酒店岗位描述!SOP
酒店岗位说明书通用3篇
酒店岗位说明书酒店岗位说明书通用3篇酒店岗位说明书11、负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。
2、组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点大维修保养计划、备件购进计划。
3、负责酒店各种土木工程建设规划。
4、控制酒店能源，降低能耗，提高经济效益。
5、负责处理工程部职责范围发生问题和客人对工程维修工作投诉。
6、深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。
7、与有关部门协调安全、消防、环保、防疫工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训及业务考核。
8、审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。
9、负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。
10、负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。
11、建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各工种的定期维修，确保整个工作设备的'正常运行。
12、与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。
13、及时向总经理上报有关工程工作情况。
14、参加酒店行政及其他有关会议。
15、定期给下属员工进行各相关知识培训。
16、完成上级交待的其他任务。
酒店岗位说明书21、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、负责西餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照西餐服务规程和质量要求，负责西餐厅的管理工作，并与西厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。
5、了解西厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置西餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
6、负责西餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7、保持西餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对西餐厅服务工作的'意见、建议和投诉，认真改进工作。
快捷酒店 客房SOP-客房服务员岗位职责-4
5、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
6、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
7、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
客房部-制度和流程纲要
主题：客房服务员岗位职责
参考号：XD-HSKP-04
起草：XX
日期：20110814
批准：
日期：
目的：
1、明确每Hale Waihona Puke 员工的工作内容及责任流程：
1、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
2、及时补充客人所需的各类物品。
3、负责检查所属客房设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
8、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
9、做到三轻：说话轻、动作轻。走路轻。
酒店各部门sop标准
酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。
- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。
- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。
- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。
- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。
2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。
- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。
- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。
- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。
- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。
3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。
- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。
- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。
