酒店管理作业ppt
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酒店管理课件PPT课件ppt课件
五常法的实际效用
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境 ▲ 提高工作效率
▲ 提高员工质素
▲ 保障品质 ▲ 塑造良好的单位形象
五常法守则
• 工作常组织 • 天天常整顿 • 环境常清洁
• 事物常规范
• 人人常自律
推行五常法的步骤组织
• 成 立 5S 推 行 小 组 并 拟 定 活 动 计 划 • 规则 ： 组织制定各项5S规范和审核标准 • 培训： 宣传 5S 基本知识、各项 5S 规范
推广酒店五常法的意义
1、降低成本： 通过执行物料先进先出、设置物料库 存标准和控制量表的方法，使库存保证不 超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找 不到物品而重复采购的成本浪费，增加了 流动资金，提高了资金周转率。
推广酒店五常法的意义
2、提高效率： 将长期无用的物品或清除或归仓，将 有用的物品按使用量大小分高、中、低分 别存放，所有物品有清楚的标签，“有名 有 家”，保证需要的东西在30秒内找到。在 设 备上标明操作规程，维持透明度、视觉及 颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开， 临时换一个来也能准确操作，管理者与员
酒店五常法管理实施过程
●成立管理组织 ●制订制度和方案 ●划定责任区和工作内容 ●落实责任人 ●工作内容实施 ●逐级检查工作内容落实情况，核实纠 错 织 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品 的数量降低到最低程度，将非必需的物 品清理掉。 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用 做法： 1. 对所在的工作场所进行全面检查。 2. 制定需要和不需要的判别基准。 3.清除不需要物品。 4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5.根据物品的使用频率进行分层管理。
将长期无用的物品或清除或归仓将有用的物品按使用量大小分高中低分别存放所有物品有清楚的标签有名备上标明操作规程维持透明度视觉及颜色管理故障p牌即使该岗位员工离开临时换一个来也能准确操作管理者与员工相对轻松许多
《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述
品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设
酒店有限空间作业培训ppt课件
1、中毒、窒息
（2）化学窒息性气体
如一氧化碳、氰化氢、硫化氢等气体，能使氧在人的机体 内运送和机体组织利用氧的功能发生障碍，造成全身组织缺 氧。大脑对缺氧最为敏感，所以窒息性气体中毒首先主要表 现为中枢神经系统缺氧的一系列症状，如头晕，头痛，烦躁 不安，定向力障碍，呕吐，嗜睡，昏迷，抽搐等。
血液窒息性气体 如和教育
有限空间作业涉及众多行业、领域和人们的日常生活， 因此加强全民安全知识和安全意识宣传教育，是防范受限空 间作业安全事故的重要手段。
充分利用广播、电视、网络、报刊、杂志、宣传栏、专 题培训班、专题讲座等各种可以利用的形式宣传受限空间 作业的危险性和防范事故的方法。
可燃气体的泄漏、可燃液体的挥发和可燃固体产生的粉尘等 和空气混合后，遇到电弧、电火花、电热、设备漏电、静电、闪 电等点火能源后，高于爆炸上限时会引起火灾，在受限空间内可 燃性气体容易积聚达到爆炸极限，遇到点火源则造成爆炸，造成 对有限空间内作业人员及附近人员的严重伤害。
3. 淹溺
受限空间内有积水、积液，或因作业位置 附近的暗流或其它液体渗透或突然涌入，导 致作业空间内液体水平面升高，引起正在受 限空间内作业的人员淹溺。
细胞窒息性气体 如硫化氢、氰化氢、氟化氢等。
2.爆炸与火灾
爆炸是物质在瞬间以机械功的形式释放出大量气体和能量的现 象，压力的瞬时急剧升高是爆炸的主要特征。爆炸事故具有很大 的破坏作用，爆炸的冲击波容易造成重大伤亡。同时，受限空间 发生爆炸、火灾，往往瞬间或很快耗尽受限空间的氧气，并产生 大量的有毒有害气体，造成严重后果。 如瓦斯爆炸事故中相有当 部分人员为一氧化碳中毒死亡，不仅仅是爆炸冲击波造成死亡。
