店内规范化服务培训课件
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门店礼仪规范培训教材PPT课件7【精编】
服务规范用语
----营业员礼貌用语（三）
三、答询用语 • “请问，是这种吗？” • “对不起，我帮您问一下，请稍等！” • “对不起，这种货暂时缺货，请您留下地址、
电话、一来货，我们给您送去（或通知您）， 好吗？” • “您需要的商品在这边，请随我来！” • “您慢慢看，有问题随时叫我。” • “您回去使用前，请仔细阅读说明书。”
学习目标
• 通过本课程的学习,你将能够:
– 有效提升服务意识,提高顾客满意度 – 掌握有效顾客服务技巧 – 了解优质服务标准 – 提升个人素质
高效果的学习方法
• 手机调成震动或关闭 • 积极参与活动，相互交流 • 及时记录你的想法
服务规范用语
----营业员礼貌用语（一）
一、称谓
• 一般情况（先生、女士、小姐、小朋友） • 知道姓名或职务：（××经理、××总） • 上年纪或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志
• 熟悉业务，要实事求是的介绍商品（不用否 定型语言，而用肯定型），不贬低同类商品。
• 主动迎客，适时招呼，面带微笑，真诚自然， 使用礼貌用语，禁说服务忌语。
服务接待注意事项（三）
• 对待顾客一视同仁，童叟无欺，老弱残 幼优先接待
• 商品包装要牢固，以防破损， • 交接商品双手递交，礼貌道别。
• 大家扮演不同的角色,充分 利用各种话术来展现自己!
收银员的标准话术
• “您好,请问有会员卡吗?(没有,可以介绍会 员卡的怎样办理,有什么优惠?)
• 登打动作在快捷 • 唱收唱付:收您..,找您..,请核对好您的小票 • 补充…….. • 谢谢,请走好!
有一位3岁的小孩在店里 边跑边用手摸货架
一路过去商品倒了一大片, 你该怎么处理?
规范化文明服务礼仪培训课件
签字仪式
安排场地 准备文件
安排人员 遵守程序
商务宴请
选择场所
预订座位
注意礼仪
交流与沟通
06
餐饮礼仪
中餐礼 仪
总结词
详细描述
西餐礼仪
总结词
西餐礼仪通常包括餐具的使用、餐桌上 的行为规范以及用餐顺序等。
VS
详细描述
西餐餐具包括刀、叉、匙、盘等，使用时 要注意不要插刀、不要将手肘放在桌上等。 餐桌上的行为规范包括不要大声喧哗、不 要用手指头剔牙等。用餐顺序一般为前菜、 汤、主菜、甜点等。
规范化文明服务礼仪培 训课 件
contents
目录
• 服务礼仪概述 • 形象礼仪 • 沟通礼仪 • 接待礼仪 • 商务礼仪 • 餐饮礼仪
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义 01 02
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业水平，使其在服务过程中更 加周到、细致，从而提高服务质量。
自助餐礼 仪
总结词 详细描述
酒水礼 仪
总结词
详细描述
THANKS
感谢观看
服务人员应保持头发整洁，发型得体，面部干净，女性可适当化妆。指甲应保持 清洁，无污渍或破损。服务人员应保持指甲的长度适中，不得过长或过短。男性 应剃须，保持面部整洁。女性可适当使用化妆品，以增强面部光彩。
举止言行
总结词 详细描述
微笑与眼神交流
总结词
详细描述
03
沟通礼 仪
倾听技巧
01
总结概括
02
增强客户满意度
树立企业形象
服务礼仪是企业形象的重要组成部分， 良好的服务礼仪有助于树立企业专业、 可靠的形象，提高企业的知名度和美 誉度。
实训项目一餐厅操作技能《餐厅服务技能》PPT课件
实训项目一 餐厅操作技能
项目描述
餐厅操作技能是餐厅对客服务最基本的技能,其主要项目 包括：
托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、 铺台布服务、摆台等。
餐厅服务人员应在了解这些技能相关知识的基础上,熟悉 这些技能的操作流程与操作标准,从而能够在对客服务过程中 熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序 化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。
Restricted Information and Basic Personal Data
实训项目一 餐厅操作技能
任务一 托盘服务
任务实施
任务目的
通过对托盘服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解托盘的 种类和用途,掌握托盘的操作程序与操作要领,达到熟练端托及运用自如的 训练要求。
准备工作
任务一 托盘服务
服务技能
重托服务
1
操作要领
双手将托盘拉至台面的边沿处,使托盘1/3悬空。 右手将托盘扶稳,左手伸入盘底,五指分开,掌心向上伸平
托住盘底中心,双脚分开呈外八字形,两腿屈膝下蹲呈骑马 蹲裆式,腰部略向左前方弯曲,如图1-1-2所示。 在左手确定好端托重心后,右手扶住托盘边沿,协助左手向 上用力将托盘慢慢托起至轻托状,随后左手腕向左后方转 动180°,同时使托盘向外旋转送至左肩外上方,待左手托 实、托稳后,再将右手放回体侧呈下垂站立姿势。 托起托盘后,应悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘 边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,不近嘴。
