赢在营销经典实用课件服务创造价值(导师手册)
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赢在营销经典实用课件华为营销人员培训教材
相信自己所营销的产品 相信自己所代表的团体 相信自己
一、营销人员必备素质
成就导向
对成就的强烈向往，以事业的 成功作为自我实现的最高价值 取向，不断地追求更新、更好、 更有效、更杰出。
一、营销人员必备素质
适应能力
对环境的变化做出正确的反 应，以对失败、挫折不屈不 挠的积极心态战胜困难
一、营销人员必备素质
广知 博识 的面
营销人员的基本素质
T h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y H u a w e i T r a i n i n g C e n t r e ———————————————————————————————————————
一、营销人员必备素质
做人
恪守三条信念：
服务精神
无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务 员，没有服务就没有市场
一、营销人员必备素质
信息收集
对于我们，信息就象阳光 和空气，它点燃了创造智 慧的火花，它照亮了通向 未来的道路。
Hale Waihona Puke 二、营销人员必备知识公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础 销知 基识
主动性
市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动
一、营销人员必备素质
人际理解
“权，然后知轻重； 度，然后知长短； 物皆然，心为甚” 只有了解他，才能 把握他
一、营销人员必备素质
关系建立
牢固的市场关系是开 展市场营销的坚实平 台;市场关系是“项目 成长的土壤，戍守领 地的城垣。”
一、营销人员必备素质
成就导向
对成就的强烈向往，以事业的 成功作为自我实现的最高价值 取向，不断地追求更新、更好、 更有效、更杰出。
一、营销人员必备素质
适应能力
对环境的变化做出正确的反 应，以对失败、挫折不屈不 挠的积极心态战胜困难
一、营销人员必备素质
广知 博识 的面
营销人员的基本素质
T h i s r e p o r t w a s p r o d u c e d b y H u a w e i T r a i n i n g C e n t r e ———————————————————————————————————————
一、营销人员必备素质
做人
恪守三条信念：
服务精神
无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务 员，没有服务就没有市场
一、营销人员必备素质
信息收集
对于我们，信息就象阳光 和空气，它点燃了创造智 慧的火花，它照亮了通向 未来的道路。
Hale Waihona Puke 二、营销人员必备知识公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础 销知 基识
主动性
市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动
一、营销人员必备素质
人际理解
“权，然后知轻重； 度，然后知长短； 物皆然，心为甚” 只有了解他，才能 把握他
一、营销人员必备素质
关系建立
牢固的市场关系是开 展市场营销的坚实平 台;市场关系是“项目 成长的土壤，戍守领 地的城垣。”
赢在服务—好服务赢天下pp课件
在顾客没有打电话给他们之前，他们就先 打电话给所有的顾客，这些电话打完之后……
打电话之前
打电话之后
客户满意度
70％
95％
重复购买
40万 客户
15％ 6万
提供满意服务我能得到什么？
1、个人业绩增长、收入增加 2、领导赏识、事业稳定、职务晋升 3、更好的人际关系 4、良好的沟通技巧 5、更好的语言表达 6、良好的心理素质 7、物质和精神回报
“赢”字中的管理之道
“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、 “月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分， 可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金 钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述 战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间 和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形 要素结合的结果。
