第二章：服务的本质
服务的本质
服务的本质杨文利老师读经营的本质有感说起服务,大家都会认为是在购买产品后,企业为了让产品能够得到更好的使用,进行的弥补措施——而这样的理解实际上存在着严重的偏差。
服务的本质应该如何界定和理解呢其一,服务应该是为顾客带来额外价值的,而非弥补自身产品的不足,一旦是弥补行为,消费者就不会领情,你的服务就是必须的；其二,服务是行为,而非形象：1、空姐再好看,不能很好地服务客户你也会急的,因为你一定不是花钱买了机票,专门去看空姐的,她好看更得态度温和地提供贴心服务才行；2、银行实力再雄厚,营业厅装修得再奢华,我进去办理业务一团混沌,引导工作和咨询工作一团浆糊,也很难让消费者满意。
其三,服务是承诺,而非态度：1、我们购买银行的理财产品,要的不是客户经理诚恳的态度,而是切实的资金回报承诺；2、我们购买房产,要的不是售楼小姐陪吃陪笑,而是房屋建设的质量、房屋保值甚至增值的承诺。
这三点应该都能帮助我们更清晰地理解服务本身。
如何才叫好服务呢其一,企业要善于管理顾客的期待值,每次的服务都能超出顾客的期待值,顾客才会有惊喜,甚至是自动自发地分享；实际上,这需要企业用心思研究消费者心理。
其二,企业必须让直接为顾客提供服务的员工享有权限,他们爽了,顾客才能爽。
这一点,海底捞的张勇做得不错。
其三,企业里普遍员工的具体行为细节上要能体根植在他们灵魂深处的服务意识,今天是清明节小长假的第一天,我和几位朋友约了去湘江别墅朋友家,路上在服务区买早餐。
我对着柜台里的大姐说：“我要一份小米粥”大姐看都不看我一眼,就拿起塑料碗给我舀了一碗,我赶紧问她：“我要打包,怎买拿呢”大姐特别愣地说：“用手端着呗”天哪她真的只是卖早餐而已,能给你盛饭就很好了,她才不会担心你端着饭走出去,被人撞到或者风吹到碗里灰尘呢反正她又不喝第二个问题是：服务是否应该收费呢很多企业把服务的这块业务看作是鸡肋,企业内部的组织架构中,服务人员也是底气不足,毕竟咱们不是盈利部门。
第二章服务的性质与分类 服务经济
思考题
选择一种你所熟悉的服务，描述其服务 包。
如果容许服务人员为满足顾客需求进行 判断，会产生哪些管理问题？
选择一种你所熟悉的服务，然后识别出 该服务具有的服务运营特征。
34
35
36
8
格鲁诺斯的观点较为综合，也比较有代 表性，但由于服务自身的复杂性以及服 务范围的不断扩展，服务的内涵处于不 断变化之中，因此该定义的局限性也就 显露无疑。
9
（6）佩恩的定义
1992年，佩恩(A.Payne)在他的著作 《服务营销》中，认为“服务是一种涉 及某些无形性因素的活动，它包括与顾 客或他们拥有财产的相互活动，它不会 造成所有权的更换，条件可能发生变化， 服务产出可能或不可能与物质产品紧密 相连。”
第二章服务的性质与分类
一、对服务定义的分析
（1）美国市场营销协会定义 1960年美国市场营销协会（AMA）最早给 服务下的定义为“用于出售或者是同产品 连在一起进行出售的活动、利益或满足 感。”
1
但这一定义的缺陷也是很明显，它 没有将服务的无形性凸现出来，因 此在一定程度上混淆了物质产品与 服务的最本质区别，使该定义表现 出一定的模糊性。
12
二、旅游服务的界定
旅游服务是在一定经济发展阶段的一种 综合性服务现象，发生在旅游服务提供 者和接受者之间的一种无形性的互动作 用，旅游服务的供需双方在交换中实现 各自利益的满足，但互动过程不涉及所 有权的转移。
13
三、服务包
服务包是指在某种环境下企业提供 的一系列产品和服务的组合。
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
21
（1）依据服务活动的本质分为四类：
作用于人的有形服务，如民航、理发服务 等；
作用于物的有形服务，如航空运输、草坪 修整等；
服务的本质是什么
03
服务的品质与满意度：如何确保服务的高质量与客
户满意度
服务品质的影响因素及其重要性
影响因素
• 服务人员的服务技能和服务态度
• 服务过程的管理和控制
• 服务设施和环境的质量
重要性
• 高品质的服务可以提高消费者的信任度，提高客户满意度和忠诚度
• 高品质的服务可以增强企业的品牌形象，提高企业的竞争力
点、时间和方式等方面
• 便利的服务可以节省消费者的时间和精力，提高客户满
意度
03
个性化
• 个性化是服务满足客户需求的重要手段，包括服务的定
制化、差异化和多样化等方面
• 个性化的服务可以满足消费者的个性化需求，提高客户
满意度和忠诚度
服务如何创造价值：通过提高效率、降低成本和创新来实现
提高效率
