客服礼仪培训PPT(共54页)
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• 用自身极强的亲和力、感染力带动学员的 参与性和互动性，授课风格清新自然，娓 娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的 方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。
部分客户
• 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建 设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、 成都鑫和投资担保等；
• 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、 洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；
二、 仪态
（一） 站姿
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分 呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可 两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹 前或背后。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起 放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈 Ｖ字型，双手合起放于腹前。
（二） 坐姿
• 1、意见处理； • 2、资料管理； • 3、技术支持； • 4、内部合作； • 5、顾客需求分析。
课程内容介绍
• 客服礼仪培训对象：客服人员 • 客服礼仪培训目标：
礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧； 通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式 ，令大家寓学于乐。
• 孔子曰：不学礼，无以立。
• 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
交流目的
• 体会礼仪的基本特点 • 掌握礼仪的基本要求 • 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
• 一、仪表 • 二、仪态 • 三、礼节 • 四、语言 • 五、电话礼仪
课件目录
• 第一部分：客服礼仪培训内容
第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍
精品课程
• 【礼仪类课程】 《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅 生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、 《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼 仪》等；
• 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、 青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、 广州本田等。
客服礼仪培训内容
培训目的
• 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想；培养良好的精神面貌， 树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手 投足更好地满足顾客的心理要求，以达到 优化服务质量为目的，美化提升企Βιβλιοθήκη Baidu整体 形象。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
（四） 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客 及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
• 握手 • 鞠躬 • 问候 • 访问客户 • 引路 • 搭乘电梯
三、 礼节
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先 、 女性在先
培训目标
• 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练 ，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和 技能，从而使产品和企业形象在服务全面 提升中得以升值，企业在服务领域的职业 化、规范化和提升竞争力形成相对于同行 强有力的竞争优势，占得先机。
礼仪的定义
• 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为 、举止，调整人与人之 间的关系。
菜单
• 男职员 • 女职员
一、仪表
（一） 男职员
• 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 • 2.精神饱满，面带微笑 • 3.每天刮胡须，饭后洁牙 • 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 • 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） • 6.西装平整、清洁（扣子、商标） • 7.西装口袋不放物品（笔） • 8.西裤平整，有裤线 • 9.短指甲，保持清洁 • 10.皮鞋光亮，深色袜子 • 11、全身3种颜色以内
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开 ）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊 重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交
叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
客服礼仪培训
• 中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一 套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之 多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服 人员的你加强战斗力了。
好的客服是企业成功的关键！
客服的概念
• 客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受 顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商 场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业 ，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务 都包含以下几个方面：
• 【职业素养类课程】 《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培 训》等；
• 【精品课程】 《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《 高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。
授课特色
• 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生 动、形象、优雅与凝练；
• 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效 果突出；
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念， 从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放 在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 ，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然 色
5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。
• 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 微笑
部分客户
• 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建 设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、 成都鑫和投资担保等；
• 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、 洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；
二、 仪态
（一） 站姿
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分 呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可 两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹 前或背后。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起 放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈 Ｖ字型，双手合起放于腹前。
（二） 坐姿
• 1、意见处理； • 2、资料管理； • 3、技术支持； • 4、内部合作； • 5、顾客需求分析。
课程内容介绍
• 客服礼仪培训对象：客服人员 • 客服礼仪培训目标：
礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧； 通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式 ，令大家寓学于乐。
• 孔子曰：不学礼，无以立。
• 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
交流目的
• 体会礼仪的基本特点 • 掌握礼仪的基本要求 • 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中
• 一、仪表 • 二、仪态 • 三、礼节 • 四、语言 • 五、电话礼仪
课件目录
• 第一部分：客服礼仪培训内容
第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍
精品课程
• 【礼仪类课程】 《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅 生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、 《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼 仪》等；
• 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、 青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、 广州本田等。
客服礼仪培训内容
培训目的
• 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想；培养良好的精神面貌， 树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手 投足更好地满足顾客的心理要求，以达到 优化服务质量为目的，美化提升企Βιβλιοθήκη Baidu整体 形象。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
（四） 微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客 及同仁时，要养成微笑的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
• 握手 • 鞠躬 • 问候 • 访问客户 • 引路 • 搭乘电梯
三、 礼节
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先 、 女性在先
培训目标
• 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练 ，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和 技能，从而使产品和企业形象在服务全面 提升中得以升值，企业在服务领域的职业 化、规范化和提升竞争力形成相对于同行 强有力的竞争优势，占得先机。
礼仪的定义
• 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为 、举止，调整人与人之 间的关系。
菜单
• 男职员 • 女职员
一、仪表
（一） 男职员
• 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 • 2.精神饱满，面带微笑 • 3.每天刮胡须，饭后洁牙 • 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 • 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） • 6.西装平整、清洁（扣子、商标） • 7.西装口袋不放物品（笔） • 8.西裤平整，有裤线 • 9.短指甲，保持清洁 • 10.皮鞋光亮，深色袜子 • 11、全身3种颜色以内
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开 ）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊 重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交
叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
客服礼仪培训
• 中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一 套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之 多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服 人员的你加强战斗力了。
好的客服是企业成功的关键！
客服的概念
• 客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受 顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商 场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业 ，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务 都包含以下几个方面：
• 【职业素养类课程】 《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培 训》等；
• 【精品课程】 《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《 高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。
授课特色
• 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生 动、形象、优雅与凝练；
• 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效 果突出；
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念， 从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放 在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 ，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然 色
5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。
• 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 微笑