物业服务质量检查细则(客户服务服)

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物业客服部巡检管理规程

物业客服部巡检管理规程1 目的为加强各岗位监督管理，规范日常基础业务管理，保证各岗位严谨、高效服务于客户，及时发现并解决公共区域及服务提供中存在的问题，确保公司管理体系的运行质量。

2 适用范围适用于大楼公共区域日常巡检。

3 工作内容3.1 组长：客服部主管组员：各部门主管、客服助理3.2 巡检形式：日检、周检、巡检3.3 日检：3.3.1 日检时间：9：30-10：003.3.2 日检区域：各部门负责人巡检项目各岗位。

具体安排如下日检区域安排3.4 周检3.4.1 周检时间：14：00～15：00。

具体安排如下：周检时间安排表外围3.5 巡检3.5.1 巡检人员项目总经理带领各部门主管及客服部助理、工程骨干。

3.5.2 每周一9：00～10：00对大楼等区域进行巡检，注意标识的巡检。

3.5.3 检查内容：物业管理各公共区域、工作计划及完成情况。

4 巡检要求4.1 各巡检人员应严格遵守巡检时间，严格按照本规定进行监督检查。

4.2 对于员工的违纪行为及不规范行为，巡检人员有权直接开具《违纪单》进行处罚，每周末将《违纪单》交于办公室，周例会由办公室进行宣布，月末按《违纪单》统计情况计算工资。

4.3 各巡检人员发现问题及时协调解决，若在当值时间内针对发现问题未能及时处理，遭到投诉，承担连带责任，依据《员工考核制度》双倍处罚。

4.4 巡检人员如发现本部门存在问题隐情不报，弄虚作假，一经检举，扣巡检人员5分，并书面警告一次。

4.5 各部门必须配合巡检人员工作，如有抵触或排斥，将追究部门主管及当事人的责任。

4.6 巡视过程中发现问题，及时详细记录于《公共区域巡检记录表》，可现场解决的问题立即现场整改；需待处理的问题报相关部门；遇紧急情况要按相应突发事件应急预案操作程序处理。

4.10 每日晚班客服助理需汇总巡查中发现问题，于每日18：30前发送邮件至部门负责人。

4.11 客服部负责跟踪验证巡视中发现的问题。

清洁问题，检查整改效果，直至达到整改要求。

住宅物业管理服务质量考核评分细则

住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理（分值：30分）1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。

