第15章 市场营销新概念

第十五章市场营销新概念

1.CRM的产生和发展P357

顾客关系管理,起源于20世纪80年代初的“接触管理”，到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过20多年的发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。

2.CRM的主要功能P358

(1)顾客的获取

(2)顾客的开发

(3)顾客的保持

3.CRM在企业营销中的应用P359

CRM在企业营销中主要应用于金融业。从美国金融业情况看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟，增长最为迅速的是营销自动化。

4.交叉销售的涵义P362

交叉销售（名词）是借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。

5.CRM于交叉销售的营销效果P362

(1)为本企业的顾客提供周到全面的服务

(2)为本企业开展富有成效的市场调研

(3)向其他企业提供有关的名单租赁服务

(4)为本企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持

6.交叉销售的应用P361

交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显

7.绿色营销的内涵P364

绿色营销是指以促进可持续发展为目标，为实现经济利益、消费者需要和环境利益的统一开展的市场营销活动

8.绿色营销的特点P365

(1)营销观念的升华

(2)营销目的的差异

(3)营销手段的不同

9.绿色营销的实施P366

(1)树立绿色营销观念

(2)收集绿色需求信息

(3)制定绿色营销战略

(4)确定绿色营销组合

10.整合营销的内涵P367

整合营销是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方法，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。

11.4C的涵义P369

4C强化了以消费者需求为中心的营销组合，包括消费者、成本、便利、沟通。

12.整合营销传播的涵义P370

是指企业在经意活动过程中,以由外而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。

13.整合营销传播的发展P370

整合营销传播的观点发源于20世纪80年代中期以来许多学者提出的具有战略意义的“传播合作效应”概念。但到了20世纪90年代猜得到了非常广泛的关注。

14.整合营销传播和营销的关系P371（表格内容注意一下）

15整合营销传播和整合营销的关系P371

整合营销传播的概念不是整合营销，它注重的并非营销的所有环节，而是营销信息传播手段的整合以及对传播效率的评价。整合营销传播和整合营销二者有着显著的内在联系。前者从根本上达成传播目标，这与后者中的“促销”的预期不谋而合。由此可见，整合营销传播是整合营销的有机组合部分，传播目标也只是整合营销总体目标的一部分，传播效果与市场效益呈正相关关系，二者的良性互动将有助于真正达成系统的倍增效应。

16.整合营销传播的客观要求与效果P372-373

要求：(1)变单一传播手段为多种传播手段的综合；(2)要坚持”一个观点,一个声音”的原则；(3)要与消费者建立持久的关系,尤其是建立顾客品牌关系；(4)要设法使企业价值链的各个环节、每个员工都参与传播，“将营销从营销部门分出来”；(5)要提高传播效率，必须是传播的信息转化成概念、影像、声音或经验，并能清晰辨识及分类。

效果：(1)传播工具整合化(2)传播效果最优化(3)交易费用最低化

17.关系的涵义P373

关系是指人和人或者人和事物之间的某种性质的联系。

18.关系营销的涵义P374

关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考察企业的市场营销活动。

19.关系营销的类型和层次P375

类型：1企业内部的关系2企业与竞争者的关系3企业与顾客的关系4企业与供应商的关系5企业与影响者的关系

层次：1基本型关系营销2鼓动型关系营销3负责型关系营销4能动型关系营销5伙伴型关系营销

20.关系营销的本质特征P374

(1)信息沟通的双向性(2)战略过程的协同性(3)营销活动的互利性(4)信息反馈的

及时性

21关系营销的实施过程P378

(1)关系营销的组织设计(2)关系营销的资源配置(3)关系营销的效率提升

22.网络营销的涵义P379

网络营销是指利用Internet技术最大程度地满足顾客的需求，来达到开拓市场，增加盈利的目的的营销过程。

23网络营销的主要特点P380

(1)网络营销的最大的优势在于及时、正确地获取顾客的需求信息。

(2)网络营销真正体现了目标市场营销的个性化需求

(3)网络营销使目标顾客的范畴发生了根本性的变化

(4)网络营销使企业与顾客的地位发生了变化

(5)网络营销使顾客以比较低的价格获取产品

(6)网络营销使消费者购物更理智

(7)网络营销需要用先进的科技技术作后盾

24.网络营销的主要应用P383

(1)发布网络广告

(2)建立电子市场

(3)开展市场调研

(4)分析消费需求

(5)提供网络服务

25.网站建设的注意事项P384

(1)快捷的信息提供

(2)提高网站的质量与专业性

(3)加强网站的推广与宣传

(4)把方便留给访问者