教练员的五项基本修炼
教练员的五项基本修炼
这就需要教练员通过反复讲解反复示范和反复指导来增强学员的记忆逐步提高学员操作动作的熟练程5教学过程风险性驾驶操作训练需要在实际道路上开展是一个动态互动的教学过程影响教学安全的因素很多加之学员的素质不同教学过程往往存在着一定的风从运动行为学的角度分析学员从刚接触车辆到掌握驾驶技能需要经过了解掌握熟练应用等几个不同的阶段
第格的特点是，教练员与学员之 间是一种朋友的关系。在这种风格下，尽管教 练员对学员进行监督与指导，但学员可以对教 练员充分发表自己的见解和想泣。无论是教练 员还是学员，都应在各自的角色中感到愉快、 相处和诺。这样，教练员与学员能够进行有效 的沟通，充分调动学员的学习热情，给学员的 学习效果和考试结果带来积极的影响。
• 态度 ： 态度是教练 员从业心理中一个重 要的组成部分，是否 能树立正确的从业态 度，决定着教练员从 业中的努力程度、待 人接物的情绪和为学 员服务的层次
• 意志力 : 意志是一个人在面 对事物时所表现出来的克服 困难、达成目标的决心，这 是一种非常成熟的从业心理 状态
教练员五项修炼沟通篇
最好的招生广告？ 服务
三、正确的服务理念和思维
学不会的学员？不会教的教练？
劣质服务=砸牌子、砸饭碗
学员的不满是向上的车轮 感恩学员
四、服务失败后的挽救
显性的服务失败？投诉！
隐形的服务失败
真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键
• 滥用批评 • 不敢用批评
• 不会用批评
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评的原则
适可而止的原则 超限效应
“两个一”的原则
容忍的原则 对事不对人的原则 “三看”原则
一事一议
遗忘是必然的，记住是偶然的 就是论事、不延伸、不联想 看地点、看时间、看人物
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评四部曲
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员时应注意的问题
要具体 要及时 要慷慨 要适度
三、怎样正确地使用批评的艺术 赞美不能取代批评！
• 管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他 20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖
励）
三、怎样正确地使用批评的艺术 使用“批评”存在的问题
场
二、驾校服务的特点和关键时刻 服务的关键时刻
第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语 调 +7%的谈话内容 第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座） 报名时—如沐春风 上车时—除练变成“初恋” 拿证时—30天内回访
三、正确的服务理念和思维
薪水是谁发的？
• 被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次 • 活动式服务—刮风做秀
• 诉后服务—不诉不灵
第八十一篇教练员应具备的五种基本能力
第⼋⼗⼀篇教练员应具备的五种基本能⼒
第⼋⼗⼀篇
教练员应具备的五种基本能⼒
⼀、认识能⼒：正确的感知信息的能⼒，观察能⼒，逻辑思维能⼒。
⼆、计划能⼒：预见性，想象⼒，合理安排教学训练能⼒。
三、交际能⼒：控制⾃⼰感情的能⼒，取得他⼈信任的能⼒，交际的主动性，协调⼈际关系的能⼒。
四、组织能⼒：提出任务并保证完成的能⼒，协调、调动各⽅⾯积极因素的能⼒。
五、教学训练能⼒：语⾔表达能⼒，控制⾝体表情、⾯部表情能⼒，控制运动员注意⼒的能⼒，技术⽰范，纠正错误，保护队员的能⼒。
以上是⾃⼰从教多年来的⼀点体会。
作为教练员，在业务⽅⾯应当具备和达到的基本素质和能⼒。
驾校教练员的五项修炼
2021/8/6