- 给予客人适当的建议和推荐。
- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。
4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。
- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。
- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。
- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。
- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。
5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。
- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。
- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。
- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。
- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。
这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。
不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。
酒店咖啡厅餐厅岗位职责及SOP
酒店咖啡厅餐厅岗位职责及SOP目录第一节岗位职责与工作内容 (1)一、餐厅经理 (1)二、餐厅副经理 (1)三、主管 (2)四、领班 (3)五、领位员 (3)六、服务员 (4)第二节工作项目、程序与标准 (5)一、召开班前会 (5)二、餐前准备工作 (6)三、提货 (7)四、迎接客人（领位员） (8)五、引领客人就座 (9)六、菜单和酒单的管理 (10)七、为客人铺口布 (11)八、上菜单 (12)九、建议和推销 (12)十、订餐单的书写 (14)十一、为客人订单 (14)十二、订单的传送 (15)十三、从厨房取菜 (16)十四、早餐摆台 (17)十五、早餐服务 (18)十六、午、晚餐摆台 (21)十七、白天与夜间饮食服务 (22)十八、饮料的服务 (24)十九、食品的服务 (25)二十、甜食的服务 (27)二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁 (28)二十二、结账与送客 (29)二十三、客人离开后的撤台 (32)二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与西餐同） (33)二十五、红葡萄酒的服务（与西餐同） (33)二十六、香槟酒的服务（与西餐同） (33)二十七、咖啡的制作 (33)二十八、咖啡的服务 (35)二十九、茶水的制作与服务 (36)三十、巧克力奶的制作与服务 (38)三十一、更换布巾 (39)三十二、擦拭玻璃杯（与西餐同） (40)三十三、擦拭餐具 (40)三十四、擦拭瓷器 (41)三十五、各类餐具的拿放方法 (42)三十六、长托盘的使用 (42)三十七、圆托盘的使用 (43)三十八、在长托盘上摆放脏餐具 (44)三十九、各种酱料的服务 (45)四十、糖盅的准备（长方形） (45)四十一、香烟的服务 (46)四十二、服务牙签 (47)四十三、服务叉勺的使用 (47)四十四、更换烟缸 (48)四十五、对有急事的客人的服务 (49)四十六、对儿童服务 (50)四十七、对老年人和残疾客人服务 (50)四十八、处理客人投诉 (51)四十九、蛋糕的预订与服务 (52)五十、为分单的客人服务和结账 (53)五十一、听不懂客人问题的处理 (54)五十二、对挑剔客人的服务 (55)五十三、果酱的准备 (56)五十四、黄油的准备 (56)五十五、各种意外的预防： (57)第一节岗位职责与工作内容一、餐厅经理【管理层级关系】直接上级：餐饮部经理、副经理直接下级：餐厅副经理、主管【岗位职责】组织并激励员工为宾客提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象，完成饭店下达的经济指标。
客栈各职位SOP简述
前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：一、接到客人的预定客房（利用标准用语接听）。
二、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您尊姓……请稍候……）3、查看电脑入住率，是不是同意入住（抵达时刻，所需要房型，及可能入住的天数）4、同意预定，与来电者确信信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时刻、房间数和房型和房价）五、与订房人确信付费方式和联系方式，以方便联系。
六、向订房人复述全数纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
（感激订房人来电）7、如超级重要的订房信息，需要口头向下一班交班工作人员交班，做好预备事项。
二、办理客人入住流程：一、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
