服务行销
市场营销与顾客服务如何提供优质的客户服务
市场营销与顾客服务如何提供优质的客户服务随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业在市场营销中面临着巨大的挑战。
为了提高竞争力和获得持续发展，企业需要关注和提供优质的客户服务。
本文将探讨市场营销与顾客服务如何相互配合，以提供优质的客户服务。
一、了解客户需求提供优质的客户服务首先要从了解客户需求开始。
只有站在客户的角度思考和分析，才能准确把握客户的需求，并有针对性地提供解决方案。
企业可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，全面了解客户需求的变化和特点。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
企业应建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时联系和交流。
同时，企业在沟通过程中要尽量简洁明了地表达，确保信息传递的准确性和清晰度。
三、培养专业的客户服务团队企业需要培养一支专业的客户服务团队，他们应具备专业知识、良好的沟通能力和敬业精神。
这样的团队能够为客户提供及时、准确的信息和解决方案，并给予客户良好的体验。
此外，企业还可以定期对客户服务团队进行培训和考核，不断提高他们的专业水平和服务质量。
四、个性化的客户体验个性化的客户体验是提供优质客户服务的关键之一。
企业可以通过对客户的购买历史、偏好和喜好等进行分析，为客户量身定制个性化的服务和推荐。
此外，企业还可以通过提供定制化产品、赠品和专属折扣等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
五、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是提供优质客户服务的重要途径。
企业可以通过电话、邮件和在线调查等方式，主动征求客户的反馈和建议。
同时，企业还应及时回复客户的反馈，并积极改进和完善服务，以满足客户的需求。
六、关注客户的售后服务售后服务对于提供优质客户服务至关重要。
企业应建立完善的售后服务体系，包括产品保修、维修和退换货等方面。
为了迅速响应客户的需求，企业可以24小时提供在线客服，提供及时的咨询和支持。
七、持续改进和创新市场营销与顾客服务是一个不断改进和创新的过程。
市场营销学的服务营销与服务质量管理
市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。
服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。
本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。
一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。
与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。
1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。
1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。
（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。
（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。
（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。
二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。
2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。
2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。
2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。
三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。
3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。
软件服务行业的市场营销策略与推广技巧
软件服务行业的市场营销策略与推广技巧在如今日益竞争激烈的商业环境下，软件服务行业需要积极的市场营销策略和推广技巧来脱颖而出，吸引潜在客户，并增加品牌知名度和销售额。
本文将探讨一些有效的市场营销策略和推广技巧，以帮助软件服务行业取得成功。
一、明确定位目标市场在制定市场营销战略之前，软件服务企业必须明确自己的目标市场。