要求：符合顾客的身份、年龄 和生活环境。
Restricted Information and Basic Personal Data
实训项目一 餐厅操作一种正方形布巾,边长从40厘米到65厘米不等,是供客人用餐过程 中使用的一种卫生用品。餐巾折花是指通过叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法, 将干净、平整、无破损的餐巾折成一定的形状插入杯中或摆放在餐碟中,使之成为餐桌 乃至整个餐厅的装饰品。
项目描述
餐厅操作技能是餐厅对客服务最基本的技能,其主要项目 包括：
托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、 铺台布服务、摆台等。
餐厅服务人员应在了解这些技能相关知识的基础上,熟悉 这些技能的操作流程与操作标准,从而能够在对客服务过程中 熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序 化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。
Restricted Information and Basic Personal Data
实训项目一 餐厅操作技能
任务一 托盘服务
任务实施
任务目的
通过对托盘服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解托盘的 种类和用途,掌握托盘的操作程序与操作要领,达到熟练端托及运用自如的 训练要求。
准备工作
任务一 托盘服务
服务技能
重托服务
1
操作要领
双手将托盘拉至台面的边沿处,使托盘1/3悬空。 右手将托盘扶稳,左手伸入盘底,五指分开,掌心向上伸平
托住盘底中心,双脚分开呈外八字形,两腿屈膝下蹲呈骑马 蹲裆式,腰部略向左前方弯曲,如图1-1-2所示。 在左手确定好端托重心后,右手扶住托盘边沿,协助左手向 上用力将托盘慢慢托起至轻托状,随后左手腕向左后方转 动180°,同时使托盘向外旋转送至左肩外上方,待左手托 实、托稳后,再将右手放回体侧呈下垂站立姿势。 托起托盘后,应悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘 边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,不近嘴。
要求：符合顾客的身份、年龄 和生活环境。
Restricted Information and Basic Personal Data
实训项目一 餐厅操作一种正方形布巾,边长从40厘米到65厘米不等,是供客人用餐过程 中使用的一种卫生用品。餐巾折花是指通过叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法, 将干净、平整、无破损的餐巾折成一定的形状插入杯中或摆放在餐碟中,使之成为餐桌 乃至整个餐厅的装饰品。
门店员工工作规范培训课件PPT(共 87张)
门店员工工作规范
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
美容院标准化规范化店务管理体系PPT培训课件
化的速度。
培训工作核心链
确定培训 战略目标
确定培训战略核心 需求与策略
依据整体战略规划 与年度经营计划
立项
考核与改进
标准化实施 流程
确定培训战略目标
战略目标：
确定培训战略需求与策略
立项核心项目
培训需求 调查与确定
培训年度经营 计划制定
培训体系 构建
培训需求分析与调查
4E控制标准：
控制中
每一个岗位 每一个活动 每一份资产 每一个时刻
“八化”措施
系统化 常态化 流程化 标准化 专业化 数据化 表单化 信息化
来
店务管理
店务管理概念
管理
制定
改进
执行 检查
店务管理——门店人，财，物，信息 和营销等综合事务进行经营活动的制 定，执行，检查和改进。
确定培训需求
培训要满足哪些需求
1. 人员技术的提高 2. 公司文化的建设 3. 团队的建设 4. 公司长期发展的需要 5. 帮助员工建立信心 6. 对员工的帮助和激励 7. 帮助员工发展
1.发现绩效问题 2.分析绩效问题
3.绩效目标 4.确认培训需求 5.分析培训需求
6.培训目标 7.培训设计
其他需求 筛选
规范化——规范化管理的完整定义
①以达到“八零”境界为目标； ②以满足“十化”行为要求为基本标准； ③完善一套公开透明、上下认同的游戏
规则； ④保证“4E”控制标准的实现； ⑤不断努力“八化”措施； ⑥协调利益关联主体相互之间的关系， ⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的
六：测试与考验
针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应 聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求
培训工作核心链
确定培训 战略目标
确定培训战略核心 需求与策略
依据整体战略规划 与年度经营计划
立项
考核与改进
