呼叫中心在旅游行业的应用
旅游法第48条解读
旅游法第48条解读第四十八条通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。
发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。
【本条释义】随着互联网的高速发展和信息技术的广泛应用，旅游业的存在形式和运行模式发生深刻变化，传统的旅游经营模式已经难以满足发展的需要。
由于网络的便捷性、高效性，网络化经营已经成为旅游业适应网络经济发展要求的必然趋势。
鉴于信息技术对旅游产业的巨大促进作用，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）明确提出，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。
积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。
经过十几年的发展,但实践中，旅游业网络经营已具较大规模，每年网上旅游交易额不断增长，旅游电子商务成为电子商务市场中重要的组成部分。
在取得较快发展的同时，网络旅游市场也出现违规经营、无序竞争、信息不实、价格欺诈等诸多问题。
这些问题的存在，不仅损害了旅游者的合法权益，也破坏了网络旅游市场秩序，最终也会影响旅游业的长远发展。
在这种情况下，本法根据具体经营模式的不同，对网络旅游经营加强规范。
实践中，网络旅游经营主要有两种模式，一是传统的旅游企业通过网络经营旅行社业务；二是通过旅游网站发布游览、住宿、交通、餐饮等旅游经营信息。
一、关于通过网络经营旅行社业务本条第一款对通过网络经营旅行社业务的规范作出规定。
通过网络经营旅行社，实际上是旅行社通过网络从事招徕、组织、接待旅游者等旅行社业务，是旅行社经营和管理方式的一种更新。
旅行社通过网络经营，具有传统经营方式难以替代的优势： (1）旅行社通过网络降低企业的运营成本，减少人力、场地、交通、通讯等费用，提高旅行社经济效益； (2）旅行社通过网络经营，可以根据公众的需求及时调整运营方式，为游客提供更具个性化、更优质、更便捷的旅游服务； (3）旅行社可以通过网络及时、准确地进行信息传递，有利于扩大宣传、提高办公效率和管理水平。
12301旅游服务热线建设方案
呼叫中心平台架构图
业务 应用层
TTS服务器 录音服务器 CRM系统 短信服务器 邮件服务器 应用服务器
控制层
IVR+CTI+ACD
接入层
中继网关 坐席系统
4
组网拓扑图
5
系统设备组成
媒体网关：起到接续的作用，一方面通过中继连接到电信侧PSTN，另一方面连接终端侧分机； 媒体服务器：提供电话通信功能、呼叫中心功能和系统维护、管理功能，并控制各种终端的活动；
CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅控制交换机话路接续，还兼顾其他设备的管理监控；
数据库服务器：负责系统数据、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理； IVR服务器：实现语音引导和自动信息服务等，为客户提供自动语音导航、查询、按键选择等功能； 录音服务器：对座席的所有通话进行录音，并对录音文件进行存储； 座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理；
同时提供业务量工作量话务量可迚行自劢全库挄受理日期工号对来话投诉咨询调度等各项的小计呾总计条件查询挄受理日期投诉类别等迚行条件查询幵打印业务量报表及同期比输入时间段及选择年月仸意时段比的统计
12301呼叫中心建设方案
1
12301旅游服务热线建设的意义
为加强政府公共服务职能，进一步完善旅游环境，更好的满足国内外游客的需求，国家旅 游局启动了12301旅游资讯公益服务建设工程，简称12301旅游服务热线，是旅游行政 管理部门整合相关资源，面向广大游客提供相关信息服务的服务平台。 12301呼叫中心建设原则 ：政府指导，统一规划；呼叫中心，系统平台；整合资源、讲
系统功能的实现 — 录音系统
呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对 话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。
智慧旅游发展
智慧旅游的发展历程江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。
智慧旅游的核心技术之一“感动芯”技术在镇江市研发成功，并在北京奥运会、上海世博会上得到应用。
中国标准化委员会批准“无线传感自组网技术规范标准”由镇江市拟定，使得镇江市此类技术的研发、生产、应用和标准制定在全国处于领先地位，为智慧旅游项目建设提供了专业技术支撑。
