客房对客服务说课稿
客房服务与管理——对客服务工作
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第一节对客服务的概念授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。
能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。
重点难点：对客服务的理念教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。
教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料教学过程授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第二节对客服务的模式和特点授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。
能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。
重点难点：两种对客服务模式的优缺点。
教学方法讲解、辩论相结合。
教学用具：图片教学过程授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第三节对客服务的内容与程序授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。
能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。
重点难点：超常服务。
教学方法讲解、案例、情景模拟相结合。
教学用具：酒店各种服务单、多媒体教学过程授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第四节客人投诉的处理授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法能力；培养有效处理投诉的能力重点难点：处理客人投诉的程序和方法。
教学方法：案例讲解和讨论相结合。
教学过程。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课教学目标：通过本节课的学习，学生将能够了解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，包括前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧等。
教学重点：前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧教学难点：客房服务技巧的运用教学准备：教学课件、实物模型、图片资料、视频素材等教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们入住酒店时的体验，以及他们对前厅客房服务与管理的理解。
2. 引入问题：请学生思考一下，什么是前厅客房服务与管理？它的重要性是什么？二、讲解前厅服务流程（10分钟）1. 使用教学课件和实物模型，向学生介绍前厅服务流程的基本步骤，包括接待客人、办理入住手续、安排客房、提供客房服务等。
2. 引导学生理解前厅服务流程的重要性，它是酒店服务的第一道门面，直接关系到客人的入住体验和酒店形象的塑造。
三、讲解客房管理（10分钟）1. 使用图片资料和视频素材，向学生展示客房管理的内容，包括客房清洁、客房维修、客房设施管理等。
2. 引导学生了解客房管理的重要性，它直接关系到客人的居住环境和舒适度，是提高客户满意度的关键环节。
四、讲解客房服务技巧（15分钟）1. 使用教学课件和实例，向学生介绍客房服务技巧，包括礼貌待客、主动服务、解决问题等。
2. 引导学生思考客房服务技巧的重要性，它能够提升客人的入住体验，增加客户的满意度，并有助于酒店的口碑传播和客户的回头率。
五、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些真实的案例，让学生通过讨论和分析，运用前厅客房服务与管理的知识和技巧，解决问题。
2. 引导学生总结案例中的经验和教训，加深对前厅客房服务与管理的理解和应用能力。
六、小结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调前厅客房服务与管理的重要性和技巧运用。
2. 引导学生反思本节课的学习收获和不足之处，并提出改进意见。
教学延伸：1. 组织学生分组进行实地考察，参观当地的酒店，了解前厅客房服务与管理的实际运作情况。
第一节对客服务概述
一、客房及服务质量的理念
二、衡量对客服务质量的标准
