ERP课件4.1

2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发 根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及 IT产业领域和管理界对CRM的开发、 应用的经验和反馈，综合来讲， 应用的经验和反馈 ， 综合来讲 ， 一个完整的客户关 系管理应用系统由如下四大生态子系统组成： 系管理应用系统由如下四大生态子系统组成： 业务操作管理子系统。 ① 业务操作管理子系统 。 为实现基本商务活动的优 化和自动化，主要功能模块包括营销自动化 （ marketing automation， 简称MA ） 、 销售自动化 automation ， 简称 MA） MA automation， 简称SA SA） （ sales automation ， 简称 SA ） 和客户服务与支持 support，简称CS&S CS&S） （customer service & support，简称CS&S）。
第一节 客户关系管理
1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的基本概念 3、客户关系管理的作用 CRM与ERP的关系 4、CRM与ERP的关系 5、客户关系管理应用应注意的问题
1.客户关系管理的产生 客户关系管理的产生
实际上自人类有商务活动以来， 实际上自人类有商务活动以来 ， 客户关系就一直 是商务活动中的一个核心问题， 是商务活动中的一个核心问题 ， 也是商务活动成 功与否的关键之一。 功与否的关键之一 。 最简单的例子是个体经商户 根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产 品 。 当今理论界单独把客户关系管理提出来有一 定的产生背景。 定的产生背景。
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、 ② 客户合作管理子系统 。 为实现客户信息获取 、 传 递 、 共 享 ， 主 要 有 业 务 信 息 系 统 （ operational system， 简称OIS OIS） information system ， 简称 OIS ） 、 联络中心管理 center， 简称CC CC） Web集成管理 集成管理（ （ contact center ， 简称 CC ） 和 Web 集成管理 （ web management，简称WIM WIM） integration management，简称WIM）。 ③ 数 据 分 析 管 理 子 系 统 。 包 括 数 据 仓 库 （ data warehouse，简称DW 和知识仓库（ DW） base， warehouse，简称DW）和知识仓库（knowledge base， 简称KB KB） 简称 KB ） 建设及依托管理信息系统的商业决策分析 智能（ intelligence，简称BI BI） 智能（business intelligence，简称BI）。
3.客户关系管理的作用 客户关系管理的作用
CRM 与 ERP 、 SCM 被称 为提 高企业竞争力的三大法宝。 高企业竞争力的三大法宝。 而 CRM 又是 ERP 、 SCM 、 电 子商务等系统与外部客户 打交道的平台，它在企业 打交道的平台， 系统与客户之间树立一道 智能的过滤网， 智能的过滤网， 同时又提 供一个统一高效的平台， 供一个统一高效的平台， 因此我们说CRM 又是众多 因此我们说 CRM 企业系统中提高核心竞争 力的法宝 。 CRM 在企业里 所起的作用主要体现在以 下几个方面： 下几个方面：
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制 是创新的企业管理模式和运营机制， 第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在 通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、 通过改善与客户的关系 ， 提高企业营销 、 销售 、 服 务等与客户密切相关业务的效率和效益。 务等与客户密切相关业务的效率和效益 。 企业建立 和应用客户关系管理系统， 和应用客户关系管理系统 ， 在动态运营中就可以及 时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系， 时识别发生于企业产品 、 服务与客户间的交互关系 ， 使营销、销售、 使营销 、 销售 、 客户服务以及决策等诸多业务领域 形成彼此协调、互为支持的全新局面。 形成彼此协调、互为支持的全新局面。
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念 体现为新态企业管理的指导思想和理念。 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。 企业将在CRM理念指导下， CRM理念指导下 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心 的商业模式，通过整合企业内外资源、 的商业模式 ， 通过整合企业内外资源 、 集成并应用 CRM管理系统 确保企业利润增长和客户满意的实现。 管理系统， CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
1.客户关系管理的产生 客户关系管理的产生
2.从企业管理理念发展的过程看 企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段： 企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段： 产品中心——销售额中心 销售额中心——利润中心 利润中心——客户 产品中心 销售额中心 利润中心 客户 中心——客户满意中心。 客户满意中心。 中心 客户满意中心
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
信息技术管理子系统。 CRM各模块和子系统运行 ④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行 提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、 提供技术设备保障 ， 内容包括其它子系统软件管理 、 中间软件和工具管理、 中间软件和工具管理 、 系统集成管理和电子商务技 术和标准管理等。 术和标准管理等。
1.客户关系管理的产生 客户关系管理的产生
