护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件(共46页)
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护患关系和护患沟通培训教材PPT(共 56张)
护患关系 的亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
父母—婴儿
合作 急性感染, 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人,如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护Hale Waihona Puke 关系的发展过程初始期取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
气氛及环境
影响因素 信任感
沟通技巧 工作情绪和工作热情
护士因素:护理技术能力
护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言, 护理人员展现良好的技术操作能力,给患者实施 相关治疗,迅速缓解病情,可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中,护士的技术 能力为主要因素,患者尤为关注穿刺技术,一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准, 若护士技术不够熟练,会影响患者信任。国内报 道指出,精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一,反之,影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
护患信任关系的影响因素
患者对医疗人员信任的几个因素: 知识共享、情感交流、专业交流能力 、诚实、尊重、合作关系。而护患关 系中护士处于主导地位,护士只有取 得患者的信任,才能更好的开展护理 工作。
护患沟通技巧(规范化培训)ppt课件
.
---保证信息准确无误---
澄 清的技巧
如何 重述?
?
.
• 重 述把对方的话重复叙说一遍,要注意 重点复述关键内容,并不加判断。
病人说:“我感到很冷” 你可说:“你感到很冷,是吗?”
保证信息准确无误
.
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时,护士应该适当 地寻求澄清事实,可以这样问:“您是 说……”;“对不起,我还末能理解,麻烦 您再说一遍。”
护患沟通技巧与健康教育
南通大学附属医院 丁敏
.
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功, 只有15%是由于他的专业技术,另外85% 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力,正如有的专 家所说:“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
.
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 组织问题并记录资料 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
.
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话, 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么?” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?”
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达=7%的语言+ 38%的声音+55%的面部表情。
.
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
.
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
.
---保证信息准确无误---
澄 清的技巧
如何 重述?
?
.
• 重 述把对方的话重复叙说一遍,要注意 重点复述关键内容,并不加判断。
病人说:“我感到很冷” 你可说:“你感到很冷,是吗?”
保证信息准确无误
.
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时,护士应该适当 地寻求澄清事实,可以这样问:“您是 说……”;“对不起,我还末能理解,麻烦 您再说一遍。”
护患沟通技巧与健康教育
南通大学附属医院 丁敏
.
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功, 只有15%是由于他的专业技术,另外85% 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力,正如有的专 家所说:“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
.
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 组织问题并记录资料 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
.
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话, 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么?” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?”
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达=7%的语言+ 38%的声音+55%的面部表情。
.
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
.
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
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护理护患沟通技巧 PPT课件
• • 1、发怒的患者: 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者: 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者: 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者: 关心、气氛、方法 5、危重患者: 简洁、身体语言
