万科物业客户服务之有效沟通培训

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万科房地产客户服务手册.售后服务

限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后

24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动

客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养

房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们

厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；

□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门

□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-

我们的电子邮箱：xmwsts@

我们的网络平台：

万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题

万科物业管理基础要求

1. 引言

本文档总结了万科物业管理的基本要求，以确保物业管理的高

效运作和客户满意度。这些要求适用于所有层级的物业管理人员，

并用于指导他们的日常工作。

2. 专业素质要求

- 物业管理人员应具备扎实的专业知识和技能，包括建筑管理、维修保养、安全管理、人力资源管理等方面的知识。

- 物业管理人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与业主、

居民和相关部门进行有效地沟通和协作。

- 物业管理人员应具备解决问题和处理紧急情况的能力，能够

迅速做出正确的决策和行动。

- 物业管理人员应具备团队合作精神，能够与团队成员密切合作，共同完成工作任务。

3. 服务质量要求

- 物业管理人员应以客户满意度为导向，提供高质量的物业管

理服务。

- 物业管理人员应及时回应客户的需求和投诉，并积极解决问题。

- 物业管理人员应做好日常巡查和检查，确保物业设施的正常

运行和维护。

- 物业管理人员应定期组织居民活动，增强居民的归属感和社

区凝聚力。

4. 职业道德要求

- 物业管理人员应遵守职业道德规范，保持诚信和廉洁的行为。

- 物业管理人员应保守客户和居民的隐私信息，确保信息安全

和保密。

- 物业管理人员应热情友好地对待客户和居民，提供真诚的帮

助和服务。

- 物业管理人员应遵守相关法律法规，不得从事违法违规行为。

5. 研究和发展要求

- 物业管理人员应不断研究和提升自己的专业知识和技能。

- 物业管理人员应关注行业发展和趋势，积极参加相关培训和学术交流活动。

- 物业管理人员应勇于创新和改进工作方法，提高工作效率和质量。

以上是万科物业管理的基础要求，希望所有物业管理人员能够理解并按照这些要求来开展工作。通过不断努力和提升，我们将为客户提供更优质的物业管理服务。

万科物业新动力培训-优质客户服务(ppt)

二
你认为他们说的有道理吗？你将采取什么措施彻底解决这个问题？
二
向前台负责信息的传递与跟踪后台的责任（结果呈报）
解决
二
流程的第一个问题：顺畅
手段：服务重心前移
➢ 前台的权利：以客户的名义 ➢ 对外一站服务，对内一票到底
目的：全员参与
➢ 以流程突破部门局限，前后台共同努力 ➢ 让下一工序是上一工序的内部客户（丰田的黄灯与红灯）
HEPP家庭节
0
回顾：什么是客户服务
广义上物业管理提供的服务均为客户服务狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化
等业务
一
#￥@ #￥@!
客户意识
一
怎么才能做到？
一
一个小故事：
2003年2月4日凌晨1点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说： “走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。”

万科物业400服务监督热线管理制度

万科物业400服务监督热线是一个重要的管理制度，旨在提供高效、便捷的服务投诉渠道，保障业主的权益和居住品质。本文将从深度和广度的角度对其进行评估，并探讨其在提升物业管理水平、改善客户满意度以及解决服务投诉方面的作用。

首先，万科物业400服务监督热线在深度上发挥着重要的作用。通过该热线，业主可以随时随地反馈物业服务问题，并及时得到解决。热线采取24小时全天候接听的方式，保证了业主的诉求能够及时得到回应，有效减少了业主对物业管理不满的积怨。此外，热线也为业主提供了一个与物业沟通的平台，增强了双方之间的互动和理解。通过与业主的沟通和了解，物业公司能够更全面地了解居民的需求，并且及时采取措施满足这些需求，提升管理水平。

其次，万科物业400服务监督热线在广度上也具备较大的影响力。这一服务制度不仅仅是为万科小区的业主提供，同时也可以服务于其他物业公司以及商业设施。通过这一热线服务，业主可以向物业管理公司反映问题，要求解决。这种对多方面服务的扩展，是物业公司为了更好地履行社会责任，提升整个小区以及周边环境的品质而采取的措施。这种广度的服务范围对于改善居民的居住环境、增强整个社区的和谐以及促进物业公司的声誉都具有重要意义。

