客户关系管理讲义课件

客户价值()： 目的在提高客户价值，与降低成本， 前者包括产品、价值、员工友谊、品牌等；后者 包括货币＋时间＋体力＋心力
客户满意度()：客户比较对质量的「期望」与 「实际感受」后，所感觉的一种愉悦或失望的程 度。为最基本的要求。
客户的发展()：提升客户对公司的荷包贡献率， 可透过
交叉销售( )：吸引采购其他产品。 进阶销售( )：促销更新、更好、更贵的产品。
图 科技架构
13
的科技架构
操作型() ：即运用企业流程的整合与，协助企业 增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、 营销与服务三大功能作业的自动化。
分析型() ：藉由对客户搜集、整理、储存与分析， 以支援企业决策，包括资料仓储、与资料探勘等， 以下将逐一介绍这些架构。
协同型 () ：透过一些功能组件与流程的设计，促 进客户和企业组织之间协调的互动，包括语音技 术、、网络视讯及面对面的接触等。
客户知识()：与客户有关，由信息转换而来（例 如利用资料探勘），更深更广、更能指导的一些 经验法则与因果关系。
客户区隔()：将消费者依对产品／服务()的相似欲 望与需求() ，或获利率 ()区分为不同群体
客制化()：为单一客户量身订制符合其个别需求 的，如价格、促销、通路、产品等。
7
基本概念(’)
15
后台分析型的架构
资料储存：资料仓储
传统的与相关的资料散布在订单、销售、客服、 会计各个的中，片段而分散，资料重叠且常不一 致，因此，的资料仓储其主要特点包括：
整合分散企业内外部有关客户交易与市场的信息。
以主题为导向，并且以多维度星状结构( )的方式 来组织信息。
目的在于快速地支援管理决策而非交易处理。
9
营销转变为
→ 传统：设计一个功能、质量、性能好的产品来吸引客户。 ：产品的价值不在功能，而在于提供哪些是需要的价值给
特定客户。 → 传统：以最低的价格来吸引客户。 ：客户的成本包括货币、劳心、时间本与劳力，因此，要
让客户省心、省力、省钱、省时。 → 传统：以最有效率的通路来主动接触客户。 ：量身订制客户最方便的、最喜欢的互动方式 →
客户关系管理
本章大纲
概念 什么是客户关系
?
营销观念的演进
三阶段
营销与
流程设计
信息技术
操作、分析、协同等三型系统
前台.后台系统
系统之导入
1
君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有关系 :「企业与客户之间所存在之各种互动关系」 的关系像什么
2
企业利用信息科技与流程设计，透过对客户信息 的整合性搜集与分析来充分了解客户，并利用这 些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一 的客制化销售与服务，使得客户从中感受到最大 的价值。
11
流程设计
与客户互动()沟通
() 充分了解各种的适用时机；() 充分沟通各种主要事 件的处理；() 以自动化与来执行，达到 ；() 实时、有 关的信息以更深入、正确地了解客户真正的需求；() 利用过去累积的互动信息。
提供客制化()的产品与服务
()把客户锁在一个双方不断学习进步的关系上；()企 业要能快速有效地利用搜集到的客户信息，来调适自 己并迎合客户需求，提供个人化的服务；()如只搜集 分析信息、区隔客户，而最后未能用来符合客户的客 制化需求及提高客户满意度，则一切仍无法发挥效用； ()利用所搜集的资料思考成本低又能客制化的所谓大 12 量客制化之可行性。
「每间公司最重要的工作是争取客户、留住客户、并竭 尽所能地扩大客户获利贡献度。」(, )
4
营销观念的演进
随着营销理论的演进，企业由传统的生产导向，逐渐转变为以客户为中心()的关系营销 导向。
5
三阶段
（） （） （）
6
基本概念与名词
客户轮廓()：客户整合性信息的搜集，包括人口 统计信息、消费心理特性、消费需求等。
10
传统：有效地透过广告、活动、公关来促销产品。
流程设计
辨识() 了解客户 () 尽量搜集客户信息；()要持续累积，不只是一次；()
不只是最终客户，还包括中间通路客户；() 任何时间、 地点、通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出 客户群；()学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正 产品／服务以更满足客户的需求；()锁住客户。 区隔() 客户 ()价值与需求；()需求区隔() ；()以价值区隔()指导资 源配置；()以需求区隔量身订制产品／服务。
为支援不同主题可复制资料超市。
具有整合性、一致性、弹性、快速回应性、资料
丰富性的优点。
16
后台分析型的架构
资料分析 管理性报表产出 提供例行性、结构性的报表或利用数据库的来实时查询，
例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。 分析性的报表产出:利用或决策模式 可以下拉( )来了解细节，亦可以互相比较，例如营收分
8
基本概念(’)
客户保留率（）：如何留住有价值的老客户，不 让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身订制的产 品与服务及愉快的整体购物经验，来提升客户的 满意度，以降低其流失率，获取其一辈子的净值。
客户获利率()：又称客户终身价值( , )，指客户 终身对企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣 除企业花在其身上的营销与管理成本。
14
后台分析型的架构
资料搜集 来源：企业的：如销售点、系统、系统、系统，及客服
中心、营销人员的互动、销售据点、直接邮件()等等， 以及外部内容提供者的各种市场、产业信息库。 搜集原则 尽量去搜集最广、最深层客户的信息／知识() 。 掌握每一次接触的信息，且需随时累积及更新。 利用所有可能的方式与通路。 对中上价值的客户尤其要尽量搜集、分析其相关的资料。 要有实质的奖励促成客户愿意提供意见的动机。
目的在吸引好的新客户，提升老客户的满意度及 忠诚度，共创企Βιβλιοθήκη Baidu最大的收益与利润。
3
?
:科技进歩（如)使得 增加或是降低？

, ,. , ’.
法则:企业的营业额来自于的客户。
开发新客户与维持既有客户的成本比约为。
的抱怨客户在妥善处理抱怨，修补好关系后会回头
保留客户比率增加，获利就可提升。