行政事业性收费收费员培训讲义(七个方面主要内容)39216016

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高速公路收费员培训大纲

高速公路收费员培训大纲
规定等
16
四、车型判别
帮助学员了解有关汽车的基本知识,能 根据不同的汽车类型进行车辆的管理和 收费
1、汽车基本知识
2、汽车号牌
3、高速公路车辆管理与收费
4、车型分类图例
3
五、人民币常识
使学员掌握人民币的鉴别和点算方法, 能正确填写相关单据
1、概述
2、真假人民币的主要特征
3、人民币鉴别方法
4、钞票的平坦整理
2
入口车道时:进入系统,正常车辆操作,
打印机故障等
2
r
1四、重打操作
掌握如何正确的重打票据
岀口车道时:起杆前后重打票据,起杆
后重输免费车信息
2
入口车道时:IC卡模式下重打操作, 券 卡合用模式下重打操作
2
1
五、称重操作
掌握如何正确地进行称重操作
称重超限处理,重打超限检测单,称重 队列调整
2
1
六、栏杆故障
国公路法》办法
了解并识记《公路法》办法
办法实施的细则、规定
3
四、收费公路管理条例
掌握并识记收费公路管理条例
收费公路管理条例总则,收费公路建设 和收费站的设置,收费公路权益转让, 收费公路的经营管理,法律责任,附则
3
五、公路管理办法
掌握并识记区公路管理办法
总则,建设管理,养护管理,路政管理, 交通安全管理,经营管理,法律责任等
掌握如何处理栏杆故障
强行落杆,强行起杆
2
1
七、特殊车辆处理
学习如何处理特殊车辆
岀口车道时:操作流程,特殊处理的组 合等
3
1
入口车道时:紧急车辆,拖车,补票
2
1
八、查询操作

公路收费站窗口服务培训资料

公路收费站窗口服务培训资料
格上报监控中心,及时报修,并在《收费员交接记录单》上记录。 • 检查岗亭内卫生情况,合格在《收费员交接记录单》上签字,不合格通
知班长,责令上班次人员打扫干净后签字。 • 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品,避免遗忘,待其离去
后,锁好门。
第36页/共65页
窗口岗位迎接
“三声”:来有应声、问有答声、走有送声; “三到” :车主到、微笑到、敬语到。 还要做到:
耳 朵
耳饰合适吗?
制 服 纽扣是否有掉落?
衬 颜色、款式和外衣

协调吗?
袖 口
袖口干净吗?

手干净吗? 指甲油什么颜色?
裙 穿前是否熨烫?
/
拉链是否无异常



颜色合适吗?

有漏洞吗?

鞋跟高吗?
鞋 是金属鞋掌吗?
第16页/共65页
第17页/共65页
打造服务魅力 之 服务仪态规范
第18页/共65页
在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关 人员进入岗亭。 • §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 • §收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、 新钱,坚持唱收唱付。
第33页/共65页
岗前准备
自身准备
修饰外表 心理准备 提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
第34页/共65页
岗前准备
“麻雀搬家”的原因……
第6页/共65页
我应该怎么做
• 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连) • 2、不要判断地审视他人
塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、 同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业:职业化基本要求

行政事业性收费收费员培训讲义(七个方面主要内容)

行政事业性收费收费员培训讲义(七个方面主要内容)

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1、曾经称为“国家机关收费”、“政府性收费”
• 但(1)不能涵盖党的机关、司法机关、社会团体等收取的体现国家及其政府行为的收费;(2)不 能包括教育卫生等方面收取的事业性收费。
0109
201304081525
7
2、与政府性基金的关系
• • • • 都是政府非税收入的重要形式。 政府性基金:依照法律、法规并经有关部门批准设立,凭借行政权力或政府信誉,向单位和个人征 收的具有某种专项用途的资金。设立的目的主要是支持某项特定产业或事业发展。主要形式:基金、 资金、附加和专项收费等。 按资金使用划分,分为工业发展基金、交通建设基金、教育事业基金、城市建设基金。 按筹集方式划分,分为附加在税收上征收的基金,如教育费附加、农业税附加等;附加在价格上征 收的基金,如电力建设基金、三峡工程建设基金、邮电附加等;以销售收入为对象征收的基金,如 文化事业建设费、碘盐基金等。
外交、公安司法、义务教 育、环境保护、社会保障 0109 等。
∴ 行政事业性收费与税收的区别 ⑴、征收主体不同 税收:以国家为主体,凭借政治权力强制、无偿、固 定地参与社会产品分配和再分配的一种形式、由税务 机关征收,是国家机器运转的基本保证; • 收费:征收主体是国家及政府有关部门、事业单位或 代行政府职能的社会团体。 • ⑵、使用方向不同 • 税收:为满足社会纯公共需要筹集一般公共产品和服 务所需资金而设立。 • 收费:政府在管理社会经济活动中,为满足社会准公 共需要提供特定公共产品和服务而设立。 • ⑶、特征不同 • 税收:具有强制性(征税者和纳税者之间形成权利和 义务关系)、无偿性(税收收入无需直接偿还给纳税 人,由国家统筹安排使用于满足社会公共需要)、固 定性(国家以法律的形式按确定的税率征收, 收入 相对稳定) • 收费:也具有强制性,但又体现了自愿和有偿(收费 收入用为为缴费者提供特定公共产品和服务);征收 标准与提供的准公共产品和服务直接相关,适时调整。 • ⑷、立法层次不同 • 税收:以法律法规为依据,立法权在中央,地方没有 税收立法权; • 收费:审批权集中在中央和省政府两级; • ⑸、资金管理方式不同 • 税收:全部纳入财政预算,用于政府的一般性开支, 集中管理; • 收费:为提供特定公共产品和服务而收取,收入也纳 入财政预算或预算外资金财政专户管理,一般实行专 款专用。 • 在实际中,政府部门在某些经济领域是通过税收 还是收费,有时难以明确划分。当客观情况发生变化 201304081525 9 时,税收和收费可以相互转换。 • • •