• 提高服务效率是创造价值的重要途径，包括提高服务速度、减少服务等待时间等
⌛️
基于结果的服务
• 这类服务的核心是创造预期的结果，为消费者提供价值
• 结果服务的例子包括：物业管理服务、健康保健服务、娱乐服务等
• 这类服务的关键是提供高效的服务过程和良好的结果管理
服务在不同行业的应用案例分析
01
餐饮业
• 餐饮业是典型的产品服务行业，其核心是提供美味的食
品和良好的用餐体验
• 餐饮业可以通过提供多样化的菜品、优质的服务和环境
方面
• 提高服务效率可以减少消费者的时间成本，提高客户满意度和忠诚度
降低成本
• 降低成本是创造价值的重要手段，包括降低服务价格、减少资源浪费等方面
• 降低成本可以使消费者获得更多的价值，提高客户满意度和忠诚度
创新
• 创新是服务创造价值的重要动力，包括服务内容、服务方式和商业模式等方面的
《现代服务业概论》重点满分知识点!.
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services,KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
生产与运作管理答案
第一章1、生产与运作的过程为：投入→变换→产出2、生产与运作管理的对象：第一对象:生产运作过程——劳动、价值增值过程；第二对象:生产运作系统——实现的手段。
3、服务的本质特点：服务的无形性，不可触性（不可触性越强，生产和消费会同时发生）(在工厂中生产的是化妆品，在商店里出售的是希望）；生产与消费的不可分性；不可储存性；顾客在服务过程中的参与。
4、生产与运作管理的基本问题：产出要素管理、资源要素管理、环境要素管理5、现代生产运作管理的新特征：1.生产运作管理涵盖的范围越来越大；2.市场需求的多样化、多变化、个性化——生产管理面临新的挑战；3.信息技术已成为生产运作管理的重要手段；4.全球化——“全球生产运作管理”；5.跨行业的集成管理——供应链管理、虚拟企业、战略联盟；6.绿色生产成为重要的新课题。
6、产出要素管理包括：质量(Quality)—保证和提高质量；时间(Delivery time)—适时适量生产成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润服务（Service)—提供附加和周边服务7、资源要素管理：设施设备管理：保持足够、完好和灵活的生产运作能力物料管理：以最经济的方法保证及时充足的物料供应人力资源管理：有效、高效地配置和使用人力资源信息管理：及时准确地收集、传递和处理必要的信息第二章1、生产运作战略制定的影响因素：市场需求与变化；技术进步；供应市场；企业整体经营目标与各部门职能战略；其他，过剩生产能力的利用，专利保护等问题。
2、产品组合决策：指根据产品投产后其成本、赢利、市场占有率、竞争能力等的变化，对一个企业的生产品种、生产量所做的组合和调整，其中包括新产品的引进、现有产品的改良以及对不同品种的产量的调整的问题。
3、简述企业竞争重点企业根据自己所处的环境和所提供产品、生产运作组织方式等自身条件的特点，可以将竞争重点放在不同方面，常见的竞争重点有成本——低成本；质量——高设计质量、恒定的质量；时间——快速交货、按时交货、产品开发速度；柔性——顾客化产品与服务、产量柔性。
第2章 服务市场
•
• 三、 中国服务市场开放的影响因素
• 1. 经济发展阶段及经济结构状态的影响
• 2. 服务业所属行业的发展规模和竞争力
• 3. 比较成本和资源禀赋因素的影响
• 4. 服务营销行为方式的影响
小
结
• 服务业呈现出千姿百态的繁荣兴旺局面。
所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品
的交换的市场形式。
• 传统的服务市场是狭义概念，即指生活服
务的经营场所和领域。
• 广义的概念，所涉及的行业不仅包括现代
服务业的各行各业，而且包括物质产品交
换过程中伴生的服务交换活动。
现代服务市场所涉及的服务业范围： • 金融服务业，如银行、金融、信托等；
• 公用事业，如供水、供电、供气；
臻完善
• 3. 国际服务市场中依然存在着区域间的
差异
二、 服务市场的运行机制
• （一） 服务市场运行的特点
•
服务产品的生产能力与购买能力之
间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有
在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来。
