第二章建立顾客满意、价值和关系
浅谈顾客让渡价值与顾客满意的关系
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科 之 学 友
Ｆｎ ｆｉｅｍｅ ｄｄ ｅ ａｕ ｅ ｃｃ ｔｒ ｏ ｎＡ ｓ Ｓ
２８ ７（ 国 ０￣０ ２ ０ ￣０ ）
浅谈顾 客让渡价值 与顾 客满 意的关 系
白 瑜
晋 中 ０００ ） ３６０ （ 中学院经济管理学 院 ，山西 晋
２ 顾客让渡价值的含义
顾客让渡价值又 叫顾客认知价值 ， 是企业建立顾客关系 的基 石 。所谓顾客让渡 价值（ ｕｔ ｅ Ｐ ｒｅ ｅ ａ ｅ简称 Ｃ ｖ）是 Ｃ ｓ ｍ ｒ ｅｃｉ ｄＶ ｌ ， ｏ ｖ ｕ Ｐ ，
１ 顾客满 意的含 义
顾 客满意 （ ｕｔ ｅ Ｓｔｆ ｔ ｎ 简称 ｃ ）是指顾 客将 产 品 Ｃ ｓ ｍ ｒ ａｉａ ｉ ， ｏ ｓｃｏ ｓ， 和服务满足其需要 的绩效 与期望进行 比较所形 成 的感觉 状态 。 顾客是否满意 ，取决于其购买后实际感受到 的绩效 与期望 的差 异： 绩效小 于期望 ， 客会不 满意 ； 效与期 望相 当 ， 客会满 顾 绩 顾 意 ； 效大于期望 ， 绩 顾客会 十分满意 。对于企业来说 ， 顾客满意是 企业用 以评价 和增强企业业绩 ， 客为导 向的一整套 指标 。它 以顾 代表了企业在其所服务的市场 中的所有购买 和消费经验的实际 和预期 的总体评价 ， 它是企业经营质量的衡量方式 。企业营销管 理层 面上 的顾客满意度研究 ，实际上是对其服务 的市场中所有 顾客个人满意度 的研究和群体行为满意过程研究 的结合 。
顾客价值与顾客满意
通过提高顾客满意度，可以降 低客户流失率，减少客户维护
成本。
03
顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值对顾客满意的影响
顾客价值是指顾客对产品或服务的整体评价和认知，包括功 能、质量、价格、品牌形象等方面的综合表现。当顾客认为 产品或服务的质量和价值符合或超过他们的期望时，他们会 对产品或服务感到满意，从而提高顾客满意度。
THANKS
感谢观看
苹果公司
苹果公司通过不断创新和提供高品质的产品，不仅提高了顾客价值 ，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
特斯拉汽车
特斯拉汽车通过提供高性能、创新技术和优质服务，不仅提高了顾 客价值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
好市多（Costco）
好市多通过提供高性价比的商品和优质的服务，不仅提高了顾客价 值，也提高了顾客满意度，实现了协同提升。
知识性价值
产品或服务给顾客带来的知识和技能 的提升，如提供学习资源、培训服务 等。
顾客价值的意义
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供高顾客价值的产品或服务，提高顾客的 满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈 利能力。
提升企业形象和品牌价值
通过提供高顾客价值的产品或服务，提升企业的 形象和品牌价值，从而增强企业的竞争力和市场 地位。
促进企业创新和发展
通过提供高顾客价值的产品或服务，促进企业的 创新和发展，从而满足不断变化的市场需求和消 费者需求。
02
顾客满意概述
顾客满意的定义
01
顾客满意是指顾客对产品或服务 的期望与实际体验之间的比较结 果，当实际体验符合或超越期望 时，顾客就会感到满意。
02
顾客满意度是衡量顾客满意程度 的指标，通常通过调查、评分等 方式进行评估。
第二章建立顾客满意价值和关系1.