一、教练员的服务职能
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学员对驾校的要求
基本服务—说到做到 满意服务—细节服务、个性服务、快捷服务 超值服务—超出学员正常预期的服务 感动服务—学员没想到、远超预期但又确实需要的服务
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一、教练员的服务职能
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教练员的服务误区
要具体 要及时 要慷慨 要适度
2021/8/6
三、怎样正确地使用批评的艺术
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赞美不能取代批评！
管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他 20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖 励）
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三、怎样正确地使用批评的艺术
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使用“批评”存在的问题
滥用批评 不敢用批评 不会用批评
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第二节 怎样转换和认8 知自己的职业角色
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二、服务修炼
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1 教练员的服务职能 2 驾校服务的特点和关键时刻 3服务理念和思维 4服务失败后的补救
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1 教练员的服务职能 2 驾校服务的特点和关键时刻 3服务理念和思维 4服务失败后的补救
被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次 活动式服务—刮风做秀 诉后服务—不诉不灵
教练员出售的两个产品：
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二、驾校服务的特点和关键时刻
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驾校服务的特点
隐蔽性—服务是承诺、教学单位小 差异性—教练员服务水平有差异、学员感受有差异 全员性—前台和后勤 长期性—三年“危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市
教练员培训材料
做一名善于表达的教练员
关键在于因人而异，因人而变换表达的方式和内容
做一名不与学员冲突的教练员
驾培市场竞争的加剧迫使驾校越来越重视教学和服务 质量，尊重学员，给学员创造一个温馨宽松的学车环 境成为每所驾校经营管理的理念。对此大部分教练员 有所认识并自觉践行，但也总是有一些教练员仍没有 从传统的 “师傅”的角色中跳出来，对学员动辄训斥、 “你真笨”，“你是猪脑子吗” 不时地从把关不严的 嘴里“蹦” 出来，轻则伤了学员的自尊，破坏了学车
积极的暗示是帮助学员克服紧张
心理的风帆
美国有一位电力工程师，他经常感到自己有可能触电，虽 然有各种保险措施, 但他仍然深感不安。一天他无意中触 到了一根电线，立即晕倒。表现出种种触电症状：肌肉颤 抖，皮肤发红，最后留下了种种触电伤痕而死，但经过检 查，那根电线实际上不带电，他纯粹是被自我暗示吓死的。 我们有些学员平时训练好好的，一到考试就紧张，就“晕 场”，也是被自己“吓死” 的。心理学家奥尔波指出，暗 示能产生很大的效力，它有两方面的表现：一是语言控制 的自动性和无意识性，二是身体变化的普遍性和完全性。 人的神经系统可多次反复强化而得到巩固，并在暗示的刺 激下形成了牢固的联系。而人体是个自我调节的系统，各 器官配合默契，某器官接收到某暗示刺激时，另外一些器 官会自动地表现出相应的反应，那个人就被“电死” 了。
