业务人员手册

业务人员手册序言有这样一个不断增加的新的消费群体，他们几乎会重新确立每一个行业的市场格局，这些消费者有着共同的特点：他们的外表：你很难从外表上来判断他们的“身价”，他们身着随便，但又非常讲究细节和搭配完美。

他们的收入：他们有足够高的收入，用来支付他们认为有价值的消费。

他们的时间：他们经常抱怨每天没有足够的时间能满足他们的需求；因此，产品和服务最好能提供综合解决方案。

他们的价值观：他们愿意为优质的服务或某一项特别打动他们的设计付出一定代价；但若他们不了解或觉得消费者总成本超过他们的总价值时，他们会否定。

他们的消费习惯：如果他们不能理解某样东西或自己有某一方面让他们感到不满意，他们会转向其他东西，其他方式来满足；但若某一品牌能打动他们的心，那他们专注于这一品牌的时间较长。

他们的个性：他们不会随大流，盲目跟风；他们自身的素养决定了他们只挑选真正适合他们的，且不希望是与别人类似的消费。

他们的独立：他们讨厌强行推销，他们有完整的、独立的自我思维逻辑，业务员只能够渐进式的引导。

他们见多识广，他们往往熟悉商业运作的规则；他们接受较广泛的信息，除专业性知识外，他们所了解的知识比往往业务员多得多……第一章业务员工作基本原则第一原则：贴心了解顾客需求，用心满足顾客需要。

第二原则：服务提升价值。

第二章业务员的基本素质和工作职责第一节业务员的基本素质（一）正确的态度正确的态度是成功的保证，作为业务员，应具备三种态度：1、追求成功的欲望2、强烈的自信3、锲而不舍的精神（二）合理的知识构成1、心理学知识2、产品知识3、企业知识4、市场知识5、语言知识6、社会知识7、美学知识（三）纯熟的业务技巧1、热情、友好的服务。

服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。

服务首先是态度问题，其次是方法问题。

2、熟练的推销技巧。

3、简单工作的重复。

4、相信自己，不断成长。

5、树立目标。

一个好的目标应该是有层次，长期、中期、限期，各期目标不同。

目标还应该是多方面的，另外，目标不必太过详尽，重要的是切实可行。

6、把握原则。

现代的推销观念是销售人员要协助顾客使他们的需要得到满足；推销的功能包括使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望，使他们采取实际行动，使已经使用了该商品的顾客再次购买；现代推销则是以“诚”为中心，业务员要从顾客利益出发考虑问题。

企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。

7、创造魅力。

一位业务员在推销商品时，实际上是在自我推销。

第二节业务员工作职责和工作内容总的来讲，业务员的工作职责就是实现双向信息传递。

一方面向顾客，所在零售终端的人员传递有产公司产品及公司本身的积极正面的信息；另一方面向公司方面反馈顾客和所在零售终端真实准确的信息。

前一方面信息的目的是促进产品的销售再销售；后一方面是辅助公司进行正确的决策。

（一）从顾客的角度考虑，业务员的工作职责包括：1、为顾客提供服务，包括通报价格，了解商品等。

2、帮助顾客做出最佳的选择。

业务员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品获得的利益。

①询问顾客对商品的兴趣、爱好；②帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；③向顾客介绍商品的特点；④向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；⑤回答顾客对商品提出的疑问；⑥说服顾客下决心购买此商品；⑦向顾客推荐别的商品和服务项目；⑧让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

（二）从企业的角度考虑，业务员的工作内容包括：1、宣传品牌业务员不仅要向顾客销售商品，更是销售商品背后的品牌，要在流利介绍商品的基础上，介绍商品的品牌价值，介绍商品的品牌承诺，让顾客不仅买到商品本身，更是买一份放心。

为此，业务员应做好以下工作：①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌商品和企业形象，提高品牌知名度。

