护士礼仪与沟通技巧课件
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护理礼仪与人际沟通PPT课件
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课后预习：
• 1、礼仪具有哪些特点？
• 2、在社会交往中如何应用礼仪？
• 3、为什么要重视礼仪的学习？
第一章
目的要求:
礼仪的实际应用
一、掌握护理人员的礼仪要求 二、熟悉护理人员的交往礼仪及实际应用 三、了解求职应聘及面试的准备礼仪
第一节
护理礼仪的评价与要求
一、评价方式 评价，是依据一定的礼仪标准，对自己和他人 在礼仪方面的表现所作的美、丑、善、恶的判断 和评价。 评价标准是多种多样的，在许多情况下又属于 一种道德行为。
第二节
礼仪的特点
一、继承性 二、变动性 三、通用性 四、差异性 （一）地域差异性 （二）民族差异性 （三）个体差异性
.
• 五、实践性 • 六、多样性 • 七、综合性 • 八、限定性：特定范围、场合
第三节
礼仪的基本原则
一、自律的原则 二、敬人的原则 三、宽容的原则 四、遵守的原则 五、从俗的原则 六、诚信的原则 七、公平的原则 八、适度的原则
（一）社会评价（舆论评价） （二）自我评价（信念的内在评价）
二、评价的标准 （一）规范标准 （二）情感标准 （三）效益标准 （四）和谐标准 **三、护理人员的礼仪要求 （一）容貌服饰美：自然美、修饰美、内在美 （二）语言交流美 （三）行为举止美：敏捷轻巧、举止文雅
第二节
护理人员的交往礼仪
**一、日常见面礼仪 *（一）微笑礼仪 （二）见面礼仪 二、介绍礼仪 三、拜访接送礼仪 **四、迎送礼仪 （一）对医院门诊、急诊病人的接待礼仪 （二）对住院病人的迎送礼仪 五、接打电话礼仪
第三节
一、基本规范 （一）尊敬教师 （二）友爱同学 （三）礼貌相处
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
36
要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
医务人员服务礼仪和技巧PPT68页
以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融 洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格， 特别是在急救中，时技巧
31
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
32
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
27
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。 • 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓
励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
22
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
23
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
怎么先测血压?”
63
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
64
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
31
• 我们是干什么的？
看病的！ 看病人的！
• 我们是什么职业？ 医学工作者！ 服务员！
服务技巧
32
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
27
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。 • 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓
励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持 这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树 立信心，增加勇气。 • 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的 行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，
22
仪态礼仪
• 动作：体格检查；通过手的动作把各种
抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排 痰、皮肤护理等； • 为了观察患者的病情变化，护士经常巡视 在患者的床前。 • 护士的动作要求轻柔有力。
23
仪态礼仪
• 界域：必须与他人保持的间隔距离。
• 亲密区域：一般在 15-45厘米，是爱抚、安慰、保 护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时， 需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
怎么先测血压?”
63
护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压)
病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”
64
护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?”
护士礼仪ppt课件
采血技巧