在2010年第六届海峡旅游博览会上，福建省旅游局率先提出建设“智能旅游”概念，并在网上建立“海峡智能旅游参建单位管理系统”。
福建启动了“智能旅游”的先导工程——“三个一”工程建设，即一网(海峡旅游网上超市)，一卡(海峡旅游卡，包括银行联名卡、休闲储值卡、手机二维码的“飞信卡”，以及衍生的目的地专项卡等)，一线(海峡旅游呼叫中心，包括公益服务热线和商务资讯增值预定服务热线）。
海峡旅游银行卡2010年已面向福建省内外游客发行；海峡旅游呼叫中心新平台2011年1月1日也已经正式开通试运行。
2011年4月13日下午，南京“智慧旅游”建设启动仪式上，南京市旅游园林局介绍：面对越来越大的体量和越来越多的旅游产品，越来越高的需求水准和越来越激烈的市场竞争，要想把旅游产业做强，使旅游产业快速健康发展，就必须要依靠现代科技的力量，采用一种低成本、高效率的联合服务模式，用网络把涉及旅游的各个要素联系起来，从而为游客提供智慧化的旅游服务；为管理部门提供智能化的管理手段；为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场。
南京此次启动“智慧旅游”建设，将重点突出为来宁游客提供更便捷、智能化的旅游体验；为政府管理提供更高效、智能化的信息平台；促进旅游资源活化为旅游产品、放大资源效益这三大核心目标，采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的运作模式，联合社会各方优势资源共同推进“智慧旅游”建设，这正是顺应了现代旅游业发展的要求和趋势。
2011年9月27日，苏州“智慧旅游”新闻发布会正式召开，苏州市旅游局正式面向游客打造以智能导游为核心功能的“智慧旅游”服务，通过与国内智能导游领域领先的苏州海客科技公司进行充分合作，将其“玩伴手机智能导游”引入到“智慧旅游”中，大幅提升来苏游客的服务品质，让更多游客感受到“贴身服务”的旅游新体验，为提升苏州整体旅游服务水平打下了良好的基础。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
旅游客服常用话术
旅游客服常用话术旅游客服是旅游行业中不可或缺的一环。
他们始终扮演着连接游客和旅行目的地之间的桥梁角色。
作为旅游客服，不仅需要熟悉旅游目的地的各种信息和景点，还需要具备丰富的旅游知识，并能够以友好而专业的态度与游客进行沟通。
下面是一些旅游客服常用的话术，帮助他们为游客提供更好的服务。
1.问候客人首先，当接听电话或迎接游客时，旅游客服应该始终以友好和热情的态度问候客人。
可以使用一些常见的问候语，如“您好，欢迎光临我们的旅游服务中心”，“早上/下午好，有什么我可以帮助您的吗？”2.了解客人需求在和客人交流时，不仅要倾听客人的问题和需求，还要主动询问他们的具体需求，以便针对性地提供帮助和建议。
可使用一些问题引导，如“请问您的旅行日期是什么时候？”，“您对旅行目的地有什么特别的要求吗？”3.提供旅游目的地信息旅游客服需要对旅行目的地的各种信息有充分的了解，以便能够向客人提供准确的资讯。
可以询问客人是否了解目的地的一些常见信息，然后提供更详细的解释。
如：“您是否了解我们的目的地的气候状况？”、“我可以向您介绍一下目的地著名的景点和文化特色。
”4.解答常见问题客人在旅行中可能会有许多常见问题，旅游客服可以提前准备好相关的问题和答案，以便能够及时解答客人的疑问。
如：“如何前往机场/火车站？”，“目的地是否有免税店？”，“哪里可以找到当地的美食？”等等。
5.提供建议和推荐基于客人的需求和喜好，旅游客服可以给出一些建议和推荐。
这可以包括推荐当地的特色景点、美食、购物区域，或者是一些特别的活动和节日。
例如：“我们推荐您去参观那座有着悠久历史的古城”，“您可以尝试一下当地特色美食，如本地海鲜和传统糕点。
”6.处理投诉和问题在旅行中，客人可能会遇到一些问题或不满意的情况。
旅游客服需要耐心地倾听客人的投诉，并尽力解决问题。
可以使用一些短语来表达歉意并寻求解决方案，如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快处理这个问题”，“我们会尽力解决您在旅途中遇到的困难。
CallThink呼叫中心-cti平台
系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：标准型-10座席以下CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。
一、产品介绍CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。
包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。
