5第五章-保险公司业务经营环节
保险公司运作流程
保险公司运作流程保险公司的运作流程是一个复杂的过程，涉及到产品设计、销售、承保、理赔等多个环节。
下面将按照典型的保险公司运作流程，详细解释每个环节的具体内容。
一、产品设计在保险公司运作流程中，产品设计是一个非常重要的环节。
保险公司需要通过市场调研、客户需求分析等手段，确定产品定位和设计保险产品。
这包括确定保险类型、保险期限、保额水平、保费收取方式等。
在产品设计过程中，保险公司还需要制定保险合同和保险条款。
保险合同是保险公司与被保险人之间的法律文件，规定了保险责任、免赔额、理赔条件等。
保险条款则对保险合同的内容进行详细说明，确保合同的清晰性和合法性。
二、销售销售是保险公司获取保险业务的途径之一、保险公司可以通过自己的销售渠道销售保险产品，也可以通过代理人、经纪人等第三方机构销售保险产品。
在销售环节中，保险公司需要开展市场推广活动，包括广告宣传、促销活动等，吸引客户购买保险产品。
同时，保险公司还需要培训销售人员，提供专业知识和销售技巧的培训，确保销售人员能够有效地向客户推销保险产品。
三、承保承保是保险公司运作流程中的一个核心环节。
在承保环节中，保险公司需要根据投保人的申请，对保险申请进行评估和审查，并根据风险评估结果决定是否承保。
保险公司在承保过程中，需要对风险进行核保、定价和收费。
核保是指对投保人的投保申请进行审核和决策，确保保险合同的有效性。
定价则是根据风险评估结果，确定保险费率的过程。
而收费则是向投保人收取保险费用。
四、理赔理赔是保险公司承担保险责任的过程。
当投保人发生保险事故时，可以向保险公司提出理赔申请，保险公司需要对理赔申请进行审核和处理。
在理赔环节中，保险公司需要对理赔申请进行调查和核实，确保理赔申请的真实性和合法性。
然后，保险公司根据保险合同的约定，对合格的理赔申请进行赔付，并与投保人进行结算。
五、再保险再保险是指保险公司将部分或全部保险责任转移给其他保险公司的行为。
保险公司在运作流程中，可以通过再保险来分担风险，保险公司向再保险公司支付再保险费用，以获取再保险公司对其承担的风险进行保障。
第五章保险经营
人身保险的核保
I人身保险核保(underwriting)的由来及发展
早期的人寿保险公司，对被保险人健康状况 的核保手段仅仅是填写问卷。 保险公司还会通过被保险人的家属、朋友、 医生来了解被保险人的健康状况，作为核保 的依据。 18世纪中期以前，英国盛行着一种“协和 社”(Amicable Society )组织。参加该社 的成员在死亡后给付保险金是由生存的成员 分摊。一些协和社规定，参加该社的人的年 龄必须在45岁以下，结合了年龄条件来进行 选择。
VII
人身保险核保结果
（一）风险等级划分 1、标准体（强体） 是指健康状况完全符合承保要求的被保险 人身体，对这一群体保险公司不附加任何 条件以标准费率加以承保，保险金额也不 加以限制。 2、次标准体（次健体、弱体） 是指身体状况达不到标准体的标准，又达 不到拒保程度，而附以条件限制的方式予 以承保的身体。
人身保险核保案例讨论
一、投保人与被保险人非第一继承关系 姐夫为小舅子投保祥和定期险（保障型），受益人为姐 夫。因各自成家单独生活，无保险利益。 二、体检暂不符合承保条件 王二，男，40岁，投保重大疾病终身险，保额10万，20年缴， 小企业主，告知每年体检正常。抽查体检，结果：大三阳， 肝功异常。 三、高保额件的审核 刘三，男，23岁，投保祥和定期险，保额100万，保险期限20 年，月缴，告知工厂技术员，索取财务证明文件（定期 存 款、固定资产），代理人称无法提供，生存调查结果为生产线 工人，月收入500。
保险经纪人展业 (Agency-building distribution)
保险经纪人受客户的委托，从客户的利益 出发，寻找保险公司，购买保单。
长安保险经纪有限公司 中怡保险经纪有限责任公司 竞盛保险经纪股份有限公司 华泰保险经纪有限公司
保险代理人考试复习知识要点保险公司业务经营环节——保险客户服务
保险代理人考试复习知识要点：保险公司业务经营环节——保险客户服务保险公司业务经营环节——保险客户服务1．保险客户是指保险公司产品的消费者，包括保单持有人、被保险人和受益人等。
2．保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务。
在寿险客户服务中，售后服务的方式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全和保险赔付等。
保险客户服务的主要内容有：（1）提供咨询服务。
（2）风险规划与管理服务。
首先，帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。
其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施。
（3）接报案、查勘与定损服务。
坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。
（4）核赔服务。
核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。
赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。
对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。
（5）客户投诉处理服务。
建立简便的客户投诉处理程序，并要确保让客户知道投诉渠道、投诉程序；加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生；了解投诉客户的真实要求；建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈；在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序；在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。
3．财产保险客户服务的特别内容。
（1）制定方案。
（2）重点落实。
定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出除不安全因素和隐患的书面建议，对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
保险代理人考试第五章题目答案