教练不是圣人，工资不高，又很辛苦，掏点腰包算不了啥，反 正又不是我自己这样；面对上车时间少、迟迟拿不了证，我想 的是： 不是驾校培训质量差、关系协调差，而是考试难度增加，
培训环节复杂，谁让我没赶上好时候：面对报名前上帝是我， 报名后上帝是人家的巨大反差，我想的是： 广告宣传都这样。
市场竞争如此残酷，驾校不如此也很难生存，连“中国制造” 在世界上都是低档产品的代名词，我不能求全责备，这就是国 情。我是一个好学员，我与人为善，我惯于容忍，我不挑剔服 务的好坏，但我决不会让我的亲戚朋友选择你们驾校！！！
做最好的教练-心态教练五项基本功
做最好的教练-心态教练五项基本功博学、审问、慎思、明辨、笃行。
——孙中山（中山大学校训）心态教练的基本功包括立体式聆听、360度区分、启发性发问、建设性回应、全方位互动五种能力组成，如同中山先生题写的校训一样，句句闪光、环环相扣，而且其中没有哪种能力更好、更绝！也没有哪种能力更差！每个能力各具特点，相辅相成，只有互相配合运用才能发挥出心态教练的威力！立体式聆听宁静以致远。
——诸葛亮立体式聆听是心态教练的第一种能力，也是所有能力的基础。
为什么聆听？上帝给人一张嘴巴和两只耳朵，所以聆听比说话重要。
资料显示，欧美企业里的员工，每天60%以上的时间用来听别人讲话，所以，易于全面、准确的接收信息，从而使沟通顺畅。
聆听是教练工作中最重要的工具，可惜大部分人都喜欢“讲”而不习惯“听”。
当你“讲”的时候是没法专心地“听”的，习惯了“讲”的人便会慢慢地减低“听”的能力。
因此，学习心态教练的方法很容易，如果要掌握并运用自如，就要从平时的沟通习惯中开始锻炼。
上帝给了我们两只眼睛和两个耳朵也是有原因的。
有些东西当我们听过、看过、回忆起的时候，也许我们才会知道，其实耳朵和眼睛无非是一台录音机和一架照像机，真正的感应是来自我们的心灵，通过这些得到的录音、照片和感受，一起合成了心灵的底片记载着人生每一刹那的信息。
人的心灵越是宁静底片才看得越清晰。
它们保存在内心深处的像册里，是每个人一生宝贵的精神财富。
除此之外，立体式聆听还有它的实用价值。
做教练需要捕捉大量的信息，通过立体式聆听传输进来的信息越多，教练工作进展的越快。
任何的教练过程都离不开教练的五个基本能力，它们也是沟通中必须的基本元素。
教练过程也是沟通，是有方向的沟通，有目的的沟通！在教练过程中，我们需要将这些能力综合发挥运用，融会贯通，才能做好教练。
其中任何一项能力欠缺都会严重影响做好教练。
“立体式聆听”是教练能力的第一步，也是其他能力的基础和辅助工具。
学会立体式聆听是教练的基本功。
教练的八项能力
教练的八项能力教练是体育运动中不可或缺的一份子，他们不仅要具备扎实的专业知识和技能，还需要具备一定的教练能力。
那么，教练的八项能力是什么呢？下面就来一一探讨。
一、运动技能水平教练首先要具备扎实的运动技能水平，只有掌握了运动技能的本质和规律，才能更好地向学员传授技能，指导其进行训练。
二、知识储备教练还需要具备广博的知识储备，包括运动科学、解剖生理学、营养学、心理学等多个学科领域的知识。
这些知识可以帮助教练更好地理解学员的身体状况和心理状态，制定更为科学合理的训练计划。
三、教学技巧教练需要具备一定的教学技巧，能够通过言传身教来激发学员的学习兴趣和积极性。
教练需要能够清晰地表达自己的意图，让学员能够理解并掌握技能。
四、组织能力教练还需要具备一定的组织能力，包括制定训练计划、管理训练场地、安排比赛等。
只有通过科学合理的组织，才能更好地发挥学员的潜力，取得更好的成绩。
五、沟通能力沟通是教练必备的一项能力，他们需要与学员、家长、队友等多方面进行良好的沟通。
只有通过良好的沟通，才能更好地了解学员的需求和心理状态，制定更为适合的训练方案。
