关于“金钥匙服务”的介绍

关于“金钥匙”的介绍

一、“金钥匙”的含义。

在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。

金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店中推广这种个性化的品牌服务。在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。

通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。

在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如

何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。

饭店金钥匙的服务哲学是“不是无所不能，但要竭尽所能”，在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务，特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、娱、游、购五方面内容。饭店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如，从协助客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点，等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要，还可以订好下一站的饭店并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到饭店开始，一直到离开饭店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是管理水平和服务水平成熟的一种标志。它是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，饭店经营管理艺术更高层次的体现。

二、“金钥匙”的兴起和发展。

礼宾服务最早见于法国，由饭店看门人、们房负责迎来送往和保管饭店钥匙。法国的金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，由法国巴黎斯克拉饭店礼宾司斐迪南德·吉列特先生为首的一群法国礼宾司开创了追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。

金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在国际上的高星级酒店都设有礼宾服务，为客人办理全方位的“一条龙”服务。在该职位工作较出色的人，有可能成为国际金钥

匙组织的成员；一旦被接纳为其成员，将被授予一把“金钥匙”，佩戴胸前。

“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际“金钥匙”年会上，中国区“金钥匙”被接纳为第31个成员国。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

三、饭店“金钥匙”的服务理念。

大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对饭店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说：“金钥匙”是无所不能的。但实际上“金钥匙”不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。