如何理解价值？
功能价值：来自于可能性 关系价值：我的美容师 特别客户的价值 惊喜的价值“哇！” 记忆的价值：分享一种经历，这个价值产 生于客户的内心，能保持很长时间
Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点
农夫山泉：有点甜 （口感）
乐百氏：２７层净化
（质量）
娃哈哈：我的眼里只有你、爱你等于爱自己、爱的就是你 ， 不用再犹豫（情感）
顾
认定的价值
总顾客价值
服务价值
客
人员价值
受
让
形象价值
价
顾客受让价值
值
的
货币成本
决
决定顾客
总顾客成本
时间成本
定
精力成本
因
素
购买的可能性
体力成本
让价值最大化的管理学含义
增加产品顾客受让价值的途径
尽力增加总的顾客价值 减少总的顾客成本
竞争对手比较 市场定位
如何理解价值？
产品价格的价值：核心产品 便利的价值：多种服务 以选择为基础的价值：节省精力、时间和 心理成本 以人员为基础的价值 信息价值
1. 顾客价值 Customer Value
顾客受让价值
总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的 预计费用
顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价 值的公司购买商品
实质上是顾客
Factors 产品价值
第二章 建立顾客满意 价值和关系
本章目的 Learning Objectives
2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客
客户关系管理的重要性
客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业与客户之间建立、维护和发展长期关系的一种管理理念和方法。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，客户关系管理在现代企业中变得愈发重要。
本文将探讨客户关系管理的重要性，并从企业角度分析它对业务的积极影响。
一、增强顾客满意度客户关系管理的核心目标之一是提高顾客满意度。
通过有效的CRM 系统，企业能够更好地了解和洞察顾客需求，及时采取措施满足这些需求，从而提高顾客对企业产品或服务的满意度。
满意的顾客不仅会成为长期忠诚的顾客，还可能成为品牌推广的有力渠道。
二、提高顾客忠诚度通过良好的客户关系管理，企业能够建立起与顾客之间的信任和忠诚关系。
忠诚的顾客往往更倾向于长期购买企业的产品或服务，并愿意与企业建立更为紧密的合作关系。
顾客忠诚度的提高对企业而言具有显著的益处，不仅能够增加销售额，还能够降低客户流失率，提高企业的盈利能力。
三、精准市场营销客户关系管理可以帮助企业获取并整合大量客户信息，从而实现精准市场营销。
企业可以通过分析客户数据，洞察客户的偏好和需求，针对性地进行市场推广活动。
精准的市场营销能够提高市场反应率和销售转化率，帮助企业更有效地利用营销资源，提高市场竞争力。
四、集中资源优化客户价值通过客户关系管理，企业可以识别和重视高价值客户，集中资源满足其需求。
高价值客户往往对企业贡献较高的销售额和利润，因此，将有限的资源集中在这部分客户身上，能够最大化地提升企业整体的客户价值。
同时，通过针对不同类型客户实施差异化管理，企业能够更加高效地利用资源，提高管理效率。
五、加强企业与客户的互动与沟通有效的客户关系管理可以促进企业与顾客之间的互动和沟通。
通过不断与客户进行互动，企业能够更好地了解客户的意见和反馈。
及时回应客户的问题和投诉，积极处理客户关怀和需求，能够增强客户对企业的信任和满意度。
同时，良好的沟通也有助于解决潜在的问题，提高客户忠诚度。
第二章-市场营销管理哲学及其贯彻教学提纲
第二章市场营销管理哲学及其贯彻一、单项选择题1、市场营销管理的实质是（）。
A、刺激需求B、需求管理C、生产管理D、销售管理2、针对负需求的市场情况，市场营销的任务是（）。
A、反市场营销B、同步市场营销C、改变市场营销D、刺激市场营销3、在对企业营销管理哲学的发展演变阶段进行划分时，人们一般把市场营销观念和（）称为新观念。
A、产品观念B、销售观念C、全方位营销观念D、生产观念4、以消费者为中心的观念，又称为（）。
A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念5、生产观念盛行于20世纪（）。
A、早期B、三四十年代C、50年代D、70年代6、20世纪70年代，西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念和绩效营销观念等，这些观念一般可统称为（）。
A、生产观念B、产品观念C、市场营销观念D、社会市场营销观念7、“我们生产什么，就卖什么”体现了企业在营销过程中所奉行的是（）。
A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念8、一般情况下，（）是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。
A、服务价值B、产品价值C、人员价值D、形象价值9、（）是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。
A、时间成本B、体力成本C、精神成本D、货币成本10、全面贯彻市场营销管理哲学，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦做好（）。
A、市场策划B、公共关系C、关系营销D、市场调研11、为顾客提供更大的（），是企业建立良好顾客关系的基石。
A、顾客购买总价值B、产品价值C、服务价值D、顾客感知价值12、（）是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键。
A、关系营销B、全面质量管理C、技术创新D、产品创新13、通过满足顾客需求达到（），最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。
A、顾客价值B、顾客满意C、顾客偏好D、顾客购买14、从企业价值链及其构成看，上游环节经济活动的中心是（）。
如何做好客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度？
如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。
