前厅部概况资料
第一章__前厅部概述
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、前厅部下属各机构主要业务范围
1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容
三、前厅部的功能
• 销售客房（首要任务）
销售客房包括的四项职能
• • • • • •
提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务 及时准确显示客房状况（长期和短期） 建立控制客账（一次性结账） 提供各类前厅服务 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写 着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、 “累死了！”、“烦死人了”
前厅部简介
是客人和酒店联系的纽带。
3、前厅部是管理机构的代表。 4、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
1、接触面广 2、政策性强 3、业务复杂 4、影响酒店全局工作
1、销售客房 2、建立客帐 3、提供各类前厅服务 4、联络和协调对客服务 5、处理和提供信息资料
A. 列举你参观过的酒店，这些酒店令你兴奋的地方在 哪？
B. 你曾经和酒店的哪些部门接触过？ C. 你认为不同规模的前厅设置有什么不同？ D. 你认为前厅工作人员应具备什么素质？ E. 你参观过的酒店前厅布局设计有on) 2、接待服务(reception) 3、问询服务(information) 4、礼宾服务（concierge） 5、电话服务(telephone switch board) 6、商务中心服务(business center) 7、收银结账服务(cashier) 8、协调客务关系服务(guest relations department)
采光好 ④ 整理布局合理，装饰精致，格调高雅 ⑤ 空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人感到头疼，
令客人感到自然舒适 ⑥ 区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观，有良好的隔间效果 ⑦ 背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音量适中 ⑧ 灯具高级，灯光柔和 ⑨ 地面面层干净美观 ⑩ 位于前厅的部门招牌显而易见，中英文标识规范，有旅游信息电子查询设备 ⑪ 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（城市）时间的时钟
1、业务熟练 2、语言能力 3、协调能力 4、沟通能力 5、理解能力 6、把握自己的能力 7、永远保持充沛的精力和微笑
1、前厅布局装潢要突出主题 2、前厅布局装潢要突出功能 3、前厅要有鲜明的特色
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
酒店前厅部工作概述及岗位职责
酒店前厅部工作概述及岗位职责
岗位职责：
1.接待客人：酒店前厅部是客人进入酒店的第一站，负责热情、礼貌
地接待客人，为客人提供有关酒店及周边的信息，并引导客人到客房或其
他所需地点。
2.办理入住手续：前厅部负责办理客人的入住手续，包括登记客人的
个人信息、核对预订信息、领取和归还房卡、安排行李搬运等工作。
同时，还要准确记录客人的入住和离店时间，及时反馈给相关部门。
4.餐饮预订及安排：前厅部负责接待客人对餐饮服务的预订，并根据
客人的要求和酒店的实际情况进行合理安排，保证客人能够在理想的时间
和地点享用美食。
5.行李服务：负责为客人提供行李搬运和存放的服务，确保客人的行
李得到妥善安排和保管，还要及时协助客人处理行李遗失或损坏等问题。
6.外币兑换：根据客人的需求，前厅部提供外币兑换的服务，确保客
人能够方便地进行货币兑换。
7.发放房卡：负责发放客人房卡，并向客人进行相关房卡操作的指导，保障客人正确使用房卡，并对房卡进行监控和管理。
8.处理客人投诉：前厅部也是客人投诉的重要接收点，要及时、妥善
地处理各类投诉，并向客人道歉及解决问题，确保客人的满意度。
9.安全和保卫工作：前厅部也负责酒店的安全和保卫工作，要做好相
关的安全巡查、防火与防盗工作，确保客人和酒店财产的安全。
10.协调各部门工作：前厅部需要与酒店其他部门密切合作，协调安排客人的各项需求和服务，确保各项工作有条不紊地进行。
总结：。
第一章 前厅部概述
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质 量
（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地
（三）前厅部是饭店的信息中心 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门 对客服务 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
前厅大 堂是每一位 客人抵离饭 店的必经之 地，是客人 办理入住登 记手续、休 息、会客和 退房结账的 地方。
通常，一家饭店的前厅大 堂应由下列部分构成： （1）酒店入口处 （2）酒店大门 （3）大堂公共活动区域 （4）总台及服务柜台 （5）公共设施 （6）洗手间及衣帽间 )
1.前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节。 2.前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人， 并及时给予应答。 3.前厅部员工应始终注意保持环境安静。 4.前厅部员工与客人交流时，应注意保持有效的距离。 5.在交流过程中不得与客人过分随意，也不得与客人 过分亲热，应严格把握好分寸。 6.注意保护客人的隐私权，以免引起误会。 7.前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。
（一）推销客房 （二）提供信息 （三）协调对客服务 （四）及时、准确地显示客房状况 （五）建立、控制客账 （六）提供各类前厅服务 （七）建立宾客档案
（一）组织合理
（二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
1.饭店的类型： 一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间 客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。 2.不同规模饭店前厅部组织机构的差异：
（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭 店内容少、范围窄；
（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同岗位负责，而
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
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▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
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中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
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复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
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3
▪ 地位和作用
《前厅部概述》课件
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
第一章前厅部概述ppt课件
很多大酒店前厅部设有商务中心、车队等，而 小酒店则没有。