第五章保险公司业务经营环节单选题：每题的备选答案中，只有一个是正确的、1．被称为“第四媒体”，并将成为21世纪无时区，无疆界的保险销售工具的是指（）A、电话B、报纸C、网络D、杂志2．保险销售人员在准客户对于投保建议书基于认同的条件下，促成准保户达成购买承诺的过程被称为（）A、促成保险B、保险承担C、保险承诺D、签定保单3．在保险承保环节中，签单员缮制单证后，还要开具一种“通知书”与保单的正、副本一起送复核员、“该通知书”是（）A、“签单通知书”B、“承保通知书”C、“复核通知书”D、“交纳保费通知书”4．在寿险理赔中，理赔人员对索赔做出给付、拒付，豁免处理和对给付保险金额进行计算的过程被称为（）A、理算B、核定C、评估D、调查5．发生保险事故后，如果索赔申请人不能亲自到保险公司办理，而是委托他人代为办理，则受托人必须提交的文件包括（）等A、申请人填写的《出险通知书》B、申请人填写《索赔申请书》C、申请人签署的《出险授权委托书》D、申请人签署的《理陪授权委托书》6．公司为销售而同目标市场中的个人进行电话联络，建立与潜在客户之间的联系，招揽生意，促成新的签约或老客户的保额增加叫做( )A、拨入电话销售B、拨出电话销售C、网络销售D、邮件销售7．对于低于正常承保标准但又不构成拒保条件的保险标的，保险公司通过( )方式予承保A、正常承保B、优惠承保C、降低保险保额承保D、拒保8．对投保财产的关键部位重点检查，如建筑物的承重墙体是否牢固，船舶、车辆的发动机的保养是否良好，这些检查属于( )A、标的物所处的环境B、检验标的性质检验C、标的自身风险的检验D、标的是否处于危险状态的检验9．以保险产品为载体，以消费者为向导，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营为目标的一系列活动，叫做( )A、保险营销B、保险销售C、保险承保D、保险理赔10．保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务，叫做( )A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、咨询服务11．当保险标的因遭受保险事故而造成损失，依法应当由第三者承担赔偿责任时，保险人自支付保险赔偿金之日起，在赔偿金额的限度内，相应取得向对此损失负有责任的第三者请求赔偿的权利，称为（）A、代位求偿权B、物上代位权C、物上求偿权D、代位索赔权12．影响死亡率的因素有（）A、险种B、缴费方式C、投保人财务状况D、年龄13．保险营销载体是（）A、保险事故B、保险金额C、保险标的D、保险产品14．一般情况下，保险销售人员在为客户设计保险方案时应遵循的首要原则是（）A、高损失频率优先原则B、低损失频率优先原则C、高额损失优先原则D、低额损失优先原则15．保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附件服务内容，以上是（）A、保险客户服务B、保险销售C、保险承担D、保险理赔16．非寿险理赔中，审核保险责任的内容之一（）A、损失是否发生在投保人指定的地点B、损失是否发生在保单载明的地点C、损失是否发生在被投保人指定的地点D、损失是否发生在代理人指定的地点17．在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人所投保的财产附近油污诸如易燃、易爆的危险源进行检验，在财产保险的核保要素中，保险人考虑的这一核保要素属于（）A、投保标的物所处的环境B、保险财产的占用性质C、投保标的物的主要风险隐患D、投保人的安全管理制度的制定和实施情况18．保险客户服务是保险经营的重要环节之一、保险客户服务的目标是（）A、实现社会效益最大变化B、实现客户满意最大化C、实现业务结构合理化D、实现效益增长快速化19．保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔要求进行处理的行为被称为（）A、保险理赔B、保险核损C、保险承保D、保险赔偿20．在寿险理赔中，理赔人员根据保险合同以及类别的划分进行理赔计算，缮制的单证包括（）A、《理赔资料受理凭证》和《理赔计算书》B、《理赔计算书》和《理赔案件处理呈批表》C、《理赔资料受理凭证》和《理赔授权委托书》D、《索赔申请书》和《理赔案件处理呈批表》21．保险人对投保申请进行审核并作出是否接受和如何接受的决定的过程被称为（）A、保险开拓B、保险展业C、保险决策D、保险承保22．在寿险契约保全中，为客户保费预缴转实收、保费豁免、保费抵缴、保险合同效力恢复等提供的服务，所涉及的寿险保全的具体工作内容属于（）A、合同权益行使B、保险关系转移C、合同内容变更D、续期收费23．就准保户面临的风险而言，可以将风险分为（）A、可保风险与不可保风险B、一般风险与特殊风险C、必保风险与非必保风险D、可保风险与特约可保风险24．保险公司在投保的全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保，以什么样的条件承保的过程被称为（）A、核保风险B、事故单位C、损失的单位D、风险核查25．从法律角度看，无论保险人是否支付赔款，保险理赔的意义在于（）A、理赔是保险经营中体现经济补偿职能的重要环节B、理赔是提高保险人信誉和扩大社会影响的重要环节C、理赔是对承保业务和风险管理质量的检验D、理赔是履行保险合同过程的法律行为26．寿险公司“孤儿”保单服务的具体内容包括（）等A、生存给付、续期收费和保全服务B、合同权益行使和合同转移服务C、保单错误的更正、保险金和退保金给付服务D、保全服务、保单收展服务和全面收展服务27．根据保险原理，一次风险事故可能造成保险标的损失的范围称为（）A、风险单位B、事故单位C、损失的单位D、标的单位28．保险公司和消费者彼此进行直接交易的销售渠道称为（）A、间接销售渠道B、直接销售渠道C、宽销售渠道D、窄销售渠道29．对保险销售人员来说，合格的标准保户基本标准通常是（）A、有保险需求、有缴费能力、符合核保标准、容易接近B、与销售人员相识、有缴费能力、符合核保标准、容易接近C、有投资欲望、有缴费能力、符合核保标准、容易接近D、有固定职业、有缴费能力、符合核保标准、容易接近30．投保人向保险人要约的证明通常是( )A、保险单B、保险凭证C、投保单D、风险调查单31．保险商从保险公司向保险户转移过程中所经过的途径被称为( )A、保险销售手段B、保险销售渠道C、保险销售方式D、保险销售体制32．按照有无保险中介参与销售分类，保险销售渠道可分为( )A、直接销售渠道和间接销售渠道B、综合保险销售渠道和单一销售渠道C、固定销售渠道和变动销售渠道D、公司销售渠道和个人销售渠道33．在寿险核保中，被保险人是否需要体检一般取决于( )A、被保险人的性别和投保金额B、被保险人的年龄和投保金额C、被保险人的职业和投保金额D、被保险人的种族和投保金额34．当保险标的与其他标的无相毗连关系，风险集中于一体，保险人通常采取的划分风险单位的方法是（）A、按地段划分风险单位B、按标的划分风险单位C、按事故发生的时间划分风险单位D、按投保单位划分风险单位35．保险理赔作为保险公司业务操作的重要环节，应予遵循的原则包括( )A、公司利润最大化B、尊重客观规律C、实事求是D、客户利益最大化36．在客户服务中，财产保险公司应客户要求，搜集中长期气象。