2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。

3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。

二、安全与保安管理（分值：20分）1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。

2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。

三、日常服务态度与响应（分值：20分）1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。

2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。

四、共建共治与社区活动（分值：20分）1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。

2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。

五、费用管理与合规性（分值：10分）1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。

2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。

六、居民满意度调查（分值：30分）1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。

2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。

总分：130分针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。

同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。

服务质量检查细则

服务质量检查细则
以下是服务质量检查的一些细则：
1. 服务人员的态度和礼貌：检查服务人员是否热情、友好，并给予客户适当的尊重和关注。

2. 服务速度：检查服务人员是否快速响应客户需求，并及时提供所需的服务。

3. 服务准确性：检查服务人员是否能正确理解客户需求，并提供准确的解决方案。

4. 服务知识和专业能力：检查服务人员是否具备必要的知识和技能，能够解答客户问题和提供专业建议。

5. 服务流程和规范：检查服务人员是否按照既定的服务流程和规范操作，以确保服务的一致性和高效性。

6. 服务响应时间：检查服务人员是否能快速回复客户的咨询和投诉，并及时解决问题。

7. 服务质量跟踪和反馈：检查服务人员是否主动跟踪客户的服务体验，并及时收集客户反馈以改进服务质量。

8. 服务环境和设施：检查服务环境和设施是否符合客户需求和期望，如清洁、整洁、舒适等。

9. 服务创新和个性化：检查服务人员是否主动提供创新的服务方式和个性化的服务，以满足不同客户的需求。

10. 服务反馈和处理：检查服务人员是否认真对待客户的反馈和投诉，并及时采取必要的改进措施。

这些细则可以根据实际情况进行调整和补充，以确保服务质量的全面检查和提升。

服务质量检查细则范文（二篇）

服务质量检查细则范文一、引言服务质量是企业长期发展的关键因素，对于提升顾客满意度、增强企业竞争力具有重要作用。

为了确保我公司服务质量的稳定和提升，制定本服务质量检查细则，以便规范和完善服务流程，提升客户体验，达到满足客户需求、保持客户忠诚度的目标。

二、服务准备1. 员工形象所有员工应穿着整洁、得体的工作服或职业装，保持良好的个人形象。

注意发型、面部清洁、指甲修剪等细节，以展现自信和专业形象。

2. 工作环境保持办公室、接待室、服务区域的整洁和舒适。

桌面上应整理整齐，椅子应摆放整齐，背面及墙面应保持清洁，避免灰尘和杂物的堆积。

空气应保持清新，室内温度宜适宜，光线充足。

三、服务流程1. 电话接听所有来电应在三声内接听，接听时语气应温和、礼貌，并主动询问对方的需求，确保快速理解对方的问题并提供专业解答。

2. 接待服务接待客户需要面带微笑、热情主动。

主动为客户拉椅子、倒茶水，并与客户建立友好愉快的交流。

遇到问题时，应保持耐心，并竭力解答或协助解决。

3. 服务项目介绍在为客户介绍服务项目时，要言简意赅、重点突出。

客户可能对服务项目不了解，员工应解答客户的疑问，确保客户充分理解服务内容。

4. 服务过程在服务过程中，员工应保持专注和细致。

仔细听取客户需求，根据客户要求提供合适的服务。

服务过程中应保持良好的沟通，随时关注客户的需求变化。

5. 服务时长服务时长应根据服务项目的要求而定，严禁敷衍了事或过度延时。

根据实际情况，进行合理的时间控制，确保服务的高效性和准确性。

四、服务态度1. 称呼礼貌员工应熟知客户姓名并正确称呼，尊重客户，避免使用随意或粗鲁的称呼。

对于老年人、儿童等特殊人群，应更加体贴和关心。

2. 细节关怀在服务过程中，员工要关注客户的需求和反馈，耐心倾听并给予积极的回应。

关注客户喜好，灵活调整服务方式和细节，提供个性化的服务。

3. 语言表达在和客户的交流中，员工应使用准确、流利的语言，讲清楚问题的核心，避免使用行话或专业术语。

物业服务质量检查细则及评分标准

合同管理
无越权签订合同，合同内容填写齐全，与用印相对应、无丢失
5
越权签订合同、合同丢失各扣5分、合同内容不全扣2分
突发事件
及案件
突发案件、事件记录完整、重大案件、事件上报及时、存档及时全面
3
突发案件、事件无记录扣3分，重大案件、事件未及时上报、事件发生后无记录存档扣3分，记录不详实扣2分
会议制度及
执行情况
（资产）
仓库管理
配发、领用、调拨的建档程序规范、记录完整、办公设备完好，贵重物品有专人保管
3
领用、调拨未建档扣2分，程序不规范、记录不完整、未标明编号和保管人各扣1分，5处以上扣3分。
建立工具管理制度和记录
建立工具管理制度、工具台帐。工具借用、领用、出库建立出入库单。大型工具要有维修保养计划、记录。工具有专人管理，分类别、贴标识存放在工具间。工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找。
3
未及时检查、疏通的每发现一项扣1分。
空调系统
中央空调系统运行正常，室外机运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象，运行出现故障后，维修人员及时处理。
3
发现一处滴漏水现象扣1分，维修不及时扣2分。
供暖供气系统
锅炉供暖设备、燃气设备完好，运行正常。管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患，冬季供暖居室内温度不得低于16℃
5
每发现一处陈迹扣0.5分。
楼内清洁
保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。走道每日清扫一次，大堂、楼梯及扶手每天清洁1次，玻璃每周擦一次。楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。电梯轿厢每天清洁不少于2次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。
金优物业服务质量检查细则及评分标准