标准化实施 流程
确定培训战略目标
战略目标：
确定培训战略需求与策略
立项核心项目
培训需求 调查与确定
培训年度经营 计划制定
培训体系 构建
培训需求分析与调查
4E控制标准：
控制中
每一个岗位 每一个活动 每一份资产 每一个时刻
“八化”措施
系统化 常态化 流程化 标准化 专业化 数据化 表单化 信息化
来
店务管理
店务管理概念
管理
制定
改进
执行 检查
店务管理——门店人，财，物，信息 和营销等综合事务进行经营活动的制 定，执行，检查和改进。
确定培训需求
培训要满足哪些需求
1. 人员技术的提高 2. 公司文化的建设 3. 团队的建设 4. 公司长期发展的需要 5. 帮助员工建立信心 6. 对员工的帮助和激励 7. 帮助员工发展
1.发现绩效问题 2.分析绩效问题
3.绩效目标 4.确认培训需求 5.分析培训需求
6.培训目标 7.培训设计
其他需求 筛选
规范化——规范化管理的完整定义
①以达到“八零”境界为目标； ②以满足“十化”行为要求为基本标准； ③完善一套公开透明、上下认同的游戏
规则； ④保证“4E”控制标准的实现； ⑤不断努力“八化”措施； ⑥协调利益关联主体相互之间的关系， ⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的
六：测试与考验
针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应 聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求
服务规范培训(PPT 67张)
1)、不可对顾客冷言冷语或以其它方式表现出 不耐烦； 2)、不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；
做好服务工作的目的 是什么？ 最终带动销售，让更 多的客户到我的企业来， 这样就形成了一种良性 循环。
第三节 语言服务技巧
一、语言表达技巧：
面对面沟通成功的“四要 素”——语言、语调、表情、手 势。 正确的服务语气应该是什 么样子的？ 应该是乐观、温和、舒服、 通情达理、有克制、清楚、直接、 自然。
（1）聆听顾客倾诉 （2）表示同情 （3）询问顾客
2.顾客投诉处理应避免的做法： （ 1 ）不耐烦的表情或不愿意接待 顾客的态度； （ 2 ）不做记录，让顾客自己写经 过；
（3）重复次数太多。
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听 （1）“听”——怎么写?
听
聽
（2）倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾 听则是一种情感活动 , 是真正理解客户 所说的话，用你的面部表情表现出你 在很认真地听他说话。
2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留在家里； 回到家里我就把烦恼留在单位。 这样，我就总能有个轻松愉快的心 情。
3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退 一步海阔天空” 不与顾客争高低，不 与顾客争输赢。
4、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思 是：“见到你我很高兴，愿意为您服 务。” 微们同欢喜、 共忧伤、成为顾客的知心人。
顾客的要求：
1、顾客对零售产品质量的要求； 2、顾客对商场信誉的要求； 3、顾客对产品齐全性的要求； 4、顾客对服务人员的要求； 5、顾客对售后服务的要求； 6、顾客对便民设施的要求； 7、顾客对整体布局的要求； 8 、顾客对产品陈列、标识、导购服务的 要求； 9、顾客对促销活动的要求。
店铺基础服务流程培训课件ppt课件7
学习要求
空杯心态 收获多少，就看投入多少
通过这个课程,我们将会学到：
服务形象 服务标准 服务流程
讨论?
什么是服务?
定义
是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！ （产品+服务≥产品本身价值）
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
尤其是那些没购物的更加要有
真理的瞬间
每位销售人员在同顾客接触的 一瞬间，均会给顾客留下某种印 象。而这个印象是好是坏，在顾 客的心目中已经形成真理，你无 法改变顾客的评判。
思考题
我们还需要在什么时候和顾客 打招呼呢？…
• 打招呼的时机
-注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
服务注意标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
顾客服务的重要性
调势一品在 高，武已竞 品任器经争 质何，不激 的服为在烈 顾务了成的 客性在为商 服行竞战品 务业争胜社 。都中对会
必保手中 须持的， 强优唯商
公司得到的好处：
—不断提高营业额，不断增加利 润
—公司规模得以扩展 —不断提高知名度
—扩大顾客群，获得良好的口碑 公司员工得到的好处：
空杯心态 收获多少，就看投入多少
通过这个课程,我们将会学到：
服务形象 服务标准 服务流程
讨论?
什么是服务?