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求， 培养满意忠诚客户群；
留住女朋友的核心秘诀： 提供女朋友最需要且其 他男人无法替代的服务？
你如何看待 危机？
客情危机是怎么产生的？
1、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话？ 2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；
3、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？ 4、当客户即将流失，你是否有主动与客户沟通，维护客情？
收入 1000*1000*6=600万元
成本
-400万元
利润
=200万元
如每项小幅增加10％，则：
收入 1100*1100 *7=847万元
成本
-440万元
利润
=407万元
一生二，二生三，三生万物 出自《道德经》
盈利铁 三角
扩大客户数量
至少有128种美妙的 方法
赢在营销经典实用课件：大型促销活动之精心策划-赢在执行
制定促销策略和方案
确定促销目标：明确促销活动的目的和预期效果， 例如提高销售额、增加市场份额等。
分析市场和竞争：了解目标市场的需求、竞争 态势和消费者行为，为制定促销策略提供依据。
确定促销手段：根据市场和竞争情况，选择合适 的促销手段，如折扣、赠品、满减等。
制定促销方案：结合促销目标和手段，制定具 体的促销方案，包括促销时间、地点、人员、 预算等。
促销活动的宣传和推广
确定目标受众：了解目标受众的 需求和兴趣，制定有针对性的宣 传和推广策略。
制定宣传计划：确定宣传渠道、 宣传内容、宣传时间和预算等， 确保宣传和推广活动的顺利进行。
宣传渠道多样化：利用线上和 线下的多种渠道进行宣传，如 社交媒体、广告、公关活动等， 提高品牌知名度和曝光率。
强调促销活动特点：在宣传中强 调促销活动的特点、优势和优惠， 吸引目标受众的关注和参与。
案例总结：总结案例的成功经验和不足之处，提出改进意见和建议
案例启示：从案例中提炼出有价值的启示，对其他企业或个人在营销策划和执行方面提供参考和 借鉴
赢在营销经典实用课件总结与展望
赢在营销经典实用课件的总结与回顾
赢在营销经典实 用课件的核心内 容
大型促销活动策 划的关键要素
赢在执行的具体 措施和效果
赢在营销经典实用课件概述
赢在营销经典实用课件介绍
课件目标：帮助企业提升销售业绩，增加市场份额 内容：涵盖营销策略、促销技巧、销售管理等方面 适用对象：企业营销人员、销售人员、创业者等 优势：结合实际案例，通俗易懂，实用性强
大型促销活动的重要性
提升品牌知名度 促进产品销售 增强消费者忠诚度 增加市场份额
案例名称：某品牌大型促销活动 失败原因：活动策划不够精细，执行力度不够 案例描述：活动现场混乱，客户体验不佳，销售额未达到预期目标 分析：从活动策划、执行、客户体验等方面分析失败原因，提出改进措施
赢在营销实用课件：中国市场的营销兵法
07
数字营销与社交媒体营销
数字营销策略与工具
搜索引擎优化（SEO）
通过优化网站内容和结构，提高网站在搜索引擎 结果中的排名，从而吸引更多潜在客户。
内容营销
通过创建有价值的、与目标受众相关的内容，吸 引潜在客户并提高品牌知名度。
ABCD
电子邮件营销
利用电子邮件向目标客户发送营销信息，建立品 牌形象，促进销售。
THANKS。
零售终端管理
终端形象建设
统一终端店面形象，提升品牌认 知度。
终端促销活动
策划各类促销活动，吸引消费者关 注和购买。
终端人员培训
定期对终端销售人员开展培训，提 升销售技巧和服务水平。
物流与供应链管理
物流网络优化
合理规划物流网络布局，降低运 输成本，提高物流效率。
库存管理
采用先进的库存管理方法，如实 时库存监控、安全库存设定等，
付费广告
在搜索引擎、社交媒体等平台投放广告，快速触 达目标客户。
社交媒体营销策略与技巧
01
精准定位
明确目标受众，选择合适的社交媒 体平台进行营销活动。
互动与回应
及时回应用户评论和问题，增强用 户忠诚度和口碑传播。
03
02
内容创意
创作有趣、有吸引力的内容，提高 用户参与度和分享率。
合作与联盟
与其他品牌或意见领袖合作，扩大 品牌影响力和受众范围。
折扣促销
通过降价、打折等方式吸 引消费者购买，提高销售 额。
赠品促销
购买指定商品或满足一定 消费额可获得赠品，增加 购买吸引力。
会员促销