外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：◆呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）◆质量检验和报表统计◆客户业务应用（CRM）◆WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
旅游行业呼叫中心解决方案
旅游行业呼叫中心系统解决方案(说明：此文为WORD文档，下载后可直接使用)
一、行业现状及解决方案
随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。
旅行社通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的旅行社客户服务中心。
呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成“服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。
同时，它具有强大的业务整合能力，将把旅行社其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。
通过给该旅行社建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使旅行社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
二、呼叫中心简介
呼叫中心是构建于LINUX系统上的第五代呼叫中心系统。
该系统。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
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的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
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（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析——以CITS呼叫中心为例
和评述 ， 阐述 了服 务外 包模式对企业适应客户需求、 管理升级 、 服务 流程标 准化 以及发 挥核 心竞争 力等 方 面
的作 用和 意 义 。
［ 关键词 ］服 务外包 ； 心竞争 力； 核 案例 ［ 中图分类号］Ｆ ９ ． ３ ５ ０６ ［ 文献标识码］Ａ ［ 文章编号］２９ ３ ８ （０ ２ ０ ０ ２ ０ ０ ５— ２ ３ ２ １ ）６— ０ ６— ２ 项便利优质服务 。在第一 时 间里 ＣＴ ＩＳ呼 叫 中心 就 能解 决客户需求 ， 实现 在线 业务系统 的集成 ， 、 台的 数据 前 后
作 为国际服务 贸易 的重 要 内容 ， 旅游 服务质 量和技 术手段无 疑是影 响旅 游 企业 声誉 和 经济 效益 的关 键 因
素。中国国际旅行社 总社有 限公 司（ ＩＳ 借 助计算 机 、 ＣＴ ） 网络 、 现代 通信 和多媒 体 等信 息技术 手 段 ， 整合 内部资
源， 提升业务处理 能力 ， 成功建立 了以呼叫中心为业务处
代表 的服务质量有据可查 ， 优化 了运 营管理机制 ， 同行 在
中保持 了竞争优势 。 ２ ．业务创 收能力 。ＣＴ ＩＳ原有咨询 和预订业务 ， 并扩 展为酒店 、 票 、 机 出境线路 、 国内线 路 、 国际铁 路联 运、 火 车票 、 国际游 轮 、 江三峡 游船 、 证 等 多种 旅 游 产 品。 长 签 中心 ５ ０个座席采 用 Ｉ Ｒ 自动语音 导航 ， Ｖ 工作 时 间 ２ ４小 时不 问断 ， 电话呼入成功率和系统稳 定性大大 提高 ， 利 盈 水平节节 攀升 。 ３ ．市场应 变能 力。呼 叫中心 将从 前 的传 统 预订 业 务流程进行信息化整合 ， 信息流转速 度大大提 高 ， 保证 了 ＣＴ ＩＳ的服务产 品能够快 速投放市场 ， 得到第 一手 反馈 并 信息 ， 可根据市场需求 的变化及时调整企业经营战 略。
新旅游 新服务 呼叫中心在旅游行业的应用
XX软件荣誉
2008年，XX获Red Herring 2008年亚太区100强 2008年，荣获“最佳电子商务行业应用奖” 2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人 物” 2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号 2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强” 2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“ 2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军 2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号