这可能是特定行业、特定地区或特定客户群体。
通过了解目标市场的需求和偏好，企业可以更好地针对目标客户，提供定制化的解决方案和服务。
二、建立品牌形象软件服务企业应该努力塑造自己的品牌形象。
一个有吸引力且专业的品牌形象可以让潜在客户产生信任感，并吸引他们与企业合作。
建立品牌形象需要有一个具有独特特点的品牌标识、专业的网站和一系列一致的营销材料。
三、提供优质的客户服务在软件服务行业，客户满意度是至关重要的。
提供优质的客户服务可以帮助企业留住现有客户并获得口碑。
软件服务企业应该及时解答客户的问题和疑虑，快速响应客户的需求，并为客户提供定期的培训和支持。
四、采用多渠道推广软件服务企业应该利用各种营销渠道来推广产品和服务。
这包括线下宣传、广告、社交媒体营销、搜索引擎优化（SEO）等。
通过在多个渠道上展示自己的品牌和产品，企业可以扩大知名度，并吸引更多的潜在客户。
五、利用内容营销内容营销是一种非常有效的推广技巧，特别适用于软件服务行业。
企业可以通过撰写有价值且有趣的博客文章、白皮书、案例研究等内容，吸引目标客户，并展示自己的专业知识和解决方案。
此外，还可以与行业内的意见领袖合作，共同发布有关软件服务行业的文章和研究报告。
六、参与行业展会和活动参与行业展会和活动是一个良好的推广渠道，可以帮助软件服务企业展示他们的产品和服务，并与潜在客户进行面对面的交流。
企业可以通过展位设计和活动策划来吸引观众的注意力，并提供有价值的演讲和演示。
七、与合作伙伴建立战略合作关系与其他软件服务企业或相关行业的企业建立战略合作关系可以扩大市场份额，增加品牌曝光度。
服务营销在市场营销中的重要性
服务营销在市场营销中的重要性服务营销在市场营销中的重要性服务营销作为一种经营新颖的服务理念和营销手段，目前广泛活跃于整个市场经济，它的有效实施能够推动市场营销的进步，对企业的长期良好进展有着确定的确定作用。
1服务营销简介1.1概念简介在20世纪80年月后期，由于科技进步与社会生产力的大幅度进展，很多产业都不断步入升级阶段，产品专业化的进展态势也日益增加。
与此同时，便不断要求产品提升服务质量，而服务营销这一营销策略广泛引起了供应商的留意。
就目前的模式而言，有网络营销、电视广告营销、报刊营销等，形式多种多样。
对于这类传统的营销模式消费者并不感到生疏，但是服务营销作为一种新型的营销模式，很多人对其生疏都存在着缺乏的地方。
随着劳动生产力的快速提升，市场也渐渐向买方市场转化，消费者收入水平也影响了其消费需求，而且需求的层次正在渐渐提高，并向多样化方向进展。
现今市场经济竞争的激烈加剧了企业间的竞争，为了加强自身的竞争力，各个企业也致力于通过多种渠道宣扬其服务特色，最终猎取了客户的信任，提高了业绩。
1.2特点简介1.2.1分散性的供求在服务营销活动的开展过程中，服务性质的产品在供求上呈现出分散性的特点。
就供方来说，它的服务范围已经延长到了第三产业，企业供应的服务业趋于分散化，而需方则涵盖了各行各业、社会团体和不同类型的个体消费者。
并且如今普遍存在的服务型企业，大多数占地面积不大、资金需求较少、有着灵敏的经营方式，为不同的消费群体供应相对应的需求服务。
此外，大型的服务性质企业，也是选择在机械损坏或发生故障的场所供应适合的服务。
这种分散性的服务需求，就确定了服务网点在选择时要考虑到广泛而分散的特点，这样才能更加贴近消费者。
1.2.2单一化的营销模式如今的营销多数是针对有形产品，实行的营销方式是多种多样的。
而有形产品在市场中是可以经受多次转手的，在到达最终消费者手中可能经受了多个环节。
而服务营销则与有形产品的营销存在着很大的差异，这是由于在服务营销过程中生产与消费具有统一性，所以只能实行直接营销这一种模式，由此就排解了中间商介入的机会，而储存待售也同样不行能。
中国移动行销员工作内容
中国移动行销员工作内容中国移动是中国最大的电信运营商之一，在全国范围内提供手机通信和移动互联网服务。
作为中国移动的行销员，他们扮演着至关重要的角色，起着推广和销售中国移动产品与服务的关键作用。
以下是中国移动行销员的工作内容。
1. 市场调研与分析作为中国移动行销员，他们需要深入了解当地的市场环境和竞争态势。
他们会收集和分析相关的市场数据和消费者需求，以及竞争对手的产品和定价策略。
通过市场调研和分析，他们能够为中国移动制定切实可行的销售策略和市场推广方案。
2. 销售和推广中国移动产品与服务中国移动行销员的首要任务是销售和推广中国移动的产品与服务。
他们会主动与潜在客户接触，例如个人用户、家庭用户和企业客户，介绍中国移动的产品特点和优势，并解答客户的疑问。
他们会通过电话、面谈和网络等多种方式与客户沟通，根据客户的需求和偏好推荐适合的产品和服务，并努力促成销售。
3. 客户关系维护和服务中国移动行销员还担负着维护客户关系和提供优质服务的责任。
一旦客户购买了中国移动的产品，行销员会跟进和协助客户处理相关事宜，解决客户的问题和困惑，并确保客户对产品和服务的满意度。