三、客房员工的职业道德规范
四、对服务人员要求
教学步骤
教学过程与方法
预测与控制
引入课程：住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些要求？
【板书】第一节对客服务的概念
一、衡量对客服务质量的标准
服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
1．服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2．作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的服务意识。
3优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德规范和仪容仪表规范。
从旧知识引入新课程，引起注意，激发新兴趣
学习表格式归纳，巩固服务定义的学习内容。
正确理解服务工作，了解优质服务要求，联系酒店实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【题板】请同学结合服务的定义，填空。
（）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（）的需要为核心。与（）的接触是服务的关键时刻。
【提问】
如何理解饭店服务工作？
衡量对客服务质量的基本标准是什么？
优质服务的基本要求是什么？
【讲解】
1．饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系;服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做好服务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种文明。
（2）卫生意识和服务意识。
（3）良好的职业道德和思想品质
（4）掌握基本的设施设备维修保养知识。
（5）一定的外语水平。
（6）应变能力。
【板书】2、仪态仪容规范
客房对客服务课件
客房对客服务具有针对性、及时性、全面性和个性化等特点，需要根据客人的 需求和反馈，及时调整服务内容和标准，确保客人得到优质的服务体验。
客房对客服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
良好的客房对客服务能够 提高客人的满意度和忠诚 度，为酒店赢得更多的口 碑和市场份额。
增强品牌形象
客房对客服务是酒店品牌 形象的重要组成部分，优 质的服务能够提升酒店品 牌的知名度和美誉度。
客户满意度调查与反馈
• 总结词：客户满意度调查和反馈是提升客房对客服务质量 的宝贵途径。
客户满意度调查与反馈
详细描述
客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务和设施设备的评价和建议。 这可以通过问卷调查、在线评价等方式进行收集和分析。
反馈应用：将调查结果反馈给相关部门，采取改进措施，以满足客人的需求和期望。这包括 服务改进、设施升级、员工培训等方面。同时，也要关注客户反馈的渠道和沟通方式，确保 反馈信息的准确性和及时性。
05
CATALOGUE
客房对客服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
灵活应对，确保客人舒适入住
客人背景
一位外地游客，首次入住该酒店。
优秀服务展示
员工根据客人的需求，灵活调整房间布局和配置，并耐 心向客人介绍酒店设施和服务，使客人感受到家一般的 温馨。
案例二
积极响应，解决客人突发问题
客人背景
一家三口，外出旅游。
CATALOGUE
客房对客服务质量提升策略
服务标准化与个性化
总结词：服务标准化和个性化是提升客房对客服 务质量的两个关键因素。
服务标准化：通过制定统一的服务流程和标准， 确保每位客人都能获得一致的高质量服务。这包 括员工行为规范、服务时间、清洁卫生、安全措 施等方面的标准化。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课1. 引言本文档旨在介绍前厅客房服务与管理的相关知识和技能，帮助读者全面了解前厅客房服务的职责、流程和管理方法。
前厅客房服务与管理是酒店管理中至关重要的环节之一，它直接关系到客户对酒店的印象和满意度，对酒店的经营和发展起到重要的推动作用。
2. 前厅客房服务的职责2.1 接待客户在酒店前厅客房服务中，接待客户是首要的任务。
客户到达酒店后，前厅服务员需要主动迎接客户，并提供热情周到的服务。
接待客户的过程中，前厅服务员需要了解客户的需求，并提供相应的建议和帮助。
2.2 安排客房前厅服务员需要根据客户的需求和酒店的实际情况，合理安排客房。
