侵害消费者权益的原因剖析

侵害消费者权益的原因剖析

沙群峰沙银昌

我国社会主义社会阶段的经济共分两个阶段，一是社会主义计划经济阶段；二是社会主义市场经济阶段。计划经济是社会主义的经济民主制度，计划经济的特征是生产资料归全体劳动人民所有，在这种体制下，全体人民通过民主集中，用经济和社会计划来解决资源配置和利用问题，即商品供应、商品配发。它是通过商品分配（按照计划）、补货（分配不足）、退货（分配剩余）形式对商品供求关系进行调整，这一时期，即使在商品的质量、数量以及服务等方面出现一些问题，只能属于供求过程中的矛盾，它不属于消费纠纷，因此，一定程度上不存在侵害消费者权益，几乎很少谈到侵害消费者权益。

市场经济种体系下产品和服务的生产及销售，完全由市场的价格机制所引导，它将会透过产品和服务的供给和需要产生复杂的相互作用形成了交易。虽然市场交易是主张等价交换来实现交易的完成，但是经营者（服务者）为了自身利益最大化，则试图规避自身责任，导致有侵害消费者权益行为的产生。市场经济不可避免地会有侵害消费者权益行为的产生，大体上由以下几个原因：

原因一：消费者维权意识淡薄是自身权益受侵害的主导因素。

从法律角度讲，经营者与消费者之间的权力与义务是平等的，但客观上消费者处于弱势地位，维权意识淡薄，加之相当部分消费者，存在“省事无事”思想，不愿为了较低金额的消费纠纷，耗时耗力，落得个赢了官事蚀了钱的结果，因而，忍气吞声，不了了之。也正因为消费者从主

观上缺乏维权意识，导致在消费过程中不懂得收集对自己维权有利的证据，例如，购物不要发票，消费不要单据，一旦真的出现侵害自己利益权益时，拿不出有力证据，再想维权为时已晚，最终只得自认倒霉。

原因二：同批商品存在质量差异规避了经营者责任，同时导致消费者无法举证维权。

消费者一旦在购买商品出现问题时，找经营者协调时，经营者往往出示该批商品的进货凭证，证明所进该批商品数量，并且将销售该批商品情况如实记载，所销售该批商品没有质量问题，通过这一比试，拒绝承担责任。例如：农民在某种子门市购进小麦种300公斤，在种植后发现种子出苗率部足，找种子销售商理论。经销商拿出购进的15000公斤的发票和销售台账，已全部售出，其他农户种植14700公斤小麦种没有问题。通过比对，容易将过错转向消费者，认为是农民种植方式问题，加之难以对种子质量进行检测，从而拒绝进行赔偿。

原因三：促销活动中的种种陷阱客观上剥夺了消费者的合法权益。

促销活动看似给消费者带来很多实惠，但是普遍存在的行业潜规则，使其存在很多陷阱。例如：许多卖服装的商店，在服装上标着原价是多少元，现降为多少元，有的降价后的价格甚至是原价的几倍。又如商店的赠卷，规定本次不可使用以及普遍存在最终解释权归本店等违反格式合同条款行为，其行为本质侵犯了消费者的知情权、公平权等权利。

原因四：生产者的恶意包装费用直接加重消费者负担。

一些商品恶意装潢，装潢的费用往往超过商品价值本身

几倍甚至更多，这些费用都要由消费者买单。例如：一个体积很小的药物或补品，用一个很大很美的合子包装起来，甚至用铁売合子，这样装潢的费用要超过商品本身的价格，结果加重消费者负担。

原因五：区域商品专卖的规定无形中抬高了商品的价格。

一些商品在一个地区只有一个专卖店，即使在同一个地区有几个联锁店，其同一地区联锁店，专卖的商品价格都是相互串通一致，同一价格，消费者想买来这类商品，必须到专卖店购买，否则就无法购买到自己所需要的商品，即使有少部份处地购进的同类商品（串货），生产商也出面干涉，甚至还当作假冒商品举报，要求行政机关予以查处。