护士应掌握正确的采血技巧，包括穿 刺部位的选择、采血速度的控制等， 确保采血安全和有效。
无菌操作礼仪
无菌观念
护士在进行无菌操作时，应保持 高度的无菌观念，确保操作过程 中不污染物品和患者。
无菌物品管理
护士应掌握无菌物品的管理方法 ，包括存放、使用、更换等，确 保无菌物品的质量和安全。
护士与患者的互动
语言礼貌
礼貌用语
护士应使用礼貌的语言，如“请”、“谢谢”、 “不客气”等。
尊重患者
护士在与患者交流时，应尊重患者的感受和需求 。
避免使用禁忌语
护士应避免使用可能引起患者不满或不适的语言 。
交谈技巧
保持眼神接触
护士在与患者交流时，应保持眼神接触，以示关注和尊重。
注意语气和语调
护士的语气和语调应友好、亲切，以减轻患者的紧张情绪。
行姿稳重
行走时要保持稳重的步伐 ，不要急促或拖沓。
坐姿文雅
坐着时要保持文雅的姿势 ，不要跷二郎腿或抱胸。
护士沟通礼仪
03
倾听技巧
积极倾听
在交流中，护士应积极倾听患者 的需求和问题，以建立良好的信
任关系。
反馈信息
护士应该用自己的话复述患者所 表达的意思，以确保理解无误。
避免打断
在患者表达时，护士应避免打断 ，以免影响患者的情绪和表达。
05
礼仪
问候与自我介绍
微笑并礼貌地打招呼
面带微笑地向患者问好，使患者感到受欢迎和关注。
自我介绍
在初次接触患者时，应向患者介绍自己的姓名、职务和职责范围。
与患者的沟通与交流
倾听与理解
耐心倾听患者的需求和问题，理解患者的感受，避免中断或 打断患者。
护士礼仪ppt课件
结束礼仪
治疗结束后，护士应向病人说明后续注意事项，并感谢病人的配 合。
交接班礼仪
报告礼仪
在交接班时，护士应向接班护士详细报告病人的情况，确保信息 的准确性和完整性。
交接礼仪
交接过程中，护士应保持认真、细致的态度，确保交接工作的顺利 进行。
道别礼仪
交接结束后，护士应向接班护士道别，并表达对工作的尊重和感谢 。
02 鞋子
保持清洁、无破损，穿着 舒适、符合工作要求的鞋 子。
04 饰品
避免佩戴过多或过于花哨
的饰品，简洁大方为主。
言谈举止
用语
使用礼貌用语，语气温柔 、亲切，避免使用粗鲁或 生硬的言语。
倾听
认真倾听患者和家属的诉 求，给予关注和回应。
姿态
保持端正的姿态，不要倚 靠、斜站或随意走动。
尊重
尊重患者隐私和权益，避 免在公众场合谈论患者隐 私。
保护病人隐私
尊重病人的隐私权，不泄露他们的个人信息和病 情。
尊重病人
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重病人的权利和尊严。
尊重病人选择
在提供服务时，尊重病人的意愿和选择，不强迫或诱导他们做出决 定。
保持中立
在处理病人纠纷或冲突时，要保持中立，不偏袒任何一方。
05
护士的日常礼仪
接待礼仪
迎接礼仪
01
当病人进入医院时，护士应主动迎接，面带微笑，保持友好和
护士可以通过引导式询问来引导患者 逐步阐述自己的病情和症状，以便更 好地了解患者的病情。
04
护士的服务态度
热情周到
微笑服务
保持微笑，展现友好和关 注，让病人感受到温暖和 舒适。
提供帮助
积极为病人提供必要的帮 助，如指导就医、协助完 成检查等。
治疗结束后，护士应向病人说明后续注意事项，并感谢病人的配 合。
交接班礼仪
报告礼仪
在交接班时，护士应向接班护士详细报告病人的情况，确保信息 的准确性和完整性。
交接礼仪
交接过程中，护士应保持认真、细致的态度，确保交接工作的顺利 进行。
道别礼仪
交接结束后，护士应向接班护士道别，并表达对工作的尊重和感谢 。
02 鞋子
保持清洁、无破损，穿着 舒适、符合工作要求的鞋 子。
04 饰品
避免佩戴过多或过于花哨
的饰品，简洁大方为主。
言谈举止
用语
使用礼貌用语，语气温柔 、亲切，避免使用粗鲁或 生硬的言语。
倾听
认真倾听患者和家属的诉 求，给予关注和回应。
姿态
保持端正的姿态，不要倚 靠、斜站或随意走动。
尊重
尊重患者隐私和权益，避 免在公众场合谈论患者隐 私。
保护病人隐私
尊重病人的隐私权，不泄露他们的个人信息和病 情。
尊重病人
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重病人的权利和尊严。
尊重病人选择
在提供服务时，尊重病人的意愿和选择，不强迫或诱导他们做出决 定。
保持中立
在处理病人纠纷或冲突时，要保持中立，不偏袒任何一方。
05
护士的日常礼仪
接待礼仪
迎接礼仪
01
当病人进入医院时，护士应主动迎接，面带微笑，保持友好和
护士可以通过引导式询问来引导患者 逐步阐述自己的病情和症状，以便更 好地了解患者的病情。
04
护士的服务态度
热情周到
微笑服务
保持微笑，展现友好和关 注，让病人感受到温暖和 舒适。
提供帮助
积极为病人提供必要的帮 助，如指导就医、协助完 成检查等。
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
护士礼仪ppt课件
塑造良好的形象
护士应注意自己的仪表、仪态和言行举止，保持整洁、大方、得体的 形象，展现专业和亲和力。
注重细节和规范化操作
严格遵守护理规范
护士在执行各项护理操 作时，应严格遵守护理 规范和操作流程，确保 患者安全和护理质量。
关注患者需求
护士应细心观察患者的 病情变化和需求，及时 提供个性化的护理措施 ，体现人文关怀。
03
护士言谈礼仪
使用文明用语
01
02
03
尊重患者
使用尊称和敬语，如“先 生”、“女士”、“您” 等。
表达清晰
用词准确，谢谢”、 “对不起”等礼貌用语。
注意语音语调
语速适中
避免过快或过慢的语速，确保患者能 听清和理解。
避免噪音
控制说话的音量，避免在嘈杂环境中 大声喧哗。
保持环境整洁
护士应负责保持病房和 工作区域的整洁和卫生 ，为患者提供一个舒适 、安全的医疗环境。
加强团队协作和沟通能力
建立良好的医护关系
护士应与医生、药师、检验师等其他医务人员保持密切合作，共同为患者的健康负责。
加强与患者及家属的沟通