综上所述，万科物业400服务监督热线管理制度是一个非常有价值和

高质量的服务渠道。它在深度和广度上均有着积极的作用。通过该热线，业主可以及时反馈问题，物业公司也能更好地了解业主需求，并

及时解决问题，提升管理水平。同时，这一制度还可以扩展服务范围，服务于更广泛的人群，改善社区环境和品质。总的来说，万科物业

万科6+2服务步法

开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态：投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点预算支出（单价、面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化率、园林景观等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力（投资价值分析）红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）
第一步：温馨牵手第二步：喜接连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约
客户心态分析
企业视角的房地产流程
产品策划项目论证营销策划规划设计施工管理产品交付销售实现物业服务
客户视角的房地产流程
看楼憧憬比较犹豫决策挤水签约简捷等待了解收楼排雷装修规划乔迁欣喜居住宜居
核心内容：工地开放、进展通报
客户关注焦点是否按期交楼工程质量如何（毛坯和装修）楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划

万科物业贴心管家礼仪培训教材

PART 07
总结回顾与展望未来
REPORTING
WENKU DESIGN
本次培训内容总结回顾
1 2
物业贴心管家服务理念和职责
强调客户至上，提供全方位、高品质的服务，包括接待、咨询、投诉处理、维修等。
礼仪知识和技巧培训
学习基本的礼仪规范，如着装、仪态、言谈举止等，以及如何与客户有效沟通。
3
情景模拟和角色扮演
01
02
03
以客户为中心
贴心管家始终将业主的需求放在首位，以提供优质服务为核心目标。
主动服务
贴心管家应主动关注业主的需求，提前预见并解决问题，为业主创造更加舒适的生活环境。
个性化服务
贴心管家应根据业主的个性化需求，提供量身定制的服务方案，让每一位业主都能感受到家的温馨。
贴心管家服务目标
倾听与表达艺术
有效倾听
保持专注，不打断对方讲话，通过点头、微笑等方式表示理解和认同。
情感表达
在沟通中适当表达情感，增强沟通的感染力和亲和力。
表达清晰
组织好语言，有条理地阐述自己的观点和想法，让对方易于理解。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情等非语言信息的传递，保持与口头表达的一致性。
投诉处理策略及案例分析
见面礼仪
称谓礼仪
东方人见面时多行鞠躬礼或握手礼，而西方人则多行拥抱礼或亲吻礼。

万科物业管理培训案例

一、引言

二、培训目标

1.提升员工的专业技能：通过培训，使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识，提高工作效率和服务质量。

2.增强员工的团队协作能力：通过团队建设、沟通技巧等方面的培训，提升员工的团队协作意识，形成良好的团队氛围。

3.培养员工的服务意识：强化员工对业主需求的关注，提高员工主动服务、贴心服务的意识，树立良好的企业形象。

4.提升员工的企业认同感：通过企业文化、企业发展战略等方面的培训，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的工作积极性。

三、培训内容

1.物业管理基础知识：包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。

2.服务技能培训：主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。

3.团队建设与沟通：通过团队拓展、沟通技巧培训等，提升员工的团队协作能力和沟通能力。

4.企业文化及发展战略：介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等，增强员工的企业认同感。

5.职业素养提升：包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训，提升员工的职业素养。

四、培训方法

1.面授培训：邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课，解答员工在实际工作中遇到的问题。

2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程，方便员工随时学习，提高培训覆盖率。

3.案例分析：通过分析典型物业管理案例，使员工了解行业动态，提高解决问题的能力。

4.情景模拟：模拟实际工作场景，让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。

5.师带徒：发挥老员工的经验优势，开展师带徒活动，提升新员工的专业素养。

万科物业客户干事之有效沟通培训[精华]

对未来培训的建议和展望
增加实践环节
为了更好地掌握沟通技巧，建议在未来的培训中增加实践环节，如模拟场景练习、角色扮演等，以提高客户干事的实际操作能力。
定期开展培训
为了确保沟通技巧的持续提高，建议定期开展相关培训，并鼓励客户干事积极参与。
引入更多案例分析
引入更多实际案例进行分析和学习，可以帮助客户干事更好地理解沟通技巧在实际工作中的应用。
能力和信心。
增强服务意识
强化员工的服务意识，使其能够更好地理解客户需求，提供
贴心、专业的服务。
建立良好客户关系
通过培训，增进员工与客户之间的信任与互动，建立长期稳
定的良好客户关系。
提高客户满意度
通过提升员工沟通能力和服务水平，从而提高客户对物业服
务的满意度。
02 有效沟通的重要性
提高工作效率
01
02
03
准确传达信息
有效的沟通能够确保信息的准确传达，避免因误解或信息遗来自百度文库导致的工作延误。
促进团队协作
良好的沟通有助于团队成员之间的协作，提高工作效率和整体绩效。
及时解决问题
通过及时有效的沟通，可以快速发现和解决问题，避免问题扩大化。
建立良好关系
增强信任
有效的沟通有助于建立和增强与客户、同事和上级之间的信任关系。