他们会主动与客户保持联系，提供售后服务，协助解决客户可能遇到的网络问题或其他技术难题。
4. 销售数据分析和报告中国移动行销员需要对个人销售数据进行统计和分析。
他们会记录和整理个人销售业绩、客户需求和市场反馈等数据，并撰写详细的销售报告。
这些报告可以帮助中国移动了解销售情况、产品需求和市场趋势，从而进行合理的产品调整和销售策略的制定。
5. 参与市场推广活动中国移动行销员还会积极参与各种市场推广活动，以提升中国移动品牌形象和产品知名度。
他们可能会参加展览会、路演、宣传活动和促销活动等，与大众进行面对面的交流和宣传。
通过这些活动，行销员能够直接与潜在客户互动，传递品牌信息，增加销售机会。
总结：中国移动行销员的工作内容丰富多样。
他们需要通过市场调研，了解市场需求和竞争对手，制定相应的营销策略。
IMC行销体系
IMC行销体系1、价值行销作为“价格对抗战”的解决方案之一，PBI针对地产价格营销提出“价值营销”。
“价值营销”通过提供最有价值的产品和服务，创造新的竞争优势。
PBI“价值营销体系”包括有形竞争体系（即产品层面），无形竞争体系（即品牌、形象和服务等），在产品开发、品牌形象等方面进行创新和提高，优化机制竞争的群体组合，拉开竞争差异，不断开发新的竞争活力。
同时，围绕产品价值的最大化，PBI“价值营销”提出了“价值行销整合”：产品价值、品牌价值、服务价值和中端价值。
2、活动行销强势组合多元化与专一性，是PBI提倡之有效行销方式。
基于此基础之上的活动营销，以多元化的PR组合应变市场，搭建产品社会通路，挖掘、调动客群消费潜力和欲望，以提高产品成交。
3、品牌连动行销品牌连动行销是以横向营销方式，借产业、品牌间的连盟互动，取得销售外围资源的突破与更新，其价值在于以社会资源的最大化利用，提升品牌影响力及市场渗透性。
对于别墅项目而言，高端品牌间的互动联盟带来快捷且显性的市场效应，是凸现期价值的实效路径之一。
4、卖场行销作为别墅项目的强势销售利器，卖场行销向来是PBI精耕细作之行销体系之一，针对不同别墅产品提出差异化场地包装策略，从而提升产品形象及价值感，成为一线销售最有力的运作模式。
5、服务营销服务行销的核心是讨论服务工作与市场提升的关系。
就目前北京别墅市场而言，竞争已演变为一次竞争和二次竞争。
作为对以产品、价格等基本元素为主的一次竞争，PBI致力于对产品二次竞争——服务咨询和售后服务体系的重新搭建，用“以客生客”的行销原理，推动个案销售。
会议营销根据别墅市场消费特征，PBI专向研究之营销体系，我们称之为“隐藏式销售”或“体验式销售”。
通过别墅市场资料收集及详细的流程安排，对目标客群进行锁定和开发，并策划实施产品说明会、高层路淹等，全方位输出产品形象及产品知识，以强大的PR执行力，辅助产品信息准确到达有效客群。
直销“一对一”的直销方式，全面了解顾客需求和心理，也使销售由单纯的销售产品提升到人性化服务，疏通产品和客群信息通路，成为超越“推销”的市场艺术，也接近“销售就是沟通”的真谛。
行销是什么
行销是什么
行销是一种商业活动，旨在促进商品或服务的销售，并
增强企业的品牌形象和市场竞争力。
通过行销，企业可以更好地了解市场需求和消费者行为，从而制定有效的市场营销策略，让目标消费者认识、喜爱并购买产品或服务。
行销的主要目标是增加销售额和市场份额。
为了实现这
个目标，行销工作者利用各种行销手段，如广告宣传、促销活动、公关、销售推广等。
这些手段可以运用在各个层面，包括线上和线下渠道、大众市场和目标市场等。
行销的过程可以分为多个阶段。
首先是市场研究，行销
人员通过收集和分析市场数据，了解目标受众的需求、喜好和购买习惯。
然后是制定市场策略，根据市场研究的结果，确定产品定位、目标市场和市场营销的重点。
接下来是市场推广，采取各种手段宣传产品或服务，如广告、促销活动、展会等。
最后是销售和客户关系管理，确保顾客满意并建立长期的客户关系。
行销的核心是满足消费者的需求和期望。
行销人员需要
通过市场研究来了解消费者的需求，然后通过制定合适的市场策略和运用有效的行销手段来吸引他们的注意力并激发购买欲望。
行销人员还需要与消费者建立良好的沟通和互动，以提供优质的售前和售后服务，并建立持久的品牌形象。
行销对企业的重要性不言而喻。
好的行销可以帮助企业
占据市场份额，提高销售额和利润，并建立强大的品牌形象。
相反，缺乏行销活动或行销策略不当可能导致产品销售不佳，
品牌形象受损甚至市场退出。
总之，行销是一项重要的商业活动，通过市场研究、市场策略、市场推广和客户关系管理等环节，帮助企业实现销售增长，提高品牌知名度，并增强市场竞争力。
保险服务行销培训
保险服务行销培训保险服务行销是一个不断发展和进步的领域，随着市场竞争的日益激烈，培训会成为提高员工能力和推动业务增长的重要手段。
本文将从保险服务行销的定义、培训的目的和方法、培训的关键要素和实施步骤等方面进行探讨，以期为保险公司提供有益的参考。
一、保险服务行销的定义保险服务行销是指保险公司通过提供专业化的保险产品和服务，以提供客户保障、增加客户价值并实现利润最大化的一种市场营销手段。