推出会员卡或积分兑换等 方式，提供会员专属优惠 和特权，增加客户忠诚度 。源自公共关系策略媒体关系
成功“赢”销之营销基本功讲座(ppt 37页)
只是有些经理们不知道它们在哪里！
•公司搜集的客户资料越多， 他们就越有用， 公司也能越能了解其最佳或最差客户—— 即哪些客户会从关系营销和传播活动中受益。
三、客户数据库结构
数据量
高
互动数据
低
交易数据 增强型数
基本的代码 购买的历 据人口统
资料，
史数据购 计资料生
如姓名、 后反应等 活方式等
住址、
利乐及时为客户排忧解难，稳定、扩大销售 渠道，等于稳定、扩大了利乐产品的销售量。
通过这次活动，至少在两个方面我们取得相 当大的收获：增加了利乐包的曝光率，改变了消 费者的沟通平台，了解到很多直接的市场信息， 树立了客户的品牌服务意识；同时，也架起了利 乐——客户——经销商/零售商——消费者之间 的桥梁，对利乐包的推广及发展起到了积极的作 用，同时也为客户创造了效益。
SWOT分析法
S
T
O
W
讨论4
亿佳能营销 面临的挑战
专题讲座：
成功“赢”销 之三
营销基本功之二 客户关系管理－－帮助客户成功
客户关系管理 •通过个性化的服务， •以为客户创造价值为目的， •实现客户关系的长期、互动和双赢
客户关系管理
•建立客户数据库 •帮助客户分析经营管理难题 •提出针对性建议或方案 •将自己的产品与客户日益全面结合 •实现互动、双赢
3、为客户着想，及时排忧解难。
为了在中国开拓更广阔的市场，让利乐无菌 砖饮料渗透到中国更多省市，利乐公司与客户紧 密合作并提供必要支援，以期通过与广大客户的 共同努力，建立一个更良好的分销和零售网络。
1999年是利乐客户的艰难时期，销售下降、 价格战升级，盈利能力迅速恶化。零售商为了追 求高利润都愿意销售PET饮料，利乐公司经过调 查发现，绝大多数的利乐客户愿意拓展新市场， 扩大销售，但苦于缺乏财力、物力，阻碍了建立 有效的分销/零售网络；
•公司搜集的客户资料越多， 他们就越有用， 公司也能越能了解其最佳或最差客户—— 即哪些客户会从关系营销和传播活动中受益。
三、客户数据库结构
数据量
高
互动数据
低
交易数据 增强型数
基本的代码 购买的历 据人口统
资料，
史数据购 计资料生
如姓名、 后反应等 活方式等
住址、
利乐及时为客户排忧解难，稳定、扩大销售 渠道，等于稳定、扩大了利乐产品的销售量。
通过这次活动，至少在两个方面我们取得相 当大的收获：增加了利乐包的曝光率，改变了消 费者的沟通平台，了解到很多直接的市场信息， 树立了客户的品牌服务意识；同时，也架起了利 乐——客户——经销商/零售商——消费者之间 的桥梁，对利乐包的推广及发展起到了积极的作 用，同时也为客户创造了效益。
SWOT分析法
S
T
O
W
讨论4
亿佳能营销 面临的挑战
专题讲座：
成功“赢”销 之三
营销基本功之二 客户关系管理－－帮助客户成功
客户关系管理 •通过个性化的服务， •以为客户创造价值为目的， •实现客户关系的长期、互动和双赢
客户关系管理
•建立客户数据库 •帮助客户分析经营管理难题 •提出针对性建议或方案 •将自己的产品与客户日益全面结合 •实现互动、双赢
3、为客户着想，及时排忧解难。
为了在中国开拓更广阔的市场，让利乐无菌 砖饮料渗透到中国更多省市，利乐公司与客户紧 密合作并提供必要支援，以期通过与广大客户的 共同努力，建立一个更良好的分销和零售网络。
1999年是利乐客户的艰难时期，销售下降、 价格战升级，盈利能力迅速恶化。零售商为了追 求高利润都愿意销售PET饮料，利乐公司经过调 查发现，绝大多数的利乐客户愿意拓展新市场， 扩大销售，但苦于缺乏财力、物力，阻碍了建立 有效的分销/零售网络；
赢在营销经典实用课件建立和管理高绩效的销售团队
• 讨论题：你是一个好的销售领导者？
赢在营销经典实用课件建立和管理高 绩效的销售团队
经理职务的八种类型 Eight Manager Roles
•（1）联系人： 用于组织之外，信息沟通。
•（2）政治经理： 对外调和政治势力，施加影响。
•（3）企业家：
组织内变革，同时是谈判者，以便实行他所组织的改革。
•营销人员士气低落的原因 （1）
1. 控制过严 2. 工作标准不合理 / 或配额不合理 3. 管理水平低 4. 工作评价不到位 / 缺乏工作认可 5. 缺乏沟通 6. 没有工作地位 7. 不公平对待
赢在营销经典实用课件建立和管理高 绩效的销售团队
•营销人员士气低落的原因 （2）
8. 缺乏对上司的信任 9. 薪金制度不合理 10.才与用不匹配 11.没安全感 12.提升政策 / 发展空间小 13.不合理的区域设计
•
资源、时限、衡量结果）
•案例分析：跨国公司是如何做年度预算的?