万科物业客服实务手册

基础常识篇

《客户服务口诀》 (3)

《客户服务主要触点及基本要求》 (4)

《客户服务关键时刻》 (11)

业务流程篇

《房屋交付办理流程》 (12)

《装修手续办理流程》 (16)

《客服前台收费流程》 (17)

《物资搬出情况登记流程》 (19)

《钥匙及智能卡管理流程》 (20)

客户服务篇

《投诉及建议处理流程》 (21)

《客户访谈流程》 (29)

《社区矛盾解决操作指引》 (31)

《媒体接待与信息报送要领》 (38)

《客服管控系统操作流程》 (40)

《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)

专业技巧篇

《客户期望值管理》 (47)

《沟通技巧》 (49)

《应对挑战性客户技巧》 (57)

《客服人员的减压技巧》 (60)

法律法规篇 (63)

基础常识篇

一、客户服务口诀：

总则

全心全意全为您，服务理念需秉承；

践行核心价值观，行为准则牢记心。

十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；

B I礼仪主动性，专业形象要塑造。

认识了解和理解，帮助感动成就您；

五步一法记心头，客户关系好维系。

前台服务

前台服务是窗口，卓越品质见言行；

点头微笑要问好，双手接物要殷勤。

电话铃响三声内，左持听筒来回应；

右手执笔详记录，倾听回复并确认。

体系文件要遵循，作业流程要熟记；

办理业务讲效率；客户个个都满意。

投诉处理流程

投诉来了管家去，处理事情要冷静；

见到客户先聆听，详细信息认真记。

简单问题快处理，敏感问题要上报；

切忌猜测和臆断，避免激化或升级。

投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；

主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。

投诉处理技巧

投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；

万科物业“五步一法”_创新服务体系

万科物业“五步一法”创新服务体系释义

“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结

的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键

环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，

从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为

客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，

从而使客户获益，赢得客户忠诚。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创

造更大价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就

客户。如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的

期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

第一步：认识客户

服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。目前物业

万科公司2013年度培训大纲

成都万科物业服务有限公司

2013年度培训大纲

一、培训大纲制订来源

✧集团物业系统2010-2013年发展规划

✧公司2010-2013年发展规划

✧公司2013年重点工作计划

✧2013年职员培训需求调研结果

●内容枯燥、氛围严肃、时间太长。

●培训时未能实际操作。

●培训的范围太窄。

✧2013年经理级人员培训需求调查汇总：

✧2003年培训员工建议

●课程形式、讲师授课方式新颖

●希望讲师为授课做好充分准备，比如多准备发生在成都公司近期的案例

●能有固定的培训地点

二、培训目标

✧为公司经营指标的完成、绩效的提升打下坚实基础

✧为公司的人才储备及内部人才流动提供支持；

✧帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要；

✧帮助企业文化在团队成员的深入推广、灌输,从而提高员工对企业的忠诚度和敬业度；

三、2010年培训总体思路

✧建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司内部教员将面向公司范围各部

门的培训需求做培训课程开发；

✧公司TPP培养计划将结合集团TPP培训要求开展，持续协助TPP人员知识扩展，开展骨干人员提升教学班；

✧公司新经理入职需历三关“跟岗交流”——拟写各专业部门的疑点、难点问题，提出解决办法；NEO培训班

——试讲企业文化课程；岗前物业法规考试——法务一对一问答、业务处理流程考核；

✧管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所有的培训形式

将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神；

✧注重培训的系统性和可持续性，结合调查问卷和相关人员座谈反馈意见对每一类培训对象进行分析，制订行

万科物业20个客户服务触点

— 地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏.
- 排水沟wenku.baidu.com子无破损、堵塞、松动.
- 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
- 地面干净、无杂物堆积;墙面无污迹、破损。
— 凸出设备（阀门等)有防撞标识、设施。
- 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
— 不随意评价客户.
— 临走前为客户留下服务名片.
— 离开时致谢告别.
- 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常.
— 人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。
— 车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应，车到人到。
触点6：围墙
- 围墙（栏）完好、牢固,无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。
— 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
— 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志.
— 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”.
— 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
— 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等.
- 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒茶水。
— 楼层标识字迹清晰，无破损；
- 高层张贴消防疏散示意图。

