赢在中层经典实用有价值的培训课件之十项管理技能训练：沟通技巧 (2)共47页
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• 人设际置沟内通部意见箱，或者举行不定期的员工座谈会等 –通人多际数沟通通过概一念定比的组制织度沟形通式更加为以宽规泛定，。人际沟通既 内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属 经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如： 可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
– 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。 如果和下属之间发生矛盾，应该与下属 通过沟通来解决问题。假如你认为某个 下属工作不力，不要对其它下属说， 更切忌把他作为反面的榜样。 你应该做的是与这个下属直接沟通。
正确的沟通对象二
• 指挥链上的上、下级
– 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还 帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接 以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级 沟通的方式是应当倡导的正确方式。
倾听的技巧——听完再澄清
越说越乱，越描越黑
倾听的技巧——排除情绪
沟通——反馈
反馈，是沟沟通通中—，信—息反接收馈者向信息
出回应的行为。
不做反馈的后果及原因
• 后果
– 发生者不了解接受者是否准确接收到信息 – 接受者无法澄清或者确认是否准确接收了信息
• 原因
– 没有反馈的习惯 – 地位关系的影响 – 竞争关系的影响
• 肢体沟通
– 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句 什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢 分。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如： 可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
– 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。 如果和下属之间发生矛盾，应该与下属 通过沟通来解决问题。假如你认为某个 下属工作不力，不要对其它下属说， 更切忌把他作为反面的榜样。 你应该做的是与这个下属直接沟通。
正确的沟通对象二
• 指挥链上的上、下级
– 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还 帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接 以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级 沟通的方式是应当倡导的正确方式。
倾听的技巧——听完再澄清
越说越乱，越描越黑
倾听的技巧——排除情绪
沟通——反馈
反馈，是沟沟通通中—，信—息反接收馈者向信息
出回应的行为。
不做反馈的后果及原因
• 后果
– 发生者不了解接受者是否准确接收到信息 – 接受者无法澄清或者确认是否准确接收了信息
• 原因
– 没有反馈的习惯 – 地位关系的影响 – 竞争关系的影响
• 肢体沟通
– 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句 什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢 分。
中层管理人员十项基本管理技能训练课件
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1、什么是因果分析法 ▪ 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因
素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条 理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨， 所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析 方法。 ▪ 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。 ▪ 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果 图”。 ▪ 鱼骨图原本用于质量管理,后推广到各个管理领域。 ▪ 它是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题 (最终问题陈
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干扰列在第四位 应酬很多实在累
4、十大时间浪费现象
拖延列在第五位 对人对已都不利
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垃圾档案属第六 鱼目混珠低效率
4、十大时间浪费现象
危机属于第七位 接踵而至难应付
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颠倒授权属第八 别人求援常应答
4、十大时间浪费现象
完美主义属第九 精工细雕属多余
重要
第一 急迫又重要的事
必须做 第三
急迫但不重要的事
可以做 （亦可分派）
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第二 重要但不急迫的事
应该做
第四
不急迫又不重要的事
何必做
4、十大时间浪费现象
乱放东西是首位 翻箱倒柜最费时
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开会属于第二位 好多会议无效益
4、十大时间浪费现象
电话属于第三位 管理不好掉陷井
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▪ 从优秀员工、业务骨干到优秀管理者的四个心理过渡 ▪ 管理人员的角色认知 ▪ 管理人员的职责（在其位谋其政）
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1、什么是因果分析法 ▪ 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因
素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条 理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨， 所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析 方法。 ▪ 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。 ▪ 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果 图”。 ▪ 鱼骨图原本用于质量管理,后推广到各个管理领域。 ▪ 它是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题 (最终问题陈
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干扰列在第四位 应酬很多实在累
4、十大时间浪费现象
拖延列在第五位 对人对已都不利
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垃圾档案属第六 鱼目混珠低效率
4、十大时间浪费现象
危机属于第七位 接踵而至难应付
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颠倒授权属第八 别人求援常应答
4、十大时间浪费现象
完美主义属第九 精工细雕属多余
重要
第一 急迫又重要的事
必须做 第三
急迫但不重要的事
可以做 （亦可分派）
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第二 重要但不急迫的事
应该做
第四
不急迫又不重要的事
何必做
4、十大时间浪费现象
乱放东西是首位 翻箱倒柜最费时
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开会属于第二位 好多会议无效益
4、十大时间浪费现象
电话属于第三位 管理不好掉陷井
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▪ 从优秀员工、业务骨干到优秀管理者的四个心理过渡 ▪ 管理人员的角色认知 ▪ 管理人员的职责（在其位谋其政）
十项管理技能—有效沟通
– 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。 如果和下属之间发生矛盾，应该与下属 通过沟通来解决问题。假如你认为某个 下属工作不力，不要对其它下属说， 更切忌把他作为反面的榜样。 你应该做的是与这个下属直接沟通。
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十项管理技能—有效沟通
正确的沟通对象二
• 指挥链上的上、下级