收费员知识 初级(1—30)内容

收费员知识   初级(1—30)内容

公路收费及监控员(初级1-30页)一、名词解释:1、职业道德的概念是指所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则,涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

2、爱岗就是要求职业劳动者热爱自己所从事的职业,以恭敬、虔诚的态度对待自已的工作岗位。

3、敬业是一种基于挚爱基础上对工作、对事业的全身心忘我投人。

4、遵章守纪就是遵守各项规章和纪律。

5、廉洁奉公就是清正廉洁,克己奉公。

6、文明服务,优质高效是征收人员对社会和人民应承担的职责和道德义务。

7、团结是指为了集中力量实现共同理想或完成共同任务而联合或结合。

8、协作是指若干人或单位互相配合、协调完成某项工作。

9、争先创优是要通过深人开展“三学一创”活动,造就一大批具有鲜明时代精神的先进人一物,推动交通“四有”职工队伍建设;造就一批又一批艰苦创业患爱国奉献的先进典型,推动基层全面建设;造就一批深化改革,加强管理,苦练内功,“三个义明”协调发展的先进单位。

10、见义勇为是指对损害人民利益的行为,能够挺身而出,敢于同坏人坏事作斗争,直到牺牲自己的生命。

11、奉献社会是为国家、为人民的利益甘愿牺牲自己的利益,把困难留给自己,把方便让给别人,不斤斤计较个人得失,吃苦在先,享受在后,全心全意为人民服务,将个人聪明才智无私奉献给国家和人民。

12、半军事化管理是一种科学的、严格的正规化管理,它是依据部队的管理内容及一整套的管理方法来管理征收队伍,规范人们的工作程序和生活秩序,端正征收人员的行为规范,提高文明服务水平。

13、纪律是建立在职工自觉遵守基础上的严格的规章制度。

14、“法”是指一种判断平、正、直的标准,“律”则重在强调人人必须遵守的东西。

15、法是指由国家制定或认可并由国家强制力保证实施的,友映特定物质生活条件所决定的统治阶级的意志,通过规定人们在相互关系中的权利和义务,来规范一定社会关系和社会秩序的、具有普遍约束力的规范体系。

16、法律体系是指以法律规范为基础,由按照一定的标准和原则划分为不同的法律部门而组成的内部和谐一致、有机联系的统一整体。

收费员培训计划方案

收费员培训计划方案

收费员培训计划方案一、培训目的本培训计划旨在提高收费员的业务水平、服务意识和管理能力,使其为单位提供更加规范、高效、优质的服务,提高单位形象和服务质量,满足不断变化的客户需求。