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问: 如:您今天感觉怎么样?您对开刀还有什 么顾虑? 2、收集信息:患者主诉、检查体征 3、传达情感: 4、执行护理活动:各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录:与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作, 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧(一)
• (一)倾听的技巧: • 1、 参与: • (1)与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • (2)保持放松,舒适的姿势。 • (3)与患者保持目光交流。 • (4)避免注意力不集中的动作 • (5)给对方及时的反馈和适当的鼓励 (“是”、“ 嗯”、或“点 头”) • 2、核实 • (1):复述 • (2):意述 • (3):澄清 • (4):总结 • 3、反映:回述
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问: 如:您今天感觉怎么样?您对开刀还有什 么顾虑? 2、收集信息:患者主诉、检查体征 3、传达情感: 4、执行护理活动:各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录:与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作, 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧(一)
• (一)倾听的技巧: • 1、 参与: • (1)与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • (2)保持放松,舒适的姿势。 • (3)与患者保持目光交流。 • (4)避免注意力不集中的动作 • (5)给对方及时的反馈和适当的鼓励 (“是”、“ 嗯”、或“点 头”) • 2、核实 • (1):复述 • (2):意述 • (3):澄清 • (4):总结 • 3、反映:回述
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者,确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等,避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权,提 供充分的信息和支持,让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准,包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估,将评估结果反馈给护士本人 和相关部门,针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通,及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情, 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧,增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧,保持平静、 耐心的态度,避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说,不打断、 不评判,给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持,让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望,尽力 满足患者的合理要求,提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系, 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程,与医护人员合作, 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权,给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说,理解他们的情绪和需求,避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通与技巧培训教材模板ppt
护患沟通与技巧
沟通重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案 进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经 验只占成功因素的25%,75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼:个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
医患关系紧张调查
关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少
48%
患者认为是缺少有效医患沟通
50%
患者对医院整体服务质量表示满意
医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
25% 43% 45% 57% 51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
愤怒的病人:原因、解决 悲哀抑郁的病人:发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人:简短、触摸 感知障碍的病人:表情、手势、触摸、书面语
言、图片
护患沟通中的“五主动”
主动关心,帮助,体贴患者; 主动耐心安慰患者; 主动热情接诊患者; 主动巡视病房; 主动相送出院病人。
护患沟通中的“六一句”
入院时多介绍一句; 操作时多说明一句; 晨间护理时多问候一句; 手术前多解释一句; 手术后多安慰一句; 出院时多关照一句。
沟通重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案 进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经 验只占成功因素的25%,75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼:个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
医患关系紧张调查
关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少
48%
患者认为是缺少有效医患沟通
50%
患者对医院整体服务质量表示满意
医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
25% 43% 45% 57% 51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
