第一章 商务沟通概述
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
第一章 商务沟通概述
男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
第一章 商务沟通概论
对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信
息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互
理解。
沟通的结构
沟通七要素
1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给 的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾, 却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一 生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察 到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
课程定位
素质提升课
教学方法
方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 （是否有反馈）
单向沟通 （进攻性交流） 双向沟通
进攻性交流：
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~
肢体动作
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
《商务沟通》PPT课件
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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商务沟通与谈判
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商务沟通与谈判
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课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
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课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
第一章 商务沟通
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
1、按沟通信息载体不同
语言沟通
非语言沟通
第一章 商务沟通概述
建立在语言文字的基础上 口头信息沟通（交谈） 优点：快速传递和即时反馈 缺点：失真的可能性 书面信息交流（信函、报告等） 优点：有形展示、长期保存、 更加周密、调理清楚、 易于复制、传播 缺点：耗费时减长、 不能即时提供信息反馈
第一章 商务沟通概述
六、商务沟通的障碍
感觉差异 情 绪 武 断
障碍
缺乏兴趣 缺乏了解 成 见
第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备
2、沟通要因人制宜
3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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第一章
商务沟通概述
商务沟通与谈判
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
︵ 障跨 碍文 与化 对 策 沟通 ︶
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商 务 谈 判 礼 仪
第一章 商务沟通概述
一、沟 通 的 定 义
人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，
通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交 流的行为，是将信息编译，并通过各种媒介在人 与人之间传递和理解的过程。
一 ︑ 沟 通 的 定 义Βιβλιοθήκη 商务沟通与谈判添加文本
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不同个体或组织围绕各种信息进行的 各自传播、交换、理解和说服工作。
三、商务沟通的原则
商务沟通1-4
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电 子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的 沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存 和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般 显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后， 书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于 大规模的传播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是 书面沟通不能及时提供信息反馈。
沟通的特点
1．沟通所传递的是综合性信息
沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非 语言信息。
沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推 论的信息。
除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图 这样一类特殊的。
2．沟通不仅传递信息还需要创造相同理解
沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被 正确理解。
1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果， 我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么， 你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也 有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们 每个人将各有两种思想。”
商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。
3．沟通内容和方式分析
（1）沟通内容
沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观 点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的 信息。
（2）沟通方式
沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过 哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟 通，二是决定表达方式、风格和语言。
1.4 商务与管理沟通的过程、 障碍与对策分析
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联 系在一起的。
商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身 份和地位。
第一章 商务交流概述
第一章 概述
（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝
