零售管理

零售管理

一、零售是指直接将商品或劳务销售给最终消费者的一系列商业活动。1、零售是针对最终消费者的活动。2、零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。3、消费者不仅是指个人或家庭的购买者，也包括非生产性购买的社会集团。

二、零售企业（从生产企业的角度来看，零售企业就是生产企业的零售商）向消费者出售供其个人或家庭使用的产品和服务的企业。

零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。

三、零售企业管理就是为了保证零售企业正常运行与发展而开展计划、组织、领导与控制等活动，也就是为了实现零售企业的目标，而对零售企业开展的管理活动。

四、零售管理就是为了零售活动的正常运行与发展而开展计划、组织、领导与控制的一系列活动。

五、零售战略也可称为零售发展战略，指零售企业在变化的环境中为了有效地利用企业资源，求得生存与发展，而建立的长期发展目标，以及实现目标的行动纲领。

六、零售企业的任务目标

零售企业的任务是其经营的总的宗旨，它表明了企业存在的意义。为了确定好企业使命，必须认真回答两个问题：现在企业的任务是什么？企业的业务应该是什么？

所有零售企业都必须满足市场的需求以获得生存和发展，但每个

零售企业满足这些需求的方式各不相同，这些方式反映了每个零售企业的经营思想以及经营风格。零售企业的任务概况了零售企业将进行的活动类型范围和指导这些活动的经营思想。

零售企业的战略目标：1、企业的赢利能力 2、市场能力 3、公众满意度 4、企业形象

七、零售企业发展战略

零售企业总体发展战略是指零售企业从全局出发制定的关于经营活动的总谋划、总方针和总体部署。零售企业发展战略主要有三种类型：增长战略、收缩战略、竞争战略。

1增长战略又称发展战略，或扩张战略，其核心是追求企业规模的增长，实现企业在赢利能力、市场占有率、销售额、市场竞争能力等方面的增强。零售企业发展新业务的方法有两种：一体化增长和多元化增长（后向一体化、水平一体化；同心多元化、水平多元化、集团多元化）。

2收缩战略是企业从目前的战略经营领域收缩或撤退，且偏离战略起点较大的一种战略。收缩战略的基本特征是：对企业现有商品或市场领域实行收缩、调整和侧退战略，放弃某些商品和市场的经营；对企业现有资源的配置严格控制、削减费用开支。主要包括：抽资转向战略、放弃战略、清算战略。

3竞争战略，企业竞争战略主要有三种类型：成本领先战略、差异化战略和目标集中战略。

3.1成本领先战略就是指通过采用一系列针对本战略的具体措施

在本行业中赢得总成本领先。与采取其他战略的企业相比，尽管它在质量、服务以及其他方面也不容忽视，但贯穿于整个战略中的主题是使成本低于竞争对手。为了达到这些目标，企业必须在经营管理方面进行严格控制，发现和开发所有成本优势的资源。

成本领先战略的盲区：成本领先战略的第一个盲区是过分强调成本优势而忽视了其他战略；成本领先战略的第二个盲区是人们极易将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险之中。

3.2差异化战略是企业可以选择的第二种基本战略。根据波特的竞争战略理论，在差异化战略指导下，企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜，它选择在本行业内许多顾客视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的需要，它将因其独特的地位而获得溢价的报酬。

差异化服务战略的误区：任何企业都应该了解服务的主次之分和层次之分，如果忽略了这一点，服务就可能从经营优势转变为经营劣势；任何企业都应该平衡服务内容与服务成本之间的关系，明确什么可为什么不可为，既要符合消费者的服务期望，也要符合消费者的价格期望。

3.3目标集中战略是企业可选择的第三种基本竞争战略，它要求企业着眼于本行业内一个狭小空间内作出选择。这一战略与其他战略不同，企业选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场顾客服务。通过为其目标市场进行战略优化，集聚战略的企业致力于寻求其目标市场上的竞争优势，尽管它并不拥有在全面

市场上的竞争优势。目标集中战略有两种形式：成本集聚战略：企业寻求其目标市场上的成本优势；差异化集聚战略：企业追求其目标市场上的差异化优势。

八、顾客需求是个体由于缺乏某种生理或心理满足而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。

九、购买动机是指消费者为满足某种需求而引起购买行为的内在驱动力。购买动机由需求驱使；刺激强化和目标诱导三个要素组成。十、消费者购买行为是指消费者在购买动机支配下，为满足个人或家庭物质和精神生活的需求，用货币换取商品或劳务的实际活动。

从经济学角度进行分析，认为消费者购买商品，遵循“最大效用”原则；从社会学角度分析，消费者所处的社会地位、文化修养、相关群体都决定着他们的需求，支配购买行为；从心理学角度分析，消费者个性心理和社会心理因素是购买行为过程中不可缺少的主要因素。购买行为的影响因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。十一、如何留住老顾客？（维护客户关系留住老客户）

1.收集客户的资料，进行差异化分析。

2.了解客户对产品的需求，提升顾客满意度。

3.分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略。

4.加强与客户沟通，提高客户忠诚度。（1）沟通渠道畅通、便利（2）得体、恰当的沟通（3）给老客户以特殊待遇（4）高效、快捷的解决问题（5）预见客户的需求（6）职业的、友好的对话（7）向客户提供业务服务

十二、如何发展新顾客？

1.利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品。

2.树立服务第一的观念。（以客户为中心；以双赢甚至多赢为目的；以长期经营为长远目标）

3.保持竞争优势赢得新顾客

十三、商圈，是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

十四、零售店开设区域选择：需求测量、购买力测量、饱和程度测量、市场发展潜力测量、可开设商店数量测量、其他因素分析。

十五、供应商的选择方法：

1.考核选择：①调查了解供应商②考察考核供应商③考核选择供应商；

2.招标选择：①准备一份合适的招标书②建立一个合适的评标小组和评标规则③组织好整个招标投标活动。

十六、配送是指按用户订货要求，在配送中心或其他物流结点进行货物配备，并以最合理的方式送交用户。

十七、零售商品定价的影响因素：1、定价目标：生存目标、当期利润最大化目标、市场份额领先目标；2、市场需求：市场需求与价格变动、价格需求弹性；3、成本：固定成本、变动成本、总成本；4、竞争对手。

十八、零售商品定价的方法：

1.成本导向定价法：成本加成定价法、目标利润定价法

2.需求导向定价法：认知价值定价法、需求强度定价法