微笑服务礼仪培训课程

微笑是服务人员的第一项工作 v ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
v 成都光大银行职员
v 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
课程安排
❖ 第一模块：微笑着认识自我
❖
---服务礼仪新理念
❖ 第二模块：培养良好的工作意识
❖ 第三模块：服务人员仪容仪表
❖ 第四模块：服务人员仪态训练
❖ 第五模块：服务人员基本接待礼仪
❖ 第六模块：服务技巧
❖ 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段你正阶处段在？哪个
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
学习目标
❖培养高雅的仪表仪容 ❖蕴育优美的行为举止 ❖客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 ❖ Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
➢ 在学习中找到乐趣 ❖ Be happy in fun
一
❖ “微笑着认识自我” ❖ ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
v什么是礼仪 ？
v 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
v 成功学大师拿破仑希尔说： v ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
v 人际交往中的魔鬼数字
v “73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
❖ 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
❖ 不受欢迎的走姿
❖
1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
❖基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
v 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
➢ 为他人作介绍
➢ 注意介绍的顺序 ➢ 注意介绍的手势 ➢ 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
v 把职位低者介绍给职位高者
客
v 把晚辈介绍给长辈
尊
v 把公司同事介绍给客户
者
v 把非官方人士介绍给官方人士
居
v 把本国同事介绍给外籍同事
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
v 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
后
v 把男士介绍给女士
人 优 先 知 情
权
奉茶礼仪
✓ 茶倒八分满 ✓ 注意温度 ✓ 两杯以上要用托盘 ✓ 勿以手碰触杯缘 ✓ 茶杯搁置在客人方便拿取之处 ✓ 注意奉茶用语
引导礼仪
➢ 引导手势 ➢ 横摆式、提臂式 ➢ 上下楼梯的引导 ➢ 新客人：侧前方引导 ➢ 老客人：客人先上先下 ➢ 危机提醒 ➢ 行进中与顾客打招呼
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心 的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
❖
特别提示
❖
四
❖ 专业优雅的行为举止 ❖ ——服务人员的仪态训练
实际练习
名片礼仪
v 什么时ຫໍສະໝຸດ Baidu交换名片?
v v 顾客初次来访 v 希望保持联系 v 对方索取名片 v 打算获得对方的名片
递送名片
实际练习
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
v 握手的方式：
➢ 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢ 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢ 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢ 说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
v 握手的次序
➢ 男女之间握手 ➢ 宾客之间握手 ➢ 长幼之间握手 ➢ 上下级之间握手
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
二
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
v 我应该怎么做呢？
v 态度=100%
v
技能=100%
v
如何分配？
三
❖ 打造一流的职业形象 ❖ ——服务人员的仪容仪表