各种顾客心理学课件

3：
• 勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分 严谨，保守，斯文的态度去应酬她们。 （1）.也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格， 雇佣眉清目秀，惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退 而求其次，好看的女职员也会为女性所接受。 （2）.女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破， 广告不妨夸大其词。 (3). 可以利用女性的崇男心里，说女士男性化可能是隐蔽 的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只 此一次，不妨放纵自己。 (4).可以利用女性顾客爱迷信的心理，给商品起一个吉利 的名字。
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透过表象看实质 采取措施好帮手
顾客心理学
• 分析：作为一名合格的销售人员，应认 识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾 客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾 客在购买时的心理变化，从而达到提高成 交率的最终目的
从营销行为心理学的客户类型分类 A.唯唯诺诺的顾客：
特点：不论推销员说什么都点头说是，即使作了很多的商 品介绍，此类顾客的同意总是让人感觉可疑 。 • 心理分析：不论销售说什么，此类顾客内心已决定不成交， 他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意，他认 为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推销，但 内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。 • 处方：若想让此类顾客说是，即应该干脆问“为什么今 天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机 会攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异， 失去辩解的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地 宜的围攻。
D完全胆怯的顾客
• 特点：此类顾客很神经质，害怕推销员，说话也游移不定， 不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。 • 心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦的立 场：即式必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆。但， 又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了就会 不高兴。 • 处方：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观 察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们 工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己 与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉 得你是朋友，这样就变得简单了
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• C：怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种 怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低 档的生活消费品时表现粗心大意，另一方面对售 货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找 麻烦。例如：一位顾客买了10个面包，只拿走了 6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾 客回家对妻子说买了10个面包，妻子打开袋子一 看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说： “我是想买10个，结果只给了6个的钱，售货员 当然卖给我6个了”。问他为什么要这样做，她说 怕妻子让他回去查账。
老 年 消费心理 :
• 购买具有习惯性，要求商品 舒适实用，价格优惠， 希望 享受良好的接待服务 • 老年顾客表现为： （1）喜欢购买用惯的东西， 对新产品常持怀疑态度； （2）购买习惯稳定 且不易受广告影响 （3）希望购买方便舒适 （4）对营业员的态度反应敏感 （5）对保健营 养类商品比较感兴趣 • 接待方法 :主动为老人拿、递商品；不要急于 收 回商品；耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时 应当适当放慢语速，提高音量
H好奇心强的顾客
• 此类顾客只要喜欢所看到的商品，并激起 了购买欲。则随着会成交，他们是因一时 冲动而购买的典型，只要对推销员及商店 气氛有了好感，就一定买。 • 方法：多做手法好而有生命的商品介绍， 是否使顾客兴奋便掌握在你手中了，对于 此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的 机会”如果有此想法，那无论如何都可让 他买。
F冷谈的顾客
• 表象：自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否 或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂 礼貌，而且很容易亲近。 • 心理分析：此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实 际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静、一种喜欢热 闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什 么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他 搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。 • 方法：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情 不自禁的想买商品才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心， 使他突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到 了这个地步，推销员就可以展开最后围攻。
E稳静的思索型顾客
• 表象：此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远 望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表情， 而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。 • 心理分析：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的话， 他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此类顾 客是知识分子居多，对于商品时，公司的事知道不少，他们细心，动 作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。 • 处方：不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要，可以从 他们言语的微细之处看出他们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少 消极一点，换言之，采取柔软且保守的推销方式，绝不可兴奋。但是， 关于商品及公司的政策，应该热忱说明而且不妨谈一下自己和家庭工 作的问题，那么他会放松提防心理，渐渐地把自己事告诉你，这样即 打开对应的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然 对自己的商品了解透彻，就该有自信才好。
从性别的分类：（女）
• 1：由于女性购物时选择性较强，购买品种 多，范围广，多属中低档消费品，购买目 标模糊，不是没有目标又不是目标十分明 确，此外还有一定的反复性，退换货多。 因此，服务人员在接待女性顾客时，要摸 清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍 商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要 求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也 要针对她们的犹豫和疑虑，做些适当的解 释，以帮助他们做出购买决定。
C.犟牛型顾客
• 特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就， 他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，签 几十万都也不成问题“ • 心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华 的生活，重要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导 下，冲动性购买很多。 • 处方：应附和他，关心他的资产，极力称赞之，打听其 成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后 到了签单、开票时，询问要多长时间汇款。千万别问：你 是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不可以在态度上表1：消费心理 • A：购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强， 对所购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不接受 外界购买行为的影响。在购买商品的范围内，多属于“硬 性商品”，如家电，电视机，洗衣机，电脑等大件商品， 一般很少承担家庭生活中日常消费品的购买任务。在购买 中，只要商品目标符合消费心理和购买需求，挑选商品迅 速，购买抉择快。 • B：购买行为有了自尊心。男性顾客在购买行为伤自尊心 比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强. 当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货 员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃 购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现的大 方，富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。
• 此类顾客是具有私人烦恼，想找人发泄， 处方应该以亲切的态度应付他们不可争论， 介绍商品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让 他觉得你就是朋友。
从年龄结构、性别、收入层次的 客户分类：
• 青 年 消费心理 :追求时尚与新颖，追求个 性， 善于表现自我，注重感情， 容易冲动。 • 青年顾客表现为： （1）对消费时尚敏感， 喜欢购买新颖时髦商品 （2）购买具有明 显的冲动性 （3）购买动机易受外部因素 影响，不太考虑价格因素 （4）是新产品 的第一批购买者 • 接待方法 :介绍商品时不要反复介绍商品 知识； 要注意接待速度；宣传商品时注意 激发购买情感
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• (5). 女性顾客常常口是心非，对花，节日，生活情趣很难彻底戒掉， 她们爱停甜言蜜语，在事情的表达上多是赤裸的，坦率的，甚至是表 面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关 心和照应。 • (6).如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色， 众所周知，白色代表纯洁，清秀，干净和圣洁，使人联想到婴儿的圣 堂；黑色代表成熟高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿 烂，更深得女性之心。 • (7).女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率的承认自己眼光不够， 选择错误。 • (8).女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地 伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸（视觉良好）的地方。 此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂
B.硬装内行的顾客
• 特点：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说“我很了 解这类产品，或我常参与贵公司的工作。他以会说一些会推销员慌乱 和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他 常说：我知道，我了解。 • 心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面 前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因 为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认 为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“ • 处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他 随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习 些什么或表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而 不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算什么时 候办下来？“既然表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应 如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始 推销的时间了。
2：
• 由于女性有较强的自我意识和敏感性，容 易被现场购买气氛左右，对商店环境，营 业员或商品的“第一印象”十分重视。因 此，商店在商品城列，货位布置，商店采 光，照明设置，广告宣传，色彩运用，工 装设计等方面要精心安排，布置得当，设 计合理。尤其应布置显得典雅温馨，具有 浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女 性顾客购买