二、培训对象本培训对象是所有单位的收费员,包括现有员工和新招收费员。

三、培训内容1.收费业务知识培训收费员了解收费业务的基本知识,包括收费政策、收费标准、收费形式、收费程序等。

2.服务质量管理培训收费员提高服务意识,了解优质服务的要求、方法和技巧,提高服务态度和服务技能,提升服务意识,提高服务质量。

3.应急处理能力培训收费员应急处理的能力,包括突发事件处理、纠纷处理、矛盾化解、紧急救援和应急预案执行等。

4.工作流程规范培训收费员了解和掌握单位工作流程规范,包括工作程序、工作要求、工作流程、工作标准等。

5.法律法规知识培训收费员了解相关法律法规的知识和要求,包括收费管理相关法律法规、职业操守、职业道德等。

6.团队协作能力培训收费员提高团队协作能力和交流沟通能力,增强集体荣誉感和责任感,增强团队合作意识。

7.自我管理能力培训收费员自我管理能力,包括时间管理、情绪管理、精神面貌、自我要求、职业规划等。

8.岗位知识培训针对不同岗位的收费员进行专业性的知识培训,使其能够更好地适应不同工作环境和要求。

四、培训方式1.课堂培训组织专业的培训师对收费员进行系统的课堂培训,包括理论知识、案例分析、经验交流等。

2.现场演练安排实际场景的现场演练,让收费员在实际工作环境中应对各种突发情况和应急事件,提高应对能力。

3.参观学习组织收费员参观学习其他单位的先进管理经验和成功案例,加强对优质服务的认识和理解。

4.自学指导鼓励收费员进行自主学习和自我提升,提供相关学习材料和指导,增强收费员的学习动力和积极性。

五、培训方法1.问题导向培训以问题为导向,通过问题讨论、问题解决、问题分析等方式,让收费员通过提问、探讨、解答等方式学习和掌握知识、技能和方法。

2.案例教学培训以案例为依托,通过案例分析、案例演练、案例解析等方式,让收费员学习和模拟真实的工作场景和工作环境,加强实践操作能力和应变能力。

收费员业务培训课件

收费员业务培训课件

宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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收费特情处置方法
1、清障车牵引故障车 输入轴组数或清障车自 重错误如何操作?
4、货车刷卡后,驾驶 员表示没钱或钱不够如 何操作?
2、电脑发生黑屏或白 屏,恢复正常后如何操 作?
3、货车找不到卡如何 操作?
5、货车要求复秤但道 口车流量较大,短时间 没有复秤条件如何操作?
• 2、入口快速发卡时应开辟专用道口,并使道口处于“车队”状态,便于统 计发卡量,班长和疏导人员疏导符合快速发卡条件的车辆从专用道口通行。
• 3、对于交巡警、路政、单位内部等车辆反道下或上交的多余卡,收费员应 立即上报班长,由班长到出口车道按“军车特情”操作处理,隐藏多余卡不
上交的,视同违反行风行纪行为处理。无卡车辆按“车队”操作,严禁推 杆放行,并上报调度中心查实入口发卡情况。
宁通高速公路管理处
收费员业务培训
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内部违纪与征收监管
截留通行卡
定义:收费员通过快速发卡、回收卡(交巡警车、路政车、单位内部车、 清障车、交通事故车、施工车等上交的多余卡)时截留通行卡,交易给驾 驶员,达到少交高速公路通行费的目的。
收费现场监管流程:
• 1、班长和疏导人员要加强站区巡查,强化现场管理,坚持特情三方确认制 度。
收费现场应对措施: • 1、收费员上报班长和调度中心,按规定进行查验,检查时应有两人以上。 • 2、请驾驶员出示发货单、送货单、配货单之类的必备单据进行查验。 • 3、检查车辆装载的鲜活农产品占车辆核定载质量或者车厢容积是否达到
80%以上,超限率是否超过5%。 • 4、对车辆上货物取多个位置进行查验,以确定货物为鲜活农产品以及没有
宁通高速公路管理处
收费员业务培训

收费员培养目标

收费员培养目标

收费员培养目标
收费员培养目标主要包括以下几个方面:
1. 培养收费员的专业技能:包括对收费规则、操作流程、系统使用等方面的掌握,以及对突发事件的处理能力等。

2. 提升收费员的服务意识:培养收费员具备良好的服务态度,提高客户满意度。

3. 增强收费员的综合素质:包括沟通能力、团队协作能力、自我管理能力等,以适应不断变化的工作环境。

4. 培养收费员的职业道德:树立正确的职业道德观念,遵守职业规范,增强责任心和使命感。

5. 提高收费员的自我发展能力:鼓励收费员持续学习,不断提升自己的专业知识和技能,以适应行业发展的需要。

为了实现这些目标,需要对收费员进行系统的培训和教育,同时还需要在实践中不断进行总结和反思,以达到持续提高的效果。

收费员业务培训PPT课件

收费员业务培训PPT课件

Click to add title in here型与应对措施
“ 过磅干扰器”
定义:司机通过购买电子干扰器,当车辆进入道口过磅称重时,使用干扰 器来改变称重数据。 收费现场应对措施: ❖ 1、班长和疏导人员要加强站区巡查,发现车辆过磅时速度较慢的,应及 时上前劝阻,并引导车辆匀速通过秤台; ❖ 2、收费员密切关注称重数据,对于称重数据有明显差距、轴组明显不符 的,应及时上报班长安排车辆复称。 ❖ 3、收费员详细记录复称前后的计重数据,上报调度中心。
尾随冲岗 逃费
是指交费车辆在经过收费站时,采取在收 费道口尾随前面通行车辆后面闯卡从而达 到逃交车辆通行费的违法行为。
走ETC专用通 道闯卡逃费
是指普通车辆从ETC车道采取直接闯卡逃 费、尾随自动缴费车辆后面闯卡逃费或故 意在ETC车道停留等待后面自动缴费车辆 交费成功后闯卡逃费。
宁通高速公路管理处
收费现场应对措施:
❖ 1、班长和疏导人员要加强站区巡查,发现有车辆冲岗逃费的立即上报调 度中心录入“车牌一级黑名单”;发现有ETC车辆写卡成功又退出道口的, 应及时进行劝阻和拦截,上报调度中心将ETC卡拿到出口车道做“现金欠 费”处理,消除卡内入口信息,未拦截成功的将车牌号上报调度中心记录 备案。
❖ 2、收费员发现持有ETC卡的车辆从人工车道交费,入口超时或显示“一 级黑名单”的立即上报班长和调度中心核查。
宁通高速公路管理处
.
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逃费类型与应对措施
假冒绿色通 道优惠车辆
假冒运输跨区 联合作业收割
机车辆
假冒邮政优 惠车辆
假冒港口优 惠车辆
宁通高速公路管理处
.
10
逃费类型与应对措施
“假冒绿色通道优惠车辆”

