危机处理与媒体沟通
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危机处理与媒体沟通
伟达的危机管理经验
• 全球化的危机管理团队 • 成功地为全球上千个企业进行过危机管理服务。 • 我们服务过的政府和组织客户包括：中国政府、马来西
亚政府、国际奥组委、香港大学等； • 企业客户：在中国，我们的客户包括亨氏、麦当劳、必
胜客、微软、惠普、摩托罗拉、宝洁、海信药业、中国 石油、三菱汽车、中国国际航空公司、达能（中国）、 广州本田、青岛啤酒、麦肯锡顾问公司、德勤等企业。
危机处理与媒体沟通
杜邦特富龙事件评析
杜邦召开说明会 专家称不粘锅中不含致癌物质
危机处理与媒体沟通
杜邦特富龙事件
• 7月8日，美国环保署指责杜邦公司不符合上报程序 • 7月9日，新浪网：美环境署指控杜邦产品有健康风险 • 7月10日，国际财经头条：杜邦面临巨额罚单 • 7月12日，有关消息出现在杜邦（中国）网站上 • 7月13日，杜邦公司否认不粘锅涂层有毒指摘 • 7月13日，质检总局官员称中国没有能力检测“特富龙” • 7月13日，据报浙江炊具业受严重打击 • 7月14日，上海销售出现零记录 • 7月15日，杜邦（中国）高层作客新浪 • 7月15日，特富龙事件全面蔓延，厂家商家左右为难 • 7月20日，杜邦公司召开新闻发布会，宣称其产品安全
– 24小时随时待命
– Rapid go-team resources
– 迅速建立工作小组
– Media response capabilities
– 媒体应对能力建设
– Network of other experts and specialists
– 专家关系网络建立
– Reputation recovery planning
危机处理与媒体沟通
今天课程的目标 • 对企业危机管理体系初步了解 • 掌握危机时刻媒体应对的基本技巧 • 提高危机管理的信心和能力
危机处理与媒体沟通
• 什么是危机 • 危机管理体系建立 • 关于危机手册 • 了解媒体 • 危机沟通基本原则 • 实战练习 • 案例分享
今天的议程
危机处理与媒体沟通
什么是危机？
危机处理与媒体沟通
2020/11/14
危机处理与媒体沟通
伟达，全方位的公关顾问公司
• 成立于1927年，属于WPP集团，全球最大的传播集团， 美国上市公司;
• 全球三大公关顾问公司之一 • 全球37个国家，69个办事处 • 2003年全球最佳公关顾问公司 • 财富500强中35%是我们的客户
危机处理与媒体沟通
– 声誉重建计划
危机处理与媒体沟通
为什么需要建立危机防范系统？
• 危机防范系统就象大楼的消防系统， • 它是企业管理系统中不可缺少的部分 • 优秀跨国公司的必备工具 • 伦敦证交所要求上市公司必须有危机防范
预案
危机处理与媒体沟通
如何建立危机预案?
一、 公司主要领导重视与参与，参加危机检测/ 准备工作坊， 确定危机管理小组与危机沟通小组成员，检测可能的危机 情况，明确危机管 理小组成员及相关责任与角色。
• 企业、员工、环境、品牌、市场等形象和利 益受到严重威胁，有可能被严重损害，并且 有关情况有可能被新闻界报道。凡是这些情 况，即属于危机
• 突发事件 • 媒体报道 • 负面影响
危机处理与媒体沟通
什么是危机？
危机的强度通常与以下因素有关：
• Intensity of media coverage • 媒体报道的程度 • Government/political attention • 政府/政治关注度 • Public reaction/interest • 公众反应/兴趣
伟达公司在中国
• 1984年，第一个进入中国的国际公关公司; • 成功地协助IBM、美国三大汽车公司、波音、麦 当
劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、雀巢、微软、 Motorola、P&G等国际知名公司实施在华市场战略， 提高企业形象； • 安排纽约证交所高级董事团访华拜会邓小平，通过 卫星向美国转播实况； • 1991年受中国政府所聘，在美国国会游说，争取 中国最惠国待遇。 • 2004年5月,受聘为中国政府新闻发言人培训授课; • 2004年11月,开始为中国市长进行危机应对培训;
– MeHale Waihona Puke Baiduia training
– 发言人培训
– Manual and materials development
– 危机管理手册建立
– IT support
– IT技术支持（如网页建立等）
• Crisis Response
•
危机应对
– Strategic counsel
– 策略咨询
– 24-hour availability
二、 建立危机管理手册。
三、 模拟危机案例，准备应对方案；
四、 建立健全“新闻发言人制度”。所有可能对媒体发表意 见 的公司领导必须经过新闻发言人培训。
危机处理与媒体沟通
10个危机公关建议
• 尽早明确事实 • 最先发布消息 • 说出真相 – 切勿因说谎而制造新的危机 • 准确评估法律风险 • 表现亲和力、人情味 • 将自己定位为“问题的解决者” • 表现出谦逊 (甚至适当的自责) • 要考虑所有的利益相关者 • 利用第三方的支持 • 记住： 舆论的法庭不同于司法法庭
危机管理的意义
• 危机将企业声誉和品牌置于危险境地 • 通过防范以及在危机发生时有效应对,最大限度
地减少损失和负面影响，从而帮助企业达到战略 目标 • 建立危机管理系统就是建立防范和应对的能力.
