
1
1
经销商置换业务的意义
2
置换业务中销售顾问的定位
3
置换业务中销售顾问难点解析
置换业务中销售顾问的定位 置换业务的出现会为新车销售带来哪些改变？
新方案提供
新方式改变
新车销售
新方法支持
品牌置换业务概述
1
1
经销商置换业务的意义
2
置换业务中销售顾问的定位
忠诚忠客诚户客管户理管理
展厅接待
产品展示
交交易易洽洽谈谈
车辆交付与说明
将置换业务流程融入到新车销售流程
客户 车辆 报价 车辆 车辆 财务 手续 客户 接待 评估 商谈 收购 销售 结算 办理 回访
置换流程与新车销售流程的融合
客户邀约
需求分析
试乘试驾
增值服务与成交
忠诚客户管理
展厅接待
产品展示
交易洽谈
车辆交付与说明
潜在客户管理计划 潜客邀约
主动联络与邀约客户
来电客户促进与邀约
潜在客户信息管理 潜客回访
客户 车辆 报价 车辆 车辆 财务 手续 客户 接待 评估 商谈 收购 销售 结算 办理 回访
电话接待流程
用户来电
探寻客户意向 主动提及置换业务
有 探寻客户和车辆信息
无置换意向
转新车销售流程
建立信息记录 （引入潜客表）
上海大众 斯柯达二手车置换销售业顾问课务程
品牌置换业务概述
1
置换客户需求分析
2
置换业务接待流程及技巧
3
品牌置换业务概述
1
1
经销商置换业务的意义
2
置换业务中销售顾问的定位
3
置换业务中销售顾问难点解析
经销商置换业务的意义
淘汰
销售 整备 租赁
售后
新 车
￥ ￥ 配件
二
装饰
手 车
保险
金融 代办 补贴
置换
2
置换客户需求分析
3
客户类型分析
客户的换购过程
换购意 向产生
了解新 车状况
新旧多 方询价
确定换 购方式
新车购买方式 旧车处理方式
媒体了解 实地了解
交易市场 品牌店
交易市场 品牌店
目录
置换客户需求分析
2
1
置换客户如何产生
2
置换客户需求分析
3
客户类型分析
置换客户需求分析
除新车购买方面的需求外，置换客户对于旧车的处置主要包括以下心理需求：
➢心理预期降低 ➢要求价格符合市场行情
旧车价格
➢对旧车交易产生不安全感 ➢要求服务安心
服务安心
手续便捷
➢了解卖旧买新手续复杂 ➢希望一站式办理，手续便 捷
目录
置换客户需求分析
2
1
置换客户如何产生
2
置换客户需求分析
3
客户类型分析
客户类型分析
当日成交型
新车车型基本已确定 旧车手续携带证件齐全 当天可成交
引荐评估：欢迎客户留下信息体验本店的评估服务
不同类型客户销售顾问处理方式
意愿明确
意愿明确型
理性询价型 主动报价型
胡乱报价 被高报报价
统一原则：新车报价及优惠预留空间，告知客户置换额外优惠，但经常有变，可待确定购买时进行商谈
不同类型客户销售顾问处理方式
意愿明确-理性询价
设立标准：介绍交易市场评估陷阱 介绍品牌店置换服务 告知客户本店置换业务只为新车销售，不为盈利
当日 一周内 一月内 一月以上
评估地点 评估过程 评估报价
交易市场 冷热销状况 其他经销商
携带齐全 行驶证 近期违章
不同类型客户销售顾问处理方式
意愿不明
设立标准：介绍交易市场评估陷阱 介绍品牌店置换服务
评估铺垫：告知客户二手车是行情商品 若客户近期不准备交易，评估价格只能是一个大概的价格
评估铺垫：了解曾评估经历后，表示理解 告知评估师业务精通 告知置换优惠活动正在进行 获取当日成交交换条件
引荐评估：郑重引荐评估师，提升评估师专业形象
目录
置换业务接待流程技巧
3
1
新旧部门配合概述
2
置换业务流程及接待技巧
3
置换业务流程工具
4
战败原因分析
新旧车部门协作目的
销售部门的信息流转，为车辆评估做好铺垫，促进新车成交
3
置换业务中销售顾问难点解析
置换业务中销售顾问难点解析
置换业务 的流程
二手车部门旧车价 格过低
如何了解客户 意愿
客户新旧车价格了 解透彻
不专业对二手车不 了解
我也想干好，谁
又知道我的苦
客户置换意愿探寻 困难
二手车部门只关心 旧车的事情
怎么跟二手车部门 配合
置换业务配合 技巧
置换客户需求分析
2
1
置换客户如何产生
销售部
持续改善部门之间工作的协调性， 提高工作效率
清晰明确的设定部门职责
二手车部门
提供优势二手车价格，协助新车成交
目录
置换业务接待流程及技巧
3Leabharlann Baidu
1
新旧部门配合概述
2
置换业务流程及接待技巧
3
置换业务流程工具
4
战败原因分析
置换业务流程介绍
客户客邀户约邀约
需求分需析求分析
试乘试驾
增值增服值务服与务成与交成交
评估铺垫：降低客户心理预期 告知评估专业 告知评估价格在车况不变前提下几日内有效
引荐评估：郑重引荐评估师，提升评估师专业形象
不同类型客户销售顾问处理方式
意愿明确-被高报报价
设立标准：还原客户在交易市场的评估经历，告知陷阱 介绍品牌店置换服务 告知客户本店置换业务只为新车销售，不为盈利
评估铺垫：强调品牌店服务安心便捷 介绍评估流程，引出品牌内涵（漫画易拉宝应用） 明确告知品牌店不会高报低收