六、管理能力教练还需要具备一定的管理能力，包括管理训练器材、维护训练场地、管理学员队伍等。
只有通过良好的管理，才能更好地保障训练的顺利进行。
七、创新能力教练需要具备一定的创新能力，能够根据学员的情况和特点，灵活地调整训练计划，尝试新的训练方法，以达到更好的训练效果。
八、领导能力教练还需要具备一定的领导能力，能够带领学员一起前进，达成共同的目标。
教练需要成为学员的榜样，引领学员不断进步，取得更好的成绩。
教练需要在运动技能水平、知识储备、教学技巧、组织能力、沟通能力、管理能力、创新能力、领导能力等多个方面具备一定的能力，才能更好地发挥自己的作用，帮助学员取得更好的成绩。
教练员的五项基本修炼62页PPT
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
武慧军精讲《教练员五项修炼》
力争做一名“王牌教练员”——《驾校教练员的五项修炼》精讲案教员：武慧军各位同事们，你们好！首先自我介绍一下：我叫武慧军！很高兴能有这样的机会跟大家共同学习，我感到十分荣幸。
对我个人来讲也是一次自我的提升。
近几年来，我国驾培市场经历了“全民学车热”的“市场爆发期”，也经历了“民办驾校热”的“市场发育期”。
许多没有从事过教育和服务业的老板办起了驾校，许多没有接受过正规教育的职业驾驶员转行当起了教练员，于是挑战与困惑接踵而来，压力与迷茫不期而至。
如何塑造驾校整体与教练员个人的品牌形象？如何提升教练员和员工的综合素质？更好的完成教练员的本职工作呢？从今天开始我与大家共同学习《驾校教练员的五项修炼》，这本培训材料将为我们解答以上的问题。
先来了解一下，《驾校教练员的五项修炼》究竟有哪些内容？本培训材料共分为五章，前两章“职业修炼”和“服务修炼”是教练员“训”的内容，目的是使大家重新审视认识汽车驾驶教练员这一职业的社会责任和从业理念；后三章分别为“方法修炼”“沟通修炼”和“招生修炼”，是教练员“练”的内容，目的是要从教学语言、教学方法等方面提升教练员的能力。
我想在座的各位都是有识之士、都是有进取心的人，只要你想做到，那你就能认真的完成本次培训学习，而且通过你的认真学习你会发现你离王牌教练员又近了一步。
我友情提示：请记录要点，以备考核。
我们开始学习，人人力争做一名“王牌教练员”。
第一章职业修炼——第一节我们为什么要当教练员？在座的每位都有自己的答案吧。
根据教练心理学研究统计有这样几种答案：1求安定的环境和稳定的收入，2求工作的改变和生活的过度，3求社会的尊重和自我发展。
但现实真如愿了吗？大多数教练员没有如愿。
为什么？因为有些教练员自己目标迷失、没有主动性、缺乏学习力、眼高手低、攀比他人、缺少奉献的正能量。
在这样的状态下教练员处于地位——该高的不高；形象——该好的不好；理论——该懂的不懂；收入——该高的不多。
这些是直接影响我们成为合格教练员的原因，更无从谈成为王牌教练了。
武术教练员标准
武术教练员标准
武术教练员标准：
1. 理论基础：作为一名合格的武术教练员，应具备扎实的武术
理论知识，包括武术起源、发展历史、拳法、剑法、器械等相关知识。
2. 技能水平：作为一名武术教练员，应具备高水平的武术技能，包括基本拳法、踢法、摔法、擒拿、兵器等技术，并能够进行灵活组
合和运用。
3. 安全教学：武术教练员应具备丰富的教学经验，能够合理设
计教学内容和教学计划，保证学员的安全和身体健康。
4. 个人素养：武术教练员应具备良好的职业道德和教育敬业精神，能够以身作则，尊重学员，注重培养学生的品德和修养。
5. 沟通能力：武术教练员应具备良好的沟通能力，能够与学员、家长和其他教练员进行有效的沟通，传递正确的武术知识和教学方法。
6. 综合素质：作为一名武术教练员，还应具备较强的身体素质
和心理素质，能够适应不同的教学环境和学员需求，并能够持续提高
自身的教学水平和技能。
以上是一名合格武术教练员应具备的标准，通过不断提升自己的
知识和技能，能够更好地担起教学责任，培养出优秀的武术学员。
自由式轮滑教练员所要求的必备能力