城市燃气：2008年12月26日21时,辽宁鞍山市煤气总公司山 南储配站2人在阀门室进行水封槽放水作业时，因放水阀门 失灵，导致煤气外泄，2人中毒，另5人发现后在抢救过程中， 相继中毒，共造成4人死亡、3人受伤。 污水处理：2008年6月29日14时48分,安徽淮北市相山区南黎 路（原惠丰公司院内），个体农民工组织的污水管网清淤施 工中，1工人发生中毒窒息，其他6人陆续下井施救，再次发 生中毒窒息，共造成7人死亡。 特种设备：2009年8月17日6时30分许，吉林省吉林市金珠乡 金珠村3名男子在清理柴油罐时由于罐内柴油浓度过高导致3 人窒息死亡。
《酒店管理实务》课件
酒店成本管理
成本分类
将酒店成本分为固定成本和变动成本，以便进行有效的成本控制 。
成本控制
制定合理的成本控制措施，降低酒店经营成本，提高盈利能力。
成本核算与分析
定期进行成本核算与分析，了解酒店成本结构，发现成本管理中 存在的问题，提出改进措施。
酒店财务预算与控制
预算编制
根据酒店经营计划和财务目标，编制合理的财务预算，包括收入 预算、成本预算、现金流量预算等。
05
酒店财务管理
酒店收入管理
收入来源分析
01
对酒店收入来源进行详细分析，包括客房收入、餐饮收入、会
议收入等，以便制定合理的定价策略和营销计划。
收入预测
02
根据历史数据和市场趋势，预测酒店未来收入情况，为酒店经
营决策提供依据。
收入控制
03
制定有效的收入控制措施，防止收入流失和舞弊行为，确保酒
店收入的合法性和完整性。
酒店市场细分与定位
市场细分是将整体市场划 分为若干个具有共同特征 的小市场，以便酒店选择 目标客户群体。
酒店需要选择适合自身资 源和能力的目标市场，并 制定相应的营销策略。
ABCD
酒店需要对目标市场进行 深入分析，了解客户需求 、偏好和消费能力。
酒店定位是指酒店根据目 标市场的需求和竞争状况 ，塑造独特的品牌形象和 产品特色。
预算执行与监控
对预算执行情况进行实时监控，及时发现和解决预算偏差问题。
预算分析与调整
定期对预算进行分析和调整，确保预算的合理性和有效性。
06
酒店人力资源管理
酒店员工激励与福利管理
激励制度
建立有效的激励机制，如奖金、晋升 机会等，激发员工的工作积极性和创 造力。
酒店管理系统ppt课件
财务分析
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
酒店安全管理PPT课件
消防培训
对员工进行消防安全培训， 提高他们的应急处理能力 和自救能力。
设施安全
建筑结构安全
01
确保酒店建筑结构稳固，无安全隐患。
电梯安全
02
定期检查电梯设备，确保其运行平稳、安全可靠。
游泳池、健身房等设施安全
03
对酒店的休闲设施进行定期检查和维护，确保其符合安全标准。
食品安全
食材采购
食品储存
确保食材来源可靠，无污染、无过期。
网络安全应对要点
2
3
建立完善的网络安全体系，包括防火墙、入侵检 测系统等。
案例三：网络安全事件应对措施
定期进行网络安全演练和培训，提高员工安全意识和应对能 力。
与网络安全专业机构合作，及时获取最新的安全信息和防护 措施。
THANKS
感谢观看
01
制定酒店安全管理制度和 规定，明确各级管理人员 和员工的职责和义务。
02
制定安全检查和评估标 准，确保酒店设施、设 备和环境的安全性。
03
制定应急预案，应对火灾、 地震等突发事件，确保员工 和客人的人身安全。
04
定期更新安全政策和规 定，以适应酒店业务发 展和法律法规的变化。
安全培训与意识
01
案例二：客人突发疾病处理流程
配备急救药品和设备，确保在紧急情况下能够提供必要的医疗援助。 与周边医疗机构建立合作关系，确保及时转运和治疗。
案例三：网络安全事件应对措施
网络安全事件应对措施 及时发现和报告网络攻击，启动应急预案。 隔离受影响的系统，防止攻击扩散。
案例三：网络安全事件应对措施
1
配合相关部门进行调查，修复系统漏洞，加强安 全防护。
对员工进行数据保护和隐私方面的培训，确保他们了解并遵循相关政 策和法规。
酒店管理系统设计PPT课件
课件内容概述
酒店管理系统的基本概念 和功能
酒店管理系统设计的实践 案例
酒店管理系统设计的原则 和方法
酒店管理系统设计的挑战 和未来发展
02
酒店管理系统概述