他们需要了解不同类型的客房，包括普通客房、套房和行政楼层客房等，并根据客户的要求进行选择和安排。
2.3 提供相关服务前厅服务员还需要为客户提供相关的服务，如行李搬运、叫车、叫醒服务等。
他们需要与其他部门密切合作，确保客户的需求得到及时满足。
3. 前厅客房服务的流程3.1 客户到达客户到达酒店后，前厅服务员需要迎接客户并进行登记。
他们需要核对客户的身份证件，并填写相应的登记表格。
3.2 安排客房根据客户的需求和酒店的实际情况，前厅服务员需要合理安排客房。
他们需要了解客房的类型和数量，并根据客户的要求进行选择和安排。
3.3 提供相关服务前厅服务员需要为客户提供行李搬运、叫车、叫醒服务等相关的服务。
他们需要与其他部门密切合作，确保客户的需求得到及时满足。
3.4 结账离店客户结账离店时，前厅服务员需要进行结账和退房手续。
他们需要核对客户的消费清单，并收取相应的费用。
4. 前厅客房管理的方法4.1 人员管理前厅客房服务与管理需要有合适的人员配备和管理。
酒店需要招聘和培训专业的前厅服务员，并建立良好的人员管理制度。
4.2 流程管理前厅客房服务与管理需要建立合理的工作流程和管理制度。
酒店需要制定相关的 Standard Operating Procedures (SOPs)及时更新和管理。
客房对客服务
当客人离店时，客房服务人员应主动道别，并欢迎客人再次光临。同时，要协助客人搬运行李，确保客人安全离开。
送客礼仪
客房服务内容
03
每日需对客房进行清洁，包括卧铺、卫生间、桌面等区域的清洁，确保提供舒适、整洁的环境。
客房清洁
在客人退房后，需对客房进行整理，更换床单、毛巾等一次性用品，确保客房物品摆放规范、整洁。
《客房对客服务》
xx年xx月xx日
contents
目录
客房服务简介客房服务技能客房服务内容客房服务规范客房服务投诉处理客房服务质量管理
客房服务简介
01
树立酒店品牌形象
优质的客房服务对于树立酒店品牌形象具有积极作用，能够让客户感受到酒店的关怀和体贴，从而树立良好的口碑。
提升酒店整体品质
客房服务是酒店服务的重要组成部分，良好的客房服务能够提升酒店的整体品质，增强客户的满意度和忠诚度。
反馈与改进
客人投诉的处理程序
向客人致以谢意，并对投诉事件进行深入调查，以便了解投诉原因并采取预防措施。
客人投诉的善后工作
致谢与调查
根据调查结果，针对问题所在，采取改进措施，提高服务质量。
改进服务
定期对投诉处理经验进行总结，不断完善投诉处理程序和服务质量。
定期总结
客房服务质量管理
06
制定服务标准
简化服务流程，减少客人等待时间，提高服务效率。
根据客人需求，提供个性化的服务项目，如免费送水果、洗衣服务等。
关注客人的需求和感受，及时解决客人问题，提高客人满意度。
THANKS
感谢观看
满足客户住宿需求
客房服务的主要职责是满足客户的住宿需求，包括房间清洁、床铺整理、接待客人等，这些服务的提供能够让客户感受到酒店的关怀和体贴。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理说课1. 引言本文主要介绍前厅客房服务与管理的相关知识和技巧。
前厅客房服务是酒店行业中至关重要的一环，直接关系到客户对酒店整体服务质量的印象和满意度。
良好的前厅客房服务与管理能够提升客户入住体验，增加客户的回头率和口碑推荐。
因此，前厅客房服务与管理对于酒店经营的成功至关重要。
2. 前厅客房服务的职责和技巧2.1 接待客人前厅客房服务员的第一职责是接待客人。
在客人到达酒店时，前厅客房服务员应迎接客人并热情地帮助他们办理入住手续。
在接待客人时，应注意以下几点技巧：•热情友好：向客人展示亲切和友好的态度，让客人感到受欢迎。
•快速响应：尽快办理入住手续，减少客人等待时间。
•专业礼仪：恰当地使用礼仪用语和动作，展现专业素养。
2.2 提供客房信息和建议客人在选择客房时，可能会遇到一些疑问和不确定因素。
前厅客房服务员应提供准确的客房信息，并根据客人的需求给出建议。
以下是一些提供客房信息和建议的技巧：•熟悉客房类型：了解酒店的各类客房，包括不同楼层、不同面积和不同价格区间的客房。
•推荐特色客房：根据客人的喜好和需求，提供特色客房的推荐。
•解答疑问：解答客人可能有关客房设施、配套服务等方面的疑问。
2.3 协助客人处理问题和需求客人在入住期间可能会遇到各种问题和需求，前厅客房服务员应积极协助客人解决问题和满足需求。
以下是一些处理客人问题和需求的技巧：•快速响应：尽快解决客人的问题，避免客人等待时间过长。
•进一步确认：对于客人的问题和需求，应进一步确认，确保理解客人的具体要求。
•提供解决方案：根据客人的问题和需求，给出切实可行的解决方案。
3. 前厅客房管理的职责和技巧3.1 客房清洁和维护前厅客房管理人员负责客房的清洁和维护工作。