护士应主动与患者及家属进行沟通，解释病情和治疗方案，提供心理支持和安慰，促进医 患信任。
关注行业动态和政策变化
护士应关注医疗行业的动态和政策变化，了解最新的医疗 技术和护理理念，及时调整自己的工作思路和方法。
THANKS
感谢观看
护士礼仪ppt课件
目 录
• 护士礼仪概述 • 护士形象礼仪 • 护士言谈礼仪 • 护士工作礼仪 • 护士社交礼仪 • 护士礼仪的实践与提升
01
护士礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、友善和关心而采取的一系列行为 规范和准则。
护士应注意自己的仪表、仪态和言行举止，保持整洁、大方、得体的 形象，展现专业和亲和力。
注重细节和规范化操作
严格遵守护理规范
护士在执行各项护理操 作时，应严格遵守护理 规范和操作流程，确保 患者安全和护理质量。
关注患者需求
护士应细心观察患者的 病情变化和需求，及时 提供个性化的护理措施 ，体现人文关怀。
03
护士言谈礼仪
使用文明用语
01
02
03
尊重患者
使用尊称和敬语，如“先 生”、“女士”、“您” 等。
表达清晰
用词准确，谢谢”、 “对不起”等礼貌用语。
注意语音语调
语速适中
避免过快或过慢的语速，确保患者能 听清和理解。
避免噪音
控制说话的音量，避免在嘈杂环境中 大声喧哗。
保持环境整洁
护士应负责保持病房和 工作区域的整洁和卫生 ，为患者提供一个舒适 、安全的医疗环境。
加强团队协作和沟通能力
建立良好的医护关系
护士应与医生、药师、检验师等其他医务人员保持密切合作，共同为患者的健康负责。
加强与患者及家属的沟通
护士应主动与患者及家属进行沟通，解释病情和治疗方案，提供心理支持和安慰，促进医 患信任。
关注行业动态和政策变化
护士应关注医疗行业的动态和政策变化，了解最新的医疗 技术和护理理念，及时调整自己的工作思路和方法。
THANKS
感谢观看
护士礼仪ppt课件
目 录
• 护士礼仪概述 • 护士形象礼仪 • 护士言谈礼仪 • 护士工作礼仪 • 护士社交礼仪 • 护士礼仪的实践与提升
01
护士礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、友善和关心而采取的一系列行为 规范和准则。
护士礼仪与人际沟通教材(PPT40页)
具有良好的 沟通能力
沟通技巧及规范的 护士礼仪训练
பைடு நூலகம்
重点
难点
形成良好的礼仪习惯， 正确运用沟通技巧
六、教学 重点难点
七、教学方法
完成教学任务
课件演示法
示范操作法
强化记忆法
行为强化法
八、考核方法
100
提问作业 出勤纪律
角色扮演测试
20% 日常礼仪表现 20%
60%
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
说 教 材
教学资源
教学目标
教学重点难点
护士礼仪与 人际沟通
课程定位
学情分析
教学方法
教学建议
考核方法
2011年8月第一版
邱萌
第二人民军医大学出版社
2006年6月第一版
马如娅
人民卫生出版社出版
二、课程定位
1
公共人文课
2
护理专业必修课
3
为学生未来走向工作岗位形成良好的职业行为和人际关 系奠定重要的基础
护理心理学 职业生涯规划
有部分内容重复
有部分内容后期课程详讲 有部分内容利用率不高
四、教学建议
《护士礼仪与人际沟通》
内容 章节 第一章 沟通及沟通技巧 1 删减与护士礼仪重复部分，增 加《护士礼仪》言谈礼仪 非动作礼仪归类 学时 整合说明
第二章
礼仪概述
1
第三章
第四章 第五章
基础礼仪
护士操作礼仪 护士工作礼仪
3
7 2
动作礼仪归类
沟通技巧与基础礼仪实际运用 沟通技巧与基础礼仪实际运用
护士的言谈礼仪ppt课件
适应讲话者的风格
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
关心
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
1.对患者的称呼
婴幼儿 少年 少女 青年男性
青年女性
中年男性 中年女性 老年男性 老年女性
2.自我介绍
同学们是如何介绍自己的呢？
活动一
3.与患者的交流
安慰患者 解释病情 劝说患者
鼓励患者 规劝家属
4.与同事的交往
申请调班
联系维修
活动一
表示妩媚
表示活跃
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 • 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
倾听的三大原则
耐心
不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。
关心
认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。
活动一
【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语表达呢？
1.对患者的称呼
婴幼儿 少年 少女 青年男性
青年女性
中年男性 中年女性 老年男性 老年女性
2.自我介绍
同学们是如何介绍自己的呢？
活动一
3.与患者的交流
安慰患者 解释病情 劝说患者
鼓励患者 规劝家属
4.与同事的交往
申请调班
联系维修
活动一
表示妩媚
表示活跃
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递 信息的工具，在沟通医患关系中有着非常 重要的不可替代的作用。有统计资料显示： 在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的 问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
护士常用语态