酒店管理系统的定义
一套完整的软件解决方案 专门用于酒店日常业务管理 整合各部门数据，提供统一平台
酒店管理系统的功能
客房管理
房态管理、清洁安 排、维修跟进等
1 2
将E-R模型转换为关系模型
将实体和关系转换为表格形式，定义主键、外键 等约束。
设计数据表结构
根据关系模型设计数据表，包括表名、字段名、 数据类型、约束等。
3
优化逻辑结构
对数据进行规范化处理，消除数据冗余，提高数 据一致性。
数据库物理结构设计
选择数据库管理系统（DBMS）
01
根据实际需求选择合适的DBMS，如MySQL、
财务管理
收入支出记录、财 务报表生成等
前台接待
客房预订、入住登 记、收银结账等
餐饮管理
菜单设计、点餐服 务、结账核算等
其他服务
会议室预订、健身 房管理等
酒店管理系统的意义
提升服务质量
标准化服务，减少人为错误
增强客户体验
个性化服务，提高客户满意度
提高工作效率
自动化流程，减少人工操作
加强内部管理
实时数据监控，便于决策分析
实现餐厅预订、菜品管理、娱乐设施预订 等功能
系统测试方案及结果分析
测试方案
制定详细的测试计划 ，包括测试目标、测 试范围、测试方法、 测试数据等
功能测试
对系统各模块进行功 能测试，确保系统功 能的正确性和完整性
性能测试
对系统进行压力测试 和负载测试，确保系 统性能的稳定性和可 靠性
《酒店管理》PPT课件
15
管理课件
三、餐饮部的特点 （三）餐饮服务的特点
16
管理课件
三、餐饮部的特点 （三）餐饮服务的特点
17
管理课件
四、餐饮管理的基本环节
18
管理课件
厨房生产管理
人财物配置 使厨房生产能力与前厅接待能力适配 生产流程调控 明确的职责要求和作业指导书 烹饪技术管理 对菜点配方、制作工艺、烹制时间进行 量化，形成规范，使烹饪技术管理有章 可循、有形可依。 菜点质量管理
➢原则
按服务技能、工作量和营业额计算，多劳多 得，与经营效益挂勾
➢工资结构
基本工资+技能工资+绩效工资
➢技能工资 ➢绩效工资
绩效工资=当月营业收入总额/总工作量
54
管理课件
9
管理课件
三、餐饮部的特点 （一）餐饮生产的特点
10
管理课件
三、餐饮部的特点 （一）餐饮生产的特点
11
管理课件
三、餐饮部的特点 （一）餐饮生产的特点
12
管理课件
三、餐饮部的特点 （二）餐饮销售的特点
13
管理课件
三、餐饮部的特点 （二）餐饮销售的特点
14
管理课件
三、餐饮部的特点 （三）餐饮服务的特点
19
管理课件
前厅服务管理
基本使用价值---物价基本相符产品--顾客接受
期望使用价值---物价相符产品---顾客 满意
延伸使用价值---特色产品---顾客满意 并享受
潜在使用价值---个性产品---顾客满意 并忠诚
创造使用价值---超值产品---顾客惊喜 并感激
20
管理课件
餐饮营销管理
市场定位 产品定位；目标客源定位 菜单设计 全员营销 厨师、服务员、专职营销人员
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某些携程的客人真心伤不
起专业：旅游管理
学号：120105102
姓名：柴大丰
案例分析
一位携程的客人，经常来住，只是因为有一次4月份某天
凌晨3点半，她当时是订了5个房间，全部是担保订单，当时由于人员减少想取消一个房间，前台的意思是因为是担保的所以不能取消。
（担保订单最迟可在入住当日前一天中午12:00之前可以取消的，否则，要付首晚房费的100%）于是她就找茬，给酒店点评“不是很好，服务很差”，“卫生很差，很脏”。
之后每次来，每次都这样污蔑的点评，有什么办法吗？顾客都是上帝，什么都要依他们的啊，携程的订单拒单又不好退，该怎么办呢？
问题探讨
1 担保订单可以取消吗？
2 该顾客是酒店忠实的消费者，出现了一些
情绪和误解，服务人员沟通出现了一些问题。
3 酒店与携程的担保订单规定清晰明确吗？
4 多次恶意评论后才处理，重视网络评论的
力度不够。
解决方法
1 及时与该顾客联系，对不能达到满意的要求致以歉意，并解释担保订单的取消时间规范，请求谅解。
2 如果不能达成共识，针对这种爱计较得失的顾客给予一些小优惠，比如赠送免费的房券或餐券，送份水果之类的表示歉意。
3 如果此顾客还恶意攻击，就直接拉进黑名单。
4 与携程网沟通解决担保协议问题，让顾客更加清晰的认识担保规定。
5 加强重视网络评论，客服人员注重与顾客的沟通服务。
6 作为培训案例，录入客史档案。