如何进行收费员业务培训?

如何进行收费员业务培训?

如何进行收费员业务培训?2023年了,收费员已经成为一个职业的代表性人物,他们不仅需要收取道路费,还需要维护道路秩序,检查车辆是否合规等任务。

为了提高收费员的专业性和业务水平,培训变得至关重要。

今天我们来讨论一下如何进行收费员业务培训。

首先,收费员需要全面的知识储备。

未来的收费员不仅仅是将资料输入系统并收取现金,还需要拥有基本的道路维护知识、交通管理知识、车辆认证知识等,这才能更好地协助其他部门执行管理职责。

在知识储备方面,可以有以下几个环节。

一、建立标准教学大纲制定收费员的教学大纲,从培训内容、培训形式、培训时长等方面进行详细规划。

有针对性地进行知识、技能、态度三大方面的培训,确保收费员全面、专业、系统地学习收费员业务知识和技能。

二、多元化培训形式未来的收费员培训应该体现多元化,包括教室授课、现场观摩、线上学习、出行交流、实际操作等多种培训形式。

通过应用互联网等新技术,发挥多种培训方式的优势,让收费员更加快乐地学习。

三、考核制度学缘和经验都不是最好的评判标准,必要的专业技能考核能够更好地衡量收费员培训效果,张扬才能、瞄准短板,进行针对性的培训。

同时学习过程中的日常成绩,也能为培训师提供更多优质学员,提升培训质量。

其次,营造良好的培训氛围。

将课堂体验和学习氛围结合起来,为收费员营造一个良好的学习氛围和心境。

还应该检查软硬件设备,打造舒适、卫生、安全的步态,创造适合收费员集中精力学习的环境。

一、配备优质的授课师资力量人才资源在未来至关重要,为保证优质教学和较好的教学效果,收费员的培训要有扎实的教学队伍。

授课师资力量要求教学经验丰富、授课理论当代化、嗓音亲和动听,能够让收费员在轻松、自由的氛围中获得更好的学习体验。

二、打造在线教学功能结合线上学习资源,为收费员进行在线授课、在线答疑等教学活动,开展集体学习、个人辅导等方式。

三、开发交互式学习模式学习可以不单调粗暴,可以借助良好的技术和平台,巧妙地将知识和娱乐相结合,激发学习兴趣,提升学习效果。

收费人员业务技能培训管理办法

收费人员业务技能培训管理办法

收费人员业务技能培训管理办法收费人员业务技能培训管理办法第一章总则第一条为加强收费人员(指收费员、收费班长、票款员)专项业务技能培训管理,规范培训内容和流程,推进收费人员培训工作的标准化建设,特制定本办法。

第二条收费人员业务技能培训主要包括:队列队形、内务整理、收费班组交接班、点钞验钞、收费窗口文明礼仪服务、全车牌手动输入、绿通车验货、车型判别等培训内容。

第二章培训规范第三条队列队形培训规范一、培训对象:收费员、收费班长、、票款员二、培训内容:整理着装、队列、立正、稍息、跨列、下蹲、转身、齐步走、跑步走、正步走等。