客户服务类质量检查标准及评分细则

符合1分，不符合0分，每
8 题记录清晰；客户请求帮忙处理事件，有跟进处理责任人和 1 一项不符合扣0.3分，扣完
完成情况记录
为止
上班无迟到早退、无故缺勤现象；工作期间严禁电话(手机)
长时间聊天、玩游戏、上网；不得利用工作岗位上的电脑做
与工作无关之事，电脑不得安装游戏软件等；文明使用对讲
符合1分，不符合0分，每
管理处名称：
检查日期：
得分：
设定
单项
序号
检查标准
分值
评分细则
得分
15
办公区域要设公告栏，公布管理处各部门负责人联系电话；
办公环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（柜）
面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物；办公场
符合1分，不符合0分，每
11 所应张贴禁烟标识（重要客户除外）；工作台应有标识，方 1 一项不符合扣0.3分，扣完
10
类信息发布及时，通知到位并设置张贴期限；严格执行“首接负责制”，妥善受理用户咨询或投诉；重视顾客投诉，及
时处理，方式恰当，对于网上、公司接到的投诉有专人负
1
符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.2分，扣完为止
责，并及时回复并记录；每月对投诉进行分析、统计。
深圳市缔之美物业管理有限公司
客户服务类质量检查标准及评分细则
查的问题积极整改并有整改结果
1
符合1分，不符合0分，每一项不符合扣0.3分，扣完为止
扣分原因
充分关爱员工，充分发挥和调动员工潜能，采纳和听取员工
的合理建议；确保管辖区域无因管理责任而造成的事故、事
符合1分，不符合0分，每
14 件，对于发生的事故、事件应及时上报告公司领导，不得欺 1 一项不符合扣0.5分，扣完

服务品质检查评分细则

服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。

2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。

3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。

4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。

5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。

1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。

2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。

3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。

4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。

5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。

6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。

7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。

8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。

品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。

2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。

4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。

一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。

6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。

7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。

金碧物业服务质量检查标准

75
4、楼宇水、电、管道井房标识清晰， 1、水表井无杂物堆放，门锁完好，门处于常闭 2、电表井状态 3、弱电井
76
5、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通 1、楼宇大堂楼宇内部道现象（如自行车、鞋子、鞋柜、花 2、消防通道盆、沙发、纸箱、其他杂物等） 3、电梯前室管理 1、楼内公共墙面 2、楼内通道 3、楼内窗户
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序号
检查内容一级指标二级指标
质量标准
检查要点/方式
评分标准
1、水表井标识缺失或不清晰扣0.5分 2、电表井标识缺失或不清晰扣0.5分 3、弱电井标识缺失或不清晰扣0.5分 4、管井房内堆放杂物扣0.5分 5、带锁的管井房未进行锁闭扣0.5分 1、楼宇大堂不合格扣0.2分 2、消防通道不合格扣0.2分 3、电梯前室不合格扣0.2分 1、楼内公共墙面有较大面积破损扣0.5分 2、楼内通道破损扣0.5分 3、楼内窗户损坏扣0.5分 4、楼宇窗户未加装防护致存在安全隐患扣 0.5分 1、电梯前室照明灯有损坏扣0.3分 2、楼梯间照明灯有损坏扣0.3分 3、疏散走道照明灯有损坏扣0.3分 4、大堂照明灯贴心管家”标识缺失扣0.5分 2、楼栋大堂电梯旁公示“贴心管家” “贴心管家”标识 2、“贴心管家”标识破损陈旧或更新不及标识时扣0.5分 1、天台卫生 3、楼宇天台无乱堆放，女儿墙或护栏 1、天台卫生不合格扣0.2分 2、女儿墙/护栏的有安全警示标志 2、女儿墙/护栏的警示标识不全扣0.2分警示标识
87
88
89
90
4、客服中心负责人每周对楼宇管理情最近3个月的楼宇况进行抽查巡查记录
房屋及装修管理
楼宇巡查
序号
检查内容一级指标二级指标
房屋及装修管理

物业客户服务手册

物业客户服务手册目录1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0 客户服务部各岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0 客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