5保险公司业务经营的主要环节pfk
第四节 保险客户服务
一、保险客户服务的定义 二、保险客户服务的主要内容 三、财产保险客户服务的特别内容 四、人寿保险客户服务的特别内容
一、保险客户服务的定义
保险客户服务：
是指保险人在于现有客户及潜在客户接触的阶段，通 过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保 证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理、等项目的服 务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供 的附加服务内容。
第五章 保险公司业务经营的主要环节
第一节 保险销售 第二节 保险承保 第三节 保险理赔 第四节 保险客户服务
第一节 保险销售
一、保险售渠道
一、保险销售的含义
• 保险营销、保险销售
——保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导 向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将 保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目 标的一系列活动。 ——保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险 营销过程中的一个环节。
是指保险人对愿意购买保险的单位或个人（既 投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同 意接受或如何接受的决定的过程
二、保险承保的主要环节与程序
（一）核保 （二）作出承保决定 （三）缮制单证 （四）复核签章 （五）收取保费
（一）核保
保险核保信息的来源主要有三个途径： 1、投保人填写的投保单 2、销售人员和投保人提供的情况 3、通过实际查勘获取的信息
1、重合同、守信用 2、主动、迅速、准确、合理 3、实事求是
三、保险理赔的流程
（一）车险理赔的流程 （二）非车险的理赔流程
（一）车险理赔的流程
1、接报案 2、现场查勘 3、定损 4、核赔 5、理赔 6、结案、归档
（二）非车险责任的理赔流程
保险基础知识第五章(保险公司业务经营的主要环节)试题及答案
1 、以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动称为（ B ）。
A 、保险销售B 、保险营销C 、产品开发D 、保险服务2 、保险营销体现的是一种（ B ）为导向型的理念。
A 、公司B 、消费者C 、产品D 、市场3 、保险营销包括（ A ）、产品构思、开发与设计、保险费率的合理厘定、产品的销售及售后服务等一系列活动。
A 、市场调研B 、市场细分C 、选择目标市场D 、产品定位4 、保险销售流程通常包括四个环节，即（ D ）、调查并确认准保户的保险需求、设计并介绍保险方案、疑问解答并促成签约。
A 、筛选B 、识别C 、产品介绍D 、准保户开拓5 、准保户开拓是（ D ）、接触并选择准保户的过程。
A 、选择B 、分析C 、确认D 、识别6 、对保险销售人员来说，合格的准保户有四个基本标准：有保险需求、（ D ）、符合核保标准、容易接近。
A 、认同保险B 、理解力强C 、文化层次高D 、有交费能力7 、为了确认准保户的保险需求，必须对其进行实况调查。
即通过对准保户的（ D ）经济状况的分析，来确定准保户的保险需求，从而设计出适合准保户的保险购买方案。
A 、家庭状况B 、工作状况C 、心理认同状况D 、风险状况8 、一般来说，设计保险方案时应遵循的首要原则是( C ) ，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先。
A 、低额损失优先原则B 、高额补偿优先原则C 、高额损失优先原则D 、低额补偿优先原则9 、一个完整的保险方案至少应该包括：保险标的的情况、投保风险责任的范围、( B ) 、保险费率的高低、保险期限的长短等等。
A 、家庭住所B 、保险金额的大小C 、相关咨询D 、风险定级表10 、投保人在填写投保单时，应当遵守保险法所规定的基本原则，不属于保单填写要求的有( A ) 。
A 、保险代理人代签字B 、字迹清晰C 、资料完整D 、内容真实11 、保险销售渠道按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和（ D ）销售渠道。
第五章保险公司业务经营的主要环节
三、寿险理赔的流程 它是保险公司利用互联网的技术和功能，销售保险产品，提供保险服务，在线完成保险交易的一种销售方式．
第五章 保险公司业务经营的主要环节
（一）接案 四、人寿保险客户服务的特别内容
它是指根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或个人．
5四）、损人失寿是保否险发客生户在服1保务、险的单特报的别有内效案容期内：报案是指保险事故发生后，投保人或被保 险人、 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证 、合同义
务履行 、客户保全 、纠纷处理等项目的服务．
它是利用电话来进行销售．
４、人身保险的核保要素 1）年龄和性别 2）体格及身体情况 3）个人病史和家庭病史 4）职业、习惯、嗜好及生存环境
（二）风险类别划分 1、标准风险 2、弱体风险 3、优质风险 4、不可保风险
第五章 保险公司业务经营的主要环节
三、保险理赔 1、保险理赔的含义
2、保险理赔的基本原则 3、保险理赔的流程
3、优质风险 它是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的单位．
5）损失是否发生在间保险接单的销有效期售内 是指保险公司通过中介渠道获得业务的
销售模式．
直接销售渠道具体方法有：
１．直销人员销售；它是指保险公司利用自己 的职员进行保险产品销售的方式．
２．直接邮寄销售；它是一种以印刷品形式通 过邮政服务来分销保险产品或提供相关信息的 销售方式．
（二）立案
1、资料提交
2、资料受理
3、立案条件：保险合同责任范围内的保险事 故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发 生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供 的索赔资料齐备。