万科物业客户服务之有效沟通培训

小姐您好, 请问您到哪
一楼?
委婉暗示客户注意自己的错误
你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”
“小姐,您也是中国人吧?”
你家的空调根本就没有坏！
让客户感到自己是个重要人物
再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？
大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。
今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。
天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？
虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是
万科人！
勇于承认错误，责人先责己
给我开门！
医院吧
好了，已经好转了
。太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了
这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎
没有气了。
用心关爱，别人能感受！
先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司
车队师傅帮您先看看。
听众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反

万科案场物业管理方案

背景介绍

万科是一家知名的房地产开发商，其开发的房产项目覆盖了全国各地。在房地

产开发商中，物业管理是一个至关重要的环节。好的物业管理能够提高住户的满意度，促进业主与管理方之间的良好互动，同时也能为业主带来更好的投资回报。

现存问题

在过去的物业管理中，往往出现以下问题：

1.员工不专业：物业管理公司员工水平不一，大多数没有相关专业知识，

导致服务质量不稳定。

2.客户服务不到位：部分物业管理公司对于住户的需求并没有及时或者

全面回应。

3.缺少技术支持：物业管理的信息化程度低下，缺少有效的技术支持，

导致管理效率低下。

4.维护成本高昂：传统的物业管理方式需要大量的人力资源进行维护，

造成成本过高。

5.资料不齐备：物业管理相关的数据、文件、材料等缺失或者不完整。

针对以上的问题，我们提出了以下的物业管理方案，以期能更好地完善物业管

理体系，为业主提供更优质、更便捷、更经济、更专业的物业服务。

解决方案

一、引入数字化管理系统

引入数字化管理系统，整合物业管理、保安巡逻、设备巡检等方面的工作。通

过数字化系统，可以增加管理效率、节省人力资源成本、提升服务水平。

数字化管理系统的具体功能如下：

1.增加数据采集效率，提升信息传递效率，减少信息传递漏洞。

2.建立评价系统，对物业员工的服务进行客观评价，促进服务水平的提

升。

3.引入设备自动检测功能，优化维护流程，减少维护成本，提高设备维

护效率。

4.设立公共区域巡逻引导系统，增强住户安全感。

5.开发统计报表，为物业公司的管理、决策提供数据支持。

二、提升员工专业素质

万科教你客服怎么做

万科教你客服怎么做？【以万科举例，何为服务】

房地产客服应该做到什么？

---------斗魂维权事件有感

2009年6月2日，斗魂在槐荫论坛房产信息版块中发布《2008城市花园—九九归一》，《]誓与2008城市花园干到底！》http://www.xgrb.c n/bbs/read-htm-tid-639012-fpage-2.html，[/url]自发布之日起至今（20 09年6月8日13时）点击超过5000，跟贴90。身为当事人，对房地产开发商的服务有切身的体会，无奈才学疏浅，不能完全将本人的确切感受书面化。现在仅就房地产开发商的客服理念与基本技能作以下阐述。

（还是在事先声明本人不是托，虽然有人会怀疑我说这是贼喊抓贼，但是不管怎样，公道自在人心）

首先，引一段2004年万科致某网友及广大业主的回复：

尊敬的[千里快哉风]并各位关注万科城的客户朋友：

首先感谢[千里快哉风]将诸位客户朋友围绕万科城项目所关心的一些问题进行了摘录与

整理。虽对单一问题我们曾分别给予回复，但为使各位对这些问题能有整体的了解，我们在

此再次回复如下，希望能一并解除大家的疑惑。

关于噪音问题：不可否认，市政路的噪音确实会给临街住户的生活带去一些影响，而如

何有效地降低噪音也是我们的设计师在设计时考虑的一个重点问题，同时在10月1日开盘

前，万科城就坂雪岗大道及贝尔路上的车辆噪音问题在销售现场做了公示，并在售价上也做

了相应考虑。我们希望您能理解。万科城围墙建造采用“栏杆为主，间以小段实墙”的形

式，是经过我们的专业分析后的决定。因为临街面建筑一层是架空层，而围墙高度有限，不