德克士训练资料2012修正版.完整1

铁的训练爱的教育德训克练士资十料陵精餐编厅版2012年第2版训练组最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。

一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。

DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。

德克士员工十项信条：在我们的生意中，顾客是最重要的。

顾客不需要我们，但我们需要顾客。

顾客是我们工作的目的。

顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。

顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。

顾客并非我们争论或竞争的对象。

顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。

顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。

员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

我们对顾客的承诺：Q—品质S—服务C—清洁V—价值快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。

服务组的定义：见习员，服务员，训练员。

服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。

服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。

五大工作站OC：外场服务区SRV：柜台区H：汉堡区PVT：支援区CK：炸鸡区清洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西。

消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。

餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。

细菌生长的条件：1时间2食物 3 温度4湿度Δ细菌生长最快的温度范围：40 ～140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。

（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。

洗手消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。

单位换算：一、重量：1磅（LBS）= 16盎司（OZ）= 454克（g）1盎司（OZ）= 28.35克（g）1公斤（kg）= 2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）= 3.785公升（L）1夸脱（QT）= 0.25加仑（gal）= 0.946公升（L）三、温度：0°C = 32°F 0°F = 9/5°C + 32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）= 1升（L）= 1000毫升（ml）= 1000克（g）温度范围说明：冷冻：-18°C 以下冷藏：0 ～5°C 常温：20 ～25°C 解冻：8～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。

餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布收银(SRV)：红色抹布内场(CK/H/PVT)蓝色抹布餐厅拖布的区分：收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物二、桌椅的清洁：1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。

2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。

3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。

4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。

三、地面的清洁：1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。

扫地时多注意桌椅下方及角落。

2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。

四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）2、用扫帚扫去冰块及杂质。

3、用海绵吸去可乐。

4、用湿拖布拖拭。

5、用干拖布拖拭。

6、清洁消毒器具并归位。

7、等地面自然风干后撤走防滑牌。

五、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。

2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。

（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。

若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。

）3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。

六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品。

2、回收顾客未使用完的调料包。

3、是否存在安全隐患。

餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。

在餐桌停留1分30秒。

七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。

2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。

3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。

八、OC的人性化服务：1、助老协幼。

2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。

（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。

）4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。

九、OC的工作事项1、收拾餐盘2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁及倒可处理4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁6、清洁洗手台及厕所7、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。

8、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。

看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。

主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。

9、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。

十、OCU巡场的目的1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗OCU OPEN1、配制消毒水，洗手消毒。

2、桌椅板凳归位及整理。

3、补充垃圾袋（平时3～5个，节假日5～8个）4、清洗抹布和拖布。

5、OC用具归位。

6、清洁桌椅，玻璃，外骑楼7、全场地面及楼道清洁8、铺放地毯、补充物料（洗手液，厕纸等）9、例行公事。

OCU CLOSE1、桌椅板凳，墙面及死角清洁。

2、清洁垃圾台。

3、彻底清洁玻璃及洗手台。

4、清扫全场。

5、配制洗衣粉水（洗衣粉：热水=50克：30L），拖全场。

6、刷洗楼梯，垃圾间，厕所。

8、清洁一楼与外骑楼。

7、OC用具清洁（抹布清洁后分类浸泡于消毒水中，拖布也要浸泡于消毒水中）。

8、刷洗地毯。

9、例行公事。

S R V 篇一、收银六大步骤1、致欢迎辞（欢迎光临）2、接受点餐3、促销（分为主动促销和建议性促销）4、备餐（确认内用/外带）5、结帐（唱收唱付）6、致欢送辞（谢谢光临）注：在备餐之前和结帐之前应分两次复述产品。

100%执行招一待二。

二、建议性促销的目的1、增加营业额，提升AC2、避免顾客遗漏产品注：建议促销的次数应≤2次三、备餐顺序：冷饮→热饮→主餐→副餐→甜点四、产品在餐盘上的摆放顺序：面对顾客第一排为饮料，第二排为副餐，第三排为主餐。