定义
是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！ （产品+服务≥产品本身价值）
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
尤其是那些没购物的更加要有
真理的瞬间
每位销售人员在同顾客接触的 一瞬间，均会给顾客留下某种印 象。而这个印象是好是坏，在顾 客的心目中已经形成真理，你无 法改变顾客的评判。
思考题
我们还需要在什么时候和顾客 打招呼呢？…
• 打招呼的时机
-注视特定商品时 -以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时 -与同伴商量时 -当顾客出神观察商品,仔细打量时
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
服务注意标准
* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。
* 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 * 慢慢退后，让顾客随便参观。
顾客服务的重要性
调势一品在 高，武已竞 品任器经争 质何，不激 的服为在烈 顾务了成的 客性在为商 服行竞战品 务业争胜社 。都中对会
必保手中 须持的， 强优唯商
公司得到的好处：
—不断提高营业额，不断增加利 润
—公司规模得以扩展 —不断提高知名度
—扩大顾客群，获得良好的口碑 公司员工得到的好处：
门店运营管理PPT培训课件
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度 和美誉度，增强客户忠诚度。
制定灵活的营销策略，通过促销活动、 个性化服务等手段吸引客户。
应对策略
定期进行市场调研，了解消费者需求和 行业趋势，及时调整产品和服务。
竞争风险与应对策略
应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
提高门店的服务质量和客户体验 ，增强客户满意度和口碑。
竞争风险：市场上同类型门店的 增加、竞争对手的营销策略调整 等，可能导致门店市场份额下降 、利润受损。
反映门店现金流入和流出状况，评估门店资金状 况。
成本控制与盈利提升
采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高员工工作效率，降低人力成本。
营销成本控制
制定合理的营销策略，控制营销成本，提高营销效果。
07
门店运营风险与应对措 施
市场风险与应对策略
市场风险：由于市场需求变化、消费者 偏好转移等因素，门店可能面临销售量 下降、利润下滑等风险。
重要性
随着市场竞争的加剧，门店运营 管理的优劣直接影响到企业的盈 利能力和市场竞争力，是企业管 理体系中的重要组成部分。
门店运营管理的目标与任务
目标
提高门店的销售额和利润，提升客户 满意度，增强品牌影响力，实现可持 续发展。
任务
制定并执行门店的运营策略，优化门 店的商品组合和陈列，提升员工的服 务水平和专业素质，加强门店的财务 管理和库存管理。
商品陈列与展示
陈列原则
遵循商品分类、价格带、色彩搭 配等陈列原则，提高商品陈列的
规范性和易购性。
突出重点
通过促销堆头、特色陈列等方式， 突出展示重点商品和促销活动。
定期调整
酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
酒店服务规范培训课件
无形的服务产品
•餐饮行•业餐特ca 点
•1、产品原料品种多，易变质； •2、产品生产时间短，生产量难 以预测；
•3、产品品种规格多，批量小； •4、生产过程业务环节多，管理 难度大；
• 5、产品质量好坏以适口者为准 ；
•餐ca •餐饮行业特点
销售量受活动场所的限制； 销售量受就餐时间的限制； 销售毛利率高，资金周转快； 固定成本高，开支比重较大。
他，就是——唐纳德.希尔顿。
希尔顿的高招：微笑
希尔顿饭店以微笑称雄全球
。
• 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一 流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客 人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果 缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的 太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残 旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一 流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机 来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立 即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到 自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿酒店还有一个特点，那就是：
• 当客人第二次光临时，服务人员会这样 向客人问好：“您好！××先生（女士） ，很高兴又见到您！”
• 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的 效益！
这个故事告诉了我们些什么？
• 餐饮企业从根本上说，只销 售一样东西，那就是服务。
服务产品特性：
• 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 • 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后
• 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引 位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各 个环节都是需要我们用心专研的。
这就需要终身学习，从服务走 向优质服务，最终站上“服务艺术”的 顶峰。
•餐饮行•业餐特ca 点
•1、产品原料品种多，易变质； •2、产品生产时间短，生产量难 以预测；
•3、产品品种规格多，批量小； •4、生产过程业务环节多，管理 难度大；
• 5、产品质量好坏以适口者为准 ；
•餐ca •餐饮行业特点
销售量受活动场所的限制； 销售量受就餐时间的限制； 销售毛利率高，资金周转快； 固定成本高，开支比重较大。
他，就是——唐纳德.希尔顿。
希尔顿的高招：微笑
希尔顿饭店以微笑称雄全球
。