危机处理与媒体沟通
危机管理体系
•防范
•危机管理 = +
•应对
•建立危机 •防范系统
•完善系统 •加强培训
危机处理与媒体沟通
危机管理包括什么?
• Crisis Preparedness
•
危机防范
– Vulnerability assessments
– 危机检测
– Crisis planning
– 危机计划
– Scenario planning
– 情景设计
– Simulation exercises
– 模拟演练
媒体负面报道危机处理误区
• 侥幸心理 以为不会落到自已头上，在这方面没有准备；
• 理直气壮 人正不怕影子斜，对于媒体采访和公众的咨询一概 否认；
• 驼鸟政策 不愿或不敢面对现实，遇到大的危机被击昏了
• 推卸责任，指责他人 可能使本来可能化解的危机不断升温，加大损失
• 用纸包火 “自我疗法”
危机处理与媒体沟通
危机处理与媒体沟通
媒体负面报道引发的危机
公众和媒体强烈关注 如果这个事情还没有引起公众和媒体关注，只是事 件，还不是危机； 情绪化 公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒 体的信任度远高于企业信任度； 有罪推定 媒体掌握着话语权； 破坏性 危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性 历史的污点
危机处理与媒体沟通
伟达的危机管理经验
• 全球化的危机管理团队 • 成功地为全球上千个企业进行过危机管理服务。 • 我们服务过的政府和组织客户包括：中国政府、马来西
亚政府、国际奥组委、香港大学等； • 企业客户：在中国，我们的客户包括亨氏、麦当劳、必
胜客、微软、惠普、摩托罗拉、宝洁、海信药业、中国 石油、三菱汽车、中国国际航空公司、达能（中国）、 广州本田、青岛啤酒、麦肯锡顾问公司、德勤等企业。
危机处理与媒体沟通
杜邦特富龙事件评析
杜邦召开说明会 专家称不粘锅中不含致癌物质
危机处理与媒体沟通
杜邦特富龙事件
• 7月8日，美国环保署指责杜邦公司不符合上报程序 • 7月9日，新浪网：美环境署指控杜邦产品有健康风险 • 7月10日，国际财经头条：杜邦面临巨额罚单 • 7月12日，有关消息出现在杜邦（中国）网站上 • 7月13日，杜邦公司否认不粘锅涂层有毒指摘 • 7月13日，质检总局官员称中国没有能力检测“特富龙” • 7月13日，据报浙江炊具业受严重打击 • 7月14日，上海销售出现零记录 • 7月15日，杜邦（中国）高层作客新浪 • 7月15日，特富龙事件全面蔓延，厂家商家左右为难 • 7月20日，杜邦公司召开新闻发布会，宣称其产品安全
– 24小时随时待命
– Rapid go-team resources
– 迅速建立工作小组
– Media response capabilities
– 媒体应对能力建设
– Network of other experts and specialists
– 专家关系网络建立
– Reputation recovery planning
危机处理与媒体沟通
今天课程的目标 • 对企业危机管理体系初步了解 • 掌握危机时刻媒体应对的基本技巧 • 提高危机管理的信心和能力
危机处理与媒体沟通
• 什么是危机 • 危机管理体系建立 • 关于危机手册 • 了解媒体 • 危机沟通基本原则 • 实战练习 • 案例分享
今天的议程
危机处理与媒体沟通
什么是危机？
危机处理与媒体沟通
2020/11/14
危机处理与媒体沟通
伟达，全方位的公关顾问公司
• 成立于1927年，属于WPP集团，全球最大的传播集团， 美国上市公司;
• 全球三大公关顾问公司之一 • 全球37个国家，69个办事处 • 2003年全球最佳公关顾问公司 • 财富500强中35%是我们的客户
危机处理与媒体沟通
– 声誉重建计划
危机处理与媒体沟通
为什么需要建立危机防范系统？
• 危机防范系统就象大楼的消防系统， • 它是企业管理系统中不可缺少的部分 • 优秀跨国公司的必备工具 • 伦敦证交所要求上市公司必须有危机防范
预案
危机处理与媒体沟通
如何建立危机预案?