第五章保险公司业务经营环节课件
保险理赔
定义：标的发生风险事故后，保险人处理被保险人或收益人 的索赔要求。
一、重合同、守信用
保险 理赔 的基 本原 则
二、主动、迅速、准确、合理（及时核定，情形复杂的，应当 在三十日内作出核定。达成协议十日内，履行赔偿或给付保险金 义务；六十日内对给付数额不能确定的根据已有证明和资料可以 确定的数额先予支付；最终确定数额后，应当支付相应差额。 三、实事求是
三 个 环 节
一、售前（信息、资讯、讲座、风险规划等） 二、售中（买卖过程中：填单、解释条款、免费体检、送 单、办理转帐等） 三、售后（免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔 付等） 主要内容：A、提供咨询服务；B、风险规划与管理服务；C、 接报案、查勘与定损服务；D、核赔服务；E、客户投诉处理 服务。
3、开拓的途径 B、调查并确认准保户的保险需求 C、设计并介绍保险方案 D、疑问解答并促成签约
陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、 直接邮件和电话联络。 分析准保户面临的风险 ；分析准 保户的经济状况；确认准保户的保 险需求。 既要全面又要突出重点 ;高额损失优先原 则 (频率虽然不高，但造成的损失严重 )
2、非影响死亡率要素
被保险人是否需要体检，一般是由其年龄和投保金额决定。
风险 类别 划分
1、标准风险（有正常的预期寿命，使用标准费率） 2、优质风险（低于标准费率） 3、弱体风险（有缺陷，高于标准费率） 4、不可保风险（极高的死亡概率，拒保
课程大纲
1 2 3 保险销售
保险承保
保险理赔
4
保险客户服务
保险公司业务经营环节
课程大纲
1 2 3 保险销售
保险承保
保险理赔
4
保险客户服务
保险代理人第五章串讲
司长远经营目标的一系列活动。
保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保
险营销过程中的一个环节。
保险销售的意义：1.生产的目的；
2.实现保险活动的宗旨； 3.实现保险经营目标的重要条件。
5-3
考点二、保险销售的主要环节
P117
准保户开拓的步骤 （有保险需求、有交费能力、
一、准保户开拓
准保户鉴定
5-10
考点六、复核签章
P126
复核时要注意审查：投保单、验险报告、保 险单、批单以及其他各种单证是否齐全，内容 是否完整、符合要求，字迹是否清楚，保险费 计算是否正确等，力求准确无误。保单经复核
无误后必须加盖公章，并由负责人及复核员签
章，然后交由内勤人员清分发送。
5-10
考点七、财产险核保
P126
5-14
考点十、保险理赔的流程
寿险理赔的流程
P131
接 案
立 案
初 审
调 查
核 定
复 核
审 批
结 案
归 档
5-13
考点十、保险理赔的流程
报 1.接案 案
P133
报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、 益人通知保险人发生保险事故的行为。
索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益
索赔申请
资料提交 资料受理
售前服务是指保险人在售前为消费者提供各 种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、 咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服 务。售中服务是指包括协助投保人填写投保 单、保险条款的准确解释、免费体检、保单 包装与送达、为客户办理自动交费手续等。 售后服务主要有提供免费查询热线、定期拜 访、契约保全、保险赔付等。
一个完整的保险方案至少应该包括：保险 标的的情况、投保风险责任的范围、保险 金额的大小、保险费率的高低、保险期限
保险公司业务经营的主要环节
第五章 保险公司业务经营环节第一节 保险销售以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。
包含：市场的调研、产品的构思、开发与设计、费率的合理厘定、分销渠道的选择、产品的销售及售后服务等保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节1、准保户开拓（开拓途径：陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络）2、调查并确认准保户的保险需求（准保户面临的风险可分为：必保风险和非必保风险）3、设计并介绍保险方案（“高额损失优先原则”：发生频率不高，损失严重的应优先投保）4、疑问解答并促成签约、直接销售渠道 直销人员销售、直接邮寄销售、电话销售、网络销售（“第四媒体”） 、间接销售渠道 保险代理人销售保险经纪人销售第二节 保险承保、核保（核心）：主要目的在于辨别保险标的的危险程度、作出承保决策：正常承保、优惠承保、有条件地承保、拒保、缮制单证：开具“交纳保费通知书”，并将其与保单正、副本一起送复核员复核 、复核签章：确认承保质量的关键环节、收取保费、核保要素（7点）：环境、占用性质、标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况、有无处于危险状态中的财产、检查各种安全管理制度的制定和实施、查验被保险人以往的事故记录、调查被保险人道德情况、风险单位：是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围（可按地段、按标的、按投保单位划分）非影响死亡率的要素：保额、险种、交费方式、投保人财务状况等1、人寿保险的核保要素 影响死亡率的因素：年龄、性别、职业、健康状况、体格、习惯、嗜好等 、风险类别划分：标准风险、优质风险、弱体风险、不可保风险第三节 保险理赔保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为、重合同、守信用、主动、迅速、准确、合理 、实事求是寿险理赔的流程：接案、立案、初审、调查、核定、复核、审批、结案、归档 非寿险的理赔流程：接受损失通知、审核保险责任、进行损失调查、赔偿保险金、损余处理及代位求偿第四节 保险客户服务保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。
保险代理人考试真题第五章
第五章保险公司业务经营环节单选题：每题的备选答案中，只有一个是正确的。
保险营销是以（B）作为营销中心。
A.保险产品B。
满足消费者的需求C。
将保险产品转移给消费者D。
