馆员与读者间矛盾的解决策略

分配时， 缺乏对馆员工作能力、 专业特长 ， 尤其
是 心理 素 质 方 面 的 考 虑 。这 样 既 不 能 用 其 所 长， 并 且还 可能 出现下 面的情况 ： 有 些性格 内向 的馆 员 在一 线 经 常与读 者 发生 矛盾 ， 有 些性 格 外 向 的馆员 在 编 目部却 难 耐寂 寞 ， 工 作 因 为注 意力 易分散 而经常 出错 。岗位分配 不当不但 对
文献资源 ｗｅ ｂ ２ ． ０ 和谐关 系
馆在 新的技术形 势下的发展 前景 。
关键 词 图 书馆 员 读者 中 图分 类 号 Ｇ ２ ５ １ ． ５
图 书 馆 在解 决 馆 员 与 读 者 间 的 各 类 纷 争
作 需要 ， 基 于义 务 感 ， 感情 上 是 机械 的 ， 勉 强 的 成 分较大 。同时 ， 馆 员 希 望 自己的劳 动 被读 者
大多 以无性格 的面 目出现 ， 很 少有 思想 、 感情 的
交流， 这 种机遇 性 的交 往 ， 使双 方大 都不很 留意 自己给对 方造成 的印象 ， 言行 随意性 较大 ， 以至
发 生 冲突 。
书馆工作中， 馆员产生心理挫折直接影响图书 馆工 作 的开 展 。
２ ． １ 馆 员产 生心 理 挫 折 的原 因
其特点不 同于家庭关系、 工作关系 、 邻里关系等
具 有 相对 的稳 定 性 和很 大 的共 容性 ， 大 多 是偶 然短暂 的 、 纯事 务性关 系 。对 于读 者来说 ， 接受
无 论哪 位馆员 的服务 均可 ， 而对馆 员也一 样 ， 为
哪位读者 服务 也没有选 择 的必 要 。双方 的接触
低下 ， 看不起 图书 馆 员 ， 尤 其是 书库 、 阅览 室 的
２ ． ２ 馆 员产生心理挫折的不 良后果
馆员 产生 心理挫 折后 ， 对 图书馆工 作 ， 对 人
际关系， 以及馆员的身心健康都会产生消极的 影响。 馆员 有 了心理挫 折 ， 就 会 出现感受 性降低 、
思 维迟钝 、 注意力 不 集 中、 情绪 低 落 等 情 况 ， 致 使 其工作 热情 不高 ， 潜力 发挥不 出来 ， 对工作 采 取 被动应 付 的态度 ， 在工作 中产 生差错 。比如 ： 书库人 员 书 刊排 错 位置 ， 其 书 会成 了找不 到 的
２ 。 １ ． １ 管理不 到位
读者 方面 只注 意所 需 文 献 ， 很少 为馆 员 着
管理者对 馆 员 岗位 分 配不科 学 ， 奖罚 不 公 平 。在有些 图 书馆 里 ， 部 分 管 理者 在 馆员 岗位
想， 不去注意和感激对方付出的劳动与努力， 认
为馆员 提 供周 到 的服 务 是理 所 当然 的 ； 时 常会
认 可与尊 重 ， 他们 对读 者 的态度 同样 十分敏感 。
时， 如 果处理 不 当 ， 不 仅会使 读者对 图书馆产 生 隔膜 ， 也会影 响馆员 的工作 情绪 ， 最终对 图 书馆 形 象 的树立及 其事业 的发展 带来 负面影 响 。
但是 他们却 常 常面对冷 漠 、 蔑视 、 颐指气 使有 的 读 者仿 佛 是精 神 贵族 般 的行 为 ， 不 能 不使 馆员 反感 ， 整 天为人 作 嫁衣 裳 ， 被 使来 唤 去 ， 还 不受
觉得馆员不理解其心境 ， 处于信心不足 的担心
和警觉 中 ， 对馆 员的态 度十分 敏感 ， 作好 随时反 击 的准备 。 在馆 员方 面 ， 一些 图书馆设 备落 后 ， 书库光 线不好 ， 空气 不 畅 ， 书 架少 而 图 书 多 ， 工 作 人 员
少， 工作量大， 报酬低微； 与读者接触是 由于工
１ ４
・
科 技 文 献 信 息 管 理
２ ０ １ ３ 年第ｌ 期
专题 探讨 ・
馆 员 与读 者 间矛盾 的解 决 策 略
邱 晓辉
（ 济宁市 图书馆 摘 要 山东 济宁 ２ ７ ２ ０ ３ ７ ）
通过对馆员和读者关 系的分析 ， 探 讨 了馆 员与读者 问矛盾 的解决方法。展 望 了图书
馆 员的工作 态 度 、 效率 、 能力 ， 以及 工 作量 的 大
小来确定。其结果不但起不到奖勤罚懒 、 奖优 罚 劣的作用 ， 反 而容 易打击 馆员 的积 极性 ， 诱发
不满 、 失望 等情绪 。 ２ ． １ ． ２ 服务 对 象 不尊重 图书馆 员 为读者 服务 是 图书馆 各项 工作 的 出发 点 与 归宿 ， 图书馆 的学 术性 、 教 育性都 体现 在服务 性 之中， 图书 馆 的主 要 任务 就 是通 过大 量平 凡 琐 碎艰苦 的劳 动为 读者提 供 优质服 务 。但是有 些 服 务对象 由于 受 旧思 想 的影 响 ， 加 上 自身素 质
尊重 的滋 味实在不 好受 。
１ 馆 员 与读 者 关 系 的现 状
图书馆员 与读者 之 间发生矛盾 是 由于 图书
馆 工作 的特殊 性使然 。从公共 关 系学 的角度来 讲， 图 书馆员 与读者之 问 的关 系属 于主客 关系 ，
２ 馆 员 的 心理 挫 折 消 除与 扭转
从社会 心理 学 角度 讲 ， 心 理挫 折 是 指人 们 在 实现愿望 的过 程 中 ， 由于主 客观的 困难 、 障 碍 和干扰 致使 其 需要 不 能满 足 ， 目标 不 能实 现而 产 生的一 种情绪 失衡状 态 ， 如不 满 、 紧张 、 焦虑 、 痛苦 、 愤怒 、 攻击 等都是 心理挫折 的反应 。在 图
读者 、 同ห้องสมุดไป่ตู้是一种负担， 对馆员 自己也会产生痛
第１ 期
邱 晓辉 ： 馆员与读者间矛盾的解决策略
１ ５
苦 心理 。奖罚措 施 也 存 有 缺 陷 ， 评 选 先进 有 时
由领导指 定 ， 或 者是 人缘好 者 当选 ， 而 没有按 照
图书馆员的职业病 。体质与生理缺陷一方面使
工作 能 力受 到 限 制 ， 同时 进一 步 导 致馆 员 出现 苦 闷、 压抑 、 自卑等 异 于常人 的不 良心理 。 当馆员 的个人 需求 与集体需 要及 馆员 间 的 协 作 与竞 争 出 现 矛 盾 时 ， 馆 员 也 会 产 生 心 理 挫折。