客房的清洁和维护对于客人的入住体验至关重要。
以下是一些客房清洁和维护的技巧：•细致入微：清洁人员应对客房内的每一个细节进行仔细清理，确保客房的整洁和舒适。
•定期保养：定期检查客房设施和设备，及时维修和更换损坏或老化的物品。
《客房服务与管理》说课稿
《客房服务与管理》说课稿《客房服务与管理》说课稿在教学工作者开展教学活动前，很有必要精心设计一份说课稿，借助说课稿可以有效提升自己的教学能力。
那要怎么写好说课稿呢？以下是小编精心整理的《客房服务与管理》说课稿，欢迎阅读与收藏。
大家好，我是醴陵市陶瓷烟花职业技术学校酒店管理专业教师汪婵，今天我要说课的课程是《客房服务与管理》，下面我从课程设置分析、教学内容设计、教学方法与手段设计、教学实施—单元设计和学习效果评价设计等五个方面向大家介绍《客房服务与管理》这门课程。
恳请各位专家、领导、老师批评指教，谢谢。
一、课程设置分析1、课程定位《客房服务与管理》课程是中职学校酒店服务与管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。
它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体。
其授课对象为酒店管理专业学生，课程开设时间是第二学期，学期总学时为72学时。
2、前后课程联系在此之前学生先修课程是《饭店管理概论》、《酒店礼仪》、《前厅服务与管理》等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，同修课程是《餐饮服务与管理》、《饭店情景英语》等。
后续课程有《饭店服务心理学》、《饭店综合实习》、《饭店插花艺术》等。
而本课程的学习又为学生毕业实习从事客房岗位工作打下了坚实的理论和技能基石，在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当。
3、课程设计理念与思路（1）设计思路本课程的开发与设计是建立在对酒店客房行业人才需求和学生主要就业岗位群的深入调查研究的基础上，酒店专业培养的三个核心岗位方向是客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员。
本课程以素质教育为核心，体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
本课程采用“工学结合”的职业教育理念，在教学方法上结合学生职业考证要求，采用“教、学、做”一体化的方法。
设计体验情境，注重学生的体验学习。
采用基于工作过程导向的项目教学模式，在教学过程中着重对中、基层的服务人才的培养，侧重客房服务管理知识与技能的培养。
客房服务与管理说课稿
客房服务与管理说课稿客房服务与管理之客人到店应接工作说课人:XX 班级：XXX 学号：XXX亲爱的老师同学们，大家好！今天我说课的篇目是《客房服务与管理》。
下面我就从教材分析、教学目标、教学方法、教学过程这四个方面对我的教学设想进行说明。
（首先，是我的教材分析环节：）一、教材分析：本课出自高教版《客房服务与管理》第六章对客服务工作的第三节。
本节知识是对前面两节有关服务概念与员工职业道德知识的应用，是本章对客服务工作的重点，是客房服务员实际工作的重要一环。
旅游管理专业的高一学生，特点反应灵活，活泼敏捷。
经过入校以来一年的学习，从对专业的好奇心已逐渐转变为“平常心”。
我校职业教育的培养目标是为各大酒店输送技能性人才，由此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键。
在本课学习中，学生虽对接待客人的工作在以往的生活中有一定的接触认识，但缺乏细致，深入，标准，实际的操作和把握。
本课有针对性的对客人到店应接工作程序进行系统教学，使其更加技能化，专业化和兴趣化。
教学重点：客人到店应接工作程序。
教学难点：客人到店应接工作程序的操作技巧。
（分析完教材，需要有一个明确的目标，因此，我制定以下教学目标。
）二、教学目标：1．知识目标通过合作模拟操作学习使学生掌握客人到店应接工作程序，培养学生观察模仿能力，在教师错误示范与标准示范中掌握客人到店应接工作的步骤与技巧，培养学生新旧知识的迁移与转化能力。
2．情感态度和价值观在互动式教学过程中，调动学生参与教学积极性，培养学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。
第二阶段：引发讨论，展示课件学生就教师的错误示范，发表讨论，从而将其引入到标准规范的服务程序上，利用多媒体进行新课讲解。
第三阶段：创设情境，合作模拟以教室环境为背景，设置小组间走道为楼层走廊，一单桌为一间客房，教室门为客房门，教师做一次标准示范，之后请两个学生分别作为客人和客房服务员进行模拟操作，在两个学生模拟操作时，其他学生仔细观察，这样使学生将理论知识转化为技能，边思考边操作加深知识痕迹，提高学习效果。