一、 公司主要领导重视与参与，参加危机检测/ 准备工作坊， 确定危机管理小组与危机沟通小组成员，检测可能的危机 情况，明确危机管 理小组成员及相关责任与角色。
• 企业、员工、环境、品牌、市场等形象和利 益受到严重威胁，有可能被严重损害，并且 有关情况有可能被新闻界报道。凡是这些情 况，即属于危机
• 突发事件 • 媒体报道 • 负面影响
危机处理与媒体沟通
什么是危机？
危机的强度通常与以下因素有关：
• Intensity of media coverage • 媒体报道的程度 • Government/political attention • 政府/政治关注度 • Public reaction/interest • 公众反应/兴趣
伟达公司在中国
• 1984年，第一个进入中国的国际公关公司; • 成功地协助IBM、美国三大汽车公司、波音、麦 当
劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、雀巢、微软、 Motorola、P&G等国际知名公司实施在华市场战略， 提高企业形象； • 安排纽约证交所高级董事团访华拜会邓小平，通过 卫星向美国转播实况； • 1991年受中国政府所聘，在美国国会游说，争取 中国最惠国待遇。 • 2004年5月,受聘为中国政府新闻发言人培训授课; • 2004年11月,开始为中国市长进行危机应对培训;
– MeHale Waihona Puke Baiduia training
– 发言人培训
– Manual and materials development
– 危机管理手册建立
– IT support
– IT技术支持（如网页建立等）
• Crisis Response
•
危机应对
– Strategic counsel
– 策略咨询
– 24-hour availability
二、 建立危机管理手册。
三、 模拟危机案例，准备应对方案；
四、 建立健全“新闻发言人制度”。所有可能对媒体发表意 见 的公司领导必须经过新闻发言人培训。
危机处理与媒体沟通
10个危机公关建议
• 尽早明确事实 • 最先发布消息 • 说出真相 – 切勿因说谎而制造新的危机 • 准确评估法律风险 • 表现亲和力、人情味 • 将自己定位为“问题的解决者” • 表现出谦逊 (甚至适当的自责) • 要考虑所有的利益相关者 • 利用第三方的支持 • 记住： 舆论的法庭不同于司法法庭
危机管理的意义
• 危机将企业声誉和品牌置于危险境地 • 通过防范以及在危机发生时有效应对,最大限度
地减少损失和负面影响，从而帮助企业达到战略 目标 • 建立危机管理系统就是建立防范和应对的能力.
危机处理与媒体沟通
危机管理体系
•防范
•危机管理 = +
•应对
•建立危机 •防范系统
•完善系统 •加强培训
危机处理与媒体沟通
危机管理包括什么?
• Crisis Preparedness
•
危机防范
– Vulnerability assessments
– 危机检测
– Crisis planning
– 危机计划
– Scenario planning
– 情景设计
– Simulation exercises
– 模拟演练
媒体负面报道危机处理误区
• 侥幸心理 以为不会落到自已头上，在这方面没有准备；
• 理直气壮 人正不怕影子斜，对于媒体采访和公众的咨询一概 否认；
• 驼鸟政策 不愿或不敢面对现实，遇到大的危机被击昏了
• 推卸责任，指责他人 可能使本来可能化解的危机不断升温，加大损失
• 用纸包火 “自我疗法”
危机处理与媒体沟通
危机处理与媒体沟通
媒体负面报道引发的危机
公众和媒体强烈关注 如果这个事情还没有引起公众和媒体关注，只是事 件，还不是危机； 情绪化 公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒 体的信任度远高于企业信任度； 有罪推定 媒体掌握着话语权； 破坏性 危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性 历史的污点
危机处理与媒体沟通