《客房管理》第二版课件

云台与面盆
云台上还要摆放各种洗漱用品，并设计安装冷、热水 龙头。云台一侧的墙面上设置电源插座，供客人使用吹风机、
电动剃须刀等。
2、 盥洗空间
（2）浴缸或淋浴间。
浴缸应带有可调节水温的冷、
热水龙头，附设淋浴喷头，浴缸底部 应有防滑措施。
（3） 抽水马桶。
按其内部结构分，大致可分为 有三类普通的球阀式抽水马桶、自控 型节水抽水马桶、气压式抽水马桶 。
要任务。
• 了解客房的类型和客房的主要设备。 • 掌握客房组织机构及其设臵原则。
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第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 （二）是酒店取得营业收入的主要部门6源自旅游管理专业课程教学电子教案
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二、客房部的主要任务
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不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反
复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这 个城市，我发誓不住你们这里!” 旅游管理专业课程教学电子教案
[评析]：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出 该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回， 如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为 客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人 的行踪去向，造成服务混乱无章。
（３）复式套房（Duplex Suite)
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5.多功能房间（Studio Type）
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6.总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总 统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有 客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
２.双人房（Double Room） （１）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 ‚鸳鸯 房‛或‚夫妻房‛。
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（２）双人房，单人床两张-----“标准间‛ （Double Room，Twin Beds -----Standard Room）
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2.对客服务
接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具， 向客房服务员发出服务指令。
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□ 房务中心的主要职能：
3.员工出勤控制 所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考
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核和工作安排。
4.钥匙管理 使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。
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第十一章 客房部人力资源管理
第十二章 客房管理发展趋势
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第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
第二节 客房类型与客房设备 第三节 客房组织架构
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第一章 客房部概述
本章学习目的：
• 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主
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关。另外在床头控制柜上还配有电话、便
笺、一次性铅笔等。在下面隔板上摆放一 次性拖鞋和擦鞋布。
睡 眠 空 间
2.盥洗空间
盥洗空间是指客房的卫生间，也是体现酒店等级的 一个重要条件。主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。 其功能设计主要通过三大设施来体现即云台、浴缸、抽水 马桶。 此外，盥洗空间的设施设备还有电话、毛巾架、卷 纸架、晾衣绳、排风扇等。
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结账退房以后。。
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续， 他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此 把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西 逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一 看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务 员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结 帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员
□ 房务中心的主要职能：
5.遗留物品处理
房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工
作。 6.档案管理 负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。
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（三）客房楼层 主要职能：
负责客房及楼层公共区域 的服务与管理，为客人提供优质 的客房产品。
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（四）酒店公共区域
主要职能：
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1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
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（五）布件房
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、 墙面大玻璃镜、电源插座等组成。 台面多用水磨石、大理石、人造大 理石等材料，表面光滑美观。一间标准 客房的云台规格一般为长150—180厘米， 宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是 美观、耐用、易清洁。 客房卫生 间一般面积较小。为扩大空间感， 一般在云台上方墙面安装大玻璃 镜， 同时也便于客人化妆或剃须。 为消除镜面上的水蒸气，一般可 在镜子后面装除水雾装置。
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）
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３.三人房（Triple Room） ４.套房（Suite） （１）普通套房（Suite）
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（２）豪华套房（Deluxe Suite)
乌鲁木齐：银都酒店中式大使套
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海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房
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二、客房设备
５个功能区域：
• • • • • 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写空间 贮存空间
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睡眠空间是客房最基本的空间，主要家具和
设备有床、床头灯和床头柜。床是酒店为客人提
供休息和睡眠的最基本的设备，一般采用西式床， 其种类和规格要根据酒店的等级和客房面积而定。
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面向二十一世纪旅游管理专业教材
《客 房 管 理 》课 件
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目
第一章 客房部概述
录
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第二章 客房设计与装修
第三章 客房管理人员与管理艺术 第四章 客房部管家系统
第五章 客房服务质量管理 第六章 个性化服务与‚贴身管家‛
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第七章 客房卫生管理
第八章 客房成本控制与预算管理 第九章 棉织品及洗衣房管理 第十章 客房部安全管理
第二节 客房类型与客房设备
一、客房类型
（一）客房类型
１.单人房（Single Room） （１）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）
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（2）单人房，大床（Single Room， Double Bed）
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3、 起居空间
标准间的起居空间在客房的窗前区，供客人
饮食、休息、会客之用，主要配备包括座椅（沙 发）、茶几、落地灯等。套房则有独立的起居室。
起居空间
4、 书写空间
标准间的书写空 间一般设在床的对面 位置，主要设施设备 包括写字台、琴凳、 电话、台灯等。
LOREM
5、 贮存空间
贮存空间通常设置在房门进出 过道的侧面，主要设施设备包括壁橱 和行李架。壁橱内装有照明灯，挂衣 横杆上备有带店徽的衣架。按床位计， 每床两个西服衣架、两裙架、两个裤 架。柜子下面放置洗衣袋和洗衣单。 此外，壁橱还可以存放客房备用的枕 头、毛毯、被子等。
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一、客房部的组织机构
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图1-1 大中型酒店客房部组织机构图
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图1-2 小型酒店客房部组织机构图
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二、客房部分支机构的职能
（一）客房部经理室 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联 络协调等事宜。
壁橱和酒柜