三、培训标准:服装统一,干净整洁;精神面貌良好,朝气蓬勃;队伍整齐有序,动作标准有力;服务理念及口号完整,声音响亮。

(具体参照公司相关制度规范)四、实施要求:收费站定期组织培训;培训前需制定具体培训计划,报收费管理部备案;受训人员须驻站培训。

五、考核方式:培训结束,收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。

七、考核等级(此分数均为平均分)95分及以上为优秀,85-95为良好(含85),80-85为合格(含80),80以下为不合格。

第四条内务整理培训规范一、培训对象:收费员、收费班长、票款员二、培训内容:床铺整理,物品摆放、地面保洁、墙面保洁、安全、节能减排等。

三、培训标准:被子叠好,床单整齐平整;地面清洁;物品摆放有序;墙面干净无乱贴、蜘蛛网等。

(具体参照公司相关制度规范)四、实施要求:收费站定期组织培训;培训前需制定具体培训计划,报收费管理部备案;受训人员须驻站培训。

五、考核方式:培训结束,收费管理部考查组对收费站的培训情况进行现场抽查验收。

六、评分标准:七、考核等级(此分数均为平均分)95分及以上为优秀,85-95为良好(含85),80-85为合格(含80),80以下为不合格。

第五条收费班组交接班培训规范一、培训对象:收费员、收费班长二、培训内容:班前讲评、仪容仪表、安全宣誓、交接班过程等。

收费员培训教育计划

收费员培训教育计划

收费员培训教育计划一、培训背景随着社会经济的不断发展,人们的生活水平不断提高,车辆保有量也逐年增加,因此停车场的管理和收费工作变得越发重要。

为了提高收费员的专业素质和服务水平,确保停车场的正常运营和车辆管理工作的顺利进行,我们制定了这份收费员培训教育计划。

通过培训,收费员可以更好地掌握相关的岗位技能和知识,提高服务意识,增强岗位责任感,不断提高服务品质,满足客户的需求。

二、培训目标1. 了解停车场的相关管理规定和操作流程,掌握停车收费的相关知识;2. 掌握车辆识别和操作技能,提高车辆管理效率;3. 增强服务意识,提升客户满意度;4. 培养良好的沟通能力和团队合作精神;5. 强化责任心和纪律意识,确保停车场的正常运营。

三、培训内容1. 停车场管理规定和相关知识(1)了解停车场的管理规定和操作流程;(2)掌握停车场车辆管理的基本知识和技能;(3)学习停车费用收费标准和操作流程。

2. 车辆识别和操作技能(1)掌握车辆识别的方法和技巧;(2)了解车辆管理系统的操作流程和使用方法;(3)学习车辆检查和处理异常情况的方法。

3. 服务意识和客户满意度(1)培养良好的服务态度和礼仪;(2)提高服务意识,关心客户需求,主动提供帮助;(3)学习处理客户投诉和纠纷的方法。

4. 沟通能力和团队合作(1)强调团队合作,学习团队沟通和协作技巧;(2)提高沟通能力,学习有效的沟通技巧;(3)加强团队合作意识,共同协作完成工作任务。

5. 责任心和纪律意识(1)加强责任心和纪律意识,严格执行工作纪律;(2)强调岗位责任,做到尽职尽责,确保停车场正常运营;(3)学习处置紧急情况和突发事件的方法。

四、培训方法1. 理论培训(1)通过讲座、演讲、研讨等形式,讲解停车场管理规定和相关知识;(2)结合实际案例,分析并讨论停车场管理中遇到的问题和解决方法;(3)组织学习活动,强调理论与实践相结合。

2. 实操培训(1)组织实地考察和实际操作,让收费员亲自体验和操作;(2)通过模拟案例和角色扮演等形式,锻炼收费员的应对能力和操作技能;(3)安排导师指导和辅导,及时纠正收费员的操作不足和错误。

道路收费员培训计划

道路收费员培训计划

道路收费员培训计划一、培训目标:道路收费员是负责收取过路费的专业工作人员,他们需要具备良好的服务意识、熟练的操作技能和丰富的业务知识。

本次培训旨在提升道路收费员的服务水平和工作能力,使其能够更好地为客户提供高质量的服务,同时为公司创造更大的经济效益。

二、培训内容:1. 专业知识:包括收费规定、收费标准、常见问题解答等,帮助收费员了解公司规章制度和相关业务知识。

2. 客户服务技能:包括礼仪规范、沟通技巧、服务技能等,帮助收费员提升服务意识和服务水平。

3. 紧急处理能力:包括突发事件处理、危机处理、急救知识等,帮助收费员在应对突发事件时能够冷静处置、有效应对。

4. 操作技能:包括收费系统操作、现金处理、票据管理等,帮助收费员熟练掌握相关操作技能。

三、培训时间:本次培训计划为期5天,每天8小时,分为理论学习和实际操作两个阶段。

四、培训方式:1. 班级培训:利用公司内部培训室进行集中培训,由专业培训师进行授课和指导。

2. 现场实习:安排收费员到实际工作岗位进行实地操作,帮助他们将理论知识与实际工作相结合。

五、培训具体内容:第一天:专业知识学习上午:公司规章制度介绍、收费规定解析下午:收费标准学习、常见问题解答第二天:客户服务技能培训上午:礼仪规范、沟通技巧下午:服务技能提升、客户关系维护第三天:紧急处理能力培训上午:突发事件处理、危机处理下午:急救知识学习第四天:操作技能培训上午:收费系统操作、现金处理下午:票据管理、实际操作演练第五天:实地实习上午:实际工作岗位操作下午:实地操作总结、培训结业考核六、培训考核:1. 理论考核:在培训结束后进行理论知识考试,合格分数为80分以上。