愤怒的病人:原因、解决 悲哀抑郁的病人:发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人:简短、触摸 感知障碍的病人:表情、手势、触摸、书面语
言、图片
护患沟通中的“五主动”
主动关心,帮助,体贴患者; 主动耐心安慰患者; 主动热情接诊患者; 主动巡视病房; 主动相送出院病人。
护患沟通中的“六一句”
入院时多介绍一句; 操作时多说明一句; 晨间护理时多问候一句; 手术前多解释一句; 手术后多安慰一句; 出院时多关照一句。
《护患沟通技巧》PPT课件
20
因指导不明确引起的纠纷:各种检查 (B超钡餐)。
精选课件ppt
21
因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投 诉,一是与护士对检查知识与要求不清楚有关; 另外,由于护士工作疏忽,延误患者的检查时 间。因此,也导致患者对护士业务能力的不信 任。
参考处理意见:解释,尽快预约第二次做B超 时间,争取患者谅解。加强业务知识学习,遇 到工作中不清楚的问题,及时寻求帮助,要使 患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方 法,同时避免工作的疏忽,防止类似事件发生。
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18
这例沟通不良,只强调沟通过程(有 沟通的证据:曾爷爷的签字),而没 有检验沟通的效果,所以引起纠纷。
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19
信息认知差距:医嘱维生素C 50片,3片口 服TID。
信息传递错误:用笑来进行沟通要特别讲究。
未注重人文关怀:如恶性肿瘤的病人,要求 留陪护。
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23
语言使用不当引起的纠纷:抢救时 “哎呀,没氧气了”,“打针打哪 呀”。
本案例提示我们:慎言守则,规范护 患沟通中的语言,提高应急能力。
精选课件ppt
24
美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式:
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明,信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
例:患病的张爷爷住院后,未经许可外宿,夜间 突发心绞痛,被陪住的孙女发现及时,经抢救保 住了性命,但增加了1万多元的医疗费用,事后, 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导,拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名,而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。
护患沟通技巧(规范化培训)ppt
04
护患沟通的常见问题 及应对策略
患者不信任医护人员
建立信任关系
通过提供详细的信息、解释治疗 过程和可能的风险,以及展示专 业知识和经验,来建立患者对医
护人员的信任。
倾听和理解
积极倾听患者的担忧和问题,并表 达理解和同情,有助于建立信任和 促进沟通。
透明和诚实
保持透明和诚实的沟通,避免隐瞒 或误导患者,有助于建立信任和促 进良好的护患关系。
护患沟通技巧(规范 化培训)
汇报人:可编辑 2023-12-22
目 录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的基本技巧 • 护患沟通的注意事项 • 护患沟通的常见问题及应对策略 • 护患沟通的规范化培训内容 • 护患沟通的实践应用与效果评估
01
护患沟通的重要性
建立良好医患关系
01
02
03
增进相互理解
患者情绪不稳定
情绪管理
医护人员应具备情绪管理的能力 ,以便在面对情绪不稳定的病人
时保持冷静和专业。
倾听和支持
积极倾听患者的感受和问题,并 提供情感支持,有助于缓解患者
的情绪压力。
寻求专业帮助
如果患者的情绪问题严重,医护 人员应寻求专业心理咨询师的帮
助,以便更好地支持患者。
医护人员沟通技巧不足
培训和教育
护士在沟通中应注重保护患者的隐私 和权益,增强自身的法律意识,避免 因沟通不当而引发的法律纠纷。
提高患者安全
良好的沟通有助于提高患者的安全感 和信任感,减少因沟通不畅导致的医 疗差错和事故。
02
护患沟通的基本技巧
倾听技巧
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾 听患者的陈述,不要打
断或过早下结论。
护患沟通技巧课件培训PPT课件( 47页)
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1.催款的语言艺术
催款尘灰在临教学床课工件 作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者 的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲:王奶奶啊,我都告诉你好几次了,你 欠款2000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱 交了,否则我们就停止用药了。
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二、沟 通
尘灰 教学课件
沟通的类型
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通,它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的,它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
娴熟的护理操作技术,丰富的专业知识,一丝
不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件,没有
精湛的技术、良好的护理手段,同样不能使患者满
意。护士不仅要有外表的端庄,还必须有内在的素
质。就需要责任护士不断努力学习,提高业务水
平,沟通才能得心应手。
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尘灰 教学课件
启示:任何事物都有思想上的概念和层 次之分,一个主题都有其往上与往下的层次 ,在沟通中要学会往上归类和往下归类。
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5 同情和体贴 在与患尘者灰 交教往学课中件 ,让患者感受到你对他的同情和
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1.催款的语言艺术