在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。
本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。
一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。
以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。
客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。
2. 确定客户价值。
企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。
3. 投资客户关怀。
企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。
同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。
4. 把满意度考核和激励绑定。
企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。
例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。
二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。
以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。
企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。
例如定制化产品、特殊安排服务时间等。
2. 保证产品质量。
产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。
3. 提供贴心的售后服务。
售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
大学《市场营销》第2章
（二）市场营销管理哲学 市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管 理的基本指导思想。它是一种观念、一种态度 或一种企业思维方式。
市场营销管理哲学的核心是如何处理企业、顾 客和社会三者之间的利益关系。（见下图）
企业营销管理观念的变化趋势
社会（整体利益）
今天
20世纪 70年代
（欲望的满足）顾客
二战前
相信营销观念的理由
1、没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 2、公司的中心任务是创造和抓住顾客。 3、顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 4、营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让 顾客满意。 5、顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。 6、要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施 加影响。
第二章 市场营销管理哲学及其贯 彻
第一节 市场营销管理哲学及其演进（简单） 第二节 以全方位营销促进顾客满意与顾客 忠诚(重点) 第三节市场导向战略组织创新（略）
学习目标
明确和了解市场营销管理的任务。
了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现
代营销观念的精髓。 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的 主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质 量营销和价值链管理。
营销观念被接受的原因
多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受 营销观念： 销售额下降 增长缓慢，产品滞销 购买模式发生变化（消费者） 竞争日益激烈
四、以社会长远利益为中心的观念
社会营销观念或全方位营销观念 时间：20世纪70年代 背景与条件：社会问题突出，顾及消费者和利益相关 者利益 核心思想：所有事物都与营销相关；以社会和顾客利 益为重点，同时也保证企业盈利 真正以社会利益为中心 改进： 是市场营销观念的深入和发展
客户关系管理
第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。
理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。
客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。
模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。
保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。
顾客满意与关系营销
美国顾客满意指数
American Customer Satisfaction Index—ACSI
不满意的顾客会怎样？
出现不满意
采取行动
不采取行动
采取公开行动 采取私人行动
直接向企业 提出赔偿要求
采取法律行动寻 求赔偿
向企业、私人或 政府机构投诉
停止购买该品牌 或抵制卖主
提醒朋友该产品 或卖主的情况
顾客价值的传递
供应链——价值传递的基本形态 为了成功，企业还需要超越其自身的价值链， 进入其供应商和最终顾客的价值链中寻求竞争 优势，这需要构造优秀的价值让渡网络，或称 为供应链。现在的竞争不再是企业之间的竞争 ，而是企业网络之间的竞争。
顾客价值的传递
价值链与供应链
供应商 价值链
上游价值链
企业价值链
超市方面面临着很大的压力。
两个相关的问题
超市管理者该如何决策？继续此项措 施还是退回到原来的做法？或是还有 什么其他做法？
围绕此管理决策，超市方面还应该做 哪些相关的工作？
顾客满意及其管理
顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感 知的效果（或结果）与其的期望值相比较后 ，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
回到超市的案例
超市应该密切关注顾客的满意度变化，以及由此 可能带来的顾客流失。
超市更应该密切关注不满意的顾客采取了什么行 为。顾客的流失比率如何？
管理措施变化以后带来的成本节约相对于顾客不 满意造成的损失之间的衡量。
其他管理措施的实施是否可以对不利局面进行修 正？如允许大宗购物者和特殊情况的顾客将购物 车推上扶梯；提供大宗购物者的免费送货以及为 顾客提供相关的协助等。
顾客忠诚
顾客忠诚是指顾客在对某一产品的 满意度不断提高的基础上，重复购 买该产品或服务，以及向他人热情 推荐该产品或服务的一种行为表现 。
客户关系管理与应用习题答案
销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。
营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。
客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。
数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。
一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。
客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。
客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。
客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。
第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。
读《营销管理——菲利普·科特勒》有感
《营销管理——菲利普·科特勒》的读后感选择此书的机缘为了完成阅读任务以及增长专业知识，便在网上寻找适合的专业名著，无意中看到了菲利普·科特勒的《营销管理第十四版》，在阅读了介绍中的部分章节内容后，便决定认真阅读此书，以便详细了解营销的相关知识，暑假期间，我认真地了解并细读了《营销管理——菲利普·科特勒》（十四版）这本书，并写下如下的读后感。
本书内容概述本书分为八个部分：第一部分《理解营销管理》、第二部分《获取营销信息》、第三部分《了解与认识客户》、第四部分《打造强大的品牌》、第五部分《开发市场供应物》、第六部分《交付价值》、第七部分《传播价值》、第八部分《实现成功的长期成长》。
在购买此书之前，稍微浏览了下部分章节，发现菲利普·科特勒想告诉我们的是营销的功能太强大，但是营销的任务是艰巨的，做好营销不是一件简单的事情，营销是需要运气和机遇的，但是营销更需要原则和方法。
菲利普•科特勒的经验告诉我，营销是一个系统工程，是一个科学过程。
而且我发现这本书的另外一个经典之处在于，整个著作的语言风格非常可观，从语言语气上丝毫感觉不到营销大师的居高临下，而是客观，分析、发展的思维，不得不让人佩服。
购买此书后我仔细的阅读了本书的第一部分《理解营销管理》{包括第一章《21世纪的市场营销》、第二章《获取营销信息》}，第一部分重点阐述了市场营销的重要性、市场营销学的范畴、基本的营销理念、营销管理的演化：由企业主导转向市场主导、成功营销管理的特征、市场营销和顾客价值、公司和部门的战略计划、营销计划的性质和内容等几个主要内容。
通过对第一章的了解，我理解了市场营销的概念、目的、重要性等。
所谓市场营销就是个人和集体伙同他人通过创造、提供、自由交换有价值产品和服务的方式以获得自己的所需或所求，其目的就在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合特定顾客的需要，从而实现产品的自我销售。
另外，在科特勒之前，市场营销是4P营销组合（product：产品，pricing：价格，place：地点，promotion：推销）的同义词，随着市场营销概念的不断拓宽，重新定义4P成为当务之急，科特勒在他的著作中提到：“企业必须积极地创造并滋养市场”。
最新00058市场营销学-版各章节重点
第一章市场营销和营销哲学第一节市场营销的学科性质与相关概念一、市场营销的学科性质(一)市场营销的产生(二)市场营销与相关学的关系二、市场营销概念三、市场营销的特征(一)不仅仅是销售。
(二)是让渡价值的系统流程(三)是组织的整体哲学四、市场营销的核心概念(一)营销者预期顾客与相互营销交易中积极主动寻求响应的一方称为营销者，另一方称为预期顾客。
营销者即可以是买方，也可是是卖方。
如果出现双方都积极寻求响应的情况，则双方都称为营销者，这种情况称为相互营销。
(二)需要、欲望和需求需要：人类的基本要求欲望：当需要趋向某些特定目标时，就变成欲望。
需求：是指对有能力购买的某个具体产品的欲望，即需求的构成要素有两个：1）欲望2）购买能力(三)交换与交易交换的发生有5个条件：1)至少有两方参与2)每一方都胡对方所需的东西3)每一方都能沟通信息和传送物品4)每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品5)生一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的(四)市场、关系和网络本学科中的网络是指由企业及其所有利益相关者所形成的长期稳定的市场网络。
第二节市场营销哲学的成立一、市场营销管理哲学的概念也称市场营销导向，是企业在进行市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会三者利益相关者所持的态度、思想和观念。
二、市场营销管理哲学的类型（一）传统市场营销哲学1、生产导向（重生产而轻营销）是最为古老的一种市场营销哲学。
认为消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。
是在买卖市场条件下产生的。
2、产品导向（过于关注产品本身，而忽视了消费者的需求）认为消费者喜欢高质量，多功能和具有某些创新特色的产品，企业应致力于提高产品质量，加强对产品的性能持续改进，同时不断发掘产品的新特色。
产生于市场产品供不应求的"卖方市场"形势下。