服务市场的供求弹性大，服务市场运行
的自由度高。
（二）服务市场运行的规则
《服务贸易总协定》的基本原则
• 个人服务业，如理发、美容等； • 工业服务，如情报资料、技术咨询等； • 教育慈善事业，如宗教体育、社会福利等； • 各种修理服务，如修理各种日用品；
• 社会公共需要服务部门，如社会团体等；
• 其他各种专业性或特殊性的服务行业。
• 服务市场的发展变化过程趋势：
• 1. 服务市场规模扩大快、服务营销发展 速度高 • 2. 服务领域不断拓宽，服务市场结构日
服务的本质和特征
2019/10/22
12
四、有形产品和无形服务的比较
有形产品
实体，是一种物品 生产与消不同时进行 顾客一般不参与生产过程 比较单一性 标准化 价值由预先生产过程产生 可以储存 可以进行所有权转让，可以拥有
2019/10/22
13
有形产品和无形服务的比较
无形服务
非实体，是一种行为过程 生产与消费同时发生 顾客参与生产过程 组合性 非标准化 价值通过双方接触产生 不可以储存 无所有权转让，只可以使用
2019/10/22
14
现代服务的要素
人力和物力的要素
效率和效能的要素
文明的要素：精神、环境……
素质的要素：语言、技术、应变、协调、管 理……
安全要素：人在旅途，安全第一，没有安全 保证就没有旅游活动的顺利开展
商品要素
信息要素
形象要素 2019/10/22
15
服，也就是常说 的综合性
2019/10/22
9
三、服务分类与服务包
1、服务的分类 高接触性与高技术性 间断性与连续性
2019/10/22
10
2、服务包
支持性设施 辅助物品 显形服务 隐性服务
2019/10/22
11
延伸：服务的使用价值和价值
要点：功能性、活动性、非实体性、有 价值的、可交易的过程。
2019/10/22
3
二、服务的五大特征
不可感知性 不可分离性 不可储存性 不可控制性 不可转移性
2019/10/22
4
服务营销管理
服务营销管理服务营销管理(作业）目录第一章服务、服务业与服务经济 (2)第二章服务营销概述 (3)第三章服务营销战略概述 (4)第四章服务消费行为 (5)第五章服务市场的细分、选择与定位 (6)第六章顾客满意与关系营销 (7)第七章服务文化塑造 (8)第八章服务产品与服务品牌 (9)第九章服务定价策略 (11)第十章服务渠道策略 (11)第十一章服务促销与沟通 (12)第十二章服务的有形展示 (13)第十三章服务人员与内部营销 (14)第十五章服务营销规划与组织 (15)第一章服务、服务业与服务经济复习题1.1如何理解服务的本质？1)1960年,美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义：“用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。
2)菲利普·科特勒将服务定义为：“一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的,而且不产生任何东西的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也有可能无关。
3)服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动，是一种具有无形性特征的活动、过程和表现，它在服务提供者与服务接受者互动的过程中完成。
1。
2与有形产品相比，服务具有哪些特征？1。
6服务经济的发展对企业竞争环境的影响有哪些?服务经济的迅速发展使得企业的市场竞争环境呈现以下态势：1)个性化的生产。
2)高效迅速的管理。
3)市场竞争优势服务化。
4)企业业务核心化。
5)服务竞争的多元化。
第二章服务营销概述复习题2.1服务营销有哪些特征?服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点,具体变现为以下几个方面：1)产品特点不同;2)营销对象复杂多变；3)顾客对生产过程的参与；4)人是产品的一部分；5)服务的消费者需求弹性大；6)质量控制问题；7)产品无法储存；8)时间因素的重要性；9)分销渠道的不同;10)顾客评价更困难。
2.6服务营销学的研究对象与市场营销学有何异同？1)服务市场营销与产品市场营销学研究的对象大致相同，其过程主要是：一方面将产品分解成部分或细节部分；另一方面将各细节组合调整成为营销组合。
GBT19001-2016 在服务型企业应用指南
