体验经济：新时代下企业如何获取客户,创造客户价值与竞争优势

工业经济难创新，服务经济遇瓶颈
工业经济已经很难发明出新的产品
• 工业产品品类已经基本齐全 • 大部分产品间差异性是基于对现有品类的改进和提高 • 消费电器和医疗技术有新产品出现，但价值往往不在于产品本身，而是价值 • 即便发明全新产品，也会本能自动化生产、实行规模化经营
服务经济的增长也遭遇瓶颈
• 服务业增长主要源自金融服务业 • 金融服务业的增长主要源自大量产品的虚假支持（从汽车制造到地产再到商场
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工业设计（以简约、流线风格为代表）的力量促进人 们快速消费科技产品，触摸新奇的“未来世界”。
什么是体验经济？
未来经济将是一种体验经济，未来的生产者将是制造体验 的人，体验制造商将成为经济的基本支柱之一。
— —美国未来学家阿尔文· 托夫勒 《未来的冲击》
体验经济是一种以消费者为中心，以商品为道具，以服务为舞台， 创造能够使消费者参与、值得消费者回忆、甚至感动的消费体验。
电商的用户体验
萌鼠是如何做足细节的！
下单短信
干燥剂
快递大哥寄语 微杂志 “主人” 钥匙链 发货短信
包裹贴 开箱器 坚果包装袋 服务卡 封箱胶带 封口夹
垃圾袋
湿巾
三者共性：更接近需求，超越传统产品与服务
竞 争 力
消 费 者 的 需 要
价值定位
这是
体验经济的时代
更好的获取及维护客户； 更好的创新消费者价值； 获取差异化的竞争优势。
体验经济就是让客户感动
一切以用户为中心，回归用户价值源点，
以独特与新颖创造用户难忘的产品体验！
精髓就是让客户感动！
实现体验的两大要点 影响体验的三大方面
• 独创性（ingenuity）
• 创新性（innovation）
• Excellent design：优秀的设计（excellent design）
精心设计用户的体验是一切伟大产品的灵魂！
——约瑟夫· 派恩 《体验经济》
体验经济以用户价值为核心
体验经济是人性化经济
农业经济是自然经济 工业经济是异化经济 体验经济是复归经济
生产者和消费者的关系 同一 对立 统一
复归：
哲学意义：完成了一种超越，实现自由。 经济学意义：个性化等效用交换而非等价值交换；快乐、非理性。 文学意义：实现只有在(与生活保持距离间隔的)艺术中才能得到的体验
让星巴克知道你的位置，
点好想要的咖啡， 很快，星巴克速递员将踩着滑轮
车将香浓的卡布奇诺送到你手中
传统品牌商的用户体验
互动、娱乐、参与
NIKE TOWN里建立篮球场把购物过程消遣娱乐化 NIKE ID让购买者自行享受设计产品的乐趣 NIKE.COM为网上的流连者带来刺激逼真的运动游戏 NIKE SHOP里为消费者带来感官的享受
开发和其他商业活动，都离不开金融行业提供的信贷服务）
• 利用金融手段融资经营的方式无法创造任何实际价值
长足发展的体验式思维
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3 新的体验促销方式 新的客户体验过程 新的电子媒体形式 新的概念性工业设计
对产品和服务进行体验式营销，消除对传统媒体的依 赖，找到一条促进需求的新途径。
生产经营环节更注重客户体验管理（CEM），为了 向顾客提供更友好、更轻松、更便捷的互动。 数字化体验方兴未艾，很多企业开始利用互联网和其 他电子产品为顾客提供全新的虚拟式体验。
产品
体验经济的四种价值创造机会
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引导员工展开积极行动
服务性思维的企业只注重员工做了些什么工作
体验式思维的公司会考虑：
这些工作是怎么做的
注重为消费者提供舞台化的服务感受 企业应该给员工指定角色，帮助他们建立角色特征，并投入 时间在台下反复彩排，最后到商业舞台展现自己
体验经济的四种价值创造机会
体验经济的时代 服务经济的时代
关键词：乐趣、体验、享受、个性
关键词：方便、轻松、安心、可靠
产品经济的时代
关键词：功能、技术、质量、工艺
体验经济下的消费需求
情感化 个性化 主动化
体验经济下的消费需求
体验经济的四种价值创造机会
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大众化定制
大众化生产 供应链 投机性库存 原材料
大众化定制生产 需求链 实际需求的响应
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体验产出应当明确地按消费时间收费
要使体验真正成为一种独特的经济产出，关键在于让顾客在 体验场所或体验活动中为所花的时间明确地支付费用。 六种为时间收费的方式：入场收费、按活动收费、按期间收 费、启动式收费、访问式收费、会员式收费；
体验经济的四种价值创造机会
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更多体验应该产出变革
这些变革本身应该作为潜在体验带来的成果以明确方式收费。 不但就体验方式本身收费，还要就最终结果收费 有三种行业值得尝试：
让人们变得更健康的行业 让人们变得更富裕的行业 让人们变得更聪明的行业；
对体验经济理解认识的常见误区
过于强调体验是一种难忘的事件 对顾客参与创造体验方面的重视不足 对于体验真实性的认知倾向
体验经济的关键在于提升体验真实性
原生态、有机食品 苹果产品、DIY 四川茶馆里的长嘴茶 壶 游戏、仿真模拟 Tesla、Space X
Experience Economy
体验经济
新时代下企业如何获取客户
创造客户价值与竞争优势
◎CEO智库 整理， 转载 分享请联系 10000@ceozhiku.com
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服务业的用户体验
超越第三空间的体验
当你在街头流连徘徊的时候， 突然很想喝一杯香浓的卡布奇诺， 这时你只需一个Mobile Pour APP，
• Marketing：营销 • Delivery：如何传递到顾客手中
不同与传统经济的8大特征
规模经济Hale Waihona Puke Baidu规模市场 技术人员创新 企业运行封闭化 即时生产 不规模经济 专属个人的目标市场 需求者创新 运行开放化 即时设计与服务
企业定价
市场竞争模式化 产品服务竞争
顾客定价
竞争个性化 体验竞争
体验经济下的消费需求
“自然的”（Natural）
“原创的”（Original）
“非凡的”（Exceptional）
真实性
“参照的”（Referential）
“影响的”（Influential）
企业如何创造用户体验
三大改变
变思维：从企业运营管理从封闭走向开放与融合；
重定义：消费者不仅仅是购买者，更是参与者设计者； 全环节：从企业全价值链环节思考如何创造用户价值。