顺丰

1.顺丰速运业务流程

1.1.信息系统建设概况

SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统，其信息流程所图示。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。

1.2.顺丰标准化快件操作流程（Shipments Life）

1.1.1.3大环节

公司的标准化快件操作流程（Shipments Life）包含3大环节11项主流程。

1．SHL1快件收发：SHL1.1下单流程、SHL1.2收件流程、SHL1.3发件流程。

2．SHL2快件中转：SHL2.1中转流程、SHL2.2出港流程、SHL2.3出口关务流程、SHL2.4国际转运流程、SHL2.5进口关务流程、SHL2.6进港流程。

3．SHL3快件派送：SHL3.1到件流程、SHL3.2派件流程。

1.1.

2.11项主流程

各个流程的概要说明如下：

1．SHL1.1下单流程，是指由客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，属于收件业务流程的前端业务流程。

2．SHL1.2收件流程，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。

3．SHL1.3发件流程，是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单的整个操作过程。

4．SHL2.1中转流程，是指从快件到达中转场开始，经卸车、分拣、扫描、装车等一系列动作，至快件离开中转场止的整个过程。

5．SHL2.2出港流程，是指航空组从接收到货物信息，通过货代或自行操作，将货物配载至航空器，并将出港信息录入航管系统的全过程。

6．SHL2.3出口关务流程，是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核出口报检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理出口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程。

7．SHL2.5进口关务流程, 是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核进口报检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理进口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程。

8．SHL2.6进港流程，是指通过航管系统提取到进港航班信息，通过货代或自行操作，将货物从机场提取交接给中转场，并将进港相关信息录入航管系统的全过程。

9．SHL3.1 到件流程，是指仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员，最后接收收派员派件结束后的运单和滞留件的整个操作过程。

10．SHL3.2 派件流程，是指收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单

上的派件地址，在规定的时间内将快件送到正确的客户手上，并将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件带回分点部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，并完成运单交接及滞留件的跟进处理的整个操作过程。

SHL2.4 为国际转运流程，因为公司暂时未有国际转运业务操作，所以暂时不含国际转运流程，该流程将随着国际转运操作的开展而适时新增。

收件流程如下所示：

派件流程如下所示：

1.3.呼叫中心业务数据流程1.3.1.呼叫中心一般业务流程

1.3.

2.订单信息传递过程

1.3.3.工单信息传递过程

1.3.4.特殊呼叫中心处理流程

1.3.5.中继故障处理流程图

1.3.6.投诉系统故障处理流程图

1.3.7.4008111111 热线呼入异常处理流程图

1.3.8.呼叫中心整体结构

1.3.9.系统数据流程

2.顺丰现有系统功能

2.1.快件跟踪系统（ASURA阿修罗）

通过与IBM共同合作研发，顺丰集团设计出了成熟的ASURA（阿修罗）营运货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询把枪信息等操作，全面覆盖营运过程中涉及到的客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各节点的操作，并成功应用于全网，显著提高了工作效率和营运管理水平，为客户提供全方位的快件信息。

运营信息系统如下图：

运营信息系统（1）

运营信息系统（2）

2.2.HHT手持终端设备

顺丰拥有国内最先进的快递系统终端设备，支持GPRS、WIFI、蓝牙等通信

功能，新添加的摄像头拍照功能也为将来的实际运用提供了丰富的空间。为了解决数据上传不及时问题，公司投入了一笔硬件安装费用，在全网络每个指定地点安装了无线路由，结合使用WIFI功能，就能实现无限WIFI升级和实时数据上传。另外蓝牙打印功能研发也将完成。HHT手持终端设备重量轻、体积小、便于携带，方便单手操作。外观充分体现顺丰文化。高可靠性，坚固耐用，防水防尘达到IP54级，适应高低温条件下的使用环境，可承受6面1.2米多次跌落的防护能力。良好的扫描灵敏度及良好的无限信号收发能力。长时间待机每天时长12小时以上。具备客户签收、收送范围查询等功能，可实现收派信息实时上传，目前顺丰每一位收派员均配有手持终端设备，通过与中国移动合作收件员对单号扫描过后，客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置，全网共计4万余台，为快件提供有效安全保障。

主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术(GPRS)，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。第二代手持终端系统是快件信息前置的基础，为快件的第一次路由运算、以及快件流向、流量提供了初始信息。

2.3.资源调度系统(SCH)

主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度，尤其是对飞机、车辆等运力资源的调度。当快递物品到达到集中运输环节后，调度系统自动完成航空、干线车量等运力资源的调度工作;当快递物品达以送寄的目的地后经过分拣，自动完成快递物品派送的调度工作。

2.4.路由系统(EXP)

主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。如快递物品在何时何地被何人收取完成、在何时何地经何批次中转、在何时何经何航班运输等信息。这些信息一方面以理论路由信息为基准进行比对，在企业内部被用来对快递物品的管控，另一方面为主