人际交往沟通技巧培训

肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
语言与肢体语言的区别：
沟通概述三
语言：更擅长沟通 的是信息；
肢体语言：更善于 沟通的是人与人 之间的思想和情 感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通的双向性
信息
传送者
反馈
沟通概述四
接受者
沟通的三个行为
说
沟通概述五
听
问
主要内容二：高效沟通三原则
• 谈行为，不谈个性 • 明确沟通 • 积极聆听
沟通中的态度
果敢的
强迫 回避
折衷
合作
迁就
合作的
合作态度—最有效的沟通态度
序号
测试要点
自我 测试
1 沟通中双方都能阐述担心的问题 2 沟通中你是否积极并愿意解决问题 3 沟通中你们是否共同研究解决方案 4 对事不对人，不揭短，不指责 5 沟通达成双赢目的，大家都获益
主要内容四：有效沟通技巧
• 有效沟通的8点启示 • 沟通效果的来源 • 识别接受与抗拒 • 消除抗拒的技巧 • 回应话术
设身处地聆听
表演游戏
表情 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的
表演内容
体会
向上级:我那里没车, 怎么办?
向下级:你工作完成 了没有?
不同的语气 、发言重点 不一样，信 息就不一样 。
主要内容三：沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的态
度息息相关，态度决定行 动。
• 在沟通中没有一个好的态
度，是不可能有好的表情 与语气的。
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或
等
者越说声越大；
对你说的感兴趣（至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话；
话中带有支持性的文字
否定或质疑你所说的；
邀请你分享食物或饮料等
频频看表，或作其他无关的事。
消除抗拒的技巧
• 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不
肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？
沟通效果的来源
沟通信息传递
潜意识 99% 意识 1%
识别接受与抗拒
接受的讯号
抗拒的讯号
足够的眼神接触（50%）
没有足够的眼神接触（30%）
眼神接触时，你点头及微笑，对 眼神接触时，你点头及微笑，对方不
方跟从配合
跟从配合
相近的身体姿势，包括一同坐或 不协调的身体站姿，包括坐立，或者
站立Baidu Nhomakorabea
突然改变身体姿势而没有明显的理由
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步 骤，提供了一个范例句子（说法），并说明 了为什么这样做（意义）。
消除抗拒的技巧
步骤
说出他的抗拒
说法
你是说你不想替我去买咖啡?
意义
我明白你的意思
说出他的感受
建立一致意见
找出或有的潜伏理由 或需要 找出共同解决办法
主要内容介绍
• 沟通概述 • 高效沟通三原则 • 沟通中的态度 • 有效沟通技巧 • 电话沟通技巧 • 怎样与上级、同级、下属沟通 • 与领导相处注意事项 • 经典沟通十五原则
主要内容一：沟通概述
• 沟通的定义 • 沟通的三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为
沟通概述一
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
沟通概述一
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
沟通概述三
方式一：语言的沟通渠道
沟通概述三
口头
书面
有效沟通的8点启示
• 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 • 沟通的方式不能一成不变 • 应给别人一些空间 • 沟通的意义决定于对方的回应 • 不要假设 • 直接对话,坦而言之 • 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 • 坚持找出新的解决方法
沟通效果的来源
文字 7%
55% 身体语言
38% 声调
料齐全、有说明 力。
• 思路与条理清晰：
提出问题－分析 问题－解决问题。
小贴士
与 •选择恰当的时机提议 领 导 •资料、讯息和数据极具 打 说明力 交 •质疑要有答案 道 中 •简明扼要、重点突出 的 •微笑、自信、不伤领导 运 自尊。 用
原则三：积极聆听
听而不闻
聆
假装聆听
听
的
选择性聆听
层
次
专注聆听
原则一：谈行为，不谈个性
• 对事不对人 • 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事
情执行者个人怎么样。
• 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面
前评价另一个人的为人等。
• 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的
价值观，就去评价上司的为人
原则二：明确沟通
• 主题明确（最好
是一个）。
• 主题的内容、资
溝通技巧
决定业绩的三方面
• 态度 • 知识 • 技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
• 沟通技巧 • 管理技巧 • 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。 11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。 12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。 13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。 14.在给别人打电话时避免要求什么。
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\ 画片等 与书面模式相关的媒 介定量数据
沟通概述三
方式二：肢体语言的沟通渠道