XX软件的研发实力
XX
拥有呼叫中心中间件软件的自主知识产权
软 件 的 自 主 研 发 能 力
拥有交互式语音应答系统的自主知识产权
拥有IPCC呼叫中心平台的自主知识产权
拥有传真服务器软件的自主知识产权
拥有其他十几项自主研发产品与技术
XX优势
1
成功拥有超过10万个座席总量的 呼叫中心项目实施和维护经验 强大的本地化服务能力， 为客户提供个性化服务 拥有国内企业级集中分布式 呼叫中心最大案例 ——阿里巴巴4800个座席 国内市场占有率第一
2
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目录
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XX公司介绍
网上旅行预订发展状况
呼叫中心在旅行预订行业的应用
4
成功案例
网上旅行预订市场规模
在未来3年内，市场保持平 稳、快速增长
2007年中国网上旅行预订 市场规模达22.7亿元 相比2006年同比增长47.5% 预计到2011年突破100亿
2003-2011年中国网上旅行预订市场规模
智慧旅游
智慧旅游是旅游产业大发展的核心要素《国务院关于加快旅游业发展意见》指出，以信息化为主要途径，提高旅游服务效率；积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。
所以我可以肯定，智慧旅游是把旅游业培育成现代服务业的必然选择,智慧旅游是旅游产业大发展的核心要素一、智慧旅游的发展过程及趋势智慧旅游是旅游业与科技创新融合发展的典范，是旅游业发展的未来趋势，也是旅游业转型升级为现代城市服务业的关键。
智慧旅游来源于“智慧地球”和“智慧城市”，2008年IBM率先推出了“智慧地球”的商业计划，“智慧城市”是“智慧地球”在城市建设和管理中的具体实践。
智慧旅游是在智慧城市的基础上发展而来，是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广性应用，是将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延伸，也是旅游信息化发展的高级阶段。
虽然早在2008年IBM推出“智慧地球”商业计划前，国内外很少使用“智慧旅游”一词，但国内外与智慧旅游相关旅游行业信息化却早已展开，我国旅游行业信息化的发展也取得了长足的进步并大体上可以分为三个阶段：1、第一阶段是专业化阶段，包括80年代初期国外计算机技术引进及90年代国家旅游信息中心的建立；2、第二阶段是2001年开始的“金旅工程”，国家全面推进旅游信息化建设，电子政务、电子商务不断普及渗透整个行业，行业的办公自动化系统、业务管理系统和公众网络系统从无到有，从点到线，从简单到逐步全面，已初步形成了行业信息化发展的基本框架；3、第三个阶段就是利用物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、互联网移动互联网等技术，并结合现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科，通过应用创新满足游客体验需求、管理创新提升企业经营能力、服务创新促进政府职能转变，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，实现旅游产业的可持续发展，即现在我们所处的“智慧旅游”阶段；目前我们所处的智慧旅游阶段必然带来整个产业的全面革新。
服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析——以CITS呼叫中心为例
2012年第6期总第216期Foreign Economic Relations ＆Trade【国际经贸】服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析———以CITS 呼叫中心为例袁永友（武汉纺织大学外经贸研究所，湖北武汉430074）［摘要］以旅游业呼叫中心为对象，通过对CITS 与HOLLYCRM 、CISCO 服务外包双赢的经验进行分析和评述，阐述了服务外包模式对企业适应客户需求、管理升级、服务流程标准化以及发挥核心竞争力等方面的作用和意义。