物业服务质量检查标准

成本
1、卫生间水龙头无漏水；
2、白天照度充足时不开灯；
满意度
1、卫生间内放置熏香
2、对于应急突发事件响应及时
6．
安全
1、窨井、排水沟清洁、无堵塞。
2、屋顶平台无堵塞、无杂物
3、院内毒饵站是否标识清晰？隐蔽？
品质
1、室外椅子、垃圾桶、宣传栏、指示牌等设施清洁无积灰；
2、路牙清洁无杂草、淤泥、无积水；
2、台阶警示标识及提醒标识清晰；
3、工作区域内不得使用私人、自带电器，禁止煮食；
4、弱电井内无杂物；禁止私自拆卸电器；
品质
1、地面无污迹、无垃圾杂物，边角清洁；如专项保养地面需光亮、
无黑痕；
2、墙角、踢脚清洁，无黑痕；金属踢脚光亮；
3、设施、墙面清洁无灰尘、无污迹；金属饰面光亮；
4、墙面指示牌、宣传栏表面无灰尘、无污迹；
4、地面清洁，无垃圾、无杂物；
5、墙面、天花清洁，无吊灰、无蛛网；
6、物品摆放整齐；
7、电器表面无积灰,无明显污迹
8、饮水机接水盘无污垢,接水盘下无积灰
9、可视范围内地面清洁无灰尘、无污渍，地脚线无污垢,无拖把印,无痰迹、拐角无积垢； 10、病床换无明显积灰、床挡板无明显污渍,无胶印
、扶手无积灰,扶手下缝隙拐角无严重污垢、床轮无明显污垢、摇手无明显灰尘,无污迹
3、外环指示牌、宣传栏、告示栏无明显积灰, 无明显污垢, 无野广告张贴、无乱涂乱画；
4、花台无明显脚印；
5、休息区内桌椅板凳无积灰, 无积水。
效率
1、地面白色垃圾停留不超过半小时；
2、道路、过道两边绿化带内垃圾停留不超过 1 小时；其余绿化带区
域内垃圾停留不超过 1 周；
成本

物业公司品质检查细则

物业服务质量检查细则（日常管理类）序号项目质检内容评分标准检查依据1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，了解个人岗位职责。

管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。

政策法规清单及员工岗位职责等规章2新员工上岗培训进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准3日常培训月度培训计划表培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整1、无月度培训计划表扣2分2、每少一份培训记录表扣2分3、无考核记录单的扣1分4、表单填写不规范的扣1分签到表、培训记录表、考核记录单等专业word可编辑.6社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）每年三次以上社区文化活动1、无活动计划扣2分，2、活动记录不规范、无图片说明扣2分，3、未按规定统计上报扣2分，社区文化活动管理规定项目部全年有效工作计划7 客户接待区域公示要求客户接待区域公示文件物业服务标准、资质证书复印件物业收费标准、收费依据、服务流程特约服务及收费标准24小时服务电话附照片的项目部组织架构图1、缺少一项需公示内容扣2分，2、张贴内容与实际不符扣2分，3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分住宅物业服务等级规范物业服务委托合同4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象1、随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。

公司管理规章5档案管理档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。

1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分；2、档案管理混乱扣20分；文件档案管理规范和档案清单专业word可编辑.8 办公设备（资产）实物管理物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交的各类物品及时上帐1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分2、贵重资产无责任保管人的扣2分3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控电脑等）4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分财产台账管理规定、库房管理规定9 个人台帐建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。

物业服务质量检查细则(工程类)

物业服务质量检查细则（工程类）一、前言为了保障小区业主的利益，确保物业服务的质量，本文将从工程类角度细化物业服务质量检查的相关细则，帮助物业管理单位加强服务质量管理，实现优质物业服务的目标。