ISO9001 :2015在服务型企业应用指南GB/T19001-2016《质量管理体系要求》,中文学习稿-易知易行2018.10月体系咨询公司北京目录第一章服务业的本质与四个基本特点 (3)1服务的定义及注解 (3)2服务的本质 (3)3服务的主要特点 (3)第二章影响服务质量的主要因素“五个五” (5)1 从顾客/接受方的角度看影响 (5)2 从组织/提供方的角度看影响 (6)3 从双方接触面的角度看影响 (7)4 从例外管理的方面看影响 (8)5 从持续发展的方面看影响 (9)第三章创建管理体系的关注点 (10)1 回顾影响服务质量的主要因素 (10)2 创建管理体系时的关注点建议 (11)前言服务业主导经济增长的特征更加明显，2017年上半年服务业的增速快于二产增速1.3个百分点，服务业占经济的比重达到了54.1%。
——2017年7月17日，国新办“2017年上半年国民经济运行情况发布会”。
脱胎于制造行业的ISO9001质量管理体系标准，适应发展潮流，在2015年（我国2016年等同）完成换版升级后，更好地兼容了在服务业的应用。
将“服务”独立，与“产品”并列提出，但生产的痕迹依然清晰。
如何用ISO9001的思维方法与要求指导服务型企业实现管理的提升，为质量强国继续发挥作用，值得研讨。
现从服务的本质及其特点、影响服务质量的主要因素、应用ISO9001时的重点关注及不同服务业的显著特征等方面提出看法，抛砖引玉，以共同推进服务业的标准应用。
第一章服务业的本质与四个基本特点1 服务的定义及注解GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》3.7.7的定义及其注解是研讨的基础。
服务，至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
注1：通常，服务的主要要素是无形的。
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。
服务的本质
服务的本质服务的本质来源：职业餐饮网发布时间：2010年06月06日酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。
但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。
专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。
一线员工说：服务就是工作。
客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。
另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。
生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。
产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。
而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。
由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。
服务是硬件、软件和心件的统一体。
酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。
当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。
软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。
心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。
但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。
其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。
服务不可储存。
西方服务业流行一句话：世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。
这形象地反映了服务的即时性和易逝性。
服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。