［关键词］服务外包；核心竞争力；案例［中图分类号］F590.63［文献标识码］A［文章编号］2095－3283（2012）06－0026－02作者简介：袁永友，武汉纺织大学外经贸研究所所长、教授，研究方向：服务外包、服务贸易。
基金项目：国家社科基金项目“中部大中城市承接服务外包差异化发展策略研究”阶段性成果，项目编号：10BJY083。
作为国际服务贸易的重要内容，旅游服务质量和技术手段无疑是影响旅游企业声誉和经济效益的关键因素。
中国国际旅行社总社有限公司（CITS ）借助计算机、网络、现代通信和多媒体等信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，成功建立了以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心，成为海内外知名品牌。
在2008年世界品牌实验室（WBL ）公布的中国500个最具价值品牌中名列第54名，在旅游服务类中名列第1名。
2010年CITS 的43家境内外企业实现税后净利润5856万元，同比增长121%，利润总额达7847万元，同比增长131%。
CITS 之所以能以如此惊人的速度增长，究其原因，服务外包战略是其能够获得成功的关键因素。
一、服务外包提高了CITS “呼叫中心”三大能力作为电信企业、航空公司、商业银行与用户交互联系的一种经营模式，早在20世纪80年代，“呼叫中心”（Call center ）就风靡欧美。
CITS 看中了它每天24小时不间断地为客户提供各类服务、传递信息及时、解决问题快捷和效率显著的特点。
旅游业呼叫中心解决方案
旅游业呼叫中心解决方案随着旅游业的发展，呼叫中心已成为旅游企业不可或缺的一部分。
呼叫中心不仅可以提供24小时的服务支持，还可以提高客户满意度和忠诚度。
然而，如何构建一个高效、稳定的呼叫中心是一个需要解决的问题。
本文将介绍旅游业呼叫中心解决方案，帮助旅游企业解决这个问题。
一、呼叫中心概述呼叫中心是一种集成了电话、互联网、电子邮件等多种通信手段的客户服务系统。
它可以实现自动化、智能化、高效化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
呼叫中心可以由硬件、软件和人员组成，其中人员是最重要的部分。
二、旅游业呼叫中心的需求旅游业呼叫中心的需求包括以下几个方面：1.多渠道接入：客户可以通过电话、互联网、电子邮件等多种方式接入呼叫中心，实现跨渠道的服务支持。
2.高效排队：呼叫中心需要根据客户的来电信息，将客户分配给合适的工作人员进行处理。
高效的排队算法可以提高客户满意度和工作人员的工作效率。
3.智能路由：智能路由可以将客户根据语音导航或者自动分配给相应的工作人员，提高客户满意度和工作效率。
4.客户信息管理：呼叫中心需要建立完善的客户信息管理系统，记录客户的信息和历史服务记录，方便工作人员快速了解客户需求，提高服务质量。
5.服务质量管理：呼叫中心需要建立完善的服务质量管理体系，对工作人员的服务质量进行监控和管理，及时发现和解决问题。
三、旅游业呼叫中心的解决方案针对旅游业呼叫中心的需求，以下是解决方案：1.多渠道接入：采用多媒体交换机，支持电话、互联网、电子邮件等多种通信手段的接入，实现跨渠道的服务支持。
2.高效排队：采用先进的排队算法，根据客户的来电信息和工作人员的工作状态，将客户分配给合适的工作人员进行处理。
同时，采用虚拟排队技术，允许多个工作人员共享队列资源，提高工作效率。
3.智能路由：采用智能路由算法，根据客户的语音导航或者自动分配给相应的工作人员。
同时，支持手动转接和三方通话等功能，满足不同的业务需求。
4.客户信息管理：建立完善的客户信息管理系统，采用CRM（客户关系管理）理念，记录客户的信息和历史服务记录。
即时通讯技术在旅游行业中的应用案例(一)
旅游行业中即时通讯技术的应用案例随着即时通讯技术的快速发展和普及，它对各行各业都产生了深远的影响，旅游行业也不例外。
在过去，人们在旅行中需要通过电话或电子邮件与旅行社、酒店或景区等联系，但现在，即时通讯技术让旅游行业的服务和管理更加高效和便捷。
本文将介绍几个旅游行业中即时通讯技术应用的案例，展示了这一技术在提升旅行体验、服务质量和运营效率方面的优势。
首先，即时通讯技术在旅游行业中的应用可以极大地提升旅行体验。
以一次旅行为例，当游客抵达目的地后，通常需要了解景点信息、交通状况、酒店入住等相关信息。
通过即时通讯技术，游客可以通过移动应用程序与导游或酒店员工进行即时交流，获得准确且及时的信息。
导游可以向游客发送景区地图、小费建议和游览路线等信息，并及时回答游客的问题。
这种沟通方式不仅减少了游客排队等待的时间，还提供了更加个性化的服务体验，从而让游客更好地享受旅行。
其次，即时通讯技术还可以改善旅行目的地的运营效率。
当大量游客涌入景区或酒店时，管理人员通常需要迅速适应并应对各种需求和问题。
通过即时通讯技术，管理人员可以实现与员工的实时联系，从而更好地协调和管理人力资源。