二、基础设施设备维护作为物业管理的基本职能，基础设施设备的维护保养质量直接关系着业主居住生活质量和小区形象。

因此，在物业服务质量的评价细则中，应将这一方面的检查纳入其中。

在基础设施设备的维护保养方面，应每季度检查一次，具体要求如下：1.室内消防设施检查：包括安全出口是否畅通、消防设备是否齐全，并进行必要维护保养。

2.污水处理设备维护：对小区内生活污水处理设备进行检查，如检查到设备出现故障应及时维修。

3.绿化景观维护：对小区内绿化景观进行检查，包括：垃圾清理、积水排放和植被的修剪等，定期检查苗木生长状况，及时更新和补种。

4.电梯设备检查：对小区内电梯进行每季度检查，包括检查电梯安装及摆放是否合理，检查上下行平稳、门开关是否灵敏等。

在检查过程中，如发现有设备异常或者存在操作不合理的情况，应及时判断并立即处理。

三、房屋维修检查房屋维修及设施维护一直是业主关注的核心问题之一。

对房屋维修的检查，应每季度检查一次，具体要求如下：1.房屋室内外墙检查：包括墙面脱落、外墙漏水等现象的检查，检查屋顶、排水阀门等是否存在损坏。

2.管道维修检查：检查废旧水管、电器线路、燃气管等管道设施是否有严重损坏，并及时修缮。

3.门窗玻璃维修：检查门窗、玻璃等是否有破损，及时更换和修补。

4.消防设备维护：对小区内消防设备进行检查，检查消防设备是否齐全、有效且平时使用是否方便等。

四、环境卫生检查业主关注物业管理服务的核心不仅是房屋的维修和设施的维护，环境卫生也很重要。

因为整洁的物业环境不仅能够增强小区的居住美感，还能有效地预防疾病及其他不良生活影响。

环境卫生的检查也应每季度检查一次，具体要求如下：1.垃圾随时清理：对小区内的垃圾清运机制、工作人员工作责任等内容进行检查。

服务质量检查细则范文

服务质量检查细则范文1. 准备工作:- 确定检查日期、时间和地点；- 确定检查人员；- 确定检查的范围和内容；- 确保检查所需的工具和设备齐全。

2. 环境检查:- 检查服务场所的卫生情况，包括地面清洁、垃圾清理和空气通畅等；- 检查服务场所的设施设备是否正常运行，如水电供应、空调和照明等；- 检查服务场所的安全设施是否完善，如疏散通道和消防设备等。

3. 服务人员检查:- 考察服务人员的仪容仪表是否整洁、得体；- 考察服务人员的言行举止是否规范、礼貌；- 考察服务人员的专业知识和技能是否过关；- 考察服务人员的服务态度和沟通能力是否良好。

4. 服务过程检查:- 考察服务过程中是否按照标准操作流程进行；- 考察服务过程中是否及时解决客户问题和反馈；- 考察服务过程中是否尊重客户的需求和意见；- 考察服务过程中是否保护客户信息和隐私。

5. 服务结果检查:- 考察服务结果是否满足客户的期望和要求；- 考察服务结果是否达到预期的效果和品质；- 考察客户对服务的满意度和评价。

6. 数据整理和分析:- 将检查结果进行整理和汇总，包括环境检查、服务人员检查、服务过程检查和服务结果检查等；- 分析检查结果，找出存在的问题和改进的空间；- 提出改进建议和措施，以提升服务质量。

7. 检查报告和跟踪:- 撰写检查报告，详细记录检查的过程、结果和分析；- 将检查报告提交给相关部门和责任人；- 跟踪改进措施的执行和效果，及时调整和完善。

以上是一份服务质量检查细则范文，根据具体情况可以进行适当的调整和修改。

希望对您有所帮助。

物业公司品质检查细则

物业公司品质检查细则物业服务质量检查细则（日常管理类）序号 1项目质检内容：部门负责人和员工应了解相关法规政策和个人岗位职责，管理人员应熟悉和运用主要条款。

评分标准：提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。

政策法规清单及员工岗位职责等规章。

检查依据：新员工上岗培训，包括项目部概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应会、岗位技能的培训。

月度培训计划表，培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录单等）。

计划按期完成，有培训计划及本月计划实施表，记录完整，有变动及时调整。

序号 3项目质检内容：遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工作现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无关事项的现象。