保险市场的调研2、保险销售环节中最重要的一个环节是（A）.A.准保护开拓B。
调查并确认准保户的保险需求C.设计并介绍保险方案D。
疑问解答并促成签约3、保险销售与保险营销的关系是（B）。
A.保险销售等同于保险营销B。
保险销售时保险营销的一个环节C。
保险营销是保险销售的一部分D。
保险销售与保险营销是两个完全不同的概念4、保险销售人员最主要的工作是(C ）。
A。
预先核保B。
缮制单据 C.开拓准保户D。
提供咨询服务5、专业化保险销售流程的最后一个环节是（C ）.A。
准保户开拓 B.设计并介绍保险方案C.疑问解答并促成签约D.调查并确认准保户的保险需求6、保险营销的对象是(A ）。
A。
准保户 B.保险人 C.保险受益人D。
投保人7、设计保险方案时应遵循的首要原则是( A).A。
高额损失优先原则B。
客户满意度最大原则C、力求全面原则D、利润最大化原则8、在专业化保险销售流程中，销售人员就拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释的行为属于( C）。
A、保险方案调研B、保险方案设计C、保险方案说明D、保险方案确认9、保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认同的条件下,促成准保户达成购买承诺的过程称为（B）。
A、疑问解答B、促成签约C、售后服务D、需求确认10、当投保人购买保险时，其首要任务是（A ）。
A、提出投保申请B、要求理赔服务C、立即签订合同D、确认销售渠道11、关于保险销售渠道的表述，以下说法错误的是（D ）。
A、保险销售渠道的选择直接制约和影响其销售策略的制定和执行效果B、保险销售渠道是指保险产品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径C、保险销售渠道按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和间接销售渠道D、直接销售是指保险公司通过中介渠道（如保险代理人、保险经纪人）获得业务的销售模式12、对保险营销人员来说，合格的准保户基本标准是（A ）。
第五章保险公司业务经营的主要环节
保险防灾防损和保险理赔在保障投保人利益方面相互补充。防灾防损注重事前 预防和控制风险，而保险理赔则是在灾害事故发生后对投保人进行经济补偿。 两者共同构成了保险公司对投保人的全面保障。
05
CATALOGUE
保险资金运用
保险资金运用的含义与意义
含义
保险资金运用是指保险公司将其积聚的保险资金部分地用于投资或融资，使资金增值的活动。
保险承保的注意事项
遵守法律法规
保险公司在承保过程中 必须遵守国家法律法规 和监管规定，确保业务
合规性。
风险评估
保险公司应对投保申请 进行充分的风险评估， 确保承担的风险在其可
承受范围内。
信息披露
保险公司应向投保人充 分披露保险合同的重要 信息，确保投保人的知
情权。
合理收费
保险公司应合理厘定保 险费率，确保保费与承
定损方法
根据损失情况，可采用修 复、更换、重置等方式进 行定损。
定损争议处理
当定损结果与被保险人预 期不符时，可通过协商、 仲裁或诉讼等方式解决争 议。
保险理赔的拒赔与通融赔付
01
拒赔原因
不属于保险责任、属于责任免除、投保人未履行如实告知义务等。
02
拒赔处理
保险公司应向被保险人发出拒赔通知书，并说明理由。
保险承保的核保
核保定义
核保是保险公司对投保申请进行审核 ，评估风险的过程。它是保险承保的 重要环节，旨在确保保险公司承担的 风险在其可承受范围内。
核保内容
核保的内容通常包括审核投保人的资 格、保险标的的情况、保险金额是否 合理、保险费率的厘定、是否需要安 排再保险等。
核保方法
核保的方法包括定性分析、定量分析 、定性与定量相结合分析等。其中， 定性分析主要是对投保人的品质、信 誉等进行评估；定量分析主要是对保 险标的的价值、风险大小等进行量化 评估；定性与定量相结合分析则是综 合运用定性和定量分析方法进行评估 。
最全保险知识题库(带答案)
For personal use only in study and research; not for commercial useFor personal use only in study and research; not for commercial use最全保险知识题库(带答案)bigC0M目录第一部分保险基础知识 (1)第一章风险与风险管理 (1)第一节风险概述 (1)第二节风险管理 (11)第二章保险概述 (19)第一节保险的要素与特征 (19)第二节保险的分类 (26)第三节保险的功能 (31)第四节保险的产生与发展 (34)第三章保险合同 (38)第一节保险合同的特征与种类 (38)第二节保险合同的要素 (43)第三节保险合同的订立与效力 (51)第四节保险合同的履行 (59)第五节保险合同的变更、中止及终止 (64)第六节保险合同的解释与争议处理 (68)第四章保险基本原则 (73)第一节最大诚信原则 (73)第二节保险利益原则 (81)第三节损失补偿原则 (90)第四节近因原则 (102)第五章保险公司业务经营环节 (107)第一节保险销售 (107)第二节保险承保 (119)第三节保险理赔 (127)第四节保险客户服务 (133)第六章财产保险 (143)第一节财产保险概述 (143)第二节企业财产保险 (161)第三节家庭财产保险 (181)第四节机动车辆保险 (201)第五节国内货物运输保险 (227)第六节责任保险 (240)第七章人身保险 (251)第一节人身意外伤害保险 (251)第二节健康保险 (268)第八章保险代理人 (272)第一节保险代理人概述 (272)第二节保险代理机构 (278)第九章保险销售从业人员职业道德 (282)第一节职业道德概述 (282)第二节保险销售从业人员职业道德 (286)第二部分保险中介相关法规制度 (297)第一章保险法 (297)第二章保险销售从业人员监管办法 (325)第三章中华人民共和国民法通则 (340)第四章中华人民共和国消费者权益保护法 (352)第五章中华人民共和国反不正当竞争法 (373)第三部分公司企业文化 (381)第一章公司历程与企业文化 (381)第二章销售人员职业生涯规划 (396)第一部分保险基础知识第一章风险与风险管理第一节风险概述单选选择题1、风险事故产生的过程为（A ）。
保险公司运作流程
保险公司运作流程
一、产品设计
保险公司首先需要根据市场需求和客户需求，确定要推出的保险产品。
在产品设计过程中，公司需要考虑产品定位、保费定价、保险责任、免赔额、保险期限、保险条款等各个方面的因素，并结合公司的风险承受能力
和盈利目标确定产品设计方案。
二、销售渠道建设
保险公司需要建立起多样化的销售渠道，以便向客户销售保险产品。