赢在营销经典实用课件建立和管理高 绩效的销售团队
如何做竞争对手分析？ Information
1. 客户分布和销售渠道 2. 成本和规模 3. 研发和市场开拓实力 4. 经理人的专业素质 5. 销售政策 6. 继续列出你认为要分析的项目
•团 •队 •领 •导
Keep Open Ways
•我该把什么信息传递给上级？ •我该怎样传递它？ •我该多经常的传递它？ •我该什么时候传递它？
•那些部门需要我所提供的信息？ •我该把信息给谁？ •我该什么时候给出信息？ •我该怎样提供信息？
•我的下级该从我这里得到些 •什么信息？ •我怎样提供它？ •我该什么时候由他人来提供它？
赢在营销经典实用课件建立和管理高 绩效的销售团队
赢销(讲师手册) 100页
随机应变
1、拖延——主动出击，坦诚相待 2、借口——不用回答 3、偏见——提供资料 4、恶意——不卑不亢 5、了解情况需求——正面回答 6、自我表现——倾听 7、最后的异议——强调利益
结论
成交=多次拒绝+最后一次努力！
第九步
准客户开拓
客户服务
约访
促成
接洽
方案说明
收集客户资料
方案设计
寻找购买点
服务是本难念的经
收集客户资料
方案设计
寻找购买点
什么是准客户
•有钱（MONEY） •有权（AUTHORITY） •有需求（NEED）
准客户分析
•（MAN）：是最理想的销售对象 •（MAn）：运用销售技术有希望成功 •（MaN）：可以接触，但设法找到决策人 •（mAN）：可以接触，需要调查信用、业 务状况 •（mAn、maN、Man）：需要培养 •（man）：不是客户，停止接触
设计的步骤
1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点 2、列出产品的特性及优点 3、找出客户的需求 4、列出组合的特性、优点 5、证明产品能满足客户的利益 6、总结结论 7、要求成交
建议书的构成
1、封面及标题 2、问候 3、目录 4、主旨 5、现状分析
建议书的构成
6、问题的改善对策 7、数据对比 8、成本分析 9、结论 10、辅助及佐证资料
促成时机与讯号的把握
1、随时随地 2、客户变得认真并询问详情 3、客户问及产品的功能及公司的信誉 4、有特定的肢体语言 5、客户向其他人征求意见 6、客户急于问价 7、谈话达到高潮 8、客户向营销员表示友好 9、客户开始了解公司及业务状况
注意事项
1、促成签约 （沉默时间——广告时间） 2、签约时期 （转移注意力）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11 2020年4月4日星期六
商家的追求
忠诚度
知名度
美誉度
12 2020年4月4日星期六
令客户满意
公司的产品主要销售给两类客户： 新客户和老客户。 吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。
统计表明，获得一个新客户的成本是保持一 个满意客户成本的5-10倍。
保持客户比吸引客户更见成效。 保持客户的关键在于使其满意。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
2020年4月4日星期六
感觉不满
另作他选
经验积累
发表不满
1、无其他供应商，继续往来 2、寻找更满意供应 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
15
一个满意的客户会这样做
更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚 购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
19
你快乐吗?
只有快乐的员工才能提供满意的服务!
