余世维精典讲义-有效沟通Version3

有效沟通余世维
有效沟通——沟通概述
⏹沟通就是人与人的接触。

⏹沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。

⏹在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。

有效沟通——沟通概述
⏹中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。

⏹沟通的目的：
1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？
有效沟通——沟通概述
⏹2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经
理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。

⏹3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。

黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。

2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。

3、不杀女人和孩子。

⏹4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，
走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。

⏹沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主
动。

有效沟通——沟通概述
⏹一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题
1、自私
2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）
3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。

）⏹中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。

有效沟通——沟通概述
⏹主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？
⏹所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。

⏹机器自动化，人要盯。

⏹总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。

有效沟通——沟通的过程
⏹讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道
到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。

⏹关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
⏹影响讲话的几个条件：
1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，
你的态度一定很强硬。

3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对
这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。

4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的
不同。

有效沟通——沟通的过程
⏹人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西
感觉都比较高，人的一种错觉。

⏹开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第
一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。

⏹使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，
接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。

最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。

⏹讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间
的渠道还要能畅通。

⏹开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少
讲，最重要的是做结论。

有效沟通——沟通的过程
⏹一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在电脑中找到答案。

⏹电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。

⏹开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。

有效沟通——如何开会
⏹开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去
就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人
去管。

⏹可以改善会议的七点：
1、谁参加。

分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，
他发言也要他发言，错了也不追究。

有效沟通——如何开会
⏹2、谁主持。

高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作。

⏹3、谁控制。

主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。

有效沟通——如何开会
⏹4、谁发言。

底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。

⏹5、谁负责和谁追踪。

门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。

有效沟通——如何开会
6、谁在浪费时间。

资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。

什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。

一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。

不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要利用他们。

当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。

有效沟通——如何开会
7、谁结论。

没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。

开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。

有效沟通——沟通的障碍
沟通的个人障碍5点：
1、地位的差异。

有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，
接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，
不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，
别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，二
是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟
通形成一种障碍。

有效沟通——沟通的障碍
⏹2、来源的可信度。

做为总经理，话一出去就要有很高的
可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。

⏹3、认知的偏误。

很多人都带着一种偏见，结过婚的女人
比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。

⏹4、过去的经验。

做主管不要常常说这是我的经验，应说
过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。

成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。

有效沟通——沟通的障碍
5、情绪的影响。

克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。

重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。

有效沟通——沟通的障碍
公司之间沟通的障碍：
1、信息泛滥，送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页，出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。

有效沟通——沟通的障碍
⏹2、时间的压力，很多事在时间压力之后就会很仓促的决
定，其实是因为压力所造成的。

芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。

⏹3、组织氛围，（1）底下的人在讲不同的意见，我们认为
他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。

（2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。

有效沟通——沟通的障碍
⏹（3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励议见，做主管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下。

孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。

⏹4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。

有效沟通——沟通的障碍
上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。

同时，员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。

信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。

公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。

有效沟通——沟通的障碍
⏹5、缺乏反馈，话一出去对方两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。

⏹领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。

⏹领导在讲，员工在听电话时统统要记。

⏹和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。

有效沟通——沟通的障碍
⏹跨国公司之间的多国文化。

⏹当员工要求加薪时，说，王先生，我们付薪水是按照一个人的价值付的，王生先，我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你工作了这三年，等于只工作一年，别外两年是COPY AND COPY，所以王先生，我们希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的贡献度做大，那么我们一定付更多的薪水，价值越高付出的薪水就越多。

有效沟通——沟通的障碍
⏹付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿这么多钱吗？
⏹别人要很高的薪水，要反问他你对我们公司有什么贡献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。

⏹业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的机会，二十五分钟后离开，故意不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了。

⏹笑容与答案是两回事情。

有效沟通——沟通的障碍
⏹和外国人做生意有句话千万不要讲：我做这件事是不赚钱的，我是为了你，这样说这单就没有了，他们会认为你一定偷工减料，怎么可能不赚钱，你要告诉他，这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把他降到3 %，我们的净利率是1.2 %维护一个基本的开销，我想也就可以了。

⏹基本薪+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金
有效沟通——沟通的障碍
⏹一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。

⏹对障碍的克服：1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。

有效沟通——沟通的障碍
⏹平行部门要问他，王经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。

⏹要盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话。

⏹人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。

⏹不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。

有效沟通——沟通要克服的事情⏹1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。

要善用比喻，举例子让人家听。

⏹时间和空间在物理学上叫相对换算。

⏹杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉。

有效沟通——沟通要克服的事情
⏹2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。

⏹一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。

⏹沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。

有效沟通——沟通要克服的事情
⏹一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。

⏹倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。

⏹不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。

有效沟通——沟通要克服的事情
如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。

（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。

（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。

（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。

有效沟通——沟通要克服的事情⏹（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。

（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。

⏹办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。

有效沟通——沟通要克服的事情 开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。

有效沟通——沟通要克服的事情⏹3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。

⏹跟别人讲话注意：
1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。

有效沟通——沟通要克服的事情
⏹2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。

3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。

4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。

5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。

⏹沟通的方向：向上，向下，水平。

有效沟通——沟通要克服的事情
⏹向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情，没心胸。

⏹向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。

2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。

3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，
有效沟通——沟通要克服的事情 二是他也没什么不得了的。

人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。

4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。

有效沟通——沟通要克服的事情
往下沟通三点：1、先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。

2、跟手下，不要只会责骂，要
有效沟通——沟通要克服的事情
⏹提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，
沟通就是要获的方法。

3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。

⏹水平沟通，1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一
个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚，2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。

3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。

4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
有效沟通——传言
⏹1、传言首先是因为焦虑
2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息
3、做为联合群的一种手段
4、传言是种权力，我知道内幕，大家都会靠上来。

⏹总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征权力。

有效沟通
⏹面对传言：
1、要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚
2、马上说出公司的对策
3、马上付之行动和操作
⏹没有公司没有传言，这种情况不可能围堵，只有舒通。

⏹上司了解下边多少，了解是指个性，性别，专长，兴趣，
特质，情绪等。

⏹一个人对自己的手下，要经常问三句话：1、你喜欢我给
你的这工作吗？2、你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？3、将来如果有机会再调，你想调什么时候工作？
了解直属下属。

有效沟通
让上司了解你:
1、自动报告工作进度，让上司知道。

2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。

4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。

5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。

照顾老总忙不过来的地
方。

6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交
待的事情尽量把它接起来。

7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是
这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。

有效沟通
⏹你的上司怎么看你？
⏹肢体语言包含三部分，一动作，二表情，三身体计力。

⏹领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。

⏹请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。

有效沟通
⏹到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。

⏹眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。

但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。

⏹别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。

⏹对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。

有效沟通
⏹拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。

⏹上楼梯女先男后，下时男先女后。

⏹拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。

⏹握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。

两只手握上去表示诚恳。

有效沟通
⏹用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。

⏹抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。

⏹摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。

⏹摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。

⏹摸茶杯，就是耐不住性子了。