• 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一 流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客 人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果 缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的 太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残 旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一 流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机 来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立 即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到 自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿酒店还有一个特点，那就是：
• 当客人第二次光临时，服务人员会这样 向客人问好：“您好！××先生（女士） ，很高兴又见到您！”
• 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的 效益！
这个故事告诉了我们些什么？
• 餐饮企业从根本上说，只销 售一样东西，那就是服务。
服务产品特性：
• 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 • 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后
• 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引 位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各 个环节都是需要我们用心专研的。
这就需要终身学习，从服务走 向优质服务，最终站上“服务艺术”的 顶峰。
SOP与SOC培训课程
只戒指，首饰不可过分夸张。
精选课件
10
七、召开早会
1.店长与店员站立围成一个圈，互道：“早上好。” 2.由店长主持，讲述早会相关内容。 3.早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互
击掌，同时说：“我要全力支持你”，解散。
精选课件
11
八、清洁工作
店长负责门面、橱窗、展台的清洁。收银员负责收 银台区域内的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、 试鞋垫、地面的清洁。营业员负责货架、样鞋的清洁。
精选课件
3
SOP的具体内容
一、出勤规定
早班人员应于开店前30分钟即换好制服 以实际签到时间为正式上班时间 其它班次上班人员也需提早换好 制服后才能签到
精选课件
4
二、签到考勤规定
店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下 班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长需填写 “异常情况说明”这一项的对应内容。如因故请假须经 店长批准，安排代班人员，则代班人必须签字，并填写 代班原因。
精选课件
14
十二、商品陈列
检查商品陈列是否符合规范要求 要善于利用“L”型鞋架的三个高度 商品的黄金陈列区 收银台的物品摆放原则
精选课件
15
十三、营业前其它准备工作
检查有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于鞋 的左边或右边。
检查样鞋底部的价格标贴是否有脱落、破损，如有应 即时补全。鞋底价格标贴应贴于鞋底近后跟处。
目前公司自营零售点已达500家，经销部已有14 家，各经销部对所辖零售点的管理有所差异 ，长此 以往，零售点之间的差别将会越来越大，随着零售点 的不断增加，将会给零售点的管理工作增加相当大的 难度，更难达到“形象标准化”这一发展目标。
通过推广SOP与SOC，将使全国所有零售点的形 象统一化，工作规范化。
精选课件
10
七、召开早会
1.店长与店员站立围成一个圈，互道：“早上好。” 2.由店长主持，讲述早会相关内容。 3.早会结束时，全体人员先自己击掌三下，再相互
击掌，同时说：“我要全力支持你”，解散。
精选课件
11
八、清洁工作
店长负责门面、橱窗、展台的清洁。收银员负责收 银台区域内的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、 试鞋垫、地面的清洁。营业员负责货架、样鞋的清洁。
精选课件
3
SOP的具体内容
一、出勤规定
早班人员应于开店前30分钟即换好制服 以实际签到时间为正式上班时间 其它班次上班人员也需提早换好 制服后才能签到
精选课件
4
二、签到考勤规定
店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下 班时间，如有迟到、早退或请假的情况，店长需填写 “异常情况说明”这一项的对应内容。如因故请假须经 店长批准，安排代班人员，则代班人必须签字，并填写 代班原因。
精选课件
14
十二、商品陈列
检查商品陈列是否符合规范要求 要善于利用“L”型鞋架的三个高度 商品的黄金陈列区 收银台的物品摆放原则
精选课件
15
十三、营业前其它准备工作
检查有机价目签是否摆放整齐，单店应统一放置于鞋 的左边或右边。
检查样鞋底部的价格标贴是否有脱落、破损，如有应 即时补全。鞋底价格标贴应贴于鞋底近后跟处。
目前公司自营零售点已达500家，经销部已有14 家，各经销部对所辖零售点的管理有所差异 ，长此 以往，零售点之间的差别将会越来越大，随着零售点 的不断增加，将会给零售点的管理工作增加相当大的 难度，更难达到“形象标准化”这一发展目标。
通过推广SOP与SOC，将使全国所有零售点的形 象统一化，工作规范化。
专卖店服务规范培训手册p
服务要素: 个人须做到) (
顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,
以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求.
专卖店服务规范培训手册
第一节:服务常识与服务意识
第二节:门店服务的基本礼仪
第三节:门店工作纪律
第四节:门店卫生
第五节:顾客抱怨处理
第一节 服务常识与服务意识 . . .
服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益.
服务的二个层面: 服务的二个层面:人的层面和物的层面
服务的特征: 服务做到) (个人须做到
第二节 门店服务的基本礼仪
服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式.
服务笺言: 服务笺言:
第一条:顾客永远是正确的
第二条:如果顾客有错,请参考第一条.
仪容仪表仪容,首重清洁
第二是服装的合宜
第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直. ～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不 可以太上扬,这样会给人傲慢,自以为是的印象. ～～胸部要直,不可驼背
顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,
以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求.
