前台礼仪培训PPT

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部门规划
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应对临时访客的礼仪
注意事项
STEP 1 看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。 ⑴ 立刻起立，向客人微笑打招呼。
STEP 2 请教大名及 来意
礼貌地确认客人的姓名、 ⑴ 礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。 象及拜访事宜。
STEP 3 迅速联系受 访对象
迅速联系受访对象， ⑴ 迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。 名及拜访目的。
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接待预约客人的礼仪
注意事项
STEP 1 看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。 ⑴ 立刻起立，向客户微笑打招呼。
STEP 2 问候及交换 名片
交换名片，请参考（ ⑴ 交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。 礼仪）。 请参考（会客室入座的礼仪）。 ⑴ 请参考（会客室入座的礼仪）。
STEP 3 引导客户至 会客室入座
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倒茶的礼仪 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 ⑴ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、
STEP 1 准备好器具
糖、抹布‥‥等器具。 抹布‥‥等器具。 ‥‥等器具 各项器具一定要注意清洗干净。 ⑵ 各项器具一定要注意清洗干净。
STEP 2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上
不管份数多少， ⑴ 不管份数多少，一律使用托盘端 送。茶水冲泡把握杯子3/2处为准。 茶水冲泡把握杯子3/2处为准。 3/2处为准 右手拿抹布， ⑵ 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。 心溅在桌面上时，立即擦拭。
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接到客户抱怨电话， 的项目是由别的部门控制， ⑽ 接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。 千万不要与客户争辩或许下承诺。
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工作目标
第一步：主动招呼来访者 第一步： 以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）客人进入大厅后前台人员需起立，双手交叉放于腹部点头示意说“您 好”。 （2）早上十点前可以说“早上好！” 来访登记 （1）无领导陪同引进时，礼貌的询问对方是否已经事先预约，礼貌地请他 们登记，并进行引见； （2）有领导陪同时，应在问好后，站在一侧，引导客人进入会客室； （3）接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候， 要向客人说：“对不起，让你久等了！
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拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
• 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 • 就拜托您了。 • 谢谢。 • 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。
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⑵ 来电找的人正在接电话
铃声响起 拿起听筒
报出名字及问候
•请教对方姓名 请教对方姓名 •告诉对方要找的人 告诉对方要找的人 正在接电话
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⑴ 询问受访对象指示。
STEP 4 依指示行事
(A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络
STEP 4-(A) 引导访客 至会客室
位於访客左前方， ⑴ 位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45 引导访客至会客室就座。 度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。 ⑵ 奉茶或咖啡。 ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。 后来。
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谢 谢！
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STEP 3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人
若会客室有门，须先敲门再进入。 ⑴ 若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。 ⑵ 须面带笑容，点头示意。
STEP4 奉茶或咖啡 时客人优先
客人优先。 ⑴ 客人优先。 若客人及主人不止一人时， ⑵ 若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。 位高低顺序。
STEP6 拿起托盘退 出会客室
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电话应对技巧
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前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工 具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练， 训练，也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子， 有效率。您已是企业内的一份子，您每一 次电话的对应，都影响着企业的声音， 次电话的对应，都影响着企业的声音，希 望您能注意电话的使用技巧。 望您能注意电话的使用技巧。
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双手捧起茶或咖啡杯， ⑴ 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可
STEP5 留意奉茶或 咖啡的动作
从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。 斜后方，从客人的侧面奉上。 ⑵ 若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。 方便取用之处。 双手拿起托盘，后退一步， ⑴ 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句「打扰了」，然 至意或轻说一句「打扰了」，然 」， 后退出。 后退出。 （2)每隔10-15分钟进入加一次茶水。 2)每隔10-15分钟进入加一次茶水。 每隔10 分钟进入加一次茶水
前台礼仪培训
浙江合大太阳能科技有限公司 行政部
2011年11月1日 2011年 11月
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行政部工作目标待客应对最多 Nhomakorabea地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户， 前台的一举一动都影响客人对公司的印象。 前台工作要点： 影响接待水准的是： 接待态度 服装、仪容仪表及礼貌 说话技巧
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接听电话时，讲电话的声音不要过大， ⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理： 千万不要有下列方式处理： ① X X X不在。 X不在 不在。 X不在 请您明天再打来试试。 不在， ② X X X不在，请您明天再打来试试。 X不在 大概下午会回来。 不在， ③ X X X不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 ⑺ 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， ⑻ 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。 待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 ⑼ 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。
注意等待的时间
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电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话， 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司， 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。 事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话， ⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 迅速吐出物品，再接听电话。 ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执， 接电话，以免让对方感到突兀。 接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、 ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到， ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。
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接听电话的技巧
动作与注意事项
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铃声响起
• 不要让铃声响太久 • 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 • 铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。
拿起听筒
报出名字及问候
声音要热诚有精神。 •接外线电话时说，“您好，合大太阳能”。 •接内线电话时说“您好，前台”。
确认对方名字
STEP 4-(C) 告诉访客， 告诉访客， 受访人抽 不出时间
告诉访客非常不巧， ⑴ 告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。 事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料， ⑵ 请访客留下名片、资料，代为转 达。 双手接下资料后，礼貌地送客。 ⑶ 双手接下资料后，礼貌地送客。
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• 请问对方大名 • 告诉对方XX先生正在接电话 • 请问对方要等一会还是要留言 • 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 • 记下留言及对方姓名、电话。
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对方要求留言
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（接上页） DK 接上页）
对方要求等一会
• 将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。 • 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。
挂电话
• 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。
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打电话的技巧
动作与注意事项 • 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 • 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 • 您是陈总经理吗？您好。 • 视状况增减寒喧。 • 清晰、正确地说明。 • 把握6W3H的原则。
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STEP 4-(B) 带往受访 对象办公 室
引导访客至拜访对象办公室后， ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门， 知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：「XX经理 XX公司的 ：「XX经理， 公司的XX 并说：「XX经理，XX公司的XX 来访。」。 来访。」。 将访客引导给受访对象后， ⑵ 将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。 一步，再转身告退。