2. 实际操作考核:在实地实习结束后进行操作技能考核,合格率为100%。

3. 总结报告:培训结束后由培训师对本次培训的成效进行总结报告。

七、培训保障:1. 环境保障:提供良好的培训环境和设施,确保学员能够专心学习。

2. 资源保障:提供培训所需的教材、资料、设备等。

收费所业务培训计划

收费所业务培训计划

收费所业务培训计划一、培训目的本次培训旨在提升收费所业务人员的业务水平和服务质量,使其熟练掌握收费所日常工作流程和制度规定,提高收费所的管理水平和服务质量,进一步提升服务水平,满足用户的需求。

二、培训对象本次培训的对象是收费所业务人员。

三、培训内容1.收费所业务流程及制度规定(1)收费所的日常工作流程:包括用户办证、缴费、退费等流程。

(2)收费所的制度规定:包括用户凭证、管理规定、收费标准等。

2.收费所业务操作技巧(1)用户咨询与服务:收费所人员应如何接待用户,解答用户的咨询问题,并向用户提供相关的服务。

(2)数据录入与管理:收费所人员应如何准确地录入用户信息,做好用户信息的管理。

(3)事务处理与协调:收费所人员应如何处理用户投诉、纠纷等事务,以及与其他部门的协调。

3.服务质量提升(1)沟通技巧:收费所人员应具备良好的沟通技巧,能够与用户进行有效的沟通。

(2)服务态度:收费所人员应具备良好的服务态度,主动为用户提供帮助。

(3)问题解决能力:收费所人员应具备较强的问题解决能力,能够快速解决用户的问题和困难。

四、培训方式本次培训将采取理论教学和实际操作相结合的方式进行。

培训内容将由专业的培训师进行讲解,同时还将安排收费所人员进行实际的操作练习,以达到培训的效果。

五、培训时间和地点本次培训时间安排为每周一次,每次培训时间为2小时,共进行8周。

具体的培训地点将根据实际情况进行安排。

六、培训评估培训结束后,将对收费所业务人员进行考核,考核内容将包括理论知识、实际操作技能和服务质量等方面。

通过考核的收费所业务人员将获得培训证书,并享有相应的福利待遇。

七、培训后续培训结束后,将定期对收费所业务人员进行跟踪和督促,以确保其能够将培训内容应用到实际工作中,提升业务水平和服务质量。

八、培训预期效果通过本次培训,预期收费所业务人员将能够熟练掌握收费所的业务流程和制度规定,掌握业务操作技巧,提升服务质量,进一步提升服务水平,满足用户的需求,从而提高收费所的管理水平和服务质量。

收费员第一部分

收费员第一部分

第一部分政策法规篇1. 高速公路概念?根据我国交通部颁布的《公路工程技术标准》中规定,高速公路指适应按各种车辆折合成小客车的年平均昼夜交通量为25000辆以上,具有特别的政治意义、经济意义、专供汽车通行,分道高速行驶并全立交、全封闭的公路。

2.高速公路收费管理概念?高速公路的收费管理是对车辆收取通行费中各项活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。

收取通行费活动主要项目是收费政策及相关规定的制定与提出,标准的测定,收费方式的选择,收费站的设置与人员配备,收费票证的监制印刷、保管、存贮与发放使用,收款及收费上缴,票据稽核、稽查及收费过程中具体操作和文明服务等。

3.高速公路收费管理的主要任务?高速公路收费管理的主要任务是:(1)贯彻执行国家关于征收高速公路车辆通行费的规定,科学地组织收费工作,在保证高速公路正常营运秩序的同时,完成与争取超额完成收费目标。

(2)充分发挥所征收资金的作用,将其所收资金主要用于偿还公路建设投资贷款本息,维持道路设施养护、管理正常费用支出,为充分发挥高速公路高速、高效、安全、畅通、舒适的功能及完善高速公路路网提供资金保证。

4.根据《公路法》第五十九条规定,哪些公路可以依法收取车辆通行费?符合国务院交通主管部门规定的技术等级和规模的下列公路,可以依法收取车辆通行费:(1)由县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人集资建成的公路;(2)由国内外经济组织依法受让前项收费公路收费权的公路;(3)由国内外经济组织依法投资建成的公路。

5.根据《公路法》第六条规定,公路按其在公路网中的地位可划分为?按其在公路路网中的地位分为国道、省道、县道和乡道,并按技术等级分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路。

具体划分标准由国务院交通主管部门规定。

6.《收费公路管理条例》第十四条规定:建设收费高速公路连续里程应当在30 公里以上。

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省物价部门应汇集公开全省收费项目和收费标准目录。
国家发改委财政部:对价格财政部门收到申请后的工作作了规定:
1、审查是否符合国家有关法律法规、规章和政策规定; 2、审查申请材料是否真实有效; 3、审查收费单位申请的收费标准与其履行职能需要是否相适应; 4、对实施收费的操作性、社会承担能力及相关事宜进行调查研究。

财政部的概念与发改委的大同小异,从略。

行政性收费 是 国家行政机关和依法行使行政管理职权的单位对社会实行特 定管理,按照国家法律、法规或省的条例规定的收费。 • 事业性收费 是 事业单位 为社会提供特定服务,按照国家法律、法规或省的 条例规定的补偿性收费。