后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大 后来开始尝试数据库营销， 众化的广告。它实质是促销性的广告， 众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾 听客户的声音并不一样。 听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也 因没有技术工具的支持而失败了。这时， 因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作 1990年前后 年前后， 用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场 需 要 ， 开 始 开 发 销 售 能 力 自 动 化 系 统 （ sales force automation， 简称SFA SFA） automation ， 简称 SFA ） ， 随后又着力发展客户服务系统 CSS， 1996年后一些公司开始把 SFA和CSS两个系统合并起 年后一些公司开始把SFA CSS ， 1996 年后一些公司开始把 SFA 和 CSS 两个系统合并起 在加上营销策划（ Marketing） 和现场服务（ 来 ， 在加上营销策划 （ Marketing ） 和现场服务 （ Field Service ） 。 在 此 基 础 上 再 集 成 计 算 机 电 话 集 成 技 术 （ CTI）， 形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是 CTI） 形成集销售和服务于一体的呼叫中心。 今天熟知的客户关系管理的雏形。 今天熟知的客户关系管理的雏形。
3.客户关系管理的作用 客户关系管理的作用
改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀 向客户提供主动的客户关怀， ①改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据 销售和服务历史提供个性化的服务， 销售和服务历史提供个性化的服务 ， 在知识库的支 持下向客户提供更专业化的服务， 持下向客户提供更专业化的服务 ， 严密的客户纠纷 跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。 跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。 提高效率。由于CRM CRM建立了客户与企业打交道的统 ②提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统 一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务， 一平台， 客户与企业一点接触就可以完成多项业务， 因此办事效率大大提高。 另一方面， 因此办事效率大大提高 。 另一方面 ， Front Office 自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（ 自动化程度的提高 ， 使得很多重复性的工作 （ 如批 量发传真、邮件）都由计算机系统完成， 量发传真 、 邮件 ） 都由计算机系统完成 ， 工作的效 率和质量都是人工无法比拟的。 率和质量都是人工无法比拟的。
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
第三，CRM是企业管理中信息技术 是企业管理中信息技术、 第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成 的管理方法和应用解决方案的总和。 的管理方法和应用解决方案的总和 。 它既是帮助企 业组织管理客户关系的一系列信息技术、 业组织管理客户关系的一系列信息技术 、 方法和手 又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、 段 ， 又是运用信息技术对企业涉及销售 、 营销 、 客 户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 户服务等业务流程自动化的软件乃ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ硬件系统。
2.客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念
信息技术管理子系统。 CRM各模块和子系统运行 ④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行 提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、 提供技术设备保障 ， 内容包括其它子系统软件管理 、 中间软件和工具管理、 中间软件和工具管理 、 系统集成管理和电子商务技 术和标准管理等。 术和标准管理等。
1.客户关系管理的产生 客户关系管理的产生
1.客户关系管理的产生 客户关系管理的产生
3.从客户需求的发展看 企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变， 企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰 罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战 罗的“科学管理原理” 梅澳的霍桑试验，波特的“ 系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼” 略”系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到 今天的企业核心竞争力的培育， 今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想 和理论，随着科学技术的发展， 和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业 内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企 内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。 业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分， 业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业 定位于商业价值链中附加值最多的一环。 定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价 值的核心是满足客户的需求。 值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的 高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户 高度， 的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步， 的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从 追求某种技术和产品转变为追求情感满足， 追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额 外的价值。 外的价值。