常见的销售渠道包括公司自有销售团队、中介代理、银行渠道、电商平台等。
销售渠道建设包括招募、培训和管理销售人员，制定销售政策和奖励
机制，建立良好的销售网络和合作伙伴关系，以确保保险产品能够快速、
有效地推广和销售。
三、风险评估
在向客户提供保险服务之前，保险公司需要评估客户的风险状况，包
括客户的年龄、职业、收入、健康状况等多个方面。
评估风险的目的是确
定客户是否符合购买保险的条件和保额，以及预测客户的损失概率和保险
公司的风险承受能力。
为了评估风险，保险公司通常会采用各种评估工具，如问卷调查、体检、专业人员评估等。
四、理赔处理
在客户发生保险事故或提出理赔申请后，保险公司需要及时进行理赔
处理。
理赔处理包括对保险事故的核实、理赔申请的审核、文件的收集和
理赔金额的计算等一系列步骤。
为了确保理赔的公平、合理和及时，保险公司通常会建立专门的理赔团队，并制定相应的理赔流程和规定。
五、客户服务
总结起来，保险公司运作流程包括产品设计、销售渠道建设、风险评估、理赔处理和客户服务五个方面。
通过这些流程的有序运作，保险公司能够提供优质的保险产品和服务，并实现自身的盈利和发展目标。
保险公司业务经营的主要环节
４、人身保险的核保要素 1）年龄和性别 2）体格及身体情况 3）个人病史和家庭病史 4）职业、习惯、嗜好、及生存环境
（二）风险类别划分 1、标准风险 2、弱体风险 3、优质风险 4、不可保风险
第五章 保险公司业务经营的主要环节
三、保险理赔 1、保险理赔的含义
2、保险理赔的基本原则 3、保险理赔的流程
２．保险经纪人销售；它是基于投保人的利益，为 投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依 法收取佣金的单位．
第五章 保险公司业务经营的主要环节
二、保险承保 1、保险承保的含义
2、保险承保的主要环节 3、财产保险的核保 ４、人身保险的核保
1、保险承保的含义
保险承保是保险人对保险人对愿意购买保险的 单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进 行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定 的过程．
3）损失的财产是否为保险财产
4）损失是否发生在保单所载明的地点
5）损失是否发生在保险单的有效期内
6）请求赔偿的人是否有权提出索赔
7）索赔是否有欺诈
（二）审核保险责任
（三）进行损失调查
（四）赔偿保险金
（五）损余处理
（六）代位求偿
第五章 保险公司业务经营的主要环节
四、保险客户服务 1、保险客户服务的含义
一、保险销售是将保险产品卖出的一种行为, 是保险营销过程中的一个环节.
2、保险销售的主要环节 专业化保险销售流程通常包括四个环节: 准保户开拓, 调查并确认准保户的保险需求, 设计并介绍保险方案, 疑问解答并促成签约.
3、保险销售渠道
保险销售渠道是指保险商品从保险公司向保户转 移过程中所经过的途径.它分为直接销售和间接销 售
（六）复核、审批： 1）出险人的确认； 2）保险期间的确认； 3）出险事故原因及性质的确认； 4）保险责任的确认； 5）证明材料完整性与有效性的确认； 6）理赔计算准确性与完整性的确认
保险公司 业务流程
保险公司业务流程
保险公司的业务流程通常包括以下几个步骤：
1. 销售和营销：保险公司通过各种渠道进行产品宣传和销售，如代理人、经纪人、电话销售等。
他们会与潜在客户进行沟通，了解其需求，提供适当的保险产品，并努力达成销售。
2. 投保申请：客户选择适合自己的保险产品后，填写投保申请表，并提供相关的个人和财务信息。
保险公司会对申请进行审核，评估风险，并决定是否接受投保。
3. 保险承保：一旦投保申请通过审核，保险公司会发出保单，并收取相应的保费。
保单是保险合同的书面证明，其中包含了保险责任、保险金额、保费支付期限等信息。
4. 保险理赔：当客户遭受保险事故或损失时，他们可以向保险公司提出理赔申请。
在理赔申请中，客户需要提供相关的证明文件和事故详情。
保险公司会评估理赔申请的合法性和可行性，并根据保险合同的约定，支付相应的赔偿。
5. 保险续保和服务：保险公司在保险期限届满前会与客户联系，提供续保服务。
客户可以选择继续保险或调整其保险计划。
此外，保险公司还应为客户提供相应的售后服务，如查询保单状态、解答保险问题等。
需要注意的是，不同类型的保险公司和特定的保险产品可能会有不同的业务流程和细节。
此外，保险公司还需要遵守法律法规和监管机构的要求，以确保业务的合规性和可靠性。
保险公司流程
保险公司流程一、保险公司的业务流程概述保险公司是一家专门从事保险业务的金融机构，其业务流程主要包括产品设计、销售、承保、理赔和客户服务等环节。
二、产品设计保险公司会根据市场需求和客户需求，设计各类保险产品。
产品设计需要考虑风险管理、利润率、保险责任和保费等因素，并进行精算和产品定价。
三、销售保险公司通过多种渠道进行销售，包括线上销售和线下销售。
线上销售可以通过保险公司自己的网站或第三方平台进行，线下销售可以通过保险代理人、经纪人或银行等渠道进行。
四、承保承保是指保险公司接受客户的保险申请，并根据客户的个人情况和风险评估结果，决定是否承保以及承保的条件和保费。
承保过程中，保险公司可能会要求客户填写保险申请表、提供相关证明材料，并进行核保审核。
五、理赔理赔是指保险公司在客户遭受保险事故后，根据保险合同的约定，向客户支付保险赔款。
客户在遭受保险事故后，需要及时向保险公司报案，并提供相应的理赔材料，如医疗证明、事故证明等。
保险公司会对理赔申请进行审核，并在审核通过后进行赔付。
六、客户服务保险公司在销售和承保过程中，会提供一系列的客户服务，包括咨询、投诉处理、保单管理等。
客户可以通过保险公司的客户服务热线、网站或移动应用程序等渠道获得相关服务。
七、风险管理保险公司在业务流程中，需要进行风险管理，以确保公司的稳定运营和风险控制。
风险管理包括风险评估、风险控制和风险监测等环节，保险公司需要制定相应的风险管理策略和措施。
八、合规监管保险公司在进行业务流程时，需要遵循相关的法律法规和监管要求，以保证业务合规性和健康发展。
保险公司需要建立健全的内部合规机制，进行合规风险管理和监控，并接受监管部门的监督和检查。
九、信息技术支持保险公司在业务流程中，会应用信息技术来支持各项业务活动。
信息技术可以提高业务效率和客户服务水平，包括保险销售系统、承保系统、理赔系统和客户关系管理系统等。
十、市场营销保险公司在进行业务流程时，需要进行市场营销活动，以吸引客户和提升品牌知名度。
保险公司业务经营环节
保险公司业务经营环节1. 引言保险公司作为金融行业的重要组成部分，在现代社会中起到了重要的风险转移和维护社会稳定的作用。
