美容院顾客服务技巧 PPT
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---领先顾客一步
目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
顾客服务技能
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
顾客服务技巧修练
宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者. 不要多说 使听者和说者的角色顺利转换
顾客需求的五种类型
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
解码技能三:微笑的魅力
笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
通道
哦,原来 是这样 的啊!
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
目光注视
目光注视分三种
不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角
解码技能一:观察技巧
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
待客说话三原则
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
Fra Baidu bibliotek
解码技能一:观察技巧
感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系
目光敏锐,善于观察
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。
这位客户举起他的手以吸引 注意。他的身体语言表明一种对 抗态度。
这位客户扬起眉毛并微笑， 头偏向一边，是一种感兴趣的 表示。
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
--不用否定式而用肯定式 --避免使用命令式而使用请求式 --说话要谦恭
2-顾客服务六步曲
沟通六步曲
1.注目礼
2.微笑
3.打招呼
6.致谢
5.服务
4.询问
学员1:扮演顾客
最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, 儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的 美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你 心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.
1.非我顾客 2.偶然顾客 3.忠诚顾客 4.宣传顾客
4-良好的服务要素
良好服务的要素
※真 诚 ※效 率
※准 备 ※价 值 ※知 识 ※礼 貌 ※热 心
Sincere Efficiency Ready Value Information Courtesy Enithusiasm
顾客服务技能
顾客服务中的沟通技能 顾客服务六步曲
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
顾客服务技巧修练
宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋
顾客服务理念 顾客服务技能 顾客投诉处理技巧
顾客服务理念
顾客是怎样失去的? 顾客服务的重要性 顾客服务的定义 良好的服务要素
1-顾客是怎样失去的?
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者. 不要多说 使听者和说者的角色顺利转换
顾客需求的五种类型
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
解码技能三:微笑的魅力
笑容的运用 --创造和谐的沟通环境和氛围 --使人感到亲切,喜悦和舒服 --化解敌意,建立良好的人际关系
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
2-顾客服务的重要性
1-顾客服务中的沟通技能
信息源
沟通的过程
编码
通道
哦,原来 是这样 的啊!
解码
接受者
反
馈
沟通的两个重要环节
接受信息(解码):了解顾客的需求 发出信息(编码):提供满意的服务
解码技能一:观察技巧
---领先顾客一步
目光注视
目光注视分三种
不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角
解码技能一:观察技巧
服务 ——利润的源泉
服务铁三角
顾客
公司
员工
小组讨论:
• 顾客的期望…… • 员工的期望…… • 公司的期望……
3-顾客服务的定义
小组讨论
什么是顾客服务?
顾客服务的定义
利用产品或服务与顾客交往, 以保证顾客满意的有关活动.
满意服务的三个层次
1.一般满意 2.称心满意 3.额外满意
顾客的分类
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
解码技能四:身体语言
---无声胜有声
眼神接触 --与人交谈需注视对方 --注意眼睛的神态及注意度
解码技能五:语气语调
---传达友善的讯息
麻烦请稍等 --不耐烦 --拖延 --幸灾乐祸 --抱歉
解码技能六:说的艺术
---令顾客感到舒服
待客说话三原则
客户严重不满。
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
客户冲动，严重不满
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？
观察顾客的角度
年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
Fra Baidu bibliotek
解码技能一:观察技巧
感情投入
观察顾客要求感情投入
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他 交谈。
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
6688%%
服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠漠不不关关心心
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
学员2:扮演美容院员工
你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服 务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女 士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来 了,正是好好表现优质服务的时候了……
有依赖性的顾客：提些有益的建议， 但别施加太大的压力
对产品不满意的顾客：要坦率，有礼 貌，保持自控能力
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
解码技能二:有效聆听
---拉近与顾客的关系