二、接待效劳要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”扫尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再会”3、依照客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，认真查对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
五、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（关于长住客，尽可能多收押金）或是房租，确信支付方式。
六、向住客开押金单/收据、住房通知单和房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、依照客人需求，在电脑系统治理中或是交交班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打搅、查无这人……等事项。
八、前台要与楼层随时查对房态，以避免在租住进程中，显现失误。
三、办理客人离店手续：一、天天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时刻，若是需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
二、距离退房时刻半个小时的时刻，从楼层效劳员处了解或是询问房客（X先生/小姐您好！那个地址是前台，请问今天还要续住吗……？），是不是要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。
酒店岗位说明书（精选3篇）
酒店岗位说明书（精选3篇）酒店岗位篇1一、岗位名称：运行经理二、直接上级：工程部经理三、直接下级：运行领班、强弱电领班四、：1、接受工程部经理领导，协助工程部经理管理整个工程部的员工。
2、协助工程部经理制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行完好。
3、协助制定员工培训计划，对员工进行业务技能酒店意识，基本素质的培训。
4、掌握当班能源消耗及维修费用，确保酒店最大限度的节能、节支。
5、推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制。
6、协助工程部经理做好外部关系的协调，以获得良好的外部环境。
7、协助主持部门工作例会，协调班组工作。
8、协助分析工程项目报价单，亲临现场检查施工与工程进度。
9、协助工程部经理做好消防，安全工作。
10、考核下级的工作，并对其工作做出指导和评论。
11、协助建立完整的设备技术档案和维修档案。
12、执行工程部经理下达的其它工作指令五、任职条件：1、有强烈的事业心与责任心和配合精神，秉公办事，不谋私利。
2、必须掌握机电工程设备的基础知识。
3、能充分领会工程部经理的经营意识，能组织和指挥工程部各项的实施，确保工程部的正常运转。
4、具有大专学历，具有从事机电设备工程5年以上经历。
5、身体健康，精力充沛。
酒店岗位说明书篇2连锁分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。
一个连锁分店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念;完成总公司下达的各项指标;制定分店的经营计划;督促各部门服务人员贯彻执行经营计划;组织员工进行教育培训;监督分店的产品进货验收、库存管理、菜品出品等作业内容;监督检查店铺的财务管理;监督人事部门的职员管理以及业绩考核;执行总公司下达的促销活动与促销计划;了解并掌握店铺的销售动态，及时调整店内菜品比例;监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护店面的清洁与卫生;负责处理顾客的投诉与抱怨;处理日常经营中出现的例外和突发事件;参加一些公益活动，成为分店的代言人;执行总公司下达的菜品价格调整。
酒店职位说明书
酒店职位说明书一、职位概述酒店职位是指在酒店行业从事各项服务工作，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、市场推广等。
本职位说明书旨在为酒店招聘和选拔员工提供准确的职位信息，以帮助候选人了解职位要求和职责，从而适应和胜任工作。
二、职位名称1. 前台接待员2. 客房服务员3. 餐饮服务员4. 市场推广专员三、职位要求1. 前台接待员- 大专及以上学历，酒店管理或相关专业优先考虑；- 具备良好的沟通能力和人际交往技巧；- 具备良好的英语口语和书写能力；- 具备团队合作精神和较强的应变能力；- 具备一定的计算机操作能力；- 有相关岗位工作经验者优先考虑。
2. 客房服务员- 中专及以上学历，酒店管理或相关专业优先考虑；- 具备良好的服务意识和服务技巧；- 具备良好的沟通能力和团队合作意识；- 具备基本的英语听说能力；- 具备一定的计算机操作能力；- 有相关岗位工作经验者优先考虑。
3. 餐饮服务员- 初中及以上学历；- 具备良好的服务意识和服务技巧；- 具备良好的沟通能力和人际交往技巧；- 具备一定的英语听说能力；- 具备一定的计算机操作能力；- 有相关岗位工作经验者优先考虑。
4. 市场推广专员- 本科及以上学历，市场营销或相关专业优先考虑；- 具备良好的沟通能力和表达能力；- 具备市场调研和分析能力；- 具备一定的英语听说能力；- 具备一定的计算机操作能力；- 有相关岗位工作经验者优先考虑。
四、职责描述1. 前台接待员- 负责酒店前台的接待工作，如客人入住登记、办理退房手续等；- 能够提供准确、及时的信息和服务回应，解答客人的疑问；- 协助客人解决投诉和问题；- 熟悉酒店的各种服务设施和相关流程。