保险业务经营环节是指保险公司在完成保险产品设计、销售、承保和理赔等各个环节中所涉及的各项业务活动。
本文将对保险公司业务经营环节进行全面的介绍和分析。
2. 保险产品设计保险产品设计是保险公司业务经营环节的第一步，它是保险公司将风险转移的理念转化为具体的保险产品的过程。
在产品设计阶段，保险公司需要考虑诸多因素，包括市场需求、法律法规、风险评估和利润预期等。
保险产品设计中的关键环节包括保险责任的确定、保险期限的设定、保险金额和保费的确定等。
保险责任的确定是指保险公司确定在保险合同中承担的责任范围，通常包括意外事故、自然灾害、人身伤害和财产损失等。
保险期限的设定是指保险公司确定保险合同的有效期限，通常按年、月、日计算。
保险金额是指保险合同中保险公司对被保险人的赔偿金额的限制，保费则是被保险人需要支付给保险公司的费用。
3. 保险产品销售保险产品销售是保险公司业务经营环节中的重要一环。
保险公司可以通过自己的渠道销售保险产品，也可以通过与第三方销售渠道合作进行销售。
保险产品销售渠道包括保险代理人、经济代理人、保险经纪人和保险营销员等。
保险产品销售需要保险公司与客户进行有效的沟通和交流，提供专业的保险咨询和解答客户的疑问。
同时，保险公司还需要根据客户的需求和风险承受能力，为其量身定制合适的保险产品。
为了提高保险产品销售的效率和便捷性，保险公司还可以利用互联网和移动应用等新技术手段进行在线销售。
这使得客户可以随时随地购买和管理保险产品，方便快捷。
4. 保险产品承保保险产品承保是保险公司业务经营环节中的核心环节之一。
在保险产品承保阶段，保险公司需要对客户提出的保险申请进行审核和评估，确定是否接受承保，并制定相应的保险合同。
保险公司在进行保险产品承保时，需要对客户的风险状况进行评估，包括个人健康状况、财产状况和职业状况等。
保险基础知识大纲梳理
收取的保费与承担的责任对等（保险人方面） 交纳保费与风险状况相适应（被保险人方面）
费率厘定原则
合理性：不应获得过高的营业利润 适度性：抵补可能损失及营业费用 稳定性：短期内应相当稳定，利于保险经营和续保 弹性性：长期应随各种条件的变化进行调整
保险准备金形式：未到期（短期险）、未决赔款、总准备金、寿险责任准备金
*
第一章 ：风险和风险管理的框架
主体：社会组织或个人
风险识别:第一步，包括感知风险和分析风险两方面
过程
风险估测:概率统计分析，推定损失程度 风险评价:评估风险的可能性及其危害程度
选择管理技术:最为重要的环节
风
评估风险管理效果
险
损失前目标：减少、预防风险
目标：以最小的成本获得最大的安全保障 损失后目标：及时提供经济补偿
*
第六章 财产保险的框架
普通家庭财产保险
家庭财产两全保险：交纳储金非保费，期满退还（无论赔偿与否）
1、开办险种 投资保障型家庭财产保险：交纳保险投资金，期满领取保险投资金本
家
金及一定投资收益（无论赔偿与否）
庭
个人贷款抵押房屋保险
财
产 2、责任免除：战争、军事行动、核辐射、无照看7天、家庭人员故意行为、 门窗未锁等
对客户对所属机构双向保密所有原则都可视为诚实信用在不同方面的发展一时间整理自杀条款2宽限期60复效期2失踪2失踪宣告死亡42诉讼时效21身体质量延付拒付租金寄存物寄存索赔诉讼时间521发或收回执业证书35二保守承保
题型题量
单选题90道（基本除保险法外），每题1分 判断题10道（保险法） ，每题1分 试卷满分100分，及格分数线为60分
*
分值分布
第一章《风险和风险管理》单选题…………………………………… 5分 第二章《保险概述》单选题…………………………………………… 5分 第三章《保险合同》单选题…………………………………………… 7分 第四章《保险基本原则》单选题…………………………………… … 6分 第五章《保险公司业务经营环节》单选题……………………… …… 7分 第六章《财产保险》单选题…………………………………………… 10分 第七章《人身保险》单选题…………………………………………… 25分 第八章《保险代理人》单选题………………………………………… 7分 第九章《保险代理从业人员职业道德》单选题……………………… 8分 《中华人民共和国保险法》 判断题………………………………… 10分 相关法规：《民法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》 《保险专业代理机构监管规定》、《营销员管理规
保险基础知识：保险公司业务经营环节
保险基础知识：保险公司业务经营环节[单选题]（江南博哥）1.投保单是构成完整保险合同的重要组成部分，一旦投保单存在“告知不实”的问题，保险合同的效力状态则处于（）。
A.合同依据有效B.合同履行中止C.合同履行暂缓D.合同全部或部分无效参考答案：D投保单是构成完整保险合同的重要组成部分，一旦投保单存在问题就可能导致合同无效，或者是部分内容无效。
为了体现客户的真实投保意愿，维护客户的利益，避免理赔纠纷，如实、准确、完整地填写投保单是非常重要的，保险销售人员有责任和义务指导和帮助客户填写好投保单。
[单选题]2.专业化保险销售流程包含的环节之一是（）。
A.保险核保B.疑问解答并促成签约C.保险核赔D.保单签发参考答案：B专业化保险销售流程通常包括四个环节，即准保户开拓、调查并确认准保户的保险需求、设计并介绍保险方案和疑问解答并促成签约。
[单选题]3.目前我国保险市场上的代理人主要有（）三种类型。
A.保险专业代理机构、保险兼业代理机构和个人保险代理人B.保险专业代理机构、保险兼业代理机构和保险经纪机构及其分支机构C.保险代理机构、保险经纪机构及其分支机构D.保险代理机构、保险经纪机构和保险公估机构及其分支机构参考答案：A保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者个人。
广义而言，目前我国保险市场上的代理人主要有保险专业代理机构、保险兼业代理机构和个人保险代理人三种类型。
[单选题]4.就销售渠道而言，保险公司利用保险代理人进行销售的方法属于（）。
A.直接销售渠道B.间接销售渠道C.宽销售渠道D.窄销售渠道参考答案：B保险销售渠道按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和间接销售渠道：前者是指保险公司通过自己的销售渠道获得业务的销售模式；后者是指保险公司通过中介渠道（如保险代理人、保险经纪人）获得业务的销售模式。
[单选题]5.保险销售人员对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释被称为（）。
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1．有针对性地解答准保户的疑问 四、疑问解答并促成签约
2. 促成签约
3．指导准保户填写投保单
三、保险销售渠道