培训知识客房对客服务
第一课客房对客效劳一、效劳的含义：指效劳员为客人所做的工作，效劳员的工作是酒店产品的重要组成局部，西方酒店认为，效劳SERVICE〔本意是效劳〕每个字母都有不同含义。
1、S——SMILE〔微笑〕效劳的根本就是微笑，微笑是内心的根本写照。
※微笑的内涵微笑是世界上通用的语言；微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是心理安康的表露；微笑是一种交际手段。
※微笑的标准操作①念“一〞、“茄子〞双颊肌肉用力向上抬，口里念“一〞音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
②口眼结合〔眼是心灵的窗户〕“眼形笑〞、“眼神笑〞。
③笑及语言结合。
④笑及仪表和举止相结合。
2、E——EXCELLENT〔出色〕效劳员将每一份细小的事情到达的非常出色，不无视每一份细小的工作，是效劳的细致表达！顾客也是从细微之处感受到经营者对顾客周到之处！3、R——READY〔准备好〕效劳员要随时准备好为顾客效劳，只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着〞的状态，才能表达旺盛的精力，也才能应付各种突发的效劳需要！〔案例：档案的建立——口碑的建立〕。
4、V——VIEWING〔对待〕指效劳员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾，这一观念很重要。
效劳不是伺候人，效劳是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念为顾客效劳，就有一种高尚感、使命感。
〔案例：区别对待，看人喊价——桂林〕赢得顾客的心，成为回头客。
5、I——INVITING〔邀请〕就是效劳员在每一次效劳完毕时，都要邀请宾客下次光临。
不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才是企业的利润的稳定来源！6、C——CREATING〔创造〕就是每一位效劳员要精心创造出使宾客能享受其热闹的效劳环境及气氛！效劳的一致性，为每一位效劳员提供了发挥自己的创造空间。
7、E——EYE〔眼睛〕用热情好客的眼光关注每一位宾客，预测宾客需求，并及时提供效劳，使顾法宝一、客人永远是对的1、“顾客永远是对的〞是有前提条件的，从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的，为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。
说课稿
《对客服务的内容与程序》说课稿各位评委：早上好！我是号选手，我说课的内容是《客房服务与管理》第六章第三节的内容—对客服务的内容与程序。
下面我先来说教材分析中的第一个环节说教材。
一、说教材《客房服务与管理》是旅游专业的必修课程。
本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对旅游饭店客房管理作全面、系统的阐述和研究。
通过教学活动使学生全面了解酒店客房服务与管理的现状，系统掌握饭店客房服务与管理的基本理论和管理方法，为学习和研究饭店客房部的业务管理以及从事与旅游饭店业相关的工作提供必要的知识准备。
在客房服务与管理中，对客服务工作是构成客房产品的重要因素，客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要提供相应的服务，使客人感到有“宾至如归'”的感觉，在精神上要得到超值的享受。
那么作为饭店客房部的工作人员，应该怎么做好对客服务就是一项至关重要的事情了。
二、教学目标1.知识和技能目标：通过对重要概念的逐句分析与解剖，使学生能在背诵的基础上掌握重要名词的概念：例如：常规服务及超常服务的概念，以及客房内特殊情况的处理过程等。
2.过程和方法目标：通过分组对案例进行模拟表演，激发学生探究和自主学习的兴趣。
3.情感态度与价值观目标：饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定，那么通过学习就要掌握衡量对客服务工作的内容和程序，要让学生明白一家服务上乘的饭店，绝不是仅仅依靠它华丽的装修和陈设，而主要是靠那些精心、细致，使客人有一种宾至如归的感觉的服务。
三、教学重点和难点重点：搞清楚客人住店期间的主要服务内容，客人住店后，各种需求多，而且要求快。
如果客人住店期间要求的服务做不到，做不好，就会影响对客服务质量，甚至影响饭店形象。
难点：弄清楚客人的类型，以及针对不同的客人类型我们应该采取怎样的有针对性的服务。
