《心理学基础知识》PPT课件

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感知觉与服务工作
根据饭店宾客感知觉做好服务工作
树立良好的 个人形象 形成良好的 服务态度
提高服务意识
创建良好的 服务环境
加强修养
完美行为
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感觉与知觉 感知觉的 一般知识
感觉 感觉的相互作用和联觉 感觉的适应
感觉的种类 感觉的概念
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知觉
知 觉 的 概 念
知 觉 的 种 类
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其次
首先 要求服务员 有丰富的知 识，在宾客 消费过程中 能够满足宾 客的求知欲 望。
服务 员要向 宾客提供发 自内心的热 情、周到、 礼貌、局势 的服务。
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学习心理学的方法
观 察 法
实 验 法
调 查 法
经 验 总 结 法
统 计 分 析 法
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感知觉与宾客的行为要求
第一印象与晕轮效应的作用
第一印象 晕轮效应 宾客的色觉
宾客的角色知觉
宾客的味觉
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心理学基础知识
• 心理和心理学 心理的概念
心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、 心意，通常也指人的思想、感情。“理”是 指道理、条理、准则、规律。心理的含义是 指人的思想、感情的规律。
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知 觉 的 特 性
错 觉
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Hale Waihona Puke Baidu
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感觉与知 觉的关系
感觉与知觉有区别又有联系。它们 都是客观事物直接作用于人们的感 受器官而产生的。感觉是知觉的基 础，是知觉的组成部分。然而，知 觉并不是许多简单组合，而是各种 感觉的有机联系。感觉与知觉的区 别在于感觉只反映事物的个性，而 知觉则反映事物的全部特性。
学习饭店服务心理学一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的 仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业 需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面， 使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际， 遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作 和生活。
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培养良好的感知觉能力
学会观察 培养良好的观察能力
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如何对宾客进行鉴貌辨色
观察宾客 的衣着服 饰 观察宾客手 观察宾客 势、走路姿 的体型、 态式等动作 肤色 观察宾客 观察宾客 的行李、 的语言特 用具及生 点 活习惯 观察宾客 的面部表 情
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• 心理学的概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科 学。它所研究的对象是人类自身的心理现象，包 括心理过程和个性心理特征两个方面。
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心理现象的实质
• 心理是人脑的机能 • 心理是客观现实的反映
清洁卫生 灵活机智 安静舒适 尊重得体 热情亲切 公平合理 主动周到
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宾 客 的 消 费 动 机
生理性消费动机
心理性消费动机
社会性消费动机
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The end,thank you!
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需要与动机
无限性
多层次性
主观性
季节性
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需要与服务工作
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心理学基础知识
人力资源部 2011年8月1日
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心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本 身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑， 同样不能产生心理现象。
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服务心理学
学习服务心理学的意义
学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾 客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意， 收到事半功倍之效。