3、推销导向（企业推销什么，消费者就购买什么）一个基本假设是消费者都具有购买惰性，如果企业不做出积极努力，消费者不会主动地大量购买某种产品，企业必须加大推销和促销力度，采用各种手段刺激消费的行为。
第二章关系营销顾客价值满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标1理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerde1iveredva1ue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok)
第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。
“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。
只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。
因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。
著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。
许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。
本章将介绍有关这方面的内容。
第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。
CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。
从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。
”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
什么是顾客总价值
什么是顾客总价值篇一：第二章建立顾客价值第二章建立顾客价值、满意和忠诚（复习纲要）一、单项选择题1、顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是____C_____。
A．企业让渡价值B．企业利润C．顾客让渡(感知)价值D．顾客利益2、顾客让渡价值是顾客总价值与（ D ）的差额。
A、产品价值B、精力成本C、非货币成本D、顾客总成本【注：第1和第2题属于同一类型的题目，之所以放在一起，是想让同学们懂得变通，从而能够举一反三。
不仅可以出选择题，还可以出名词解释或判断题，不管出哪种题，都必须得清楚记得。
】3、顾客购买的总成本包括货币成本和（ D ）。
A．时间成本C．精神成本B．体力成本D．非货币成本【注：非货币成本包括时间成本、体力成本、精神成本。
】4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（ B ）A、产品B、服务C、竞争D、价格5、（ C ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率【注：这也可以出名词解释题。
】6、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（20—80规则），这个原理指的是 ( D )。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客（或者20%的顾客创造了企业80%的利润）【发散思维】：20—80—30规则指的是：顶部20%的顾客创造了公司80%的利润，然而其中的一半被位于底部的30%的非盈利顾客消耗掉了。
7、能为公司带来利润又很忠诚的客户属于（ B ）A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户8、能使公司赢利，但很难转化为忠诚的客户属于（ A ）A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户9、对公司很忠诚，但不能为公司带来利润的客户属于（ D ）A、蝴蝶型客户B、挚友型客户C、陌生人型客户D、藤壶型客户【注：第7、8、9题也可以出名词解释题，同学们不要只记得选项，务必记清楚内容，这样就可以应付各种题型。
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–如果很快得到解决，数字会上升到95% –顾客感觉投诉得到妥善解决后，会把处理的情况至
少告诉5个人。
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投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems)
• 以顾客为中心的企业应为其顾客投诉和提建议提供方 便渠道
– 顾客认为能让渡最大价值的产品
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1. 顾客价值 Customer Value
• 顾客受让价值
–总顾客价值-总顾客成本
• 总顾客价值
–顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利 益
• 总顾客成本
–是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起 的预计费用
• 顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让 价值的公司购买商品
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顾客满意的研究方法
• 投诉和建议制度 • 神秘顾客 • 分析顾客流失 • 顾客满意调查
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投诉和建议制度(Complaint and suggestion systems)
• 顾客投诉
–95％左右的不满意顾客不会投诉 –它们中的大多数是停止购买
• 对投诉作出具体反应
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Kotler on Marketing
It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them.