• 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 • 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
应该怎样回 应他人对我
的赞美呢？
5、安慰语
您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重 身体要紧……
6、征询语
我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进 来吗、……您介意吗……
7、祝贺语
恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、 祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……
(最新)护士礼仪培训PPT课件
严格按照医生的医嘱进行护理工作，如有异议或 困难，应及时与医生沟通。
与其他医护人员协作的礼仪要求
平等尊重
无论职位高低，都应平等对待每一位团队成员，尊重彼此的专业 知识和贡献。
积极协作
与其他医护人员保持密切沟通，共同协作，确保患者得到全面、 连续的照护。
分担责任
在团队中主动承担责任，不推诿、不抱怨，共同为患者创造一个 良好的治疗环境。
护士言谈沟通礼仪
04
语言沟通技巧
使用清晰、准确、流畅的语言表达
01
在与患者和同事交流时，护士应使用简单明了、易于理解的语
言，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
保持温和、亲切的语气
02
护士的语气应该友好、亲切，以传递关爱和尊重，让患者感受
到温暖和安慰。
掌握适当的语速和音量
03
护士应根据交流对象的年龄、文化背景和听力状况，调整自己
的语速和音量，以确保信息能够被准确理解。
倾听与回应策略
积极倾听
护士应全神贯注地倾听患者和同 事的讲述，不打断对方，不提前 做出判断，而是通过点头、微笑
等方式表达自己在倾听。
确认理解
在倾听过程中，护士应通过重述 、总结等方式确认自己是否正确
理解了对方的意图和需求。
及时回应
护士应在倾听后给予及时、恰当 的回应，表达自己的关心和支持 ，同时提供必要的帮助和建议。
手势禁忌
避免使用不礼貌的手势，如指向 他人的鼻尖或脸部；避免使用模 糊不清的手势。
表情神态与微笑服务
表情神态
保持亲切、友善的表情，眼神专注且 充满自信；与患者交流时，要注视对 方的眼睛，传递关心与尊重。
微笑服务
微笑是护士最基本的礼仪之一，表示 友好、真诚与善意；在接待患者、询 问病情、解答疑问等场合中，要保持 微笑。
与其他医护人员协作的礼仪要求
平等尊重
无论职位高低，都应平等对待每一位团队成员，尊重彼此的专业 知识和贡献。
积极协作
与其他医护人员保持密切沟通，共同协作，确保患者得到全面、 连续的照护。
分担责任
在团队中主动承担责任，不推诿、不抱怨，共同为患者创造一个 良好的治疗环境。
护士言谈沟通礼仪
04
语言沟通技巧
使用清晰、准确、流畅的语言表达
01
在与患者和同事交流时，护士应使用简单明了、易于理解的语
言，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
保持温和、亲切的语气
02
护士的语气应该友好、亲切，以传递关爱和尊重，让患者感受
到温暖和安慰。
掌握适当的语速和音量
03
护士应根据交流对象的年龄、文化背景和听力状况，调整自己
的语速和音量，以确保信息能够被准确理解。
倾听与回应策略
积极倾听
护士应全神贯注地倾听患者和同 事的讲述，不打断对方，不提前 做出判断，而是通过点头、微笑
等方式表达自己在倾听。
确认理解
在倾听过程中，护士应通过重述 、总结等方式确认自己是否正确
理解了对方的意图和需求。
及时回应
护士应在倾听后给予及时、恰当 的回应，表达自己的关心和支持 ，同时提供必要的帮助和建议。
手势禁忌
避免使用不礼貌的手势，如指向 他人的鼻尖或脸部；避免使用模 糊不清的手势。
表情神态与微笑服务
表情神态
保持亲切、友善的表情，眼神专注且 充满自信；与患者交流时，要注视对 方的眼睛，传递关心与尊重。
微笑服务
微笑是护士最基本的礼仪之一，表示 友好、真诚与善意；在接待患者、询 问病情、解答疑问等场合中，要保持 微笑。
护理礼仪与沟通 ppt课件
手运用手势的基本要求
基本手势
1 使用规范的手势
2 手势的使用宜少忌多
1 垂放
2 背手 3 自然搭放 4 持物 5 鼓掌
6 夸奖
7 指示
禁忌手势
易于误解的手势
不卫生的手势
不稳重、失敬于人的手势
站姿
要领: 挺 、直 、 高、 稳。
禁忌站姿
1、全身不够端正 2、手脚随意乱动 3、表现自由散漫
护理操作时：
• •
前 有称呼声“阿婆”“李老师” 中 保护病人的隐私，顾及病人的感受,
如天冷要先捂热手再操作
规范专心，手眼一致，不接电话 失误有歉声“对不起”
•
完毕 有叮嘱声
服务中要做到六声
问好声 称呼声 询问声 歉声 感谢声
送声
五 护理工作沟通
职业语言 准确
富有感情
有称呼、有礼貌
简洁
责任感，及时提供帮助
理解患者关心治疗效果
• •
与其达成一致的治疗意见，同时鼓励患者理解医生。 如果你很担心，应该主动表达，才能使沟通更有效。
让病人看得出来你的真心诚恳
• • • •
“人文精神的沦落是对医生的神圣的亵渎！” 首先提高医者的人文素养。 医患沟通并不是难。 病人是看的出来的，会相信的。
不管多累和多不耐烦，都不能出口责怪病人
基本站姿
禁忌的站姿：
禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝， 东倒西歪，两腿交叉或 双手搁在口袋里， 给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈 怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及 懒散、随便的倚在病人床旁、墙 或电梯 旁。双手背于身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方 则可理解为“不屑一顾”。