例如，如果一部分景点需要暂时关闭或改变开放时间，管理人员可以通过群发短信或推送通知来及时告知游客，避免不必要的等待和困惑。
此外，通过即时通讯技术，游客可以随时向管理人员报告问题和反馈意见，方便管理人员及时解决和改进。
这种高效的沟通和协作方式不仅提升了工作效率，还增强了游客对目的地的满意度。
再者，即时通讯技术还可以改善旅游行业的客户服务质量。
在过去，游客需要通过电话或电子邮件与旅行社或酒店进行预订、咨询或投诉等事宜，但这种方式通常存在信息不准确、回复速度慢等问题。
现在，通过即时通讯技术，游客可以实时与客服人员进行交流，在线进行预订、咨询或解决问题。
客服人员可以及时回复游客的消息，提供准确的信息和建议，增强游客的信任和满意度。
此外，通过即时通讯技术，旅行社或酒店可以主动与游客保持联系，提供个性化的推荐和服务，不断提升客户体验，从而增加客户忠诚度和口碑传播。
即时通讯技术在旅游行业中的应用案例(五)
即时通讯技术在旅游行业中的应用案例随着互联网和移动设备的普及，即时通讯技术在各行各业中得到了广泛应用，旅游行业也不例外。
本文将从多个角度探讨即时通讯技术在旅游行业中的应用案例，包括提供便捷的交流工具、实现个性化的服务以及提升旅游体验等方面。
首先，即时通讯技术为旅游行业提供了便捷的交流工具。
在过去，人们在旅游过程中需要通过繁琐的邮件或者长途电话进行交流，而这些传统的沟通方式不仅费时费力，而且经常存在信息传递不及时或者不准确的问题。
而现在，借助于即时通讯技术，旅游行业能够通过手机应用、社交媒体等渠道直接与游客进行沟通。
游客可以随时随地通过手机向旅行社或者酒店提问、预订、咨询等，无需等待繁忙的电话线路或者等回复的邮件。
这不仅节省了时间，还提高了沟通的效率。
其次，即时通讯技术能够实现个性化的服务。
旅游行业的竞争日益激烈，如何为客户提供个性化和差异化的服务成为了许多旅行社和酒店追求的目标。
而借助于即时通讯技术，旅游从业者可以根据游客的需求和兴趣为其提供量身定制的行程和服务。
例如，旅行社可以通过旅行社应用程序向游客发送私人推荐，根据游客的喜好和兴趣向其推荐该地区的著名景点和特色美食。
酒店可以通过即时通讯平台向住客提供叫醒服务、SPA预约、房间服务等，满足客户的个性化需求。
第三，即时通讯技术能够提升游客的旅游体验。
在旅游行业，提供优质的旅游体验是吸引客户的关键因素。
而即时通讯技术可以帮助旅游从业者更好地与游客互动，增加游客的参与感和满意度。
例如，一些旅行社和景区通过微信或者其他即时通讯工具为游客提供导游服务，游客可以随时咨询导游，了解景点的历史背景、特色和讲解等。
在旅游过程中，游客还可以通过拍照分享、点评等方式与其他游客进行交流和互动，丰富旅游体验。
最后，我们来看一个即时通讯技术在旅游行业中的具体应用案例。
某地旅游局开发了一款专为游客定制的即时通讯应用程序。
游客只需在手机上安装该应用程序，就可以享受到一系列便利的服务。
景区通讯工程方案
景区通讯工程方案一、概述景区作为旅游业重要的一环，必须保证游客在游览时能够方便地获取信息、联络他人以及享受网络服务。
因此，一个高效的通讯系统是景区必不可少的。
本文针对某景区的通讯工程方案进行详细的规划和设计，以期达到提升景区服务水平和游客体验，实现景区信息化管理的目标。
二、需求分析1. 通信服务需求：景区内游客需要与家人朋友联系、获取景区相关信息、进行网络浏览等。
景区内员工需要进行工作沟通、信息收发。
2. 安全需求：景区需要建立紧急呼叫系统，保障游客员工的安全。
3. 管理需求：景区需要对游客和员工进行准确定位，以便进行管理监控。
三、总体设计1. 通信设备布局：针对景区的地理环境和重点区域，布置室内外无线覆盖点，以满足游客的通信需求。
同时，对于员工的通信则布置专用对讲机系统。
2. 紧急呼叫系统：在景区关键位置设置紧急呼叫装置，并与安保中心相连，便于紧急情况下的快速响应。
3. 管理监控系统：运用定位技术，对景区内游客和员工进行准确定位，并通过系统实时监控，以便进行管理和疏导。
四、设备选型1. 通信设备：选择信号覆盖范围大、抗干扰能力强的无线通信设备，以保证游客通信的稳定性与可靠性。
2. 紧急呼叫设备：选用性能稳定、响应速度快的紧急呼叫设备，尽可能减少安全事故的发生。
3. 管理监控设备：引进成熟可靠的定位系统以及监控设备，以确保景区内游客和员工的安全。
五、系统建设1. 通信系统建设：按照需求，在景区内进行无线通信设备的布线安装，并对通信网络进行调试。
2. 紧急呼叫系统建设：根据景区规划，在关键位置进行紧急呼叫设备的布置，并与安保中心通信联动。
3. 管理监控系统建设：对景区进行全面的定位设备布置，并建设监控中心对设备进行监控维护。
六、系统运维1. 定期检测：对通信设备、紧急呼叫设备和定位监控设备进行定期检测，确保设备状态良好。