催款尘灰在临教学床课工件 作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者 的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲:王奶奶啊,我都告诉你好几次了,你 欠款2000多元了,今天无论如何要让你的家人把钱 交了,否则我们就停止用药了。
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二、沟 通
尘灰 教学课件
沟通的类型
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通,它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的,它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
娴熟的护理操作技术,丰富的专业知识,一丝
不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件,没有
精湛的技术、良好的护理手段,同样不能使患者满
意。护士不仅要有外表的端庄,还必须有内在的素
质。就需要责任护士不断努力学习,提高业务水
平,沟通才能得心应手。
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尘灰 教学课件
启示:任何事物都有思想上的概念和层 次之分,一个主题都有其往上与往下的层次 ,在沟通中要学会往上归类和往下归类。
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5 同情和体贴 在与患尘者灰 交教往学课中件 ,让患者感受到你对他的同情和
护患沟通技巧培训 PPT课件
会好得快点。 • 更换床单时 • 反:动动,换床单了。 • 正:请您配合一下,为了您的舒适,我们为您更换一
下床单,谢谢! • 长期卧床病人小便失禁 • 反:哎呀,你们家人怎么看的,又尿床啦! • 正:您好!病人的床铺湿了,我们一起为他更换个床单
吧,清洗一下会阴部,这样患者会更舒服一些。
浅谈护患沟通技巧
• 遇到病人找医生,该医生恰好不在
• 反:我不知道,你去办公室问问吧! • 正:这位医生不在,你有什么需要帮助吗?我帮你打电
话问一下,稍等。
浅谈护患沟通技巧
• 术后病人切口疼痛 • 反:术后疼痛是必然的,不痛就不正常了,别那么
娇气,忍忍就行了! • 正:手术后切口疼痛肯定会有的,请您放松一些,
不要紧张。我现在找医生来看您。 • 病人家属探视时(ICU) • 反:出去,出去,只能来一个。 • 正:您好!为了预防交叉感染,促进病人健康,请
下。 • 导诊护士B:(经过沟通后向病人解释)先生,是这
样的,请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字,这是 他的电话,回来我给您盖章,好吧!(病人签过字后 满意而归)
浅谈护患沟通技巧
• 抽血室: • 病人:哎,护士,这化验单名字怎么不对,这是我的
化验单吗? • 护士A:上面有名字你自己看一下,不是你的给我就
了,有可能门牙都会被撬掉。 • 正:请您配合一下,多耽误一分钟,毒素就会吸收更
多,对生命就会造成进一步的威胁。
浅谈护患沟通技巧
• 夜间外伤病人不能及时就诊时(急诊科) • 反:我们没有外科,上楼看去,我没空,看不见我一
个人在值班吗? • 正:来,我帮您把病人扶到平车上送到某楼,现在只
有我一个人值班不能离开,我现在给医生打电话让他 们做好准备,请坐电梯上去。 • 临时输液病人不愿离开病房 • 反:你起来,我们来病人啦!你不能老占着床位,又 不是住院。 • 正:您好!现在感觉怎么样?如果需要住院,我帮您 通知医生;不需要的话,您看是否能回去,床位比较 紧张,能否给其他病人提供方便。
下床单,谢谢! • 长期卧床病人小便失禁 • 反:哎呀,你们家人怎么看的,又尿床啦! • 正:您好!病人的床铺湿了,我们一起为他更换个床单
吧,清洗一下会阴部,这样患者会更舒服一些。
浅谈护患沟通技巧
• 遇到病人找医生,该医生恰好不在
• 反:我不知道,你去办公室问问吧! • 正:这位医生不在,你有什么需要帮助吗?我帮你打电
话问一下,稍等。
浅谈护患沟通技巧
• 术后病人切口疼痛 • 反:术后疼痛是必然的,不痛就不正常了,别那么
娇气,忍忍就行了! • 正:手术后切口疼痛肯定会有的,请您放松一些,
不要紧张。我现在找医生来看您。 • 病人家属探视时(ICU) • 反:出去,出去,只能来一个。 • 正:您好!为了预防交叉感染,促进病人健康,请
下。 • 导诊护士B:(经过沟通后向病人解释)先生,是这
样的,请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字,这是 他的电话,回来我给您盖章,好吧!(病人签过字后 满意而归)
浅谈护患沟通技巧
• 抽血室: • 病人:哎,护士,这化验单名字怎么不对,这是我的
化验单吗? • 护士A:上面有名字你自己看一下,不是你的给我就
了,有可能门牙都会被撬掉。 • 正:请您配合一下,多耽误一分钟,毒素就会吸收更
多,对生命就会造成进一步的威胁。
浅谈护患沟通技巧
• 夜间外伤病人不能及时就诊时(急诊科) • 反:我们没有外科,上楼看去,我没空,看不见我一
个人在值班吗? • 正:来,我帮您把病人扶到平车上送到某楼,现在只
有我一个人值班不能离开,我现在给医生打电话让他 们做好准备,请坐电梯上去。 • 临时输液病人不愿离开病房 • 反:你起来,我们来病人啦!你不能老占着床位,又 不是住院。 • 正:您好!现在感觉怎么样?如果需要住院,我帮您 通知医生;不需要的话,您看是否能回去,床位比较 紧张,能否给其他病人提供方便。
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护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页)
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护患沟通中的“六一句”
入院时多介绍一句; 操作时多说明一句; 晨间护理时多问候一句; 手术前多解释一句; 手术后多安慰一句; 出院时多关照一句。
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医患关系紧张调查
关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少
48%
患者认为是缺少有效医患沟通
50%
患者对医院整体服务质量表示满意
医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
25% 43% 45% 57% 51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
❖ 一般沟通
“四个心”: 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通: 自我介绍,疾病的病因、检查手术
的注意事项,体位、管道等等 沟通的效果:温馨提示、出院康复、指导卡片
宣传单等形式 娴熟的穿刺技术:是良好的非语言交流。
❖ 关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
2 怎样护患沟通?