保险服务行销旨在通过有效的沟通和销售技巧，将产品和服务推销给潜在客户，并与现有客户建立良好的关系，以促进保险业务的增长和发展。
二、培训的目的和方法保险服务行销培训的目的是提高员工的专业知识和销售技巧，使其能够更好地理解客户需求、推销保险产品并提供优质的售后服务。
培训的方法包括理论教学、案例分析、角色扮演和实地培训等，以帮助员工全面掌握必要的知识和技能。
三、培训的关键要素1. 培训内容：培训内容应包括保险知识、产品介绍、销售技巧、客户管理和售后服务等方面，以帮助员工全面提升综合素质和能力。
2. 培训人员：培训人员应由具备丰富经验和专业知识的保险专业人士和销售培训专家组成，以确保培训的专业性和有效性。
3. 培训方式：培训方式可以采用线下培训、在线培训、集中培训和分散培训等形式，灵活运用不同的培训方式，以适应员工和企业的需求。
4. 培训评估：培训评估是保证培训效果和持续改进的重要环节，通过定期进行培训评估和反馈，及时了解培训效果和问题，并采取相应的措施进行调整和改进。
四、培训实施步骤1. 培训需求分析：通过组织内部调研、员工反馈和市场需求等方式，了解和分析培训的具体需求和重点，确定培训的目标和内容。
2. 培训计划制定：根据培训的目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、培训方式和时间安排等。
3. 培训资源准备：根据培训计划，准备培训所需的教材、案例分析、教具和培训设施等资源，并确保其具备高质量和实用性。
4. 培训实施：按照培训计划和资源准备，组织培训活动，包括理论教学、案例分析、角色扮演和实地培训等，确保培训的有效性和实效性。
保险顾问式行销
保险顾问式行销在当今的金融服务领域，保险顾问式行销正逐渐成为一种备受青睐的销售模式。
与传统的推销方式不同，保险顾问式行销更注重以客户为中心，通过深入了解客户的需求和情况，为其提供个性化、专业化的保险解决方案。
保险顾问式行销的核心在于建立信任关系。
客户在考虑购买保险时，往往会对保险产品的复杂性和不确定性感到担忧。
一个优秀的保险顾问首先要做的，就是通过真诚、专业的沟通，消除客户的疑虑，让客户相信自己能够为他们提供有价值的帮助。
这需要保险顾问具备良好的倾听技巧，认真倾听客户的诉求、担忧和期望，从中捕捉关键信息，为后续的服务奠定基础。
了解客户需求是保险顾问式行销的关键环节。
这不仅仅是询问客户的年龄、收入、家庭状况等基本信息，更要深入挖掘客户潜在的风险和保障需求。
例如，对于一个年轻的家庭，可能更关注子女教育金的储备和家庭成员的健康保障；而对于即将退休的人士，养老规划和资产传承则可能是他们首要考虑的问题。
保险顾问需要通过一系列有针对性的问题，引导客户思考自身面临的风险，并结合客户的财务状况和风险承受能力，为其量身定制保险方案。
在提供保险方案时，保险顾问必须保持专业和客观。
不能仅仅为了追求业绩而向客户推荐不适合的产品。
要对市场上各类保险产品有深入的了解，能够清晰地比较不同产品的优缺点，并根据客户的需求进行精准匹配。
同时，还要向客户详细解释保险条款、保险责任、理赔流程等重要信息，确保客户在购买保险产品时，对自己所获得的保障有清晰的认识。
除了销售保险产品，保险顾问还应当为客户提供持续的服务和支持。
这包括定期对客户的保险方案进行评估和调整，以适应客户生活状况和经济环境的变化。
例如，客户升职加薪、家庭成员增加、投资收益变动等情况，都可能影响到原有的保险规划。
保险顾问应及时发现这些变化，并给出相应的调整建议。
另外，在客户遭遇风险需要理赔时，保险顾问要积极协助客户办理理赔手续，提供必要的指导和帮助。
这不仅能够减轻客户的负担，还能让客户切实感受到保险的价值和保障作用，进一步增强客户对保险顾问的信任和满意度。
行销基本概念
问题诊断
针对评估结果，分析存在的问题和不足，找出原 因和解决方案。
3
持续改进
根据问题诊断结果，制定改进计划，不断优化行 销策略和执行过程，提高行销效果和用户满意度 。
THANKS
感谢观看
响。
社会因素
包括家庭、参照群体、社会角 色等，消费者的购买行为往往 受到周围人的影响。
个人因素
包括年龄、性别、职业、收入 等，不同个人特征的消费者对 产品的需求和偏好有所不同。
心理因素
包括动机、知觉、学习、信念 等，消费者的购买行为受到自
身心理活动的支配。
04 品牌建设与管理
品牌形象塑造与传播
品牌形象定位
渠道拓展策略
渠道优化与管理
定期对销售渠道进行评估和调整，确 保渠道畅通、高效，降低渠道成本。
通过招商、合作等方式，拓展销售渠 道，提高产品覆盖面。
价格策略制定
成本分析
核算产品的生产成本、销售成本等，为制定价格策略提供依据。
市场需求与竞争状况分析
了解目标市场的价格敏感度、竞争对手的价格策略等，为制定价格 策略提供参考。
行销在企业中作用
提升品牌知名度
通过行销活动，企业可以提高品牌曝光度，增强 消费者对品牌的认知度和记忆度。
促进产品销售
行销手段如广告、促销、公关等能够激发消费者 的购买欲望，推动产品销售量的增长。