四、说教法以学生为中心，遵循学生职业能力培养规律，充分发挥学生的自主能力和创新能力，是我们的教学宗旨。
客房服务与管理说课稿
说课稿课题：《客人到店后的迎接工作》说课者：黄华艳科室：高中部任课班级：12旅游高考班教材：《客房服务与管理》范运铭、陈莹主编《客房服务与管理》第四章第三节高等教育出版社2014年03月26日说《客人到店后的应接服务工作》一、教学情况分析1、教材分析《客人到店后的应接服务工作》是中等职业学校酒店服务与管理专业精品课程规划教材——《客房服务与管理》第四章对客服务概述的内容，这一章主要是从对客服务的概念、模式、内容、程序和处理客人投诉几个方面来学习的，通过对适当增加的案例分析的讲解，使学生加深对对客服务工作的记忆，而对客服务程序中客人到店后的应接工作也是我们要学习的一个重要知识点，也是本章的重点之一。
2、学情分析因为我们面临的是中职的学生，这些学生由于初中时的贪玩或厌学，导致他们的文化基础知识比较薄弱，所以对本堂课的学习，适当增加案例分析和情景模拟，他们既有浓厚的兴趣，又有一定的感性认识基础。
3、教学内容本节内容是让学生了解客人到店后的工作有哪些、掌握如何给客人提供一个热情、优质的服务。
4、教学设计思想（1）结合中职学生特点，不拘泥于教材，教学过程突出情境、协作、意义建构为核心的建构主义思想，逐步引导学生意义建构知识体系。
（2）变抽象为具体，采用实物展示教学模式，在操作过程中穿插理论知识讲解。
5、教学目标（1）知识目标了解客人到店应接服务工作的基本程序和技巧（2）智能目标掌握引领客人入房的要领（3）情感目标：培养学生关注细节、用心为客人服务职业素质6、教学重、难点如何给客人提供一个热情、优质的服务二、教法与学法教学方法：为充分调动学生的学习积极性，变被动学习为主动愉快的学习，使课堂更加有趣、生动，我们将采取实例实物结合理论的教学方法，增加学生的兴趣，提高教学质量。
教学手段：讲授法、情景模拟学法指导：听讲—实际操作----总结教学的主体是学生。
学为中心，学会是目的。
在教学中应指导学生掌握“听讲---实际操作---总结”的学习方法三、教学程序1、教学程序客人到店后的应接工作复习----引入------知识讲解---实际操作----总结学生--------- 学生点评。
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《提供温馨的客房对客服务——对客服务》说课稿
尊敬的评委，大家好！
今天我说课的内容是《提供温馨的客房对客服务——对客服务》
一、说教材
1、本课在教材中的地位和作用
本课选自高等教育出版社出版，滕玮峰主编的《饭店服务与管理》项目三、任务四中的内容，主要介绍了客房对客服务的基本环节。
在前学习“客房清洁保养”的基础上进一步深入，也为后续学习“深探饭店”打下基础，起到承上启下的作用。
对客服务是宾客住店期间的核心，因此做好对客服务工作也成为了客房服务工作的中心环节。
2、本课教学对象的分析
本课教学的对象是高一旅游专业学生，在他们选择旅游专业的时候，对饭店有一定的了解。
但作为职业高中的学生他们还存在以下的几个特点：
1、文化基础比较薄弱
2、缺乏学习兴趣
3、自我控制能力差，为了提高学生的自我控制能力，要求学生自己建立帮带小组，让优等生来帮助学困生，在此过程中，不仅帮助学困生提高自我控制能力，同时优等生也能从此活动中得到自身能力的提升。
3、本课的教学目标
根据上述教材结构分析，考虑到中职旅游专业一年级学生知识结构和学习特点，我制定了如下教学目标：
（1）知识与技能目标：了解什么是对客服务
掌握对客服务的四个基本环节
（2过程与方法目标：通过自主、合作、体验和探究的教学过程,启迪学生的服务观念、创新思维；掌握客房对客服务的方法和程序。
（3）情感态度价值观目标：通过对本课的学习，培养学生团队互助与合作精神；让学生通过自我展示、自我激励来体验成功；同时培养学生良好的工作作风和服务人员的职业道德。
根据“以生为本”的理念，根据教材和学生的认知情况，我确定本节课的4、本课的教学重难点
教学重点：掌握对客服务的环节和要求
重点依据：客房服务员要能够顺利的做好客人住店期间的服务工作，熟知此服务的先后环节及为重要，因此我把这个作为我的教学重点。
教学难点：在教室进行模拟接待宾客
难点依据：服务工作的成功与否受到很多因素的影响，没有一定的客观标准，不同的宾客对于同一个服务员的服务可能得出的评价完全不同，因此在课堂中让学生学会模拟接待宾客成为我在教学中要克服的教学难点。
二、说教法
饭店学科是一门培养饭店职业人实践能力的重要学科。
因此，在教学过程中，不仅要使学生“知其然”，还要使学生“知其做”。
因此要注重教材内容的开放性和学生学习的自主性，体现“以生为本”、“注重实践”的现代教育理念。