自由式轮滑教练员所要求的必备能力一、良好的轮滑基本功1. 平衡能力•能够在轮滑时保持身体的平衡，防止不必要的摔倒。
•能够在不同地形和路面上保持平衡，适应各种环境。
•能够通过身体的调整来维持平衡，如倾斜身体、调整重心等。
2. 技术动作•熟练掌握常用的技术动作，如前进、转弯、停止等。
•能够顺利完成高难度的技术动作，如跳跃、转身、滑行等。
•具备良好的姿势和动作规范，能够给学员提供正确的示范和指导。
3. 敏捷反应•具备快速反应的能力，能够在不同情况下迅速做出正确的反应。
•能够及时调整身体的位置和动作，以应对突发情况。
•具备灵活的身体协调性，能够快速调整姿势和动作。
二、专业教学能力1. 沟通能力•能够与学员建立良好的沟通和互动，了解学员的需求和问题。
•能够以简单明了的语言向学员解释和演示技术动作。
•能够用耐心和耐心的态度对待学员的提问和困惑。
2. 教学方法•能够根据学员的实际情况和能力，制定适合的教学方法和计划。
•具备针对性的教学能力，能够根据学员的问题和需求进行有针对性的指导。
•能够通过不同的教学手段和技巧，提高学员的学习效果和兴趣。
3. 安全意识•具备安全意识和责任感，能够保证学员的安全和身体健康。
•能够及时发现和解决潜在的安全风险和问题。
•能够向学员传授相关的安全知识和技巧，增强学员的自我保护能力。
三、综合能力1. 跨学科知识•具备相关领域的知识，如运动生理学、心理学等，以便更好地指导学员。
•能够了解轮滑行业的最新发展动态和技术趋势。
2. 团队合作能力•能够与其他教练员和工作人员合作，共同完成教学任务。
•能够与学员家长和团队成员进行有效的沟通和合作。
3. 自我提升与学习能力•具备持续学习的意识和能力，不断了解和掌握新的技术和知识。
•能够通过参加培训、学习专业书籍和文献等方式，提升自身的专业水平。
•能够不断反思和总结自己的教学经验，不断改进和提高自己的教学能力。
四、结语以上列举的是自由式轮滑教练员所要求的必备能力，良好的轮滑基本功、专业教学能力和综合能力是成为一名优秀的教练员所必备的条件。
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提高从业素质－－ 以身作则
提供优质服务－－ 诚实守信
• 一、我们从事的工作事 关人们的生命与财产的 安全
• 二、我们从事的工作事 关社会和谐的构建
• 三、我们从事的工作事 关企业核心价值观的实 现
教练员的责任 提高驾驶员的整体素质，
把好驾驶培训的质量关，教练 员的作用非常关键。对驾驶员 实施素质教育，绝不仅仅是对 学员驾驶操作技术的培养，更 重要的是传授给学员安全行车 的知识和处置交通情况的能力， 培养学员的安全意识和遵章守 法的意识，增强学员的社会责 任感，引导学员树立"安全第一、 珍爱生命"的行车理念，养成良 好的驾驶习惯，最终能够独立 安全驾驶车辆。这既是社会的 迫切需要，也是教练员的根本
教练员的教学目的是培养能够独立安全驾驶车辆的驾驶员，包括培养学
员的安全意识和传授安全的驾驶方法。因此，教学内容主要是以教学大纲和教 材为依据，紧密围绕安全行车的主题，包括道路交通安全法律法规、安全驾驶 相关的理论知识和驾驶操作方怯等。
理论知识与实际操作在教学中的有机结合，使得每一项教学内容都具有很强的 专业性。
认真填写教学日志
（4）教学组织特殊性
除理论教学外，教练员的教学主要在教练 场内和实际道路上进行，教学环境与课堂式教
学有较大的差异。 在驾驶操作训练中，一个操作动作、一种情况 的处理或一个案例的教学，都要通过讲解、示 范、指导、讲i平等教学环节来完成。在实际 道路训练中，尤其是在复杂的交通环境条件下， 学员和教练员同时处于高度紧张的状态，教练 员主要靠手势和简单的提示进行教学，没有时 间介绍为什么，只能借助教学活动结束后的讲 评，教学效果往往不理想。这就需要教练员通 过反复讲解、反复示范和反复指导来增强学员 的记忆，逐步提高学员操作动作的熟练程度。
驾驶员是道路交通安全的主要影响因素，
而驾驶培训的效果则直接决定其参与道路交通的 安全性，因此，驾驶培训是道路交通安全管理的