拓展市场份额
行销有助于企业开拓新的市场领域，吸引更多潜 在客户，从而扩大市场份额。
建立客户关系
行销不仅是推广产品的过程，也是与消费者建立 信任和忠诚度的过程。通过与消费者互动和沟通 ，企业可以了解消费者需求，提供个性化服务， 从而建立长期稳定的客户关系。
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解行销是一种商业活动，通过创造、传达和交换产品、服务和信息，以满足消费者需求并实现组织目标的过程。
它是一种全面的战略方法，旨在建立并维护组织与目标市场之间的长期关系。
行销不仅仅是推销产品或服务，而是一个涵盖市场调查、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面的复杂过程。
行销的核心是满足消费者需求和期望。
通过市场调研，行销人员可以了解目标市场的需求、偏好和购买行为，从而为客户提供更好的产品和服务。
行销人员还会运用差异化策略，通过定位自己的产品与竞争对手区分开来，吸引更多的目标市场。
价格策略也是行销的重要组成部分。
通过合理定价，行销人员可以确保产品的利润和市场份额。
较低的价格可以吸引价格敏感的消费者，而高端的定价则可以为产品赋予高品牌价值。
行销人员还需要根据市场需求和对竞争对手的了解，灵活调整产品的定价策略。
渠道管理是行销中一个重要的环节。
通过建立适当的渠道网络，行销人员可以确保产品能够迅速、高效地到达目标市场。
渠道管理还包括与分销商和零售商之间的协调，以确保产品的适时供应和合理定价。
宣传推广是行销的另一个关键要素。
通过广告、促销活动和公关策略，行销人员可以提高产品的知名度和认知度。
有效的宣传推广可以吸引目标市场，并树立品牌形象。
最后，行销是一个动态的过程。
随着市场环境、消费者需求和竞争对手的变化，行销策略也需要不断调整和优化。
行销人员需要时刻关注市场动态，灵活应对变化，以保持竞争优势。
总之，行销是一种综合性的商业活动，通过各种策略和技巧来满足消费者需求，并实现组织目标。
它涉及市场调研、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面，并需要随着市场变化不断优化。
行销的成功与否，直接关系到组织的销售和发展。
行销是商业世界中非常重要的概念，它涉及到许多方面，包括市场调研、产品开发、推广、销售和客户关系管理等。
在竞争激烈的市场环境中，行销的成功与否直接关系到企业的生存和发展。
行销的第一步是市场调研，这是通过收集、分析和解释市场数据来了解目标市场的需求和消费者行为的过程。
服务行销
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四、高品质的服务满足客户期望
服务态度不佳 服务人员缺乏专业知识 找到更便宜产品 找到更好产品 其它原因 45% 20% 15% 15% 5% 65％ 65％ 人的因素
11
服务过程本身很复杂，很难定出好的服务 服务过程本身很复杂，
1.很难向客户说明“服务”的意思。 1.很难向客户说明“服务”的意思。 很难向客户说明 2.寿险行销人员众多,提供服务方法各不相同。 2.寿险行销人员众多,提供服务方法各不相同。 寿险行销人员众多 3.保险商品本身很复杂一保障需求:投资需求: 3.保险商品本身很复杂一保障需求:投资需求:储蓄需 保险商品本身很复杂一保障需求 求。 4.到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司。 4.到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司。 到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司 5.有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同。 5.有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同。 有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同 6.服务是无形的,随着个人价值观不同,会展现不同( 6.服务是无形的,随着个人价值观不同,会展现不同(好) 服务是无形的 的品质。 的品质。
2
一、重新定位服务观念
让我们做得更好！ “飞利浦”——让我们做得更好！ 飞利浦” 让我们做得更好 IBM的使命。 IBM的使命。 的使命 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者 有效地提供各项无形的工作，满足他们的需求。 有效地提供各项无形的工作，满足他们的需求。 好的服务就是让客户忘记你都难。 好的服务就是让客户忘记你都难。 就是让客户忘记你都难