专卖店服务规范培训手册
第一节:服务常识与服务意识
第二节:门店服务的基本礼仪
第三节:门店工作纪律
第四节:门店卫生
第五节:顾客抱怨处理
第一节 服务常识与服务意识 . . .
服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益.
服务的二个层面: 服务的二个层面:人的层面和物的层面
服务的特征: 服务做到) (个人须做到
第二节 门店服务的基本礼仪
服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式.
服务笺言: 服务笺言:
第一条:顾客永远是正确的
第二条:如果顾客有错,请参考第一条.
仪容仪表仪容,首重清洁
第二是服装的合宜
第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直. ～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不 可以太上扬,这样会给人傲慢,自以为是的印象. ～～胸部要直,不可驼背
店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
37
言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
27
礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
28
礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
29
礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
120○
店面服务礼仪培训课程
13
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
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极。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
规范化服务要点二： 店内具体服务的A=B=C法则
顾客购买产品的两个条件：1 相信 2 舍得， 这两个条件是一个相互关联体
只有相信才可以做决定
路漫漫其悠远
解析----怎样“相信”
人只相信自己知识范围内的东西，但是不 感兴趣
人不相信自己只是范围外的东西，但是感 兴趣
怎样调动顾客-----引起顾客的好奇心。 对顾客的讲解：讲边缘化的东西（知识范
这时只需要做好A=B的工作就好，让顾客相信 产品可以在短时间内改善血液循环
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
顾客确实相信 产品可以活血后，再做B=C的 工作。
即当顾客相信产品有效果后，在通过沟通、讲 座、交流及老客户的反馈支持等方法放大顾客 的感觉 实现B=C
让顾客自己得出结论A=C 顾客自己得出的结 论才是最有效的结论
让顾客产生好奇、去的相信的边缘地带。
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
接待顾客首先做A=B的工作。客户初次接触产 品，首先告诉客户 产品可以活血---改善人 体血液循环，不要把产品对人体的好处：对高 血压、睡眠、心脏病等都先不要讲，避免讲的 过多顾客的不信任。顾客不了解产品，讲的越 多，顾客越不相信。
路漫漫其悠远
有效的沟通的原则
一、抓住产品材料的物质特性去谈 什么是物质特性？火是热的还是凉的？
这四大物质特性无论谁来，都无可辩驳 不要随意延伸，放大
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
二、抓住血液循环和健康和衰老的关系去谈 血液循环和健康和衰老有着密切的关系，比如
身体的疲劳来源于肌肉的紧张，肌肉的紧张来 源于血液循环的不通畅，血液循环的不通畅造 成细胞代谢的不正常，细胞代谢的不正常造成 器官组织的老化及功能下降症状，症状加剧导 致疾病，疾病加剧导致死亡 注意着重于血液循环与健康的关系来谈，避免 直接牵扯疾病
长 ：适当延长客户体验时间，寻求累加“效果” 注意：客户体验时间越长，越容易丢失兴奋点
，越不容易出单。
路漫漫其悠远
要点解析：
体验营销概念：通过顾客的体验，找到瞬间变 化的感觉，然后放大这种感觉，实现销售
体验营销的规律：引导顾客追求感觉，而不是 引导顾客追求效果
不要把体验营销做成理疗营销 不要把体验店做成理疗店。
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
A=B的实现是通过体验来实现（对客户感觉的 引导放大）
B-C 的实现是靠有效沟通完成 要点，切记 工作人员千万不能直接把A=C，
给顾客演示产品改善血液循环，跟顾客沟通血 液循环改善可以改善身体症状，引导顾客自己 得出结论A=C 留给顾客想像的空间。
原因三、外界的干扰（邻居、熟人、家人） 原因四、确实没有时间
路漫漫其悠远
解决方案：
找借口继续邀约
长短结合，交替使用及时把握客户兴奋度，实现销