☆事业单位是我国的一个特定概念。类别非常繁杂,经费来源也不同,有自收自支、 有差额拨款、有全额拨款等。事业单位有履行政府职能和社会公共管理职能的,也有 履行社会中介职能的。事业单位履行政府职能过程中的收费属于行政事业性收费。 ☆1982年部分地方价格主管部门提出和使用“行政事业性收费”的概念;1987年国家 明确规定将其纳入《价格管理条例》调整的范围。
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(2)资源补偿类 向开采、利用自 然和社会公共资源者收取的费用。参考 相关资源的价值或其稀缺性,并考虑可 持续发展等因素审核。
(3)鉴定类 行使或代行政府职能强制实施检验、 检测、检定、认证、检疫等收取的费用。根据行使管理职 能的需要,按鉴定实际成本审核 (4)考试类 依法、国务院或省以上规定组织考试 收取的费用,以及组织经人事、社会保障部批准的专业技 术考试、执业资格考试和职业考试收取的费用。按组织报 名考试的成本从严审核。 (5)培训类 依法或国家规定开展强制性培训收取 的费用。按培训的社会平均成本审核。 (6)其他收费类别 根据管理或者服务需要,按照 国际惯例和对等原则审核。
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(二)特征
• 行政性收费:强制性和排他性 • 事业性收费:补偿性和排他性
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(三)辨析
• 1、曾经称为“国家机关收费”、“政府性收费”。 • 2、与政府性基金的关系。 • 3、与税收的关系
(根据公共财政理论)

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1、曾经称为“国家机关收费”、“政府性收费”
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(二)国家发改委
• • • • 1、审批收费标准应遵循的四个原则 (1)公平公正公开和效率的原则; (2)满足社会公共管理需要,合理补偿管理或服务成 本,并与社会承受能力相适应的原则; (3)促进环境保护、资源节约和有效利用,以及经济 和社会事业持续发展的原则; 详解: ①提高社会效率,抑制准公共产品供给浪费。向特定管理 或特定服务对象适度收费,可以使受益人从最经济的角度 选择国家机关的特定服务,确保最需要的当事人享有符合 要求的服务,防止社会管理资源的浪费和需求拥挤。 ② 促进事业发展和社会进步。国民经济与社会进步的要 求,是政府制定收费标准的重要依据。凡是国民经济和社 会发展鼓励发展的,收费标准上就要支持;凡是国民经济 和社会发展限制发展的,收费标准上就要限制; ③ 引导资源流向,优化资源配置。 鼓励资源的节约使用和有效利用,支持循环经济的发展, 是今后较长时期内行政事业性收费总量和结构调控应突出 的重点。 对资源利用收费是促进资源合理运用的有效经济手段。在 今后较长的发展时期中,这一类性质的收费在收费总额中 的比重会逐年上升。一方面,在市场经济条件下资源的有 偿使用是国际通行的做法,从另一角度看,资源收费制度 也有利于促进建立全面节约型的国民经济体系,努力提高 经济效益、社会效益和生态效益。 收费调控不仅体现收费的惩罚性和限制性功能,同时也可 以发挥收费鼓励扶持和支持诸如节能项目开发和循环经济 建设等作用,使收费调控切实成为政府管理和配置社会资 源的直接、有效的重要经济措施。 ④ 促进环保与相对经济和社会事业的持续发展。 (4)符合国际惯例和国际对等的原则。 不仅有经济意义,更重要的是国家主权。如护照和出入境 方面的收费;海关、商检方面的收费;外轮进入中国领海 的引航收费;外企在中国的注册登记等方面的收费。
外交、公安司法、义务教 育、环境保护、社会保障 0109 等。
∴ 行政事业性收费与税收的区别 ⑴、征收主体不同 税收:以国家为主体,凭借政治权力强制、无偿、固 定地参与社会产品分配和再分配的一种形式、由税务 机关征收,是国家机器运转的基本保证; • 收费:征收主体是国家及政府有关部门、事业单位或 代行政府职能的社会团体。 • ⑵、使用方向不同 • 税收:为满足社会纯公共需要筹集一般公共产品和服 务所需资金而设立。 • 收费:政府在管理社会经济活动中,为满足社会准公 共需要提供特定公共产品和服务而设立。 • ⑶、特征不同 • 税收:具有强制性(征税者和纳税者之间形成权利和 义务关系)、无偿性(税收收入无需直接偿还给纳税 人,由国家统筹安排使用于满足社会公共需要)、固 定性(国家以法律的形式按确定的税率征收, 收入 相对稳定) • 收费:也具有强制性,但又体现了自愿和有偿(收费 收入用为为缴费者提供特定公共产品和服务);征收 标准与提供的准公共产品和服务直接相关,适时调整。 • ⑷、立法层次不同 • 税收:以法律法规为依据,立法权在中央,地方没有 税收立法权; • 收费:审批权集中在中央和省政府两级; • ⑸、资金管理方式不同 • 税收:全部纳入财政预算,用于政府的一般性开支, 集中管理; • 收费:为提供特定公共产品和服务而收取,收入也纳 入财政预算或预算外资金财政专户管理,一般实行专 款专用。 • 在实际中,政府部门在某些经济领域是通过税收 还是收费,有时难以明确划分。当客观情况发生变化 9 二零壹三A 时,税收和收费可以相互转换。 • • •
二、行政事业性收费的管理职责(省条例第5条)