1.服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系， 1.服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系，使客户 服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系 产生重复购买行为。 产生重复购买行为。 2.服务提升续保率 服务提升续保率。 2.服务提升续保率。 3.服务可降低同业竞争的威胁 服务可降低同业竞争的威胁。 3.服务可降低同业竞争的威胁。 4.服务可消除客户对保险的误解 避免造成可能的拒绝问题。 服务可消除客户对保险的误解, 4.服务可消除客户对保险的误解,避免造成可能的拒绝问题。 5.服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户 服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户。 5.服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户。 6.好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值,好的口 6.好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值, 好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值 碑使得业务来源中心愿意推介主顾名单。 碑使得业务来源中心愿意推介主顾名单。 7.当客户购买保单后 他们"期待"服务。 当客户购买保单后, 7.当客户购买保单后,他们"期待"服务。 8.借着服务拜访的机会 业务员的人际关系会扩展, 借着服务拜访的机会, 8.借着服务拜访的机会,业务员的人际关系会扩展,同时客户 会将业务员视同为专业人士。 会将业务员视同为专业人士。
行销基本概念
行销基本概念行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
行销的基本概念包括以下几点：1. 顾客导向：行销始终以顾客为中心。
企业需要深入了解目标顾客的需求、喜好和购买习惯，然后根据这些信息来开发符合顾客需求的产品和服务。
2. 产品定位：行销过程中，企业需要决定如何定位自己的产品或服务。
这意味着明确产品在目标市场中的独特卖点，并将其与竞争对手进行区分。
3. 渠道选择：行销还涉及选择合适的渠道来推广和销售产品。
渠道包括零售商、在线平台、经销商等。
企业需要根据目标市场的特点和顾客的购买习惯来选择合适的销售渠道。
4. 定价策略：行销中的另一个重要方面是定价策略。
企业需要确定产品的价格，以提供有吸引力的价格同时也保持盈利能力。
定价策略可能会根据产品的独特性、市场需求和竞争状况而有所不同。
5. 传播消息：行销还包括传播消息的活动。
企业需要通过广告、促销活动、公关等手段来传达其产品或服务的价值和优势，并吸引顾客的关注和兴趣。
6. 销售管理：行销过程中的另一个关键方面是销售管理。
这包括销售人员培训、销售目标设定、销售业绩评估等。
通过有效的销售管理，企业可以提高销售效率和销售业绩。
7. 顾客关系管理：行销的最终目的是建立和维护与顾客之间的长期关系。
企业需要通过提供卓越的客户服务、保持定期沟通和提供增值服务等来建立良好的顾客关系，以保持顾客忠诚度和口碑传播。
综上所述，行销是通过一系列活动和方法来推销产品或服务并建立与顾客之间长期、互惠和利润可观的关系的过程。
由于市场环境和竞争状况的不断变化，企业需要不断适应和调整行销策略来满足顾客需求并保持竞争力。
行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，行销变得越来越重要。
企业需要通过行销来吸引顾客的关注、促使其购买产品或服务，并在同行竞争中脱颖而出。
售后服务市场营销策划方案
售后服务市场营销策划方案一、市场背景在市场竞争日益激烈的当下，除了产品的质量和价格，售后服务也成为消费者选择品牌的重要因素。
一个完善的售后服务体系可以增加消费者的满意度和忠诚度，提高品牌口碑和市场竞争力。
因此，针对售后服务市场进行有效的营销策划是非常重要的。
二、目标群体1.消费者：那些对售后服务有较高要求的消费者，他们注重产品的质量和售后服务的完善性。
2.供应商：提供售后服务的企业，包括制造商、零售商和第三方服务提供商等。
他们需要通过售后服务来提高客户满意度和保持客户忠诚度。
三、市场调研1.调研售后服务市场的需求和现状，了解消费者对售后服务的意见和建议。
2.调研竞争对手的售后服务体系，分析其优势和不足。
四、核心竞争力1.提供标准化高效的售后服务流程，确保服务的及时性和专业性。
2.建立完善的售后服务团队，包括售后服务专员、技术支持人员和客户关系管理人员等。
3.提供多种售后服务方式，包括在线和线下服务等，满足不同消费者的需求。