2. 维护保养：对设备进行定期维护保养，包括设备的清洁、防水、防雷等工作。
3. 故障处理：及时处理设备故障，保障通信系统的可靠性和稳定性。
携程旅行网呼叫中心系统简介
携程旅行网呼叫中心系统简介携程旅行网创立于1999年7月，经过两年多的发展，携程利用自身的管理、技术和资金优势，通过建立新一代的呼叫中心，很快成为了酒店预订业的领头羊。
到今年10月，携程旅行网每月的订房量超过11万间夜。
本文将对携程旅行网呼叫中心的规划、选型、设计和呼叫中心的功能做一简单介绍。
呼叫中心建设过程酒店预订业是近年来急剧兴起的新的旅行服务产业，它通过互联网、电话系统等为出门旅行的客人提供酒店预订服务。
一方面，这些订房服务企业为酒店带来客源，逐渐成为酒店分销的一个重要渠道；另一方面，也为出门旅行需要住宿的客人提供了极大的方便。
携程旅行网的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，系统的中继线为8路ISDN30＋D，可同时呼入、呼出240路电话、传真; 座席规模达到200个，包括140多个人工座席、30个传真线路和30个自动语音服务线路；呼叫中心每天呼入、呼出的电话和传真数量达到5万多个；可全年365天、每天24小时提供不间断服务。
携程旅行网在公司成立之初并没有专门设立呼叫中心，客户服务部门只有2条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。
后来，根据预订量的增加，也相应增加了一些电话，申请了模拟中继线，并开通了800免费电话。
随着业务的不断扩大，以前依靠电话分机人工转移和接听客户电话的方式已无法满足日益增加的业务量的需求，因此，携程旅行网决定采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。
本着节约投资的考虑，携程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系统。
经过与多家厂商的洽谈，最终选择了一家国内公司的硬件设备、软件开发和系统集成服务。
该系统的硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的自动分配、座席软电话、自动录音和查询、呼叫数据记录及查询、报表统计等功能，系统规模最大时达到24根外线、40个座席。
随着呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。
旅游项目建设方案
1项目建设背景旅游信息化应用解决方案是针对目前旅游行业的实际需求，以促进建设智慧旅游为导向，依托企业网络、品牌、产品、服务、渠道和客户资源优势，充分利用现有的有线和无线通信网络，以旅游行业应用为核心，以软、硬件基础资源和数据资源为支撑,融合卫星定位能力、M2M能力、行业短信服务能力、监控平台能力、协同通信能力和总机服务、门户网站、呼叫中心、安全服务、数据中心与灾备服务、规划咨询、系统集成等产品或服务,为满足旅游从业人员提高办公效率、提高服务水平、增强监管效率的需求，构建的服务于各旅行社、各景区、各旅游相关部门、导游、游客的应用产品。
服务于旅游目的地(景区）服务于旅游电子商务的基本需求是逐步实现整合营销、整合服务、统一管理，游客可以通过先进的电子商务营销平台，在获得相关旅游信息资源的同时，也能获得相关旅游产品信息、服务信息和配套资源的情况；旅游企业和主管部门可实现整合营销、服务和管理。
为游客提供一站式服务为游客提供一站式服务，并逐渐达到在需要的时候、在任何时间和地点均能获得相关的旅游信息和服务。
通过互联网和移动终端都能查到相应的旅游信息，能够预定相应的旅游产品和享受旅游信息服务。
通过呼叫中心、在线网站、手机短信等多种基于网络的现代化信息沟通交流手段，使用多种客户端和信息终端，均能获得所需要的相应旅游信息和服务。
通过相关旅游信息化门户网站，可方便地获得所需要的吃住行游购娱的信息和服务.通过相关旅游信息化平台，可随时随地方便地与相关部门、单位进行交流、沟通和获得及时地信息反馈。
服务于旅游产业链上的企业可通过平台方便地进行信息化的管理和运营;可方便地享受旅游平台提供的信息化服务；可通过平台进行高效、有序的管理和信息沟通、交流；可方便地获取和应用平台提供的全面的经营、管理、市场信息和数据,以切实提高经营管理效益；可方便地获得平台提供的电子商务服务，更好地吸引游客,更好地与行业合作伙伴密切配合，切实提高经济效益。
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呼叫中心在旅游行业中的应用
随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。
如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