售，避免客户流失。 关键词：“长短结合”
短 ：快刀斩乱麻 ，减少顾客考虑时间，缩短顾客痛
苦（顾客掏钱买货是一种痛苦、痛苦越短越好）注重 即时“效果”
都需要 沟通多讲中性话，不讲个性话 五、多谈共性，少谈个性 顾客容易接受，达成共识
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
六、承诺价值不承诺结果 沟通中出现的问题： 不讲究沟通技巧 傻实在 没有任何技巧，很难把货卖
好 避免乱承诺 不要把客户的期望值调得太高，过高的
期望值一旦不能实现，产生相反的结果和负面影响。 乱承诺的结果 后患无穷 不敢说出自己的想法 跟顾客打太极，顾客乐意打太
店内规范化服务培训课 件
路漫漫其悠远 2020/3/28
服务==生产力
展 示 形 象 显 示 实 力 凸 显 品 牌 拉 近 距 离 销 售 产 品
路漫漫其悠远
决定一个产品的价值 看两个方面
一 是科技含量 二 是不是品牌
如何提高产品的附加值 就靠企业的文化来创造
路漫漫其悠远
行为举止和表达直接影响顾客对产品的 认可程度
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
误区：工作中跳过B ，直接告诉顾客A=C ,导 致顾客对产品的不信任乃至对工作人员及公司 的不信任。
顾客第一次上门就直接把产品功效全部讲出， 造成顾客的不信任（超出顾客的知识认知范围 ）
路漫漫其悠远
规范化服务要点三： 店内具体服务的有效的沟通
有效的沟通产生有效的销 售
围内外之间的东西）
路漫漫其悠远
A=B=C法则
A = B = C
路漫漫其悠远
产 品 血液循环改善 身体症状的改善ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A=B=C法则解析
A=B------- 产品可以改善人体血液循环 B=C-------人体血液循环改善可以改善人体的
身体症状 A=C------- 产品可以改善人体的身体症状 要点：重点关注B，在A=B=C法则中，B就是
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
三、抓住 健康方法与其他健康方法的区别来 谈
比如：相对于运动 容易坚持，不会造成运动 伤害和意外 保健食品 不需要重复投资，容易 吸收，作用面积大，相对于药物 安全 没有副 作用 相对于传统理疗 容易坚持 不伤害皮肤
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
四、抓住发展趋势去谈 从有病治病发展到无病防病阶段，保健每个人
第一印象
传播观念和知识 近距离了解产品
跟顾客实现良好的沟通
路漫漫其悠远
服务的终极目的：
实现销售----- 销售产品 达成共识----- 扩大影响 资源共享----- 良性循环
路漫漫其悠远
服务的关键要素（用心、真心、诚心）
要想取之，必先与之 付出=回报 用心 情感 发自内心 避免形式 超市（欢迎光临） 尽可能给与客户所需要的（留住客户） 客户的需求不仅仅是健康，还有心灵的愉悦，
说话的满足及表现的欲望。。。。。。 学会多此一举
路漫漫其悠远
规范化服务要点一： 如何解决客人连续体验难
店内是顾客预热和感情联络的场所。 店内的日常工作是重中之重。 店铺服务是整个销售工作的基础。
路漫漫其悠远
顾客连续体验困难原因：
原因一、顾客嫌麻烦 人的惰性--天天体验顾客 难以坚持。
原因二、顾客感受到压力—压力的来源：店内 员工工作方法问题，不合适的话术对客户的惊 吓等等。
路漫漫其悠远
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规范化服务要点二： 店内具体服务的A=B=C法则
顾客购买产品的两个条件：1 相信 2 舍得， 这两个条件是一个相互关联体
只有相信才可以做决定
路漫漫其悠远
解析----怎样“相信”
人只相信自己知识范围内的东西，但是不 感兴趣
人不相信自己只是范围外的东西，但是感 兴趣
怎样调动顾客-----引起顾客的好奇心。 对顾客的讲解：讲边缘化的东西（知识范
这时只需要做好A=B的工作就好，让顾客相信 产品可以在短时间内改善血液循环
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
顾客确实相信 产品可以活血后，再做B=C的 工作。
即当顾客相信产品有效果后，在通过沟通、讲 座、交流及老客户的反馈支持等方法放大顾客 的感觉 实现B=C
让顾客自己得出结论A=C 顾客自己得出的结 论才是最有效的结论
让顾客产生好奇、去的相信的边缘地带。
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
接待顾客首先做A=B的工作。客户初次接触产 品，首先告诉客户 产品可以活血---改善人 体血液循环，不要把产品对人体的好处：对高 血压、睡眠、心脏病等都先不要讲，避免讲的 过多顾客的不信任。顾客不了解产品，讲的越 多，顾客越不相信。
路漫漫其悠远
有效的沟通的原则
一、抓住产品材料的物质特性去谈 什么是物质特性？火是热的还是凉的？