仅仅满足顾客不能确 保成功，还必须取悦 顾客。
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取悦Delight
宾馆洗衣
• 聪明的公司目标在于承诺他们能 给与的，然后给予比承诺更多的 东西
第二章 建立顾客满意、价值 和关系
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本章目的 Learning Objectives
2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客
2.1 顾客价值和满意的涵义
• 顾客行为假设
– 顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限 制的条件下追求价值最大化的人
– 寻求最大的利益
• 选择标准
• 许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的 喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议 卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。
• 800免费电话的”顾客热线”
– 宝洁公司 – 通用电器公司 – 惠浦公司 – 联想 – 移动通信
• 这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更 快地采取行动，解决问题。
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• 如果将期望值提高得太高，顾客很可能 会失望
• 如果将期望定得太低，就无法吸引足够 的购买者
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满意顾客的消费行为
• 一般满意
–如有更好的产品，依然会很容易地更换供应商
• 十分满意
–口头传颂 –一般不打算更换供应商
• 高度满意和愉快
–创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种 理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚 (loyalty)
顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品 的可感知的效果perceived performance（或结 果）与他的期望值expectation 相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.
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奔驰：坐奔驰，让坐的人舒服
宝马：开宝马，开车乐趣
沃尔沃：安全（气囊２０多个、钢条弧形遇撞上拱、发 动 机 下 落 ； 戴 安 娜 死 后 ， 广 告 ： 如 果 她 坐 的 是 Volv 呢？）
切诺基：越野，４轮驱动
美国甲壳虫：小有小的好
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2. 顾客满意 Satisfaction
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如何理解价值？
• 产品价格的价值：核心产品 • 便利的价值：多种服务 • 以选择为基础的价值：节省精力、时间
和心理成本 • 以人员为基础的价值 • 信息价值
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如何理解价值？
• 功能价值：来自于可能性 • 关系价值：我的美容师 • 特别客户的价值 • 惊喜的价值“哇！” • 记忆的价值：分享一种经历，这个价值
产生于客户的内心，能保持很长时间
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Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点
农夫山泉：有点甜 （口感）
乐百氏：２７层净化
（质量）
娃哈哈：我的眼里只有你、爱你等于爱自己、爱的就是 你 ，不用再犹豫（情感）
椰树：地下深层活水，绝非江水湖水 （来源——对农夫 山泉）
可感知效果-期望值<0 可感知效果-期望值=0 可感知效果-期望值>0
不满意 满意 高度满意
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顾客期望 （Customer Expectation)
• 顾客对产品期望的形成
– 过去的购买经验 – 朋友和伙伴的各种建议 – 销售者 – 竞争者
What means
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• Smart company aim to delight customer
by promising only what they can deliver,
then delivering more than the promise
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不满意顾客的消费行为
• 产生抱怨，影响他人 • 减少购买，品牌转换
实质上是顾客
认F定a的c价to值rs
总顾客价值
顾客受让价值
总顾客成本 决定顾客 购买的可能性
产品价值
顾
服务价值
客
人员价值
受
让
形象价值
价
值
的
货币成本
决
时间成本
定精力成本因素体力成本受让价值最大化的管理学含义
• 增加产品顾客受让价值的途径
– 尽力增加总的顾客价值 – 减少总的顾客成本
• 竞争对手比较 • 市场定位
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高度满意的顾客的消费行为
忠诚公司更久； 购买更多新产品和提高购买产品的等级； 为公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化，其服务成本低于新顾客 可能原谅公司的某些失误
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