原因六：商业贿赂行为的存在致使消费者无法自主选择。

一些专用商品，销售者利用专业人士，进行指定购买，成交额后，销售者暗中给付专业人士部份回扣。例如：室内装潢专业人士告知消费者到其指定门市购买装潢材料，从中获得该门市的一定比例的回扣。如果消费者从其他经营户手中购买装潢材料，装潢专业人以装潢材料规格、型号不一等为由，迫使消费者为了得到预期装潢效果，购买其指定的装潢材料。

原因七：设立最低消费迫使消费者承受不该负担的费用。

一些企业在服务消费者过程中，设立一些最低消费项目，使消费者难以接受。例如：自来水公司规定用户，每月每户至少三吨自来水用水量，低于三吨的按照三吨交费，超出三吨的，其超出部份另行收费；再如：通讯消费中，

有每月最低消费，如果消费者超过最低消费，则按照最低消费扣除，超出部份另行收费等等。

原因八：部门之间缺乏协调沟通使消费者权益受损时往往不能及时处理。

《消法》第二十七条规定：“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为”。事实上，政府是由各职能部门组成的，各部门有各自的工作职责，而消费者遭遇的侵权类别和危害大小又不尽相同，所发生的事情往往涉及多个方面和部门，消费者难以界定不知找谁？相关部门相互推诿。正常情况下，消费者仅能投诉到当地消协组织，请求协调处理，把主持公正、解决问题的希望寄托在消协组织上。可实际状况，消协只能算是工商行政管理部门中的一个组织，无论在权限上、人力上、时间上、资金上，还是专业鉴定、检测上，都不可能解决消费者遇到的所有问题。

上述原因，有的时共性的，有的可能是个性的，分析不一定准确、完整或科学，但这些都是我们在日常消费维权工作中遇到的现象。针对这些原因，要更好地保护消费者合法权益，应从以下几方面着手：

1、强化部门协调配合。消费者协会要在地方党委、政府领导下做好消保维权工作，加强与相关行政机关协调对接，对属于消费者协会职能范围的消费投诉,主动介入，热情服务，认真负责处理，不拖不推；对不属于消费者协会职能范围的消费投诉，热情引导消费者向相关职能部门反映，加大与其他部门沟通协调，努力为消费者提供便捷高效服

务。

2、强化消费维权宣传与教育。充分运用新闻载体，加大消费教育基地建设，大力宣传有关消费者权益保护的法律法规规定，增强消费者法律意识，培养和提高消费者依法维权的能力，定期发布消保维权信息、消费警示信息、典型维权案例、征求消费者意见，为消费者提供充分的消费维权信息，维护消费者合法权益。

3．进一步扩展消费者的权利。市场经济的发展，消费内容的丰富，消费水平的不断提高，消费者享有的权利也越来越多。因此，应进一步扩展消费者的权利，健全相关制度，加大消费者合法权益保护力度。

（1）充分尊重消费者的安全权。商品的经营者，应充分尊重消费者的安全权，一旦发现自身提供的商品或服务存在严重缺陷，或者说，即使消费者正确使用也可能对人身、财产安全造成危害，应当主动履行告知义务，并及时采取相应的措施。

（2）扩大责任主体，完善消费者求偿权。《消法》规定了消费者由于产品的缺陷造成损害的，只是可以向销售者要求赔偿，但往往又会出现销售与生产的责任推诿，使得消费者无法及时得到赔偿。因此，应进一步明确销售与生产同等赔偿的责任，将赔偿主体扩大为销售者与生产者。

（3）进一步完善各级消费者组织。现行法律对消协的性质及职能作出了具体规定，为了使消协更具有代表性，应建立一套完善的消费者权益仲裁机制，在现有消协的基础上设立独立的消费者维权法庭，针对消费者权益纠纷制定一套专门的裁决规则，以切实保护消费者的合法权益。