比如酒店设置预订电视或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪)，否则客人就会转投他店。
现代服务业概论复习要点
现代服务业概论复习要点第一节服务与服务业概述一、服务的含义阐述1历史上，可概括出两类服务定义（1）统计定义：最常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明“服务”，是将一切不属产品生产的经济活动都定义为“服务”。
缺点：不适于进行理论分析，无特定内涵，无表示事物质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。
（2）本质定义：从服务的本质出发来进行定义，即通过性质来定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务。
如非实物性就被认为是服务的本质之一。
服务的含义阐述2西方经济学文献中服务含义1.提供某种帮助或使用价值，使接受者改善福利2.有交换价值的无形交易品，使用价值可瞬间的、重复使用的、可变的3.有目的的活动结果，可得报酬，也可不的报酬国内外至今对于“服务”没有形成一个被普遍权威观点。
《辞海》解释为“不以实物形式而以提供活动形式满足他人某种需要的活动”或者说，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，，称之为“服务”。
ISO9000对服务的定义：服务时为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务者的活动过程和活动结果。
服务的含义阐述3本教材定义中的三要点：1.具有使用价值，是一种无形产品2.是交易对象，反映不同经济主体之间的关系3.是运动形态的客观使用价值，不表现为静态的客观对象本教材定义“服务”：是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。
服务的含义阐述4“服务”与“劳务”区别1.服务是社会劳动分工的产物，是生产力发展的表现；而劳务是人们将自己的劳动能力提对象则由消费者来提供或指定;劳务生产者仅具备有劳动者。
二、服务的特性1．无形性一是与有形的消费品或工农业产品比，服务的空间形态基本上是不固定的；二是有些服务的使用价值或效果，往往在短期内不易感受到。
品质有不确定的风险。
“物化服务”2．即时性一是不可分离性。
生产和消费同时。
二是不可储存性。
对于需求的波动更为敏感。
理解服务业的本质与意义
理解服务业的本质与意义理解服务业的本质与意义1. 介绍服务业是指以服务为主要生产要素的经济部门，在现代经济中扮演着重要的角色。
虽然服务业的定义并不固定，但其本质和意义是普遍认同的。
本文将深入探讨服务业的本质与意义，并分享我的观点和理解。
2. 服务业的本质服务业与制造业、农业相对应，它以提供各种服务作为经济活动的核心。
服务业不同于产品的制造，而是通过专业技能、专业知识以及与顾客的互动来满足顾客的需求。
服务业范围广泛，包括但不限于金融、医疗保健、教育、旅游、娱乐等领域。
3. 服务业的意义3.1 经济增长和就业机会服务业在现代经济中扮演着重要的角色。
它对经济增长和就业机会的贡献不可忽视。
随着经济的发展，服务业的比重越来越大，成为创造就业机会的主要来源。
服务业的增长不仅刺激了经济活动，也提供了大量的就业机会。
3.2 满足人们的需求服务业的本质在于满足顾客的需求。
现代社会人们对服务的需求日益增长，他们需要专业的服务来满足各种个人和社会需求。
服务业通过提供专业知识、技能和经验来满足这些需求，帮助人们解决问题、提升生活质量。
3.3 增加附加值服务业的一个重要意义在于增加附加值。
与产品不同，服务无法储存和销售，它需要当场提供。
服务业的特点是专业性强、灵活性高。
通过提供个性化的服务和解决问题，服务业可以为顾客创造更多的价值。
3.4 促进社会发展和文化交流服务业的发展促进了社会的发展和文化交流。
不同国家、不同地区的服务业发展水平不同，通过服务的交流与合作，可以促进了各个地区之间的发展和互通有无。
服务业也是文化交流的重要渠道，通过服务的提供和接受，不同文化之间的交流更加紧密。
4. 我的观点与理解在我看来，服务业的本质是以服务为核心，通过专业知识和技能来满足顾客的需求。
服务业的意义在于推动经济增长和创造就业机会，满足人们的需求，增加附加值，促进社会发展和文化交流。
服务业对于现代经济的发展和个人生活的改善具有重要意义。
总结与回顾本文深入探讨了服务业的本质与意义。