护士礼仪图片ppt 课件
护士礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的护士礼仪能够增强 患者对护士的信任感和满 意度，提高服务质量。
树立良好形象
规范的护士礼仪有助于树 立医院和护士的良好形象 ，提升医院的社会声誉。
促进医患沟通
良好的护士礼仪能够促进 医患之间的沟通，减少误 解和冲突。
护士礼仪的历史与发展
起源与发展
护士礼仪起源于近代护理学的发 展，随着医学模式的转变和人们 对医疗服务的需求增加，护士礼
技术与礼仪结合
利用现代技术手段提高护理服务质量，例如使用智能护理设备、远 程护理等，同时注重技术与礼仪的结合。
持续改进与创新
不断探索和创新护理服务模式，以满足患者日益增长的需求，同时注 重细节和服务质量，推动护士礼仪的持续发展。
05
护士礼仪图片展示
护士日常礼仪图片
展示护士在日常工作中的礼仪规范 包括护士着装、言谈举止、接待患者等方面的礼仪图片。
仪表仪态
仪表整洁
护士应保持工作服干净整 洁，扣子齐全，内衣领口 、袖口不宜露出。
仪容端庄
发型应整齐、统一，不染 艳色；面部表情应亲切、 自然，淡妆上岗。
配饰得体
护士可佩戴胸牌、手表等 简单饰品，但不宜过多、 过大或夸张。
言谈举止
言谈文明
护士在与患者交流时应使用文明 用语，避免使用医学术语或患者
听不懂的语言。
举止得体
护士应保持端庄、大方、自然的姿 态，不宜有过多的手势或动作。
尊重患者
护士在与患者交流时应保持微笑， 注意倾听，尊重患者的隐私和权利 。
工作态度
认真负责
团结协作
护士应认真履行工作职责，严格遵守 操作规程和护理制度。
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1.护患关系概念及现状
护士礼仪与沟通技巧课件
何谓护患关系——
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人 的关系。
狭义的则指护士与病人之间的关系。
护患关系的实质—— 是护士应满足病人的服务需要。
护患沟通的意义——
能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。
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礼貌像只 尽管可能里面什么也 没有， 可以莫名其妙的 减少颠簸。
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礼仪原则八条
遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
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怎样打造21世纪完美的护士？
护士礼仪与沟通技巧课件
优质护理服务的职业礼仪 与沟通技巧
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现代医疗护理服务中，怎样构建和谐 护患关系----怎样进行护患沟通？
良好的职业素质是人生的宝贵财富 护士职业礼仪
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第一章. 现代医疗护理服务中， 怎样进行护患沟通？
1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析
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护士戴圆筒帽的发型规范
手术室、传染科及特殊科室的护士，为了 无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
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护士戴口罩的职业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 进出病区的便装要大方秀雅
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护患交往中的＋－ ×÷
＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷ ：除一点急躁
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护患冲突案例处理.讲解
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第二章.在护患沟通中护士的 职业素质要求
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一位优秀护士理想的特征11条
具有敬业精神 具有责任感和工作主动性 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 性格开朗，能带给别人愉快的感受 具有良好的沟通技巧 具有专业知识和娴熟的技能 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 言行品性可让人信赖 有思想、有主意 善良，有同情心，突中双方共同存在的原 因
期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突 制度与己欲的冲突
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构建和谐护患关系基本原则：
1.尊重并平等对待患者 2.富有同情心 3.加强沟通互信 4.强化业务学习、提升专业技能