五、营销策略1.品牌宣传通过广告、宣传片、公众号等方式，宣传售后服务的优势和特点，提高消费者对售后服务的认知和信任度。
2.差异化服务针对特定的消费者群体，设计个性化的售后服务方案，包括增值服务、扩展保修和免费维修等，以满足其个性化的需求。
3.信息公开建立售后服务反馈渠道，及时收集消费者的意见和建议，公开商品的售后服务信息，建立公平透明的售后服务体系。
4.售后服务培训对售后服务团队进行系统培训，提升其服务意识和技能水平，确保他们能够满足消费者的需求。
5.客户关系管理建立客户数据库，定期跟踪客户的购买情况和售后服务满意度，通过营销手段维护客户关系，增加再次购买的概率。
六、执行计划1.确定售后服务团队，并派遣合适的人员进行培训。
2.建立售后服务反馈渠道，收集并分析消费者的意见和建议。
3.制定发展目标并制定相应的指标，如提高客户满意度、增加重复购买率等。
4.制定宣传计划，包括广告、宣传片等多种方式，向消费者宣传售后服务的优势和特点。
服务是生命(精)
星级服务满足客户期望值
基本服务 标准服务
满足服务
超值服务 难忘服务
服务行销应有的观念
• 一、售后服务不但不会增加指出，反而 会提高收入。 • 二、保户所购买的并非保险商品的本身， 而是购买保险的服务。 • 三、服务工作要适应保户的利益与方便， 决不能强迫。
• 四、真正的服务是使保户感觉热诚，而 非讨好。 • 五、当你忘记保户时，保护也会忘记你； 所以片刻也不能忘记保户，也不能让保 户忘记你。
销售服务的原则：
所谓5S原则，就是指：
· 速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的 速度。 · 微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 · 诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂， 是一切事物的基本。 · 机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的沟通方式和充分的准 备及认识。 · 研究（STUDY）：要经常研究客户的心理，更要研究商品 知识。
服务行销可以消除与保护因误解或疏忽所造 成的问题。
未来请您确认：
你与你的客户经常联络吗，他们的任何重 要日子都有你的祝福吗？
你是否及时提醒客户缴纳续保，以维护保 单的效力？
无论何时何地你的客户都能轻而易举地 联络上你，并得到所有有关保险和你的 最新咨讯？
你是否清楚和全面的掌握客户的：
谋生手段 娱乐活动 特殊兴趣
顾客不一定永远是对的， 但顾客永远而唯一不可 替代的是您的！
服务行销的理由：
保费高低并非是准保护选择险种的唯一依据， 而服务品质如何，最能左右其决定！
服务行销可以培养您有计划的处理事务的工 作习惯！
任何形式的拜访活动都会因为服务而使你 心态良好、情绪昂然，助你走出险境！
良好的售后服务能让同业竞争者消弥于无形， 为您树立美名。
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服务好 的公司
服务不好 的公司
107% +6% 12% 17%
98% -2% 1% 8%
服务与产品特性的差 异
服 务 产
•可触摸有形的 可触摸有形的 •可长久储存 可长久储存 •可运用各种品管方法去控 可运用各种品管方法去控 制品质 •品质并非决定于销售人员 品质并非决定于销售人员 •产品可标准化 产品可标准化
他满意， 他满意，我获利 ～ 这是我们的职责
收获
缴纳保险费变成习惯 增加保障， 增加保障，公司的商品是 唯一的选择 公司商品是推介亲友购买 公司商品是推介亲友购买 保险的唯一的产品 保险的唯一的产品
每个人都当过顾客，换个角度~当一名顾客， 然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验， 或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。 A：想想看，最近经历过服务不佳的例子，在 想想看，最近经历过服务不佳的例子，
您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？ 您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？
B：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印 该公司（商店）的反应，
好的服务：就是让保户想忘了您都难！ 好的服务：就是让保户想忘了您都难！
服务业是什么？
• 以人员提供顾客服务为主的行业 • 提供无形或同时提供有形和无形的产品来满足 顾客需求的行业
⒈商业服务业 例如：批发业、运输业、金融业、广告业、仓储行 例如：批发业、运输业、金融业、广告业、 业…… ⒉个人服务业 例如：零售业、餐饮业、人寿保险业、医疗保健、 例如：零售业、餐饮业、人寿保险业、医疗保健、 美容…… ⒊公共服务业 例如：社会保险、社会福利、宗教及政府行政服务 例如：社会保险、社会福利、