– 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还 帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接 以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级 沟通的方式是应当倡导的正确方式。
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十项管理技能—有效沟通
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如： 可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
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十项管理技能—有效沟通
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化， 所有成员都能够进行顺畅的沟通。但 是现实中，企业大多都存在许多沟通 的障碍。沟通不能顺利进行，有些职 业经理可能推卸责任，归罪于外。他 们会找出各种理由来搪塞。
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– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自 于组织，以及其他一些客观原因，但 是作为职业经理，一定要善于发现自
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十项管理技能—有效沟通
如何接受反馈
要点一：倾听，不打断 要点二：避免自卫 要点三：提出问题，澄清事实，询问实例 要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动 要点六：尽力理解对象的目的
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十项管理技能—有效沟通
正确的沟通对象二
• 指挥链上的上、下级
– 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还 帮助解决。同样，部门之间的障碍，双方之间既可以直接 以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级 沟通的方式是应当倡导的正确方式。
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十项管理技能—有效沟通
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如： 可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
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十项管理技能—有效沟通
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化， 所有成员都能够进行顺畅的沟通。但 是现实中，企业大多都存在许多沟通 的障碍。沟通不能顺利进行，有些职 业经理可能推卸责任，归罪于外。他 们会找出各种理由来搪塞。
PPT文档演模板
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自 于组织，以及其他一些客观原因，但 是作为职业经理，一定要善于发现自
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十项管理技能—有效沟通
如何接受反馈
要点一：倾听，不打断 要点二：避免自卫 要点三：提出问题，澄清事实，询问实例 要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 要点五：向对方表明你将考虑如何去采取行动 要点六：尽力理解对象的目的
赢在中层经典实用课件：中层管理者有效沟通共28页
• 人与人之间的沟通——人际沟通 • 人的自我沟通 • 人与机器的沟通 • 组织之间的沟通
2021/7/25
（二）沟通的手段
• 口头语言的沟通 • 书面语言的沟通 • 非语言沟通——身体语言
2021/7/25
二、沟通的好处及作用
游
戏
沟通对…会带来好处！
开
始
！
2021/7/25
（一）沟通对个人的好处
2、学会识别手势
1、手势、姿势和面 部表情可以帮助你有 效传达信息
3、眼睛的注视行为
2021/7/25
（四）学会倾听
目的
注意
• 倾听的目的： • 倾听的好处： • 倾听的过程： • 倾听时应注意：
2021/7/25
过程
好处
（五）适时提问
• 该问什么 • 选择问题 • 控制语气
2021/7/25
（六）高效率阅读 学会略读
2021/7/25
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
• 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 • 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 • 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 • 善于发动群众 • 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 • 给新员工留下良好的能力、魅力的印象
2021/7/25
（二）了解人性的同时注意自己的言行
2021/7/25
提纲
一、 沟通的概念 二、 沟通的好处及作用 三、 常见的沟通障碍 四、 沟通的基本技巧 五、 沟通前应解决的几个问题 六、 沟通中注意事项
2021/7/25
一、沟通的概念 • 沟通：为了既定的目标，用一定的
符号，把信息思想和情感在人与人 之间传递的过程。
2021/7/25
2021/7/25
（二）沟通的手段
• 口头语言的沟通 • 书面语言的沟通 • 非语言沟通——身体语言
2021/7/25
二、沟通的好处及作用
游
戏
沟通对…会带来好处！
开
始
！
2021/7/25
（一）沟通对个人的好处
2、学会识别手势
1、手势、姿势和面 部表情可以帮助你有 效传达信息
3、眼睛的注视行为
2021/7/25
（四）学会倾听
目的
注意
• 倾听的目的： • 倾听的好处： • 倾听的过程： • 倾听时应注意：
2021/7/25
过程
好处
（五）适时提问
• 该问什么 • 选择问题 • 控制语气
2021/7/25
（六）高效率阅读 学会略读
2021/7/25
六、沟通中注意事项
• （一）注意基本技巧的运用
• 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 • 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 • 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 • 善于发动群众 • 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 • 给新员工留下良好的能力、魅力的印象
2021/7/25
（二）了解人性的同时注意自己的言行
2021/7/25
提纲
一、 沟通的概念 二、 沟通的好处及作用 三、 常见的沟通障碍 四、 沟通的基本技巧 五、 沟通前应解决的几个问题 六、 沟通中注意事项
2021/7/25
一、沟通的概念 • 沟通：为了既定的目标，用一定的
符号，把信息思想和情感在人与人 之间传递的过程。
2021/7/25
中层主管十项管理技能PPT课件
忽略长远规划
把握今天 着眼未来
时间管理的目的：达到“三效”
确定的期待结果
以最小的代价获得 最佳的结果
以最小的代价 获得结果
时间管理的3大原则
80/20原则 目标ABC原则 优先顺序原则
原则一：80/20
所谓80/20原则就是： 80%的销售量来自于20%的项目。 80%的电话是由20%的外来打进
方全部的信息） 4、学会发问：开放式发问
封闭式发问
第三环节：反馈
反馈—就是沟通双方 期望得到一种信息的回流。 我给你信息，你也要给我 信息反馈
有效沟通的6大步骤
事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成共识 共同实现
有效沟通案例:
是什么妨碍了有效的沟通? 一个妻子怀疑他丈夫对于一本他已阅 读的侦探小说比自己想要告诉他的市 井新闻更感兴趣,她讲完新闻后突然 说:“这匹马把我们的孩子全吃了” ， 他愣了一下之后说： “亲爱的,那很 好”她愤怒地问：“你听到我说的话 了吗？”，“没有”，他说了一句， 说着又把书翻过一页．
客户
供应商
要点二：同事是我的衣食父母
内部客户的服务要点：
在于瞬间
要求三：将同事当外部客户
试想一下，你现在的公 司搞了一个内部改革， 将公司的各个部门都独 立成公司，以你的部门 现在的工作作风、工作 效率、工作质量、他们 愿意找你（采购你的产 品）吗？
角色三：上司
中层经理相对于下属 而言，是上司，也是 管理者、领导者、教 练、变革者、绩效伙 伴
来的。 80%的请假是20%的员工请的。 80%的宴会重复20%的食谱。 80%的阅读时间用在20%的报刊
和杂志上。
时间管理的真谛：二/八原则
20%的人拥有80%的财富 80%的人拥用20%的财富 20%的大客户占有销售额的80% 80%的小客户占有销售额的20% 20%的重要事情决定了80%的结
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