2. 客房服务员- 负责客房的清洁和整理工作；- 维护客房设施和用品的完好；- 提供客房内的各项服务，如替换床品、补充用品等；- 协助客人解决投诉和问题。
3. 餐饮服务员- 负责餐厅的客人接待和服务工作；- 提供餐厅菜单的介绍和推荐菜品；- 确保餐厅的物资准备和卫生环境；- 协助客人解决投诉和问题。
五星级酒店管事部SOP工作指引
五星级酒店管事部SOP工作指引目录管事部岗位职责洗碗间岗位职责洗碗间SOP服务工作操作程序1、管事部岗亭职责（一）管事部领班岗位责任岗位工作概要配合餐饮部经理对餐具的管理,保持洗碗区域的运作正常，确保厨房清洁卫生.岗亭职责1．查看交接班记录,审阅酒店以及各部门发来的文件报表，对当日和以后几天的工作任务应做到心中有数。
2．搜检洗碗机运转状况及利用情形，发觉异样，要立刻进行处置惩罚。
3．搜检厨房及其它管事部清洁区域内的清洁卫生情形。
4．督导各组洗碗工的工作，纠正不规范的操作行为。
5．督导员工及时将厨房和餐厅相串使用的餐具归位，做到及时回收，保管好厨房和餐厅定期使用的餐具、物品。
6．申领所需要的清洁用品。
7．填写维修单、申购单，完成每日工作报告。
8．参加每日餐饮部例会，汇报工作，接受指令。
9．协助主管安排定期对各餐厅的操作工具盘点。
10．每月根据实际的破损情况做好破损报告表，与餐厅部经理商讨解决方法。
11．检查各餐厅的操作工具是否出现短缺的情况，并做好记录。
12．每月进行洗碗机的搜检，安排管事员工介入洗洁剂的利用培训。
13．对员工进行清洁机器的培训。
14．每天必须要巡视各厨房区域以确保卫生。
15．检查总库操作工具的存货量。
16．完成下级指派的其他任务。
1二、洗碗间岗位职责（一）洗碗工岗位责任岗位工作概要负责餐具的保管及清洁，坚持厨房清洁卫生，确保洗碗机操作正常。
岗亭职责1．确保食具用品必须做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管这五个流程。
一洗：用清水将食具上的食物残渣洗掉。
二刷：将食具放于洗涤盆中洗刷，再用洗具刷除食具上的污物、油垢。
三冲：用洁净的水将附在食具上的洗涤剂冲洗洁净。
四消毒：将洗干净食具放进洗碗机过洗消毒。
五保管：将经过消毒后食具放入清洁、有门的食具保洁柜存放，以免重新污染。
2.确保厨房卫生、清洁工作达到标准。
2.1用适合的清洁用料清洗餐具如杯、碟、碗、筷、刀、叉及各厨房的厨具。
2.2用适合的机械清洁厨房地面。
酒店各部门的岗位职责范本（2篇）
酒店各部门的岗位职责范本前台部门岗位职责范本：1. 接待员- 协助客人办理入住和退房手续，并提供必要的信息和指引- 处理客人的预订和取消预订事宜- 回答客人的疑问并解决他们的问题- 提供相关酒店设施、服务和活动的信息- 处理客人投诉，并确保问题得到妥善解决- 维护前台区域的整洁和有序2. 行李员- 协助客人搬运行李，并引导他们到房间- 负责存放和保管客人的行李并提供相关的票据- 协助客人将行李送到房间，并解释客房设施和服务- 在客人退房时协助搬运行李并办理相关手续- 协助客人叫出租车或安排机场接送服务3. 预订员- 接听客人的预订电话，记录相关信息并确认预订- 确保预订信息的准确性，并及时更新系统- 协调客人的特殊要求和需求，并提供相应的解决方案- 与其他部门紧密合作，确保预订的顺利执行- 处理客人的取消预订请求，并根据政策进行相应的操作4. 商务中心员工- 提供打印、复印、传真和扫描等服务- 协助客人预订会议室和设备，并解决相关问题- 协助客人使用计算机、打印机和其他办公设备- 管理商务中心的设备，并保持其正常运作- 提供IT支持和网络连接的帮助5. 客房部门员工- 负责客房的清洁和整理，包括更换床单和毛巾等- 补充客房用品和设施，并确保其充足和良好状态- 协助客人解决房间内的问题，例如电视、空调或卫生间的故障- 协助客人办理加床、换房和延迟退房等要求- 提供客房送餐服务，并确保按时交付6. 保安员- 负责酒店内外的安全和秩序- 监控酒店的入口和出口，确保只有合法人员进入- 巡逻酒店各个区域，及时发现并处理异常情况- 协助客人处理一些紧急情况，例如医疗紧急情况或火警等- 提供紧急情况下的应急指导和支持7. 财务部门员工- 管理酒店的财务事务，包括账目的收支记录和报表的生成- 处理客人的账单和支付事宜- 跟进并追收有关账款，并提供与客户开展合作的建议- 协助其他部门进行成本控制和预算编制- 确保财务记录的准确性和合规性8. 市场销售员- 分析市场需求并制定销售策略- 寻找和开拓新客户，并维护现有客户关系- 策划和组织宣传活动和推广计划- 参与制定市场推广方案和价格策略- 分析竞争对手，并及时调整销售策略9. 餐厅服务员- 确保餐厅的准备和摆设工作，包括桌布、餐具、椅子和鲜花等- 接待客人并引导他们到座位- 介绍菜单和特色菜，并提供推荐- 接收客人点餐并及时传递给厨房- 服务客人的饮食需求，并提供周到的服务10. 厨师- 根据食谱和客人需求准备菜肴- 控制食材的使用和成本，并确保食品的质量和安全- 确保在预定的时间内完成菜品的制作- 协助开发新的菜品，并提供改进意见- 维护厨房的卫生和整洁以上为酒店各部门岗位职责的范本，每个岗位职责的分析和描述可能会根据具体的酒店类型和规模有所不同，但总体职责目标基本相似。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
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总结词：提供高效、准确的订票服务
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详细描述