信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最 为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取 在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因 此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡 的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资 本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先 的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就 是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方 向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业 生存的制胜法宝。
商务交流电子教案
第一章
概 述
【本章要点】 商务交流的概念 商务交流的类型
商务交流中存在的障碍
商务交流的管理功能 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 商务交流的发展趋势
第一节 商务交流简介 第二节 商务交流的管理功能 第三节 商务交流的分析工具及其发展趋势
第一章 概述
第一节 商务交流简介
一、商务交流的概念
第一章 概述
第三节 商务交流的分析工具及其发 展趋势 一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂· O· 洛克提出 PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情 况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听 众以及具体情况。
第一章 概述
PAIBOC指标对应的含义
如果交流的双方互不信任，则可能产 生如下结果：一是不愿交流，或者尽 可能减少交流的机会；二是在交流的 过程中对于传递的信息，故意曲解或 者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同， 组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。
第一章 概述
第二节 商务交流的管理功能
P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
第1章 商务沟通概述
“海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的 树立与沟通有哪些关系？ ——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公 众媒体（央视）的新闻报到；成为2008 年奥运会的合作伙伴等。 （5）良好的沟通可以激发个人的创造能 力 “头脑风暴”——闭门造车 “三个臭皮匠赛过诸葛亮”
（6）良好的沟通能力可以创造价值 （有形、无形），被社会认可，实现 利益最大化。 如义乌善款； 合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（ 一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松） 的卷烟先后获得部优称号，为此省人 民政府发出贺信。这也是一种沟通方 式，通过产品形象与社会沟通，创造 出价值。
沟通的三个行为：说、听、问
1.3.2 沟通的层次 （1）无效沟通——阻断与抗拒 这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷 于自己的理解范围，或从心理上直接排斥 对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗 拒，导致沟通无效。 1+1=？ 数学家？ 人口学家？ 管理学家？
（2）单向沟通——“鸿沟”现象 沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往 变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处 在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不 透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通 效果。 说===听 说 听
15.2 按沟通双方的关系分 （1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等 。其沟通渠道多样化。 （2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布 通知等；其渠道一般为书面和口头两种。 （3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟 通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等 1.5.3 按沟通的组织关系分 （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级 别上有上中下三种。 （2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
商务沟通
第1章
商务沟通概述
问题讨论： 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
商务沟通概述
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一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
15.08.2020
掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
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精品课件
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第四节 商务沟通发展的新趋势
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组织结构扁平化与员工普遍参与管理
团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
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经济全球化给跨文化沟通带来难题 沟通技能成为测评员工能力的重要项目 商务沟通日益面临道德约束问题
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
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精品课件
115.08.2020精品 Nhomakorabea件2
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精品课件
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精品课件
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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精品课件
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二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
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精品课件
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商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。
商务沟通技巧第一章
商务沟通技巧第一章第一章商务沟通概论一、沟通的内涵沟通，即使两方能通连。
——《现代汉语词典》沟通，指的是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。
——《大英百科全书》1、两种流派说服派：沟通是一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或信息，传送给其他有关成员。
共享派：沟通是信息发布者和信息接受者共享信息的过程。