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主 管 机 关: 物价部门 财务管理监督:财政部门 审 计 监 督: 审计部门
(广州市:纠风部门也参加)
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三、行政事业性收费的管理依据
• (一)国家层面 • (二)地方层面
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(一)国家层面
• 1、法律 • 2、行政法规、规范性文件 • 3、部门规章(国家发改委、财政部) • 4、地方性法规 • 5、省级政府规章 • ∴ 国务院业务主管部门下达的收费项目和收费标准,未经国务院或国家发改 委、财政部核准的,各级业务主管部门不得转发执行。
七 制 止 乱 收 费 行 为
行 政 事 业 性 收 费 的 管 理 职 责
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△资料来源:
• • • • • • • • • • • • 1、《广东省行政事业性收费管理条例》 2、原财政部长项怀诚著《中国财政管理》 3、省物价局 《关于印发〈广东省行政事业性收费收费员证管理办法〉的通知》(粤价[1996]67 号)、 《关于加强〈收费员证〉管理工作的通知》(粤价函[2006]76号) 4、国家发改委 关于全面实行收费公示制度的通知 (发改价格[2004]297号) 5、国家发改委、财政部关于印发《行政事业性收费标准管理暂行办法》的通知 (发 改价格[2006]532号) 6、国家发改委、财政部关于完善收费许可证管理有关问题的通知 (发改价格[2007]648号) 注:1998年原国家计委等六部委印发《收费许可证管理办法》(计价格[1998]2084号) 于1999年实施。 7、广东省物价局《关于颁发〈广东省行政事业性收费许可证管理办法〉的通知》(粤 价法字[1993]第87号) 8、委托收费制度
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六、行政事业性收费的管理制度
• 1、收费公示制度。 (省条例第十条)(发改委04-297号文) • 2、收费许可证制度。
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(省条例第十一条)(国家发改委[2007]645号文)
作用:提高收费透明度、规范收费行为、治理乱收费。
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3、统一的收据管理制度。 4、财务管理制度:收支“两条线”的管理制度。 5、综合年审制度 。 (省条例第十九条) 6、收费员证制度 。 (省物价局:粤价[1996]67号 关于印发《广
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3、与税收的关系
• ∵
社会需要分为 公共需要 和私人需要 • →公共需要的产品和服务 应由政府提供,以税收及 其他非税收入的形式获得 保障。 • →私人需要的产品和服务 应按照等价交换的原则由 市场提供。 • →由政府提供的公共需要 分为:纯公共需要和准公 共需要。 • 纯公共需要:国家安全、
行政事业性收费 收费员培训讲义
(七个方面主要内容)
一 二 行 政 事 业 性 收 费 的 含 义
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三 行 政 事 业 性 收 费 的 管 理 依 据
四 收 费 项 目 和 收 费 标 准 的 申 A 二零壹三 请
五 行 政 事 业 性 收 费 标 准 的 制 定
六 行 政 事 业 性 收 费 的 管 理 制 度
东省行政事业性收费收费员证管理办法》的通知;粤价函[2006]76号 关于 加强《收费员证》管理工作的通知)
• 制度之7:收费委托制度。
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1、收费公示制度
• 要求:在固定的收费场所 公开收费项目和标准,接受监督。 • 形式:公示栏、公示牌、价目表、电子显示屏、电子触摸屏等 • 内容:收费项目、收费标准、收费依据、收费范围、计费单位、投诉 电话等。
• 但(1)不能涵盖党的机关、司法机关、社会团体等收取的体现国家及其政府行为的收费;(2)不 能包括教育卫生等方面收取的事业性收费。
与政府性基金的关系
• • • • 都是政府非税收入的重要形式。 政府性基金:依照法律、法规并经有关部门批准设立,凭借行政权力或政府信誉,向单位和个人征 收的具有某种专项用途的资金。设立的目的主要是支持某项特定产业或事业发展。主要形式:基金、 资金、附加和专项收费等。 按资金使用划分,分为工业发展基金、交通建设基金、教育事业基金、城市建设基金。 按筹集方式划分,分为附加在税收上征收的基金,如教育费附加、农业税附加等;附加在价格上征 收的基金,如电力建设基金、三峡工程建设基金、邮电附加等;以销售收入为对象征收的基金,如 文化事业建设费、碘盐基金等。
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