评分标准：随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按考勤制度兑现。

以签到表、培训记录表为准。

检查依据：日常工作纪律，公司管理规章。

序号 4项目质检内容：档案管理规范，档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便，内容齐全。

评分标准：随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分，单次检查最高扣20分。

档案管理混乱扣20分。

检查依据：公司管理规章，社区文化活动管理规定。

序号 6项目质检内容：每年三次以上社区文化活动。

评分标准：无活动计划扣2分，活动记录不规范、无图片说明扣2分，未按规定统计上报扣2分。

检查依据：社区活动计划表，社区活动统计表，社区活动记录（含图片），项目部全年有效工作计划，社区文化活动管理规定。

序号 7项目质检内容：客户接待区域公示文件，物业服务标准、资质证书复印件，客户接待区域公示特约服务及收费标准，24小时服务电话，附照片的项目部组织架构图。

评分标准：缺少一项需公示内容扣2分，张贴内容与实际不符扣2分，公示牌未按公司统一标准制作扣2分。

检查依据：物业收费标准、收费依据、服务流程，特约服务及收费标准要求。

序号 8项目质检内容：办公设备物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交实物管理的各类物品及时上账。

物业客服品质检查标准及评分细则

物业客服品质检查标准及评分细则（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业服务质量检查标准

检查方法及扣分严重不合格未整改，一项扣 10 分；普通不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。

不符合每人扣 0.2 分。

抽查部份管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 0.2 分。

无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣0.2 分。

无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。

访问业主(用户),对管理人员故意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣 0.5 分。

(一)制度建设基本健全不扣分,每缺一大项扣 1 分。

无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。

每缺一项扣 1 分。

每缺一项扣 0.5 分。

每缺一项扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。

无方案扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。

(二)制度落实包括房屋总平面图、地下管网图 ,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或者不完善扣 0.2 分。

业主和用户档案不齐全，每发现一处扣 0.5 分,查阅不方便每发现一处扣 0.1 分,无房屋及其配套设施权属清册扣 1 分。

每发现一处不符合扣 0.5 分。

每发现一处不符合扣 0.2 分。

无值班制度扣 0.5 分,无值班记录每次扣 0.2 分,未设服务电话扣 0.5 分,发现一处处理不及时扣 0.2 分,对报修无回访记录每次扣 0.1 分。

发现一处不符合扣 0.5 分。

发现一项不符合扣 0.2 分。

不符合每次扣 0.5 分。

一房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

物业客服管理模块检查考核标准

3）维修人员未10分钟之内到达现场,或信息服务中心未在10分钟之内预约时间，每迟到一分钟扣0.5分；客户服务中心值班记录表中未备注原因及预（另）约时间:一项不符合扣0.5分,扣完为止
4）检查《维修申请单》。《维修申请单》应有业主（住户）签名，无签名的一律视为维修不合格。每发现一项不符合扣0.2分,扣完为止
2.有媒体曝光，损害公司对外形象；
3.对供方监管不力，有包庇供方行为，造成公司损失100O元以上。
25分
每发现一处不符合要求，扣25分，扣完为止
检查描述
总评
得分
备注
检查内容包含但不限于以上内容，未尽事项凡在现场检查每发现一项不合格扣0.5分.
2.台面及时整理，保持整洁，无灰尘
3.墙面白净，无明显污渍，墙面悬挂制度端正
4.室内各种设施干净、无明显污迹、灰尘
5.实施4S管理(整理、整顿、清扫、清洁)
0.5
每发现一处不符合扣0.5分，扣完为止
客户服务
投诉处理
1.所有投诉内容均应登记在《客户服务中心值班记录表》内，并予以标注
2.正式投诉均要填写《客户投诉处理表》
3.每次培训应保留相关记录，实施培训效果评估，评估方式为口试、笔试皆可
0.5
查相关记录。每发现•次培训没有效果评估扣0.5分
行为规范
I.工作期间统•穿着工作，佩戴上牌
2.仪容整洁，仪态端庄，精神饱满
3.接待客户使用文明用语
4.无迟到、早退及脱岗现象
0.5
每发现一处不符合扣0.5分，扣完为止
办公现场
L地面干净、整洁、无明显污迹、水迹等
培训ห้องสมุดไป่ตู้
1.物业服务中心有制定年度员工培训计划、月度培训计划
0.5

物业管理_物业管家(客户)服务方案

物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。

而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。

以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。

一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。

三、物业管家的服务第三节管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理：A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。

三、客服管家岗位描述：1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。

负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。

2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。

负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。

负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。

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