2、沟通的定义：是发送者凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。
3、沟通的特征/层次沟通所传递的信息是综合性信息。
沟通不仅是传递信息，还需要创造相同的理解。
沟通是一个双向互动的反馈和理解过程。
（1）所传递的信息被对方接受。
（2）引起对方反响。
信息的传递有效沟通信息不仅被传递到，还要被充分理解高效沟通所传递的信息被对方接受引起对方反响二、沟通的类型（一）按照信息载体的不同划分1、语言沟通口头信息沟通：快速传递和即时反馈，沟通范围有限，随机性强，容易失真书面信息沟通：有据可查，条理清楚，便于大规模传播；耗费时间较长，受文化修养影响较大2、非语言沟通 :副语言沟通身体语言物体操纵（二）按照沟通所涉及的范围划分1、自我沟通（或内向沟通）2、人际沟通3、群体沟通（三）按照沟通的方式和手段划分1、正式沟通：权威性和约束力较强，刻板缓慢2、非正式沟通：偶发和随机，容易信息失真三、沟通框架1、发送者：利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。
2、接受者：发送者的信息接收对象。
3、信息编码译码4、渠道（或媒体）：信息经过的路线5、反馈6、噪音：沟通过程中的干扰因素7、环境物理环境：沟通发生的场所心理环境：沟通双方的情绪和态度。
社会环境：沟通双方的社会角色关系。
文化环境：沟通者较稳定的价值取向、思维方式、心理结构的综合四、常见的沟通障碍分析1、与信息发送者有关的障碍信息来源所造成的障碍沟通者未能获得足够信任沟通者的社会文化、个性及能力等因素造成的障碍沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍2、信息传递过程中的障碍沟通时机不合适媒体选择不当外部环境的干扰3、与信息接受者有关的障碍（1）接收者的知觉选择性所造成的障碍（2）接收者的信息的过滤所造成的障碍（3）信息过量造成的障碍（4）接收者的其他心理障碍知觉障碍：第一印象；晕轮效应；刻板印象心理品质障碍：自卑、害羞、嫉妒等负面情绪或心理4、与企业环境有关的障碍企业组织结构不合理引起的沟通障碍企业氛围或企业文化所引起的障碍社会障碍文化障碍语言障碍观念障碍习俗障碍文化程度障碍五、沟通障碍的控制1、克服沟通中的心理障碍明确沟通目标，深入了解信息接受者沟通双方表现出坦诚与友善的态度，尊重别人的观点和意见控制情绪晓之以理，动之以情2、克服沟通中的物理障碍根据信息的性质和特点选择不同的沟通渠道人为参与或调控沟通物理因素的设置3、克服管理沟通障碍4、克服语言沟通障碍信息发送者力求表达准确、清晰信息接收者尽力准确理解收到的语言信息小结:要使沟通无障碍是需要参与沟通者共同努力才能达到的目标。
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
第1章商务沟通概论
(一)传递----最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组 织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑 符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理 解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进 行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、 传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人 们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。 据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％ 是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据 自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反 馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用， 是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰
以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组 织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。
(二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、
用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑 符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理 解、说服并采取行动。
商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进 行的自传播、交换、理解和说服工作。
人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、 传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人 们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。 据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％ 是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据 自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
(六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因
素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反 馈过程中的各种干扰因素。
5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用， 是沟通成立的必要条件
1.3.1沟通流程图
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
1.3.2 沟通的过程
信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰
商务沟通概述ppt课件
浅层沟通——在管理工作中必要 的行为信息的传递与交换，如管 理者将工作安排传达给部属，部 属将工作建议告诉主管等。
深层沟通——管理者和部属为了
有更深的相互了解，在个人情感、
态度、价值观等方面较深入地相
互交流。
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二、双向沟通和单向沟通
单向沟通——没有反馈的信息沟 通，例如电话通知、书面指示等 等。
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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言语沟通——建立在语言文字的基础 上，又可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。
非言语沟通——通过某些媒介而不是
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五、个体沟通、群体沟通、组织沟通
按照沟通主体不同，可以分为 ➢ 个体沟通 ➢ 群体沟通 ➢ 组织沟通
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“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
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小资料
NBA梦之队——芝加哥公牛队的黄金 搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说： “我们在场上的沟通相当重要，我们 相互从对方的眼神、表情和手势中获 得对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分，如果我们失去彼此之间的