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前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
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在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
前厅部SOP和岗位职责
前厅部SOP和岗位职责
一、前厅部SOP
1. 客人接待流程
•接待服务对象：顾客、供应商等
•接待程序：
–确认客人身份
–对客人进行礼貌问候
–引导客人到适当位置
–完成必要的登记工作
–解答客人疑问
–结束接待并表示感谢
2. 客房预订管理流程
•接受预订：接听电话、在线预订
•确认预订：核对客人信息、留存资料
•安排房间：根据客人需求选择合适的房间
•反馈客人：确认预订详情，提供房间信息
•记录信息：更新系统、通知相关部门
3. 订单处理流程
•接收订单：核对订单信息
•处理订单：确认库存、安排交付
•准备商品：根据订单需求进行商品准备
•售后服务：确认收货、提供售后支持
二、前厅部岗位职责
1. 接待员
•服务对象：顾客、供应商等
•岗位职责：
–接待客人
–确认客人身份
–登记客人信息
–解答客人咨询
2. 预订员
•服务对象：客户
•岗位职责：
–接受客户预订
–核对客户信息
–确认房间预订
–反馈客户预订详情
3. 前台经理
•服务对象：前厅部员工
•岗位职责：
–监督和指导前厅部员工工作
–确保服务流程按照标准实施
–协调各个部门合作
–处理客户投诉和问题
以上为前厅部的SOP和岗位职责，通过规范的流程和明确的职责分工，可以提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度和企业运营顺利进行。
酒店sop管理手册
酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sｏp管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部soｐ管理一、某大型酒店／宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部soｐ管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部ｓop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、ＶＩP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心soｐ管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sｏp管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程ﻬ第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程。
哈尔滨美爵酒店具体工作岗位描述
哈尔滨美爵酒店具体工作岗位描述
1.前台接待员：前台接待员是酒店的门面，负责欢迎客人并提供高效的登记和退房服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，并能够解答客人的问题和需求。
2.餐厅服务员：餐厅服务员负责为客人提供餐饮服务，包括点菜、上菜和结账等工作。
他们需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，以确保客人在用餐过程中得到满意的体验。
3.客房服务员：客房服务员负责打扫和整理客房，提供客房清洁、床上用品更换等服务。
他们需要保持房间的整洁和卫生，并确保客人的个人物品得到妥善保管。
4.厨师：厨师是酒店的重要一环，负责烹饪美味的菜肴。
他们需要具备一定的烹饪技巧和经验，能够根据客人的需求和口味提供优质的菜品。
5.销售经理：销售经理负责制定和执行酒店的销售策略，与客户建立良好的合作关系，并确保酒店的客房和会议室等设施得到充分利用。
酒店各部门SOP(餐饮部、财务部、客房部、营销)【可编辑范本】
3.26清理房间物品…………………………………………………………………………………66
３。2７宾馆满房和超额预订的处理…………………………………………………………………67
3。2８宾客车辆损坏处理……………………………………………………………………………6８
目 录
总编
第一章公馆简介………………………………………………………………………………………27
第二章公馆管理体系…………………………………………………………………………………2７
第一部分 大堂副理部
第一章组织结构及岗位设置说明
1、岗位设置说明…………………………………………………………………………………28
3.2。15账单分单入账制度……………………………………………………………………………12０
３.2.1６各类表单填写、存放制度……………………………………………………………………１２1
３.2。17挂帐操作制度…………………………………………………………………………………1２２
3.2。1８兑换操作制度…………………………………………………………………………………123
３．9保密制度………………………………………………………………………………………43
３。１０交接班制度……………………………………………………………………………………4４
3.1１紧急预案执行制度……………………………………………………………………………45
３。12例行工作………………………………………………………………………………………46
第三章工作程序