（三）大酒店岗位分工细，小酒店综合性强
大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负 责，而小酒店则可能将其合“二”为一。
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4.检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
5.检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、 礼貌服务情况。
6.检查、督导员工工作，考核员工工作表现。
7.核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财 务漏洞。
8.检查商务中心设施设备运行保养状况以及 卫生情况，确保设备正常运转。
9.处理宾客有关商务中心服务的投诉。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
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（五）礼宾部（Concierge）
11.分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总 经理、前厅部及销售部。
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（四）接待处主管的岗位职责
接待处主管直接对前厅部经理负责，直接下 属为接待处领班。
接待处主管的岗位职责：
1.在前厅部经理的领导下，负责整个酒店宾客的接 待工作。
2.制订接待处年度工作计划，安排布置每日接待工 作任务。
的准备情况确保宾客用房。 10.参与前厅接待服务，帮助员工解决疑难问题，防
范、减少工作差错。 11.灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒
前厅部概述
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
大堂的设计要特别注意以下两点：
• 1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的 中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、 商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此 造成的大量功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑 面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造 成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。 • 2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选 择较好的装饰材料，应当使空间内的每一个界面表现得或 精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议 的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种 韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的氛围就 显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店，在门厅或大堂 中，布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理，尽管 室内材料并不十分华贵，却透出一股浓烈的文化氛围。
前厅部的概念
• 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕
并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等 产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的 对客服务，为饭店高级管理决策层及相关 各职能部门提供各种信息参考，同时为宾 客提供各种综合服务的部门。
二、前厅部的地位及作用
（一）是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 （二）是留给客人对饭店第一印象和最后印象的所在地 （三）是饭店的信息中心 （四）是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服 务 （五）承担着推销客房及其他产品和服务的职责 （六）是饭店建立良好宾客关系的主要部门
第一章前厅部概述PPT课件
❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房 预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案 程序。
接待处 ：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节 前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
前厅部职能介绍
谢谢大家
前厅部职能介绍
前厅部介绍
前厅部（front office）它是设在酒店前厅， 负责销售酒店客房及其他产品，组织接待 工作，调度业务经营和为客人提供订房、 登记、行李、电话、留言、商务、问询、 委托代办、退房等项服务，为酒店各部门 提供信息的综合性服务部门。
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化
前厅部概况
一、部门结构 前厅部是由以下4个分支组成：
1）大堂副理 2）前台接待 3）总 机 4）礼 宾 部
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂副理
大堂副理 位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
前部各分支部门的 主要职能——前台接待
前台接待 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——总机
总机 位于酒店四层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、叫醒等服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——礼宾部
礼宾部
位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李 搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务……
酒店前厅部
前厅部 - 任务
• （前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店 产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒 店获得理想的经济效益和社会效益。） 1、销售客房；
• 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案。
6、电话总机（Switch Board）
• （1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。
前厅部 - 业务特点
• 1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质 要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性
前厅部 - 岗位职责
• 1、预订处（Room Reservation）
7、商务中心（Business Center）