分享成功人士的经验
关注“影响圈”
“成事在天，谋事在人！” “与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”
影响圈（Circle of Influence）
一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情
关注圈（Circle of Concern）
一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内
13 2020年4月4日星期六
客户满意度
客户满意是客户的感觉状态的水平。 它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩
效或产出与客户的期望所进行的比较。 这是一种主观感受。事实也许与之有出入。
14 2020年4月4日星期六
客户满意方程式：事先期望&事后获得 Expectation vs. Perception
—价值创造者的主体价值 如何创造优质客户服务系统 优质客户服务的本质与内涵 如何应对客户的抱怨与投诉 优质客户服务系统中的个人行为规范 客户服务过程中的情绪控制和压力管理
4 2020年4月4日星期六
5 2020年4月4日星期六
欢迎参加
—— “服务创造价值”训练课程
了解你的客户
你的客户有哪些？ ……
不清楚自己的需要
—— 主动提醒 服务增值
9 2020年4月4日星期六
认识客户
客户 是我们工作的目的和对象 客户 是我们业务的一部分 客户 是我们最重要的人 客户 是我们需要依赖的人 客户 是有血有肉、有情绪、有感情的人 客户 是带给我们服务信息的人 客户 不是我们争执的对象
10 2020年4月4日星期六
告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本
100个满意的客户会带来25个新客户
16 2020年4月4日星期六
提供服务（SERVICE）
微笑示人 Smile for every one 内行专业 Excellence in everything you do 殷勤待客 Reaching out to every customer with hospitality 看重客户 Viewing every customer as special 邀请回访 Inviting your customer to return 营造氛围 Creating a warm atmosphere 眼神关怀 Eye contact that shows we care
主动积极的努力
被动消极的努力
努力扩大影响圈
“影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如 果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出／产能平衡）， 我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。 但如果把焦点放在无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事 情，结果，我们的影响圈会缩小。
美国权威研究报告指出
再次光临的客户可为公司带来25~85%的利润，而吸引他 们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格。 ——美国《哈佛商业杂志》
91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户 会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的 人宁愿为这种更好的服务多花钱。 ——美国营销策略计划所
年顾问 欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问 新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾
问 CANALI、AutaSon服饰中国市场营销及
发展项目主力顾问
其擅长的服务项目及培训课程有： 销售团队的管理与激励 经理即是教练 中层管理能力提升 杰出主管的管理技巧 非人力资源经理的人力资源管理 绩效目标与辅导评估技巧 绩效管理与人事考核 招聘系统与招聘技巧 绩效管理与绩效目标分解 店铺营运管理
17 2020年4月4日星期六
专业服务人员的条件
Knowledge
Attitude Skills Habit
知识
心态 技巧 习惯
18 2020年4月4日星期六
优秀服务人员应该具备的条件
HEAD 专家的头脑 HEART 慈善家的心 HAND 工匠的巧手
2020年4月4日星期六
FOOT
劳动者的脚
7 2020年4月4日星期六
客户分类
时间过Biblioteka 现未去在
来
型
型
型
客
客
客
户
户
户
位置
内
外
部
部
客
客
户
户
水上小 平下组 支源合 援流作 型型型
显
隐
著
藏
型
型
客
客
户
户
8 2020年4月4日星期六
客户的类型
清楚自己的需要且知道需要哪些服务
—— 迅速反应 快速满足
清楚自己的需要但不知道如何操作
—— 清晰指引 方案完善
导师背景
David Zhu
森睿零售技术顾问 森睿授权讲师 香港零售专业协会会员 台湾连锁经营协会成员 中国公关关系学会会员
历任大型外资酒店营运总监 欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理 某外资连锁百货集团高级行政及营运经理 上海东方商厦营运及服务系统常年顾问 施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常
1 2020年4月4日星期六
关于此次培训的思考
我来的目的是什么？ 怎样做我才不虚此行？ 谁决定此次培训最终有效还是无效？ 课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？
2 2020年4月4日星期六
• 心动不如行动 •尊重分享 •不受打扰的专注 •守时 •乐在其中
3 2020年4月4日星期六
认知服务的重要性 只有快乐的员工才能创造满意的服务
商家的追求
忠诚度
知名度
美誉度
12 2020年4月4日星期六
令客户满意
公司的产品主要销售给两类客户： 新客户和老客户。 吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。
统计表明，获得一个新客户的成本是保持一 个满意客户成本的5-10倍。
保持客户比吸引客户更见成效。 保持客户的关键在于使其满意。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
2020年4月4日星期六
感觉不满
另作他选
经验积累
发表不满
1、无其他供应商，继续往来 2、寻找更满意供应 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
15
一个满意的客户会这样做
更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚 购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
19
你快乐吗?