3.1员工考勤和更期管理制度……………………………………………………………………３4
酒店经营管理工程部SOP维修专业组
酒店经营管理工程部SOP维修专业组(一)机修班岗位责任制1．严格遵守酒店员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。
2．严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一的思想，确保人身安全。
3．保证本专业工作范围所管辖的设备处于良好的使用状态，有计划的安排对设备进行保养、维修和大修，使设备故障停机率下降到最低限度。
4．认真学习专业知识，熟悉设备原理和结构，做到故障判断准确，维修快捷。
5．发生和发现危及设备和人身安全的重大故障和隐患，应采取紧急措施并上报工程部。
积极组织检修，并将其过程详细记入维修记录。
6．做好包括技术档案、维修和保养记录等内容在内的文件管理工作。
7．做好日常卫生，保持室内及环境的整洁。
8．员工需向主管请假，主管向经理请假。
(二)机修班安全责任制1．严格遵守本专业安全操作规定，杜绝违章作业。
2．动用电汽焊，先开动火证，并严格执行安全操作规程，非焊工不得施焊，对施焊部位要清除障碍物、易燃物，备好灭火器材。
作业时要认真检查现场，做到防患于未然。
3．如发现意外安全故障，要保护现场，及时上报。
4．注意积累经验，并经常交流安全作业经验教训，不断提高安全生产意识和安全生产技能。
5．高空作业时，必须系安全带，认真检查工作地点，排除事故隐患。
6．使用台钻时不得戴手套，使用其它电动工具时，严格按照操作规程进行操作。
(三)装修班岗位责任制1．严格遵守酒店员工守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职工作。
2．严格遵守安全操作规程，牢固树立安全第一的思想，确保人身安全。
3．对本专业范围内的各项修理工作都要认真负责，严格按质量要求，达到坚固耐用，美观经济。
4．坚守岗位，及时处理本专业的各项报修。
5．有计划的安排对各种装修、装饰、陈设的维护修理，延长使用寿命。
6．积极配合酒店各项活动对装修、装饰、陈设的要求，为酒店的经营活动服务。
7．树立一切为酒店的思想，用快捷有效的服务满足客人的一切要求。
8．员工请假需提前向主管请假，主管请假需提前向经理请假。
酒店服务员岗位说明书
酒店服务员岗位说明书【管理层级关系】直接上级:楼层领班【岗位职责】对楼层领班负责,从事客房清洁和服务方面的日常事务,供应给客人高水准服务。
【工作内容】早班:1、按程序清扫客房,确保符合标准。
2、按标准,补充各种客用品和巾类。
3、依据客人的实际消费补充各种饮品。
4、填写有关工作报告表。
5、保持区域公共卫生的清洁。
6、正确处理客人遗留的物品,为客人供应洗衣服务。
7、做好平安防火工作,确保工作区域内的客人及财产的平安。
8、满意客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各种服务工作处于良好状态。
10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。
11、按挨次清理房间:先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。
12、下午2:00后,如仍挂着请勿打搅牌的房间,肯定要通知领班。
13、来宾信息反馈,准时向上级汇报。
14、做好钟点房的清洁工作。
15、做好工具的清洁保养。
16、准时派入当日的报纸。
17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。
18、整理工作间、布草间、预备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特殊房间保养工作。
20、完成楼层领班分派的其它任务。
中班:1、为全部预抵和住客的房间供应服务,并把当日报纸派入房间。
2、为客人供应免费擦皮鞋服务。
3、清扫离店的房间,晚九点前清扫好的房间吸尘,九点后清扫房间交早班吸尘。
4、保持工作间及楼面的清洁,并将全部垃圾倒掉,每周大清吸尘器。
5、客人有需修理的应当准时报修,并跟踪修理。
6、清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒,预备明天的使用。
7、根据公共区域方案保养要求,清洁公共区域。
8、做好消防平安检查。
9、有VIP客人需要站立服务。
10、遇到突发大事,可疑人员要准时向上级反映。
11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。
12、完成上司支配的其它工作。
13、检查空房,关闭房间空调。
14、下班前检查好各项工作完成程序,做好记录,与下一班做好交接。
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（二）楼层主管岗位描述所属部门：房务部所属岗位：楼层主管楼层主管工作清单1、到达房务部办公室，阅读中夜班领班的交班本，跟进交班问题；2、组织每天的早会，利用早会做好员工激励；3、跟催每天特别团体及贵宾到达前的准备工作，下达工作指令，根据出租率协调各楼层人手调配；4、巡查各楼层，检查楼层公共区域和工作间的清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生；5、拜访客人，看望有病的客人，完善客史档案；6、与工程部主管保持沟通，跟进维修房的及时维修；7、用午餐；8、根据前台的需要，协调好各楼层的抢房工作；9、与前台主管、大堂副理保持沟通，处理好查房报房过程中出现的各种问题；10、巡查客房工作，检查项目包括：员工的仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、精神面貌、操作程序、卫生质量、工作效率等，通过检查掌握员工的思想；11、主持每天楼层领班列会,记录要解决的问题；12、参加各小组的班后会，适时通报检查结果，并记录、答复员工的提问；13、做好维修房的控制，保证客房最大限度的出租率；14、及时调配物料的供给，保证服务员的工作；15、与PA主管保持良好沟通，及时处理楼层区域的地毯、墙纸污渍；16、配合客房部经理完成临时的工作任务；17、写好交班内容并与中班领班交班后下班。