②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2、销售商品。

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售，这是业务员的主要职责。

3、产品陈列。

做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁与标准化陈列。

产品陈列能直接激发消费者购买欲望行为。

4、收集信息。

业务员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

●收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

●收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报。

●收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5、填写报表。

报表是企业了解员工工作情况和终端市场信息的有效工具，同时，避免工作杂乱无章、提高工作效率精心准确的填制工作报表；也是业务人员培养良好工作习惯的有效方法。

6、完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。

作为业务员，最首要的职责就是把公司的商品推销给顾客，让顾客接受商品的同时也接受公司的形象、服务等。

归纳有以下几点：①招揽顾客②推销商品，提供服务③传递信息，收集情报，做好公司领导的参谋。

作为公司的业务员，最重要是了解自己的职责，自己知道自己该做什么，正在做什么，自己这么做的目的是什么？所以，业务员要成功地完成上述销售，需要掌握的业务工具有：①工具一：自我推销②工具二：产品知识③工具三：顾客知识④工具四：产品推销⑤工具五：异议处理⑥工具六：售点知识第三章业务员的礼仪常识第一节：基本服务礼仪常识1、形体礼仪加盟店员工在接待顾客的过程中，应特别注意留给客人的第一印象，其中形体礼仪至关重要，它往往影响到接待的效果，一个形体美好，增添了个人的魅力，展示了自己的才华和修养，加盟店员工应具备端庄稳重、落落大方的举止。

男士的风度举止应具有“阳刚之美”，女士的风度要优雅得体。

因此，男士在服务交往时，要自然大方、从容不迫、谈笑自如、有礼貌，表现出刚劲、英武之态，给人以持重壮美之感。

女士在服务交往中，要庄重典雅、落落大方，体现出女性的温柔、娴静，给人以稳重秀美之感。

哲学家培根曾指出：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌的美，这是美的精华。

”由此可见，加盟店员工恰到好处的举止，是获取顾客尊敬与信任的重要环节，是提供优质服务的重要内容，是构成优美服务环境的重要条件，是商业精神文明建设的具体体现。

因此，店员应时时注意自己的体态、举止，学会标准的站姿、优美的走姿、典雅的坐姿和蹲姿，矫正形体上的不良姿态，创造和谐自然的仪表美。

1．1站姿站立是人世间们生活、工作中的一种最基本的姿态。

一名优秀的店员是通过得体的举止、饱满的精神、娴熟的服务技能和热情周到的服务来赢得顾客的好感与信赖，并以此来体现商业服务形象。

而优雅端庄的站姿就是加盟让员工服务形象的基础。

①正确的站立姿势站姿是生活静力造型的动作。

优美而典雅的造型是举止的基础。

正确的站姿是：●头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

●两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。

●躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀，腹部前后相夹，眼部两侧略向中间用力。

●双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝。

●双腿并拢，直立。

●双脚跟相靠，两脚之间角度是45°～60°②商业服务中的四种站姿●身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

●身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

●身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄此。

●身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄此。

穿礼服或是旗袍，双脚并立，但应该前后稍稍分开，以一只脚为重心站立。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

③纠正不良站姿态站立时不要过随便，不要控脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，双手不要放在衣兜里或插在腰间。

这些站姿会给顾客留下不良的印象。

1．2 坐姿坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型，是重要的交际形象。

店员主要是站立服务，而部分业务员们则是以坐姿服务的。

坐姿不正确会显得懒散无礼，坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。

因此，每位店员都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练，培养端庄优美的坐姿。

美的东西永远令人心旷神怡。

让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷的形象。

①正确的坐姿●入座时要轻要稳。

走到座位前，转身后轻轻坐下。

女士入座时，若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。

●面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

●入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

●坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

●离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

●谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

②纠正不良坐姿不良的坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象，会直接引起顾客的不快感，使之却步之前。

因此，服务人员一定要注意纠正不良坐姿，切不可大意。

●坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

●双腿不可过于交叉，或长长地伸出。

●坐下后不可随意挪动椅子。

●不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。

●重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。

●坐时腿、脚不要不停抖动。

1.3 蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起。

而加盟店员工对掉在地上的东西也采用这种弯腰捡起的姿势是不合适的。

①蹲姿规范标准●下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。

●下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。

●下蹲时，应使头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。

●女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

②纠正不良蹲姿●弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。

●两腿展开平衡下蹲。

③服务工作中的两种蹲姿●交叉式蹲姿。

下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

●高低式蹲姿。

下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高，右膝低的姿态。

1．4 走姿走的步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人美感。

①走姿规范标准●双目向前平视，微收下颌，面带微笑。

●上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

●双肩平衡，双臂前后自然摆动，摆幅以30°～50°为宜，双肩不要过于僵硬。

●注意步位。

两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。

●步幅适当。

一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。