源头。 在驾驶培训的各个环节中，教练员是培训工 作的具体实施者，是安全驾驶知识的直接传播 者，是推动驾驶员素质教育的重要实践者，是构 筑道路交通安全重要防线的主力军。 教练员将安全意识的培养贯穿于整个培训过 程中，学员从一开始就能够树立"遵章守法，文明 礼让行车"的安全意识，杜绝违法驾驶行为:教练 员规范讲解、示范动作要领，正确解答学员的疑 问，及时纠正学员的错误，学员能够养成规范操 作的习惯:教练员按要求在各种道路环境下指导学 员进行训练，学员能够获得丰富的驾驶经验，具 备良好的心理素质，确保行车的安全。
言传身教 作用重大
教练员自身的行车安全意识、驾驶习惯和教学效果 对学员一生中的行车安全都将产生深远的影响。
§1-2教练员的岗位特点
教练员是教育工作者，但从事的是专业性较强的教学工作。因此，教练员首
先应了解职业的基本特点，把握好教育工作的关键环节，并通过不断学习，具 备职业需要的基本素质，才能履行基本职责和义务。 1、教练员的职业特点
由于教练员在教学过程中具有一定的权威性，在承担教
与一般学校教师不同的是，教练员所面对的教学对象层次多样化，教学内 容专业性强，教学要求严格，教学组织特殊，教学过程存在一定的风险性。 （1）教学对象层次多样性
教练员所面对的教学对象虽然都是成年人，但是层次多样。学员在年龄、
知识背景、职业、性格等各方面都不相同，学习兴趣、习惯和接受能力也有着 很大的差别。此外，学员的文化水平参差不齐，有的文化基础很差，对动作的 掌握能力差，相应地增加了教练员完成教学任务的难度，给教练员的教学工作 带来很多困难。 （2）教学内容专业性
（5）正确评估自我的能力 教练员职业生涯不总是一帆风顺的，有些时候会觉得很 轻松，工作充满乐趣，但有些时候会感到不顺利，常常 觉得工作停滞不前，甚至带有悲观失望的情绪。因此， 教练员应当时刻正确反思自己，尤其是在不顺利的时候
多问问自己: 为什么最近对工作没有热情，是我对这一职业抱有不切
实际的期望，意志消沉了吗? 为什么最近在训练时容易分散注意力，是家庭生活的琐
• ①作为一名驾校员工，首先 应当充分地认识到驾校服务 业的光荣、高尚。
• ②驾校员工应当热爱自己的 同事，处理好与上、下级的 关系。拥有良好的与同事和 上、下级的关系，有助于自 己在工作中时时保持愉快、 健康的心态，如果员工之间 因为关系不和谐，则会影响 对学员的整体服务，给学员 留下不好的印象。
（3）教学要求严格性 "计时制"要求教练员保证学
员的有效驾驶学时。教练员在培 训过程中，必须按照教学大纲的 要求认真施敦，确保每位学员的 理论培训时间每天不超过6个学时， 实际操作训练时间每天不超过4个 学时;每次完成教学后，必须对学 员的学习情况客观地进行评价， 如实填写教学日志，并让学员在 教学日志上签字确认。
怎样树立正确的服务理念 和思维
• 一、薪水不是老板发的，而是学员发的 • 二、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准 • 三、差不多、过得去的教学与服务无异于自我
淘汰四、没有学不会的学员，只有不会教的教 练
• 五、服务即是广告，服务即是招生 • 六、劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭
碗
• 七、从学员的不满中发现自己的不足 • 八、感恩学员给了我机会
• （李强老师讲过一句话：当 你所讲的话别人没有理解、 当一件事情还没有形成习惯， 那就是你讲的、做的次数还 不够多，要继续重复、重复、 再重复！没有学不会的学员， 只有不会教的教练）
• 3、情感 情感是坚定意志 的基础，是紧紧联系员工与 学校的纽带，是促使员工忘 我地投入工作的催化剂，这 主要表现在以下两方面：
如何正确认识学员的“投 诉”
• 对与我们驾校来说，投诉指：当学员交 了学费来学车时，对学车和学校服务等 各方面都抱有良好的愿望和期望值，如 果这些愿望和要求得不到满足就会失去 心里平衡，由此产生抱怨和想“讨个说 法”的行为，这就是一个很简单的投诉 行为
要正确的认识投诉的价值