（回目录）（三）早班楼层领班岗位描述所属部门：房务部所属岗位：早班楼层领班早班楼层领班工作清单07:30—08:001、07：50以前到房务部办公室签到；2、查看上一班次的交接班本；3、检查: --检查房态报告--查看服务员工作分配是否正确--查看对讲机是否使用正常4、掌握: --入住及将入住的VIP--将走房及将到房--团队房抵达时间--空脏房--维修房--留言板上特别信息--迟退房结帐时间--前一天迟结帐房间--下午1点前入住的房间5、参加早会；6、从仓库领取VIP用品。
08:00—08:151、给服务员开早会；2、检查员工仪表仪容；3、特别要求、重要信息通知服务员；4、VIP房及已退房；5、通知服务员今日需完成的额外工作。
08:15—09:301、查看: -- 空房--工作间布草/客用品--维修房--服务员是否在工作区域--工作车的配备（布草/客用品/清洁用品）--走廊--预计离店房小酒吧是否检查--服务员是否已收集了迷你吧帐单2、在楼层领班工作表上记录服务员已清洁过的房号；09:30—12:001、开始检查房间（空脏房及住客房）；2、用电话放查过的OK房（检查一间放一间）；3、将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部；4、将非急修的维修项目记录在清单上；5、每小时电话询问文员VD房状况；6、及时提醒服务员收取客衣；并帮助和现场培训服务员客衣收取程序；7、通知文员差异房并将房间的具体状况一起通知；8、查看: -- VIP房--走客房--住客房--与文员复核团队房房号9、适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间；10、用工作电话将个人午餐时间和返回时间告诉文员；12:00—15:301、检查: --服务员工作车/工作篮及布草配备--在住VIP房、VC房及住客房--跟进前台所说的不是推迟结帐，但行李仍在房内的房间事宜--跟进下午2点仍挂DND的房间--服务员是否做完区域内的清洁2、14:30报告给文员有无差异房，差异房是否是VR、VD有无客人在房间痕迹；3、下午3点跟进及检查其它工作；15:30—16:001、查看: --询问文员电脑中VD房状况--是否所有的服务员清洁完所有的房间--工作车的配备、吸尘器的保养2、将额外工作记入有关档案并记录特别信息；3、与服务员在规定地点开班后总结会；4、汇总所辖区内当日迷你吧消耗，到客服中心领取分发给相关服务员补入房间；16:001、查看:--在电脑中检查所有的VR、OR房，将已完成维修的房间检查后放通知楼层主管复查，保证及时放OK房；--是否所有差异及信息都已清楚，是否房态报告已更新；2、交接特别信息给中班领班；3、交接维修需求清单给文员；16:30-17:001、与中班领班做好书面及口头交接班；2、向楼层主管反馈工作中发现的问题；3、征得主管同意，知会客服中心后下班。
（回目录）（四）中班楼层主管岗位描述所属部门：房务部所属岗位：中班楼层主管中班楼层主管工作清单17:001、17：00以前到房务部办公室报到；2、查看: --当班员工及其仪容仪表--工作分配--今日抵达的VIP及VIP物品配备状况--入住的VIP房--迟结帐房--迟抵达的团队房3、记录VIP抵达及入住时间，同时向当值AM了解VIP的行程并在交班本上做记录；4、记录要清洁的房间（迟结帐房）。
5、准备VIP房开夜床物品；6、每一小时向客服中心电话询问临时预抵状况；7、检查早班领班因故留下的VD房；17:001、与早班领班交接班；2、检查是否所有的钥匙都已交接给文员；17:151、与中班服务员开会；2、下午五点打印房间状况表；3、分配工作报告、检查文员是否已将通讯工具分配给服务员；4、向各区域传送信息；5、协助中班服务员将洗好的客衣送回客房；17:30-21:301．向文员查询VD房状况；2．检查已经清洁好的VD房间；3．检查开夜床服务（至少检查每个服务员房间数量的40%）；4．与文员保持联系（每30分钟一次报告方位）；5．晚上六点半与服务员一起做VIP房的夜床并彻底检查；6．检查服务员工作车；7．检查楼层公共区域：包括灯光、卫生、房门、管井道门、公共卫生间、工作间等；8．晚上八点半后合理调配人手，保证VIP夜床在九点半以前能够全部完成；22:00-23:301、提醒服务员将检查的房态差异报给客服中心；2、向客服中心查询有无附加信息；3、向客服中心查询VD房；并安排及时清洁；4、将额外的工作分配给服务员；5、检查走廊、工作间及布草；6、检查工作间清洁及工作车配备；23:30-24:001、向服务员收集工作报告，检查工作完成情况；2、与客服中心核对是否有其他遗漏的工作；3、检查是否所有的信息都已传达到位；4、准备中班工作报告，填写好交接班本；5、对前来接班的夜班服务员做好工作安排；（回目录）（五）楼层服务员岗位描述所属部门：房务部所属岗位：楼层服务员楼层服务员工作清单楼层早班（8：00-17：00）1、7：50以前到服务中心签到；7：50-7：552、领工作表、钥匙；3、参加早会、接受工作安排；7：55-8：004、楼层报到；5、查看楼层交接班本；8：00-8：306、检查工作间物品，工作车配备；7、公共区域清洁；8、询问HSKP哪些房间已经C/O；8：30-10：009、清洁房间；10：00-11：0010、检查房态；11、收洗客衣；12、对客服务；11：00-12：3013、轮流吃饭；12：30-15：0014、清洁房间；15、核对房态；16、对客服务；17、跟进维修；18、填写酒水申领单交领班；15：00-16：3019、清点脏布草送布草房换干净布草；20、整理工作间、工作车、清洁工具；21、写好交接班本；22、在规定日期填写好消耗品领用表；23、17：00以后征询领班允许后签离下班。