商务沟通第一章 商务沟通概述
图1-4：沟通主要障碍因素
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们
在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背
景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方
面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断判断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而
深层沟通
接收
理解
认同
改变
图1-1： 沟通效果图
1.1.3 沟通的类型
沟通类型
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
时间
空间
图1-2：沟通类型
1. 语言沟通 是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息 沟通和书面信息沟通。
（1）口头信息沟通
它是最常见，且最直接的沟通方式。
特点：灵活多样
优点：快速传递和即时反馈
4.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。 接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众 还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受 众；潜在受众还是显在受众。
5.反馈
反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将 产生的反应传达给发信者的过程。 沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同 的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在 沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信 息的障碍。 噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音 和语义噪音等。
1.2.2沟通过程的障碍因素分析
心理背景 • 情绪 • 态度 • 性格 物理背景 • 场所 • 杂音 社会背景 • 关系 • 需求 • 第三方影响 文化背景 • 教育水平 • 价值观
商务沟通PPT 第一章 商务沟通概述
• （6）沟通干扰
• 人们在沟通的过程中都可能面临 一些干扰因素。这些干扰因素可 能来自于沟通者本身，也可能来 自于外部环境。
沟通的目标
• 沟通的目标根据沟通的深度和难 度的不同，可以分为：
1、传递 2、理解 3、接受 4、行动
沟通的原则
• 为了更有效地进行沟通，在沟通 过程中必须遵循一些原则：
• 二、沟通具有推动组织创新的功能 • 三、沟通可以稳定员工的情绪并改善
组织人际关系 • 四、沟通能使组织扩大对外交往，提
升组织形象 • 五、沟通是组织吸引人才和稳定人才
的重要手段 • 六、有效的沟通能帮助组织度过危机
第三节 商务组织的沟通类型
• 由于人们从不同的研究视角对沟 通进行了定义，因而对于沟通的 分类也是多种多样的。
无法有效形成和表达信息。
信息策划障碍包括：思维能力上 的障碍、表达能力上的障碍、文 化背景的障碍、个人兴趣的障碍 等方面。
• 2、信息接收障碍
信息接收障碍指影响信息接收者 完整、准确接收信息的障碍。
信息接收障碍主要包括信息传播 技术障碍和自然环境障碍。
• 3、信息理解障碍 记忆能力方面的障碍 诠释能力方面的障碍 文化背景方面的障碍 思维能力和方式方面的障碍 个人背景方面的障碍 个人兴趣方面的障碍
• 4、信息接收障碍 信息接收障碍指影响信息接收者
认同、赞成所理解信息的障碍。 造成信息接收障碍的因素包括： 文化背景 思维能力和方式 个人背景 个人兴趣
（二）如何减少沟通障碍
• 1、时刻反省沟通的对象是谁 • 2、牢记沟通的目的和动机是什么 • 3、选择最佳时间和地点传递信息 • 4、选择接收者容易理解、接受、
• （3）信息的传输
信息传输，即通过一定的传输媒 介将信息从一个主体传递到另一 个主体。
商务沟通概述
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20. 11.19 20.1 1.190 9:45 09:45 :230 9:45:23Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020 年11月 19日 星期四 9时45 分23 秒Thur sday, November 19, 2020
1.5.3 按沟通双方的关系分 （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级
别上有上中下三种。
（2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
1.5.4 按信息传递的方式分
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
语言更擅长 沟通的是信
息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
商务沟通的意义
决定业绩的三方面
态度
知识
Attitude
你在工作中的 态度将决定着 你的业绩 。
Knowledge
知识是我们每一个人通过小 学、中学、大学等系统的教 育，掌握那些能够用嘴说出 来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管 理、……
技能
Skill
一个人在工作 中能够表现出 来的习惯行为。
商务沟通——在商业经济活动中，不 同个体、不同组织之间，相互传递思 想、信息、情感并最终达成共识的过 程。
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，情
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第三节 商务组织的沟通类型
• 1．按照沟通时涉及人的情感，态 度，价值观领域的程度分类 （1）浅层沟通 （2）深层沟通
2．按照沟通方向的可逆性与沟通 时是否出现信息反馈分类
• （1）单向沟通 • （2）双向沟通
3．按照程序是否经过事先安排分 类
• （1）正式沟通 • （2）非正式沟通
4．根据信息载体的异同分类
第一章 商务沟通概述
——经济管理专业实战课程
商务沟通
• • • • •
在本章您将学到： 商务沟通的概念 商务组织的沟通功能 商务组织的沟通类型 商务沟通发展的新趋势
第一节 商务通的概念
• 什么是沟通 ： • 沟通是为了实现预先设定的目标 ，由信息发送者选择一定的工具 ，采取一定的方式，通过一定的 程序与渠道将经过编码的信息传 递给信息接收者，再由信息接收 者将接收到的信息进行翻译和解 释，并反馈到信息发送者那里的 过程。
• （1）言语沟通 • （2）非言语沟通
5．按照沟通主体分类
• （1）个体沟通 • （2）群体沟通 • （3）组织沟通
6．按照沟通主体范围的不同分类
• （1）内部沟通 • （2）外部沟通
6．按照沟通主体文化背景的不同 分类
• （1）同文化沟通 • （2）跨文化沟通
第四节 商务沟通发展的新趋势
商务的内涵包含三个层次
• 1、商务组织最基本的商务活动 • 2、为生产和购销服务的商务活动 • 3、战略性的商务活动
商务沟通的含义
• 商务沟通就是指商务组织为了顺 利地经营并取得经营的成功，为 求得长期的生存发展，营造良好 的经营环境，通过组织大量的商 务活动，凭借一定的渠道，如媒 体，将有关商务经营的各种信息 发送给商务组织内外既定对象， 并寻求反馈以求得商务组织内外 的相互理解，支持与合作的过程 。
• 1、组织结构扁平化与员工普遍参与管 理 • 2、团队工作的普遍采用所带来的沟通 问题 • 3、经济全球化给跨文化沟通带来难题 • 4、沟通技能成为测评员工能力的重要 项目 • 5、商务沟通日益面临道德约束问题
商务沟通过程包含的要素包括
（1）沟通意图 （2）发送者和接收者 （3）信息 （4）反馈 （5）编码与译码 （6）噪音，环境，背 景
第二节 商务组织的沟通功能
• • • • • • 1、传递组织信息 2、推动组织创新 3、改善人际关系 4、提升组织形象 5、稳定员工队伍 6、化解组织危机