• 有一个调查认为：4%的不满意的学员会 向我们投诉，96%的不满意的学员不会 向我们投诉，但会将他们的不满意告诉 13-20个和他相关的人，而这些人很多 都是我们的潜在学员，所以我们要感谢 不满意的学员直接的投诉，因为我们解 决了他们的不满意就意味着他们会给我 们带来正面宣传。
职责。
驾驶员对道路交通安全的重要影响 造成道路交通事故的原因很复杂，涉及人、车、 路、环境和管理等诸多因素，其中，驾驶员是引发道 路交通事故的主要原因，是道路交通安全管理的基础 和源头。
驾驶员整体素质不高，导致我国的道路交通安全形势 严峻，并且阻碍了构建安全与和谐社会的进程。
教练员对道路交通安全的重要作用
• 一、目前我们能为学员提供哪些服务； • 二、我们能为学员提供哪些竞争对手所没有的服务； • 三、将来，我们准备为学员提供哪些服务。
第 三 章
方 法 修 炼
伙伴式的教学风格
• 伙伴式的教学风格的特点是，教练员与学员之 间是一种朋友的关系。在这种风格下，尽管教 练员对学员进行监督与指导，但学员可以对教 练员充分发表自己的见解和想泣。无论是教练 员还是学员，都应在各自的角色中感到愉快、 相处和诺。这样，教练员与学员能够进行有效 的沟通，充分调动学员的学习热情，给学员的 学习效果和考试结果带来积极的影响。
• 3、及时处理，不拖延，跟进到底，给出解决方案。
• 一、顾客永远是对的； • 二、即使顾客错了也请参照第一条；
• 学员就是我们的服务对象，学员就是我们的上帝， 没有了学员我们就什么就没有，所以学员满意度是 我们不能打折的工作，学员不满意就是我们没有做 好，同时我们也相信只要我们用心工作，真心为学 员服务，我们的工作会越做越好，学校也会因为大 家的努力更上一个新台阶。最后我们要思考以下几 个问题：
酒泉宏达机动车驾驶员培 训学校
酒泉宏达机动车驾驶员培训学 校---刘丰利
驾校教练员的五项修炼
• 第一章、职业修炼 • 第二章、服务修炼 • 第三章、方法修炼 • 第四章、沟通修炼 • 第五章、招生修炼
第一章、职业修炼
合格教练员应具备的素 质：
一、高尚的职业道德品 质
§1-1教练员的社会责任 成为一名有使命感的教练员
怎样才能解决投诉呢，在这里 我们要注意投诉处理的三原则
• 1、先安抚，不争辩。用心倾听学员的抱怨，坚决避免与其 争辩，（认真听取学员抱怨----发现实质原因，一般学员 多是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇 油，适当其反），想方设法平息抱怨，消除了怨气，心理平 衡后事情就容易解决；
• 2、换位思考，将心比心，对症下效。要站在学员的立场上 将心比心，也就是所谓的换位思考。漠视学员的不满和意见 是处理学员投诉的大忌，服务行业非常忌讳服务人员不能站 在客户的立场上去思考问题，而需要站在顾客立场上将心比 心，诚心诚意地去表示理解和同情；
建立我们的服务理念，提升我们 的服务质量 ，应当具备的从业心
理
• 态度 ： 态度是教练 员从业心理中一个重 要的组成部分，是否 能树立正确的从业态 度，决定着教练员从 业中的努力程度、待 人接物的情绪和为学 员服务的层次
• 意志力 : 意志是一个人在面 对事物时所表现出来的克服 困难、达成目标的决心，这 是一种非常成熟的从业心理 状态
（3）丰富的驾驶经验
• 驾驶经验是指驾驶员对实际驾驶体验的总结，尤 其是应对各种交通情况的驾驶方陆的总结。它能够帮 助驾驶员提前预测各种交通风险，及时采取正确的措 施，避免交通事故的发生。 在驾驶操作训练过程中，尤其是在实际道路训练 中，学员难以及时辨别周边环境潜在的危险，因此， 教练员在监督学员遵章守陆行车的同时，还需凭借自 身的驾驶经验提前预测交通风险，及时提示学员，并 做好应急准备，以保障教学的安全。
觉地发现自身存在的错误，难以察觉
周边பைடு நூலகம்潜在危险和灵活应对各种紧急情 况。教练员在一定速度的动态中指导学 员，精力必须高度集中，稍有疏忽就会 导致交通事故。而且，训练的道路环境 条件越复杂，车速越高，教学过程中的 风险性就越大。