考虑到我校旅游专业学生的现状，基于本框题的特点，我主要采用的教学方法是活动实践法：是引导学生通过创设的情景来模拟接待宾客，以学生为主体，使学生的接待服务技巧得到了充分的发挥，培养学生的自学能力、接待能力、活动组织能力。
同时辅以直观演示法、集体讨论法、讲授知识法
三、说学法
我们常说：“没有学不好的学生，只有教不好的老师”，因而，我在教学过程中特别重视学法的指导。
这节课在指导学生的学习方法和培养学生的学习能力方面主要采取合作交流法：在课前将本班学生分成四组，每组有几名学习成绩、能力和性格等水平不均的学生组成，事先指定在前阶段中学习较好的学生来担任组长，带领其他组员展开互助式的活动，使得他们在自己的基础上有所进步。
同时有（1）自主讨论法和探究交流法：自主能调动学生积极思维，让他们在任务中自己思考，主动学习新知识；
教法和学法的精心设计只有在教学过程中得到落实才能发挥它应有的作用，本节课我设计了以下五个环节。
四、说教学过程
（一）创设情境激趣导入(5分钟)
首先我运用视频导入来激发学生的兴趣
（我会播放一段视频：一位客人从入住酒店到离店的全过程。
）
在观看过程中我给学生设置一个问题：视频中的宾客在这个过程中得到了那些服务呢？
通过所设置的问题引发学生思考，自然导入新课学习。
设计意图：利用多媒体直观演示，并通过问题的设置，引发学生学习的兴趣，激发探究问题的积极性，并由此导入新课。
（二）自主学习，探究新知（10分钟）
首先我会设置一个问题引导学生阅读教材，
（问题：那么，饭店完成一个宾客从入住到离店需要那些环节呢？）
为分解教学重点，我将客房服务员对客服务工作分四个环节来展开：
第一环节：迎客准备工作
设问学生，如果你家明天要来客人了，作为主人的你会准备什么呢？
第二环节：宾客到店迎接工作
客人经过长途旅行后，到达饭店时最需要的服务是什么呢？有了这个问题同学们就会很自然的讲出其中的内容。
第三环节：宾客住店期间的服务工作
此环节是我们整个对客服务工作的重点，为了让宾客有家外之家的感觉，作为服务员应该怎样更好的完成宾客住店期间的服务呢？
第四环节：宾客离店时的服务
我们的工作要有始有终，离店虽然已经接近工作的尾声，但为了给宾客留下一个好印象，离店时的服务也不可忽视，在安排宾客离店时要让其更方便，因此在这个环节安排哪些会更加贴切和实用呢？
设计意图：这一环节是我教学的重点，在给出的问题中，学生通过阅读教材、互相讨论，在老师的引导下来解决老师提出的问题，解决实际工作中存在的问题，从而让学生积极地参与了课堂，体现学生的课堂主体地位，同时培养学生分析解决对客服务中存在问题的能力，在提高学生能力的同时也突破了本堂课的教学重点。
（三）合作交流，技能拓展（20分钟）
为了更好的完成客房服务工作，在课前完成将全班同学分成四个小组，1、2两组负责对客服务中的第二环节宾客到店迎接工作，3、4两组负责第三环节宾客住店期间的服务工作，让学生组内进行讨论，在这期间，教师在一边巡视一边让学生在讨论过程中确定角色。
角色确定后，那么其他组员要帮助代表收集资料。
这个过程大概需要10分钟。
最后剩下10分钟由两个环节中派代表在教室进行模拟表演。
模拟结束后先让学生来点评，最后由老师进行总结。
设计意图：本环节是本堂课的难点所在，通过帮带小组协作，积极讨论，学生对客服务模拟，让学生全员参与，鼓励学生自由发挥，大胆进行模拟，从而让学生自主来完成工作任务，也使整个课堂的学习气氛达到高潮，不仅提高了学生的实际对客服务能力，而且也培养了学生合作精神和实践能力，同时也很好的突破了本堂课的教学难点。
（四）温故知新，构建体系（3分钟）
由学生对本节课内容进行小节，老师进行补充。
设计意图：学生进行总结不仅可以把课堂传授的知识尽快地转化为学生的素质，还可以加深学生对本节课内容的印象，更可以锻炼学生的胆子。
下面便是本节课的课堂小结和可后作业
（五）强化巩固，拓展延伸（2分钟）
必做题目：宾客住店期间的服务工作有哪些？
选做题目：去四星级以上的酒店参观客房部。
设计意图：通过一个必做题让学生加深对课堂知识的理解和拓展；通过一个选做题目，让学有余力的学生能更好的掌握本节课的知识。
（六）板书设计
任务四提供温馨的客房对客服务
二、对客服务
1、迎客准备工作
2、宾客到店迎接工作
3、宾客住店期间的服务工作
4、宾客离店的服务
设计意图：这样的板书设计形象、生动、简洁、明了，将本节课的知识点一目了然的囊括其中。
并且可以起到帮助学生归纳、整理和运用所教学知识的作用。
五、理念阐述：
本节课我根据职高旅游专业高一学生的知识结构及其认知规律，采用直观教学和活动实践的教学方法，改变学生学习方式，让学生在模拟中学，在探究中学，在辩论中学，把课堂交给学生，并采用多元化的评价方式，以“学生学到什么”、“学生是否会做”为评价课堂有效性的标准。
力求使学生在积极、愉快的课堂氛围中提高自己的认识水平，实践能力，从而达到预期的教学效果。
我的说课完毕，有不足之处请各位专家评委进行指教，谢谢大家。