卓越服务一到三章读后感
卓越服务一到三章读后感第一章刚开篇，就像是有人拿着小锤子在我脑袋上轻轻敲了一下，让我突然意识到，原来服务这个事儿啊，可不是简单地把东西递给顾客或者回答几个问题就完事儿的。
它像是一场精心编排的舞蹈，每个动作都得恰到好处。
比如说，作者提到那些成功的服务者，他们眼睛里就像装了个小雷达，能一下子捕捉到顾客的各种小需求。
这就好比你去一个餐厅，服务员不仅能快速地把菜单拿给你，还能根据你的穿着打扮、表情神态猜出你今天是想随便吃点还是想好好享受一顿大餐。
这是一种超能力吧，我当时就想，我要是也有这本事，那在生活里不得像个“服务小超人”一样。
第二章就更深入地扒开了服务的本质。
这里面有个观点特别有意思，说服务就像是在传递一种感觉，一种让顾客觉得自己被重视、被特殊对待的感觉。
我就联想到自己去买东西的经历，如果店员只是机械地告诉我商品的价格和功能，我就会觉得很无聊，但是要是店员能像个老朋友一样，跟我分享这个商品背后的一些小故事，或者根据我的需求推荐最合适的东西，我就会觉得自己像个超级VIP。
这章就像是一本秘籍，告诉我们怎么去营造这种特殊的感觉。
我还在想，要是每个服务人员都按照这里面说的做，那咱们消费者出去消费的时候得多开心啊，就像天天都在参加惊喜派对一样。
第三章就像是一场实战演练的讲解。
作者给了好多特别具体的方法，比如怎么和顾客沟通，说话的时候用词啊、语气啊都有讲究。
我当时就笑了，感觉自己以前说话可能像个“服务小白”，完全没注意到这些细节。
这章里说的那些成功案例，就像是一个个闪闪发光的榜样。
我印象特别深的是那个酒店的例子，酒店的工作人员通过记住客人的小喜好，让客人每次入住都像回家一样。
我就想，这要是我住的酒店，我肯定下次还想去，还得拉着我所有的朋友一起去，逢人就夸这家酒店服务好。
这章读完，我都有点跃跃欲试的感觉了，恨不得马上找个机会去实践一下这些服务技巧，看看能不能把周围的人都变成我的“服务粉丝”呢。
总的来说，这前三章让我对服务有了全新的认识，以前觉得服务就是个普通的工作内容，现在感觉它就像一门艺术，一门能让生活变得更美好的艺术。
全力服务为民办实优秀财政部公务人员全心全意为人民服务努力解决民生问题
全力服务为民办实优秀财政部公务人员全心全意为人民服务努力解决民生问题全力服务为民做优秀的财政部公务人员人民服务，一直是我们作为财政部公务人员的使命和责任。
我们既是国家的财政管理者，又是人民的依托和保障。
为了更好地履行职责，我们将全心全意为人民服务，努力解决民生问题，为社会的稳定和发展做出更大贡献。
第一章服务理念“民为贵，社稷次之，君为轻。
”这句古代名言道出了服务的本质，即以人民为中心。
作为财政部公务人员，我们要始终坚持人民至上，树立正确的服务理念，将人民的利益放在首位，真正做到全心全意服务。
只有真正站在人民的立场上，才能更好地解决民生问题、增进社会福祉。
第二章做好财政服务财政部公务人员在服务中发挥着重要的作用。
我们要在财政工作中发扬优势，以专业水平和真诚服务赢得人民的信任和尊重。
通过创新财政政策，加强财政监管，提高财政效益，为国家的经济发展和人民的福祉做出积极贡献。
第三章解决民生问题近年来，我国民生问题日益突出，财政部公务人员肩负着缓解社会矛盾、改善人民生活的重任。
我们要紧紧围绕人民群众的需求，加大力度解决教育、就业、医疗、养老等方面的问题。
通过制定合理的财政政策，优化资源配置，推动社会公平正义，让人们享受到公平、公正、可持续的发展。
第四章全心全意为人民服务全心全意为人民服务，需要我们以一颗赤诚的心情，全身心地投入到工作中。
每一个财政部公务人员都要时刻保持敏感，听取人民的呼声，关注人民的需求。
我们要做到真诚、耐心、细致，用行动去回应人民的期待，解决问题，切实改善人民的生活。
结语作为财政部公务人员，全力服务为民，是我们义不容辞的责任。
在新的时代背景下，我们要不断提高服务质量，深化改革创新，为实现全面建设社会主义现代化强国的中国梦贡献自己的力量。
只有通过全心全意为人民服务的努力，我们才能成为优秀的财政部公务人员，为人民的幸福和国家的繁荣贡献自己的力量。
服务管理的本质范文
服务管理的本质范文1.客户导向：服务管理将客户视为组织的核心，客户需求和期望是服务设计和交付的基础。
它鼓励组织与客户建立良好的沟通渠道，进行紧密合作，并通过不断收集反馈和不断改进来满足客户的需求。
2.价值创造：服务管理强调通过提供有价值的服务来创造客户满意度和商业价值。
它通过了解客户的需求和期望，设计相应的服务组合，并优化服务过程和资源配置，以提供更加高效和高质量的服务。