只有快乐的员工才能提供满意的服务!
分享成功人士的经验
关注“影响圈”
“成事在天，谋事在人！” “与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”
影响圈（Circle of Influence）
一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情
关注圈（Circle of Concern）
一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内
13 2020年4月4日星期六
客户满意度
客户满意是客户的感觉状态的水平。 它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩
效或产出与客户的期望所进行的比较。 这是一种主观感受。事实也许与之有出入。
14 2020年4月4日星期六
客户满意方程式：事先期望&事后获得 Expectation vs. Perception
—价值创造者的主体价值 如何创造优质客户服务系统 优质客户服务的本质与内涵 如何应对客户的抱怨与投诉 优质客户服务系统中的个人行为规范 客户服务过程中的情绪控制和压力管理
4 2020年4月4日星期六
5 2020年4月4日星期六
欢迎参加
—— “服务创造价值”训练课程
了解你的客户
你的客户有哪些？ ……
不清楚自己的需要
—— 主动提醒 服务增值
9 2020年4月4日星期六
认识客户
客户 是我们工作的目的和对象 客户 是我们业务的一部分 客户 是我们最重要的人 客户 是我们需要依赖的人 客户 是有血有肉、有情绪、有感情的人 客户 是带给我们服务信息的人 客户 不是我们争执的对象
10 2020年4月4日星期六
告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本
100个满意的客户会带来25个新客户
16 2020年4月4日星期六
提供服务（SERVICE）
微笑示人 Smile for every one 内行专业 Excellence in everything you do 殷勤待客 Reaching out to every customer with hospitality 看重客户 Viewing every customer as special 邀请回访 Inviting your customer to return 营造氛围 Creating a warm atmosphere 眼神关怀 Eye contact that shows we care
主动积极的努力
被动消极的努力
努力扩大影响圈
“影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如 果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出／产能平衡）， 我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。 但如果把焦点放在无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事 情，结果，我们的影响圈会缩小。
美国权威研究报告指出
再次光临的客户可为公司带来25~85%的利润，而吸引他 们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格。 ——美国《哈佛商业杂志》
91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户 会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的 人宁愿为这种更好的服务多花钱。 ——美国营销策略计划所
年顾问 欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问 新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾
问 CANALI、AutaSon服饰中国市场营销及
发展项目主力顾问
其擅长的服务项目及培训课程有： 销售团队的管理与激励 经理即是教练 中层管理能力提升 杰出主管的管理技巧 非人力资源经理的人力资源管理 绩效目标与辅导评估技巧 绩效管理与人事考核 招聘系统与招聘技巧 绩效管理与绩效目标分解 店铺营运管理
17 2020年4月4日星期六
专业服务人员的条件
Knowledge
Attitude Skills Habit
知识
心态 技巧 习惯
18 2020年4月4日星期六
优秀服务人员应该具备的条件
HEAD 专家的头脑 HEART 慈善家的心 HAND 工匠的巧手
2020年4月4日星期六
FOOT
劳动者的脚
7 2020年4月4日星期六
客户分类
时间过Biblioteka 现未去在
来
型
型
型
客
客
客
户
户
户
位置
内
外
部
部
客
客
户
户
水上小 平下组 支源合 援流作 型型型
显
隐
著
藏
型
型
客
客
户
户
8 2020年4月4日星期六
客户的类型
清楚自己的需要且知道需要哪些服务
—— 迅速反应 快速满足
清楚自己的需要但不知道如何操作
—— 清晰指引 方案完善
导师背景
David Zhu
森睿零售技术顾问 森睿授权讲师 香港零售专业协会会员 台湾连锁经营协会成员 中国公关关系学会会员
历任大型外资酒店营运总监 欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理 某外资连锁百货集团高级行政及营运经理 上海东方商厦营运及服务系统常年顾问 施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常
1 2020年4月4日星期六
关于此次培训的思考
我来的目的是什么？ 怎样做我才不虚此行？ 谁决定此次培训最终有效还是无效？ 课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？
2 2020年4月4日星期六
• 心动不如行动 •尊重分享 •不受打扰的专注 •守时 •乐在其中
3 2020年4月4日星期六
认知服务的重要性 只有快乐的员工才能创造满意的服务