• （1）人员配备：主管、领班、文员 （2）主要职能： 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务 （商务服务）； 2.可以根据客人需要提供秘书服务； 3.提供文件加工、整理和装订服务； 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5.提供代办邮件和特快专递服务； 是客人形成对酒店的第一印象 和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。
前厅部 - 作用
• 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策 作用、协调作用）
前厅部概述
前厅部概述前厅：即前台。
指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。
前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称前厅部。
（大堂部、前台部、客房部）第一节前厅部的任务、目标目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客账7、建立客史档案第二节前厅部的地位和作用1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节前厅部人员的素素质要求一、品行：品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识三、基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语良好2、认真的工作态度：准确报告工作及传递信息、对前厅部工作有全面正确的认识、责任心强、对客人的需求敏感、具有一定的灵活性、有判断能力、有服从性、遇事冷静不冲动保持理智、爱护饭店财产、关心饭店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：穿戴整齐、按饭店规定着装、注重个人卫生、举止得当5、礼节、礼貌、站立服务、面对客人保持微笑四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）五、技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、有关业务表单的填写、整理、存档。
前厅部概述一
红珠山宾馆
红珠山宾馆的温泉
红珠山酒店曾被著名作家金庸先生誉为：每一扇 窗户都是一幅风景画！宾馆曾荣获中国酒店“金 枕头”奖之“中国十大最受欢迎度假酒店”，入 选《中国顶级度假村指南》，被中国烹饪协会授 予“中华餐饮名店”荣誉称号，荣获中国酒店星 光奖之“中国十佳会议会展酒店”，并加入中国 名酒店组织。 红珠山宾馆历史悠久，创建于1935年,是蒋介石 在峨眉举办军官训练团时的官邸。1949年后，曾 先后接待过朱德、邓小平、杨尚昆、朱镕基、乔 石、李瑞环、李鹏、宋平、李岚清、曾庆红、李 长春、贾庆林及奥地利菲利浦亲王等中外名政要 员和“国泰君安证券董事会”、“西部瓷都会议 ”、“四川旅游发展大会”、“四川民营经济论 坛”等重大会议。
3、提供相关服务
4、建立客帐 5、建立客史档案
第二节 前厅布局及环境
一、前厅设置的基本原则 1、经济性（尽量少占用大堂空间，设置盈利设施 ） 2、安全性（确保收银处安全，前台以直线形、半 圆形为多，圆形较少） 3、明显性（前厅的可见度较强，易于客人发现， 且各业务处有明确的中英文标志） 4、效益性（前台各工作环节的衔接，确保工作效 率，多以“客房控制架”为中心设计） 5、美观性（力求给客人留下深刻的、良好的形象 ）
宾馆现有行政标间、行政单间、 豪华标间、豪华单间、行政套房 、豪华套房、总统套房共268 间，每一扇窗户都是一幅风景画 ，每间客房都能呼吸到负氧离子 的清新空气。同时拥有6个不同 规格的会议厅、配备了同声传译 系统、多媒体投影系统等先进的 会议设备并提供全程跟踪的会议 专业化服务，以及兼具室内、外 高品质氡温泉的红珠温泉会馆， 是您休闲度假与商务会议的理想 首选之地！并于2005年被评为 源自川最佳旅游度假酒店。前台服务
知识链接：红珠山宾馆
前厅部概述
一、前厅部的概述前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的前厅开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是整个酒店服务工作的核心。
编辑本段二、前厅部的作用1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量；2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）迪拜3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用）5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。
（经济作用）编辑本段三、前厅部的任务（前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
）1、销售客房；前厅2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责管理客账；7、建立客史档案。
编辑本段四、前厅部业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。
编辑本段五、前厅部的岗位职责1、预订处（Room Reservation）（前厅部的“心脏”）[1-2]（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
前厅部门概述
前厅部门概述前厅部是宾馆以住宿接待服务工作为中心的一线服务部门。
它执行宾馆的经营计划、房间调配和销售，直接为宾客提供多种服务的综合接待部门。
前厅部由前台接待处、前台收银处、行李处等几个小部门组成，它的主要任务是向宾客提供散客预定、前台接待、行李运送、信息咨询及收集处理、委托代办、转接电话、控制客房状况、客房账务等服务，使客人能够顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效、优质的服务。
前厅部是宾客抵、离酒店的必经之处，是与宾客直接沟通联系的重要场所，是酒店的门面。
同时它又起着协调整个酒店经营运做的重要作用，是酒店管理与宾客联系的重要桥梁，是整个酒店对客服务的神经中枢。
前厅部岗位职责（一）前厅部经理直接上级：1、贯彻执行酒店下达的营业及管理指标，向总监负责并报告。
2、全面主持部门工作，负责饭店前厅的管理和服务工作，提高部门工作效率，协同营销部推销产品，提高平均房价。
3、根据饭店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并有效组织各岗位准确实施和严格控制成本费用。
4、组织召开部门的工作例会，传达酒店例会工作要点，布置工作，督察工作进展，解决难题。
5、负责部员工的岗位业务培训工作，督促各岗有计划地抓好各项工作。
6、检查、指导部所有员工的工作表现（包括员工的仪表、仪容和制服的卫生情况）保证酒店及部门规章制度、安全制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。
7、每月审阅部门主管提供的员工出勤情况。
8、做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
9、密切保持与客人的联系，建立良好的客户关系，经常向客人征求意见，及时反馈供副总经理参考决策。
10、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
11、切实做好本部门财产设备和物品用料的管理。
12、审阅每天的报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况。
（二）前台主管直接上级：前厅经理直接下属：接待员、收银员、礼宾部1、协助部经理检查和控制总台的工作程序，全面负责前台的接待、结帐和问询等日常工作，督导员工按照标准为客人提供高效优质的服务。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员