➢首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心
❖ 特殊患者的沟通
愤怒的病人:原因、解决 悲哀抑郁的病人:发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人:简短、触摸 感知障碍的病人:表情、手势、触摸、书面语
言、图片
护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页)
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护患沟通中的“五主动”
主动关心,帮助,体贴患者; 主动耐心安慰患者; 主动热情接诊患者; 主动巡视病房; 主动相送出院病人。
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼:个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通,就无从建立信任。 没有信任,一切矛盾由此而产生。
1 为什么要护患沟通?
患者的呼唤(需求) 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
2 怎样护患沟通?
2 怎样护患沟通?
➢检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通
2 怎样护患沟通?
➢出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡
➢关键内容的沟通
饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术
v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告(保护性) v跌倒、坠床、烫伤 v费用等
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护患沟通与技巧
湖北省肿瘤医院胸放二科 李晓露
沟通重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案 进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经 验只占成功因素的25%,75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
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护患沟通中的“十个一点”
微笑多一点,爱心多一点, 仪表美一点,照顾全一点, 语言甜一点,要求严一点, 观察细一点,效益高一点, 操作稳一点,服务诚意点。
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悦愉沟通
1 常用沟通技巧
v化解冲突的能力
诚意 态度
理解 没有解决不了问题
说服 退让
—— 患者及家属的沟通
爱心、耐心、同情心 换位思考
二、护患沟通与纠纷处理
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通? 3 护患纠纷的处理
1 为什么要护患沟通?
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1 为什么要护患沟通?
注意患者家属心理、状态、 心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
研究表明:患者希望和选择
86.9%
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78%
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
行为举止
➢ 修饰及着装 ➢ 体态、站姿、坐姿 ➢ 面部表情 ➢ 微笑 ➢ 触摸 ➢ 手势
有效互动
➢ 提问题:了解想法、确保理解 ➢ 设身处地的倾听 ➢ 面对面谈话 ➢ 注意语音语调 ➢ 留心肢体语言 ➢ 使用对方听得懂的语言
有效互动
v 一般沟通 v 关键环节的沟通 v 关键内容的沟通 v 特殊患者的沟通
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑 否认
抑郁
怀疑
孤独感
被动依赖
护患沟通技巧
态度
态度——关爱
➢ 一切以患者为中心 ✓ 通俗易懂 ✓ 耐心热情 ✓ 同理心 ✓ 仔细真诚
➢ 设身处地、换位思考 ➢ 不说刺激、挖苦的话 ➢ 全心全意地帮助解决
四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力
v 倾听技巧
你会倾听吗?
?
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵, 就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? v 语言的魅力
简洁精练
生动形象 (激情、感动、共鸣)
幽默风趣
1 常用沟通技巧
v 体态语言
端庄 (倾听时) 注意力 微笑 点头 耐心
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略技能Fra bibliotek一个核心
情商
感知力:观察、发现、判断、预见 同理心:同情、理解、换位 坦诚: 真诚、无私 豁达: 胸怀、度量 阳光: 热情、快乐 亲和力:亲切、温暖 活力: 青春、创新
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护患沟通中的“六一句”
入院时多介绍一句; 操作时多说明一句; 晨间护理时多问候一句; 手术前多解释一句; 手术后多安慰一句; 出院时多关照一句。
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医患关系紧张调查
关于医患关系紧张的调查
医患关系紧张原因在于沟通太少
48%
患者认为是缺少有效医患沟通
50%
患者对医院整体服务质量表示满意
医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
25% 43% 45% 57% 51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
❖ 一般沟通
“四个心”: 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通: 自我介绍,疾病的病因、检查手术
的注意事项,体位、管道等等 沟通的效果:温馨提示、出院康复、指导卡片
宣传单等形式 娴熟的穿刺技术:是良好的非语言交流。
❖ 关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
2 怎样护患沟通?