项目 特色 1、 、 2、 、 3、 、 4、 、
新时代的服务 全面性 主动性 有价性 积极性
传统的服务 售后服务 被动性 附带性 消极性
创 造 好 的 口 碑
请以你所获得的满意服务实例来做例子： 1、该公司（商店）如何表达对~ 顾客的关怀和重视你的惠顾？ 2、该公司（商店）如何表达的~ 对你提供超过你预期的服务？ 3、你将这个经验告诉了多少人？
品
•不可触摸无形的 不可触摸无形的 •无法储存 无法储存 •品质不稳定，控制较难 品质不稳定， 品质不稳定 •品质与服务提供者不可分隔 品质与服务提供者不可分隔 •不容易标准化 不容易标准化
何谓品质
•产品品质：客户购买这个产品获得品质的稳定性 产品品质： 产品品质 •服务品质：消费者事前期望与实际感受的比较 服务品质： 服务品质 •保险的服务品质:让客户购买保险，客户介绍客户 保险的服务品质: 保险的服务品质 让客户购买保险， 65%的顾客由于不满意服务品质而停止购买 有65%的顾客由于不满意服务品质而停止购买 购买转店四大原因： 购买转店四大原因： 1、服务态度不佳 45% 2、服务人员缺乏专业知识 20% 3、找到更便宜产品 15% 4、找到更好产品 15% 5、其它原因 5%
好与不好的差别
好的服务 不好的服务
⒈客户平均告诉5个人 ⒈客户平均告诉10个人 ⒉有效解决客户问题， ⒉1/5的人会告诉20个人 95%会成为忠实客户 ⒊开发新客户比维系旧 ⒊一次不好的服务需要 客户要多花五倍成本 12次好的服务来修正
客户心目中
项目
与竞争者相比较的 价格指数 占有率 获利率 销售成长率
寿险业高品质的服务
服务过程本身很复杂，很难定出好的服务，因为： 1、很难向保户说服务的意思 2、寿险行销人员众多，提供服务方法各不相同 寿险行销人员众多， 3、保险商品本身很复杂 —— 保障需求；投资需求；储蓄需求 4、到底是谁拥有保户 ～ 外勤人员或是保险公司 5、有各种不同的服务方案 ～ 保户个别需求不同 6、服务是无形的，随着个人价值观不同，会展现 服务是无形的，随着个人价值观不同， 不同的品质
• • • • • • •
信赖 因应 胜任 沟通 诺 迅速 知识与技巧 畅通便利 诚恳重视 拜访记录 言之有物
服务品质的评估
媒体广告 推销话术 推介口碑 过去经验 本身期待
可靠性 迅速性 专业性 实质性 亲切性
服
所期待的服务
务 品 质 判 定
你所拥有的寿险事业包含5项资产 你所拥有的寿险事业包含 项资产
• 你自己 • 你的业务员 • 你的商品 • 你的时间 • 你的客户群
你必须： 你必须： 1.增加自己对这些资 增加自己对这些资 产的知识； 产的知识； 2.改进自己对这些资 改进自己对这些资 产的管理
请以你本身的体验说明了以下问题： 请以你本身的体验说明了以下问题： 1、“服务”是什么？ 服务” 您认为什么样的服务是“好的服务”？ 2、“顾客”是什么？谁是您的顾客？ 顾客” 顾客不靠我们而活～而我们却少不了他们 而我们却少不了他们 顾客不是我们～争辩或斗智的对象 争辩或斗智的对象，当我们在 争辩或斗智的对象 口头上占了上风那也正是失去他们的时刻 顾客是有权利来自由地选择～购买我们或竞争 购买我们或竞争 者的产品 顾客是我们最重要的人物～亦是我们有工作机 亦是我们有工作机 会及收入的原因 对顾客来说～接触顾客的员工就是整个公司 接触顾客的员工就是整个公司
象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？ 您将来还会光顾这家公司（商店）
重新定位服务观念
“服务”是什么？ 服务”是什么？ 服务 你认为什么样的服务是“好的服务” 你认为什么样的服务是“好的服务”？ 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买 者有效地提供各项无形的工作， 者有效地提供各项无形的工作，以满足他们 的需求。 的需求。
实际接到的服务时
简易公式 购买前的期望VS购买后的评价 VS购买后的评价 VS 希望得到的服务（＜＝＞）实际得到的服务 （＜＝＞）实际得到的服务 （＜＝＞） 客户的评价 客户得到什么 — 技术服务 客户怎么得到这些服务 — 功能性品质
服务品质判定由保户决定
期待质＜ 期待质＜评估质 以客为尊，深得客户重复购买 期待质＞评估质 ＞ 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约 期待质＝ 期待质＝评估质 印象不深，信心不够，同业有机可乘
客户需要的服务——LIMRA 客户需要的服务
☺ 合理的解决方案 ☺ 信赖的经手人 ☺ 附加价值的服务
保户对业务员服务的主要期待
保户希望业务员能 ～ 经常与他们保持联系 保户希望业务员能 ～ 定期的检查他们的保 单内容 保户希望业务员能 ～ 协助他们与保险公司 交涉保单内容 保户希望业务员能 ～ 送些小礼物