（注：所有产品均须将德克士标志正对顾客）五、如何提高收银速度1、确认内用/外带2、与内场及时沟通3、熟悉产品及键位4、小跑备餐5、一次多拿6、同仁间相互配合六、外带注意事项1、配料齐备2、确定找零无误3、确定产品无错拿4、冷热饮分开七、调料配餐内容1、脆皮炸鸡：辣椒包2、魔法鸡块：劲爆麻辣包3、德克士鸡块：糖醋酱4、薯条：番茄酱5、牛奶：糖包、拌条6、热咖啡：糖包、奶精包、拌条7、圣代、玉米浓汤、紫菜芙蓉汤：汤勺8、喷火鸡排大亨：喷火香辣10、和风咖喱鸡块饭、照烧鸡肉盖饭、麻香鸡肉饭：饭勺注：1、配料比均为1:1，未列入产品原则上不配调料包。

2、无论顾客购买任何产品都应配备餐巾纸八、冷饮类：1、冷饮杯分为：大杯22盎司（572ml），中杯16盎司（405ml），小杯12盎司（295ml）。

所有冷饮的加冰量为：杯底向上1/3处；大杯125g（120—130g）中杯85g（80—90g）小杯65g（60—70g）；更换糖浆和气瓶后第一杯饮料需废弃，因为糖水比不合乎要求；汽水加冰的目的：1、使汽水的口感更好2、避免二氧化碳的流失2、百事可乐/七喜/美年达的制作：为现调机制作。

成品温度：0～4.4℃。

现做现卖。

3、冰红茶的制作：现做现卖。

16OZ冰红茶杯。

原料循环温度：4～7℃。

保存时间：当天打烊时废弃。

4、幸福冰奶茶的制作：现做现卖。

12OZ透明杯。

原料循环温度：4～7℃。

冰块重量70—75g，成品重量：295±5ml。

5、鲜橙汁的制作：现做现卖，12OZ透明杯。

原料循环温度：4～7℃，不加冰块，成品重量：295±5ml。

6、果汁机循环温度：4～7℃。

循环的目的：1、保持温度的平衡2、避免糖精沉淀九、甜品类：1、圣代的制作：成品重量：蓝莓/草莓/巧克力138±3g/杯，（其中：净重110±5g，上加料28±3g），制作时沿圣代杯内壁呈螺旋状向上环绕至三圈半。

售卖时配：汤勺一把。

2、蛋卷的制作：成品重量：75±5g/个。

火炬型，呈螺旋状上升约二圈半。

十、薯条的售卖：右手握住盐罐下部，倒转，出口向上前方，与薯条展示台呈45°角，沿“M”型均匀将盐洒于炸好的薯条上迅速用薯条铲插入薯条底部，由上至下轻轻翻动，保证所有的薯条均可均匀沾到盐。

左手持薯条杯，LOGO面向自己，右手握住薯条铲，将薯条铲插入薯条杯，连铲带杯从薯条保温台底部插入薯条中，铲起薯条，左右晃动，使薯条沿垂直方向滑入薯条杯中。

4、薯条的重量：S—90±5g配1包番茄酱M—110±5g配2包番茄酱L—135±5g配2包番茄酱5、薯条的特征：a、热腾腾且新鲜b、不油腻c、口感香脆d、金黄色，周边及两端为浅咖啡色e、内部似烤过的马铃薯十一、离线几要素：1报备经理2交接所欠产品3摆暂离牌4退出工号SRV OPEN1、配制消毒水，洗手消毒2: 安装汽水机出口分配器，取下收银机上的黑色垃圾袋3、用泰乐粉水（6克：2L水）循环双糟果汁机15分钟，再用清水循环15分钟4、在保温水槽内倒入1/3的开水，8：30打开电源5、补充物料（注意先进先出）6、双糟果汁机循环完毕后倒入冰果珍，打开循环开关7、将准备好的小元霄及上加料等放入保温水槽并摆放时间牌8、清洁柜台及地面9、提前5分钟到会计处领370元零钱上线10、例行公事SRV CLOSE1、关闭电源（保温水槽、果汁机）2、废弃产品，报备品管3、将果汁机内的冰果珍放出，清洁果汁机，用泰乐粉水（6克：2L水）浸泡过夜4、清洁保温水槽5、酱料回收，清洁配料柜，清洁并倒扣配料盒6、取下汽水机分配头彻底清洁后，浸泡在泰乐粉水（3克：1L水）中7、清洁汽水机8、清洁收银机并用黑色垃圾袋罩住防尘9、清洁价目表及墙面10、清洁收银台及前线垃圾桶11、清洁地面13、例行公事H 篇一、机器设备烤面包机：Δ刻度为4，提起高52毫米，压下高27毫米。