➢首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心
❖ 特殊患者的沟通
愤怒的病人:原因、解决 悲哀抑郁的病人:发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人:简短、触摸 感知障碍的病人:表情、手势、触摸、书面语
言、图片
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护患沟通中的“五主动”
主动关心,帮助,体贴患者; 主动耐心安慰患者; 主动热情接诊患者; 主动巡视病房; 主动相送出院病人。
脸色
两个法则
黄金法则:
你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人
白金法则:
别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼:个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 16%
36% 18%
护患交流信息量不 足
语言使用不当、专 业术语过多
专业技术不精湛而 致的不信任
对沟通时机把握不 当
没有良好的沟通,就无从建立信任。 没有信任,一切矛盾由此而产生。
1 为什么要护患沟通?
患者的呼唤(需求) 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
2 怎样护患沟通?
2 怎样护患沟通?
➢检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通
2 怎样护患沟通?
➢出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡
➢关键内容的沟通
饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术
v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告(保护性) v跌倒、坠床、烫伤 v费用等
护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页)
护患沟通与技巧
湖北省肿瘤医院胸放二科 李晓露
沟通重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案 进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经 验只占成功因素的25%,75%决定于良好的 人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82%。
护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页)
护患沟通中的“十个一点”
微笑多一点,爱心多一点, 仪表美一点,照顾全一点, 语言甜一点,要求严一点, 观察细一点,效益高一点, 操作稳一点,服务诚意点。
护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页)
护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页) 护患沟通与技巧培训教材PPT实用课件 (共46 页)
悦愉沟通
1 常用沟通技巧
v化解冲突的能力
诚意 态度
理解 没有解决不了问题
说服 退让
—— 患者及家属的沟通
爱心、耐心、同情心 换位思考
二、护患沟通与纠纷处理
1 为什么要护患沟通?
2 怎样护患沟通? 3 护患纠纷的处理
1 为什么要护患沟通?
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸
殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
为什么
1 为什么要护患沟通?
注意患者家属心理、状态、 心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力
研究表明:患者希望和选择
86.9%
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78%
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
行为举止
➢ 修饰及着装 ➢ 体态、站姿、坐姿 ➢ 面部表情 ➢ 微笑 ➢ 触摸 ➢ 手势
有效互动
➢ 提问题:了解想法、确保理解 ➢ 设身处地的倾听 ➢ 面对面谈话 ➢ 注意语音语调 ➢ 留心肢体语言 ➢ 使用对方听得懂的语言
有效互动
v 一般沟通 v 关键环节的沟通 v 关键内容的沟通 v 特殊患者的沟通
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑 否认
抑郁
怀疑
孤独感
被动依赖
护患沟通技巧
态度
态度——关爱
➢ 一切以患者为中心 ✓ 通俗易懂 ✓ 耐心热情 ✓ 同理心 ✓ 仔细真诚
➢ 设身处地、换位思考 ➢ 不说刺激、挖苦的话 ➢ 全心全意地帮助解决
四种技能
倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力
v 倾听技巧
你会倾听吗?
?
倾听技巧
沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵, 就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? v 语言的魅力
简洁精练
生动形象 (激情、感动、共鸣)
幽默风趣
1 常用沟通技巧
v 体态语言
端庄 (倾听时) 注意力 微笑 点头 耐心
谨记
处理人际关系的核心能力就是沟通能力
“沟通的素质决定了你生命的素质。”
沟通是成功的钥匙
沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流 沟通是身体力行
沟通是桥梁 沟通是协调 沟通是管理 沟通是成功
1 沟通技巧
一
个 核 心
两 个 法 则
三 项 策
四 种
略技能Fra bibliotek一个核心
情商
感知力:观察、发现、判断、预见 同理心:同情、理解、换位 坦诚: 真诚、无私 豁达: 胸怀、度量 阳光: 热情、快乐 亲和力:亲切、温暖 活力: 青春、创新