楼层中班（16：30-1：00）16：20-16：301、到服务中心签到，领中班钥匙；2、阅读告示信息及例会内容并签字；16：30-17：303、按中班领班的安排上各自楼层；4、巡查楼层；5、做公共区域卫生（走廊地毯、灯具、墙面等）；17：30-18：306、轮流吃饭；7、继续与各楼层做交接班和做公共区域卫生；18：30-19：008、到HSKP领取工作表及房态表；9、接受中班领班的工作安排；10、拿洗好的客衣及VIP夜床用品；11、送客衣至客房；19：00-21：3012、调整楼层灯光（阴雨天气、冬季可以适当提前）；13、准备工作车并逐一开VIP夜床；14、对客服务，并做好相关记录；15、21：30结束开夜床，将开过夜床的房间实际状态报告给服务中心，同时请领班协助检查部分空房的实际房态；21：30-22：3016、按客人的需求进一步完成对客服务工作；17、与客服中心核对好房态；18、完成服务中心的各项指令；19、临时C/O的房间要打扫出来；22：30-1：0020、做好对客服务；21、做好公共区域计划卫生；22、服从领班的临时调配；23、做好交接，将楼层的交接班本带到服务中心；24、1：00以后签离下班。
楼层夜班（00：00-08：15）1、00：00以前到办公室签到；00：00-00：152、阅读办公室的各项团队、会议信息，了解部门相关信息；3、阅读楼层每日例会记录本并签字；4、接受楼层中班领班的工作安排；5、领取夜班专用钥匙；00：15-05：006、例行计划卫生；7、对客服务；8、退房清洁；9、巡楼层调整灯光；10、每隔一小时巡查楼层一次；05：00-07：0011、对客服务；12、巡查楼层；13、调整灯光；14、迅速查退房；15、记录好酒水消耗；16、根据各楼层入住情况写好棉织品申领单，放客服中心；07：00-08：1517、核对客服中心写到早班报表上面的酒水消耗；18、写好交接班本，包括对客服务中的特殊情况、加借物品等；19、迅速查退房；20、特殊情况与早班做好口头交接；21、8：15分以后征得领班同意后下班。
（回目录）（六）客服中心人员岗位描述所属部门：房务部所属岗位：客服中心人员客服中心人员工作清单早班：1、7：50前到办公室签到上班；7：50-8：002、接班时间，查看交班本，清点物品（钥匙、租借品、代售品等）；3、检查夜班完成工作情况（信息布告栏的更改、办公室卫生、物品摆放等）8：00-8：154、接听电话，将早间退房信息及时地传达给楼层早早班的服务员，并在已经打印好的房态报告表中注明；5、发放全部钥匙及通讯工具，并督促签字；6、将紧急信息张贴，同时提醒早班领班在给服务员开会时强调；8：15-10：307、接听所有电话，记录、传递信息，疑难问题适时请示；10：30-11：308、提醒各楼层核对房态；做好房态差异交前台和AM；11：30-12：309、与客服中心领班轮流吃午饭；12：30-14：3010、密切关注房态变化；11、接听所有电话，将相关信息记入相应的记录本子上；12、提醒服务员、领班与HSKP核对房态；13、补报SO等特殊房态给AM；14：30-16：3014、接收当日报纸，并跟催当日前台未返回的酒水单；杂项单等；15、做好特殊事项交接，随时上报特殊情况；16、与中班做好书面与口头交接。
中班16：30-17：0017、查看交接班本，与上一班次做好交接；18、清点钥匙、物品等；19、查阅特殊信息；15：30-16：3020、接听所有电话，传递信息；21、协助楼层跟催维修；22、与领班核对当日酒水消耗，并发放酒水，保存好酒水单及领用表；23、发放中班钥匙，并督促签字；17：00-18：00：24、轮流吃饭；25、为中班打印好房态表；26、验收送回的洗衣；18：00-22：00：27、按领班分配将打印好的中班房态表交给中班服务员；28、将洗衣交给相关服务员送入房间，提醒并跟进现金收取；29、做好房态差异交前台及AM；30、接听所有电话，跟进所有服务的完成；31、21：30时提醒服务员核对房态；22：00-00：00：32、检查保存客遗物品并输入电脑；33、及时将所有退房、转换房告知楼层领班安排打扫；34、做好交接；夜班23：50-00：15：35、与中班做好交接；36、清点物品、钥匙；37、查阅特殊信息；00：15-02：30：38、接听全部电话，记录并完成各项服务，尤其是叫醒服务；39、随时设置好电话叫醒；40、将当日酒水消耗全部输入电脑指定的表格，并打印出2份，一份给经理，一份给助理；41、做好当日每位服务员清洁房间数目的统计（按退房、住房、空房三项分类来统计）；以及当日楼层清洁房间总数的统计（按各楼层的退房、住房二项分类来统计）；并输入电脑；02：30-06：30：42、接听全部电话；43、做好办公室卫生；44、整理好当日所有报表并分类夹好放置在助理桌上；45、做好本日需清洁的房间数、EA、ED及团队统计，并打印好放在助理桌上；6：00-8：00：46、接听电话，协助楼层做好查C/O工作；47、打印好全部房态，供早班领班安排工作；48、将次日的天气、房间数等信息写在办公室墙白板上；49、为早早班、PA、工服房发放钥匙，并督促签字；50、做好所有的叫醒服务；51、做好书面交接及口头交接；52、收齐所有领班的交班本及工作报表放在助理的桌上。