这四大物质特性无论谁来，都无可辩驳 不要随意延伸，放大
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
二、抓住血液循环和健康和衰老的关系去谈 血液循环和健康和衰老有着密切的关系，比如
身体的疲劳来源于肌肉的紧张，肌肉的紧张来 源于血液循环的不通畅，血液循环的不通畅造 成细胞代谢的不正常，细胞代谢的不正常造成 器官组织的老化及功能下降症状，症状加剧导 致疾病，疾病加剧导致死亡 注意着重于血液循环与健康的关系来谈，避免 直接牵扯疾病
长 ：适当延长客户体验时间，寻求累加“效果” 注意：客户体验时间越长，越容易丢失兴奋点
，越不容易出单。
路漫漫其悠远
要点解析：
体验营销概念：通过顾客的体验，找到瞬间变 化的感觉，然后放大这种感觉，实现销售
体验营销的规律：引导顾客追求感觉，而不是 引导顾客追求效果
不要把体验营销做成理疗营销 不要把体验店做成理疗店。
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
A=B的实现是通过体验来实现（对客户感觉的 引导放大）
B-C 的实现是靠有效沟通完成 要点，切记 工作人员千万不能直接把A=C，
给顾客演示产品改善血液循环，跟顾客沟通血 液循环改善可以改善身体症状，引导顾客自己 得出结论A=C 留给顾客想像的空间。
原因三、外界的干扰（邻居、熟人、家人） 原因四、确实没有时间
路漫漫其悠远
解决方案：
找借口继续邀约
长短结合，交替使用及时把握客户兴奋度，实现销
售，避免客户流失。 关键词：“长短结合”
短 ：快刀斩乱麻 ，减少顾客考虑时间，缩短顾客痛
苦（顾客掏钱买货是一种痛苦、痛苦越短越好）注重 即时“效果”
都需要 沟通多讲中性话，不讲个性话 五、多谈共性，少谈个性 顾客容易接受，达成共识
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
六、承诺价值不承诺结果 沟通中出现的问题： 不讲究沟通技巧 傻实在 没有任何技巧，很难把货卖
好 避免乱承诺 不要把客户的期望值调得太高，过高的
期望值一旦不能实现，产生相反的结果和负面影响。 乱承诺的结果 后患无穷 不敢说出自己的想法 跟顾客打太极，顾客乐意打太
店内规范化服务培训课 件
路漫漫其悠远 2020/3/28
服务==生产力
展 示 形 象 显 示 实 力 凸 显 品 牌 拉 近 距 离 销 售 产 品
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决定一个产品的价值 看两个方面
一 是科技含量 二 是不是品牌
如何提高产品的附加值 就靠企业的文化来创造
路漫漫其悠远
行为举止和表达直接影响顾客对产品的 认可程度
路漫漫其悠远
正确使用A=B=C法则获取客户信任
误区：工作中跳过B ，直接告诉顾客A=C ,导 致顾客对产品的不信任乃至对工作人员及公司 的不信任。
顾客第一次上门就直接把产品功效全部讲出， 造成顾客的不信任（超出顾客的知识认知范围 ）
路漫漫其悠远
规范化服务要点三： 店内具体服务的有效的沟通
有效的沟通产生有效的销 售
围内外之间的东西）
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A=B=C法则
A = B = C
路漫漫其悠远
产 品 血液循环改善 身体症状的改善ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A=B=C法则解析
A=B------- 产品可以改善人体血液循环 B=C-------人体血液循环改善可以改善人体的
身体症状 A=C------- 产品可以改善人体的身体症状 要点：重点关注B，在A=B=C法则中，B就是
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
三、抓住 健康方法与其他健康方法的区别来 谈
比如：相对于运动 容易坚持，不会造成运动 伤害和意外 保健食品 不需要重复投资，容易 吸收，作用面积大，相对于药物 安全 没有副 作用 相对于传统理疗 容易坚持 不伤害皮肤
路漫漫其悠远
有效沟通的原则
四、抓住发展趋势去谈 从有病治病发展到无病防病阶段，保健每个人
第一印象
传播观念和知识 近距离了解产品
跟顾客实现良好的沟通
路漫漫其悠远
服务的终极目的：
实现销售----- 销售产品 达成共识----- 扩大影响 资源共享----- 良性循环
路漫漫其悠远
服务的关键要素（用心、真心、诚心）
要想取之，必先与之 付出=回报 用心 情感 发自内心 避免形式 超市（欢迎光临） 尽可能给与客户所需要的（留住客户） 客户的需求不仅仅是健康，还有心灵的愉悦，
说话的满足及表现的欲望。。。。。。 学会多此一举
路漫漫其悠远
规范化服务要点一： 如何解决客人连续体验难
店内是顾客预热和感情联络的场所。 店内的日常工作是重中之重。 店铺服务是整个销售工作的基础。
路漫漫其悠远
顾客连续体验困难原因：
原因一、顾客嫌麻烦 人的惰性--天天体验顾客 难以坚持。
原因二、顾客感受到压力—压力的来源：店内 员工工作方法问题，不合适的话术对客户的惊 吓等等。