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护士风度优雅的 仪表举止
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落座有姿：
取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、 下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
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行走有态：
以站姿为基础，脚尖朝向正 前方，收腹挺胸，两眼平 视，精神饱满，双肩平衡略 后展，两臂自然摆动（摆幅 不超过30°）或持物在胸前， 步态轻盈自然，步幅恰到好 处，以一脚为宜，步速稳健 快捷，步位落点适宜。
仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质
伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格
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让人心仪的护士服是一种职业礼服---领扣 衣扣 袖扣
特殊护士服的特殊含义与着装标准---手术服 隔离服 防护服
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燕帽象征着护士职业的圣洁和高 尚
护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
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护士的素质培养：
思想道德素质 科学文化素质 职业素质 身体心理素质
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第三章.护士职业礼仪
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护士职业礼仪 ——是综合素质最直观的展示
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什么是礼仪？
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礼仪的作用
塑造高尚人格的途径 追求事业成功的手段 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药
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在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
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构成个人魅力的要素：
知识与能力： 情感魅力： 自信与个性： 气质与风度：
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良好的职业素质， 是人生的宝贵财富
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护士素质:
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业 精神、服务态度、工作作风、责任心、对专 业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律 性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语 言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏 直接影响着护理工作的进步和发展，并直接 与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直 相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰 苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成 的。
护士是护患关系后果的——主要责任承担者
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护患关系的发展过程
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护患关系现状分析
1.护理方面 2.患者方面 3.社会方面
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2. 护患关系冲突原因分析
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护患冲突中护方认识错位的原 因
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等的看待护患关系 服务意识相对滞后
规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪
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仪表
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、 声调、语言判断你。
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护士礼仪与沟通技巧课件
规范着装——凝聚着天使的 自信与骄傲