我国的大型旅行社普遍是靠经营入境旅游业务起家的，现在出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，面对这种形势，旅游业企业要想在竞争中赢得优势，毫无疑问，要大力加强信息化建设以拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率，为客户提供个性化服务。
加入WTO，使我国旅游业同样也面临着来自国外的直接竞争，所以提高我国旅游业信息化水平已是迫在眉睫。
旅游企业要想在竞争中取胜，必须要大力加强信息化建设，所以我国旅游企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的实际需求。
旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的价值链，可以帮助其在管理方面消除存在的不规范行为，通过健全制度帮助企业杜绝内部的腐败现象。
同时还可以防止旅行社资源的流失，加强对员工的控制，不会因员工的流动而失去相应的客户。
呼叫中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。
同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。
旅行社充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。
通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。
这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。
在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。
利用国际上先进的科技手段，建立呼叫中心，以高质
量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。
随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的“客户关照中心”或“万能联络中心”。
现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设“金旅工程”。
金旅工程是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。
旅行社呼叫中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
呼叫中心的建设，对于旅行社具有以下几个方面的重要现实意义：（一）极大地改善旅行社服务质量
1、客户可以随时通过电话跟旅行社工作人员进行沟通，大大拉近了旅行社跟顾客的距离；
2、可以为旅行社提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。
系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。
电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
3、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
4、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打旅行社的投诉热线，让用户摆脱那种对旅行社工作人员的被动服从的心理压力。
（二）创造和提升旅行社的品牌优势
目前大多数旅行社只能靠提高旅行社服务人员的素质，改善传统的旅行社服务窗口的方式改善服务形象。
而呼叫中心的建设，为旅行社提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造旅行社的品牌效应。
呼叫中心的建设，为旅行社的宣传开辟了一个全新的大众媒体。
由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到旅行社的服务。
可见，呼叫中心的建设，对于旅行社的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
（三）优化旅行社的服务流程
旅行社呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。
这就可以大大优化旅行社的服务流程。
（四）提升信息化的水平
信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而呼叫中心的建立可以
大大加快这一进程，将旅行社的综合势力提升到一个新的高度。