3.过程导向：服务管理强调以过程为基础进行管理。
它通过定义和规范服务管理的关键过程，包括服务战略制定、服务设计、服务交付、服务支持和服务改进等，以确保服务能够按照一定的标准和流程进行管理和交付。
4.持续改进：服务管理追求不断改进和创新。
它通过对服务过程和绩效进行监控和评估，识别潜在的改进机会，并采取相应措施进行优化。
持续改进可以提高服务的质量和效率，使组织能够更好地适应市场的变化和客户的需求。
5.员工参与：服务管理强调员工参与和团队合作。
组织需要赋予员工更多的决策权和责任，鼓励他们参与到服务设计和改进中，提供更加灵活和个性化的服务。
员工的参与和协作可以增强组织的创新和竞争力。
6.效能优化：服务管理追求提高组织的效能和效率。
它通过优化服务过程和资源的配置，减少浪费和质量问题，降低成本和风险，并提高服务交付的速度和灵活性，从而增加组织的竞争力。
7.信息技术支持：服务管理借助信息技术的发展，提供了丰富的工具和平台来支持服务管理。
例如，服务台系统可以帮助组织更好地管理和响应客户的请求，服务管理工具可以帮助组织进行服务质量的监控和改进。
总之，服务管理的本质是以客户为导向，通过过程导向和持续改进来提供高质量的服务，增加客户满意度和组织效率。
它需要组织关注客户需求，优化服务过程，提升员工参与和团队合作，以及借助信息技术进行支持，从而实现服务的优化和创新。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务的使用价值：有时表现为瞬间的有些还可以重复 使用，有些是可变动的，例如咨询等专业服务
2020/4/30
12
四、有形产品和无形服务的比较
有形产品
实体，是一种物品 生产与消不同时进行 顾客一般不参与生产过程 比较单一性 标准化 价值由预先生产过程产生 可以储存 可以进行所有权转让，可以拥有
2020/4/30
13
有形产品和无形服务的比较
➢ 无形服务
非实体，是一种行为过程 生产与消费同时发生 顾客参与生产过程 组合性 非标准化 价值通过双方接触产生 不可以储存 无所有权转让，只可以使用
2020/4/30
14
现代服务的要素
人力和物力的要素
效率和效能的要素
文明的要素：精神、环境……
要点：功能性、活动性、非实体性、有 价值的、可交易特征
不可感知性 不可分离性 不可储存性 不可控制性 不可转移性
2020/4/30
4
1、不可感知性
活动形式的消费品，不固定或
者不固化在某一个对象上，边生产
边消费，生产结束后不留下任何动
向，无产品销售领域。在购买服务
9
三、服务分类与服务包
1、服务的分类 高接触性与高技术性 间断性与连续性
2020/4/30
10
2、服务包
支持性设施 辅助物品 显形服务 隐性服务
2020/4/30
11
延伸：服务的使用价值和价值
服务的使用价值是运动形态，是服务劳动者的劳动过 程
使用价值：反映满足消费者的需求，特别是高能级的 消费；满足生产的需要，特别是……；满足社会的公 共需要，特别是在政府的公共职能
2020/4/30
7
4、不可控制性
也叫做差异性、可变性、波动性 在服务的过程中，服务的执行标准
不可定，是有弹性的。特别是一线 员工。
2020/4/30
8
5、不可转移性
物质所有权无法购买，只能经历、体验、 感受
服务是动态的变化
旅游服务具有不可独立性，也就是常说 的综合性
2020/4/30
素质的要素：语言、技术、应变、协调、管 理……
安全要素：人在旅途，安全第一，没有安全 保证就没有旅游活动的顺利开展
商品要素
信息要素
形象要素 2020/4/30
15
第二章：服务的本质和特征
本章内容：
服务定义的分析 有争议的范畴 服务的 性质与特征 社会经济的发展的服务化
服务的本质与一般特征 服务于劳务的区 别 服务的五大特征
服务的使用价值和价值 服务的分类
2020/4/30
2
一、服务的定义分析
服务主要指向消费者提供利益满足的， 具有无形特征的或状态的变化一系列的 活动。服务具有使用价值和价值，可以 交易，但是不会导致实体要素所有权的 转移。
类产品之前，无法确切知道其质量
的好坏。购买服务比购买产品（狭
义）更具风险性。
2020/4/30
5
2、不可分离性
服务的生产和消费不可分离，
是同时进行的，消费者在服务的
生产过程中是参与者，感受全过
程。服务生产的时间和空间也是
不可以分离的。
2020/4/30
6
3、不可储存性
服务具有高度的易失性，有时 间的约束和高度的时间价值。 存在最后的时间消费，不能储 存以备以后再销售。