直销人员销售 直接邮寄销售 直接销售渠道 电话销售 网络销售 拨出电话销售 拨入电话销售
保险代理人销售
间接销售渠道
保险经纪人销售
第二节
保险承保
一、保险承保的含义：
二、保险承保的主要环节与程序：
7.结案、归档
（二）非寿险理赔的流程
(1)保险单是否仍有效力 。 (2)损失是否由所承保的风险所引起 (3)损失的财产是否为保险财产
(4)损失是否发生在保单所载明的地点 (5)损失是否发生在保险单的有效期内 (6)请求赔偿的人是否有权提出索赔
1.损失通知
2.审核保险责任 3.进行损失调查
(7)索赔是否有欺诈
4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程
1.给付理赔计算
5.核定
2.拒付
3.豁免保费计算 4.理赔计算的注意事项
1.出险人的确认；
6.复核、审批
（
2.保险期间的确认； 3.出险事故原因及性质的确认； 4.保险责任的确认；
复核的内容及点如下）
5.证明材料完整性与有效性的确认；
6.理赔计算准确性与完整性的确认
2.优质风险
4.不可保风险
第三节 保险理赔
（一）保险理赔的含义 （二）保险理赔的基本原则 （三）保险理赔的流程
一、保险理赔的含义：
保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或 受益人提出的索赔要求进行处理的行为。
二、保险公司的理赔原则
（一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理 （三）实事求是
第五章 保险公司业务经营环节
第一节
第二节
保险销售
保险承保
第三节
第四节
保险理赔
保险客户服务
第一节
保险销售
一、保险销售的含义
保险营销
保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，
是保险营销过程中的一个环节。
保险销售的意义：保险销售是保险经营中至关重要的
一个环节。
二、保险销售的主要环节
准保 客户 开拓
（二）划分风险单位
风险单位是指一次风险事故可能造成保险 标的损失的范围。 划分有三种形式： 1．按地段划分风险单位
2．按标的划分风险单位
3．按投保单位划分风险单位
四、人寿保险核保
(一)人寿保险的核保要素： 1.年龄和性别
2.体格及身体情况
3.个人病史和家庭病史 4.职业、习惯、嗜好、及生存环境 （二）风险类别划分 1.标准风险 3.弱体风险
4.赔偿保险金
5.损余处理 6.代位求偿
第四节
保险客户服务
一、客户服务的定义 保险客户是指那些现实和潜在的本公司保 险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、 被保险人和受益人等。
二、保险客户服务的主要内容
保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的 服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。
(一)提供咨询服务
(二)风险规划与管理服务
(三)接报案、查勘与定损服务
(四)核赔服务 (五)客户投诉处理服务
三、财产保险客户服务的特别内容
(一) 制定方案 (二) 重点落实 (三) 特殊服务
四、人寿保险客户服务的特别内容
(一)寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付 (二)“孤儿”保单服务 “孤儿”保单保全服务、“孤儿”保单收展服务、全面收展服务
保险理赔的基本原则（3个原则）
保险理赔的流程（6个环节） 保险客户服务的定义
保险公司客户服务
保险客户服务的主要内容（5个方面 ） 财产保险客户服务的特别内容（3个方面） 人寿保险客户服务的特别内容（2个方面）
调查 并确 认客 户的 保险 需求
设计 并介 绍保 险方 案
疑问 解答 并促 成签 约
销售是一个无限循环的过程
二、保险销售的主要环节
准保户的鉴定 一、准保户开拓 准保户开拓的步骤 准保户开拓的途径 分析准保户所面临的风险 二、调查并确认客户需求 分析准保户的经济状况 确认准保户的保险需求
1.保险方案的设计既要全面，又要突出重点 三、设计并介绍保险方案 2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准 保户作出简明、易懂、准确的解释
三、保险理赔的流程
（一）寿险理赔的流程
接案
立案
初审
调查
核定
复核、 结案、 审批 归档
（一）寿险理赔的流程
报 1.接案 索赔申请 索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据 案
报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、
益人通知保险人发生保险事故的行为。
保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。
资料提交 资料受理
2.立案
立案条件
保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故 在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出 索赔申请；提供的索赔资料齐备。
立案处理
(1)审核出险时保险合同是否有效。
3.初审
(2)Байду номын сангаас核出险事故的性质。 (3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。
(4)审核出险事故是否需要理赔调查。
核 保
复核 签章 收取 保费
作出承 保决策
缮制 单证
人身险核保
属于标准风险
正常承保 优惠承保 有条件承保 拒保
承 保 决 策
属于优质风险
低于正常承保标准但不属于拒保的
投保条件明显低于承保标准
三、财产险核保
（一）财产保险的核保要素：
1.保险标的物所处的环境 2.保险财产的占用性质 3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况 4.有无处于危险状态中的财产 5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况 6.查验被保险人以往的事故记录 7.调查被保险人的道德情况
内容回顾
保 险 公 司 业 务 经 营 的 主 要 环 节
保险销售
保险销售的含义 保险销售的主要环节（7个环节） 保险销售渠道（2个渠道） 保险承保的含义 保险承保的主要环节与程序（5个环节和程序）
保险承保
财产保险的核保（核保要素和风险划分） 人寿保险的核保（核保要素和风险划分）
保险理赔的含义
保险理赔