荣誉酒店集团培训资料
荣誉酒店活动策划方案模板
一、活动背景为了提升荣誉酒店的知名度，增强客户粘性，提高酒店服务质量，特制定本活动策划方案。
二、活动目标1. 提升荣誉酒店的品牌形象，增强客户对酒店的认可度。
2. 拓展客户群体，吸引更多潜在客户。
3. 提高酒店客房入住率和餐饮消费额。
4. 增强员工服务意识，提升团队凝聚力。
三、活动主题“尊享荣誉，品质生活——荣誉酒店尊贵庆典”四、活动时间XX年XX月XX日-XX年XX月XX日五、活动地点荣誉酒店大堂、宴会厅、客房等区域六、活动对象1. 荣誉酒店现有客户2. 潜在客户3. 媒体、合作伙伴七、活动内容1. 开幕式- 酒店领导致辞- 荣誉嘉宾颁奖仪式- 活动流程介绍2. 客户尊享体验- 豪华客房体验- 特色餐饮体验- 亲子活动体验- 健康养生讲座3. 互动游戏- 抽奖活动：现场抽奖，奖品丰富- 知识问答：客户参与答题，赢取精美礼品- 拼图游戏：客户分组合作，完成拼图任务4. 晚宴- 豪华晚宴，品尝特色美食- 酒水畅饮，享受尊贵待遇- 文艺表演，增添活动氛围5. 活动总结- 领导致辞，感谢客户支持- 员工表彰，激励团队士气八、活动宣传1. 制作活动海报、邀请函，提前发送给客户及合作伙伴。
2. 利用酒店官网、微信公众号、微博等平台进行宣传。
3. 与媒体合作，进行活动报道。
4. 在酒店周边发放宣传单页，扩大活动影响力。
九、活动预算1. 宣传费用：XX元2. 活动用品费用：XX元3. 餐饮费用：XX元4. 奖品费用：XX元5. 其他费用：XX元总计：XX元十、活动效果评估1. 活动当天现场参与人数2. 活动期间客房入住率、餐饮消费额增长情况3. 客户满意度调查4. 媒体报道情况通过以上评估，总结活动成果，为今后类似活动提供借鉴。
十一、活动总结与改进活动结束后，对活动进行全面总结，分析活动中的优点与不足，为今后类似活动提供改进方向。
同时，对活动策划团队进行表彰，激发团队工作积极性。
四星级酒店完整培训手册模板
四星级酒店完整培训手册模板1. 前言欢迎来到本手册！本手册是为四星级酒店员工设计的完整培训手册模板，你可以根据本手册中的培训大纲和教学指导来进行培训，使得员工能够更好地服务顾客，满足他们的需求和期望。
本手册将包括酒店概述、服务标准、工作流程和员工预备知识等方面的内容。
相信通过这份手册的学习和实践，你将成为一名顶尖的员工，为酒店带来更多的荣耀和成功！2. 酒店概述2.1 酒店介绍介绍酒店的历史、位置、星级等信息。
2.2 酒店设施介绍酒店的主要设施，如客房、会议室、餐厅、泳池、健身房等。
2.3 酒店服务介绍酒店的服务标准，如接待、行李、送餐、清洁等服务。
2.4 酒店品牌介绍酒店品牌的核心价值观和品牌形象。
3. 服务标准3.1 接待服务要求员工在接待客人时具备正确的礼仪和语言表达，让客人感到受到欢迎。
3.2 行李服务要求员工在接收和送行李时要注意细节，给客人提供舒适和便利的服务。
3.3 餐厅服务要求员工在餐厅工作时要有良好的服务态度和专业的服务技能，让客人享受美食和美好的用餐体验。
3.4 清洁服务要求员工在清洁客房和公共区域时要彻底、细致，让客人感受到清新和舒适。
4. 工作流程4.1 前台服务流程介绍前台服务的基本流程，包括客户入住、办理退房、查询房态等。
4.2 客房清洁流程介绍客房清洁的基本流程，包括清洁房间、更换床上用品、补充客房用品等。
4.3 餐厅服务流程介绍餐厅服务的基本流程，包括点单、上菜、结账等。
5. 员工预备知识5.1 客房服务礼仪介绍员工在客房服务时应注意的礼仪和规范。
5.2 接待语言表达介绍员工在接待客人时应注意的语言表达技巧和方法。
5.3 迎宾礼仪介绍员工在迎接客人时应注意的礼仪和规范。
6. 培训计划设定一份培训计划的大纲和教学指导，包括培训时间、培训方式、教学内容和考核标准等。
7.通过本手册的学习和实践，相信员工们将掌握必要的服务技能和规范，为酒店的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
酒店安全生产教育和培训制度
酒店安全生产教育和培训制度为了提高酒店员工的安全意识和应急能力，保障酒店的安全生产，制定了以下酒店安全生产教育和培训制度。
一、制度目的1.提高员工对安全生产的认识和重要性的理解，树立安全意识；2.加强员工安全生产的培训，提高员工的应急能力；3.掌握安全生产的基本知识和操作技能，提高工作效率；4.促进酒店的安全文化建设，营造安全和谐的工作环境。
二、培训内容1.安全生产政策和法律法规知识员工需了解国家和行业的相关安全生产法规政策，以及酒店内部的安全管理制度，例如火灾防范、人员疏散、紧急救援等内容。
2.安全设施和装备的使用培训员工正确使用和维护消防设施和装备，包括灭火器、喷淋系统、防烟门等，提高员工的应急处理能力。
3.安全事故的应急处置培训员工应对火灾、地震、突发事件等安全事故的应急处理方法和程序，并模拟演练。
4.客房安全和消防知识培训员工关于客房安全的知识和技能，包括电器使用、防盗知识、逃生通道等，提高客房安全防范和处理突发情况的能力。
5.餐饮安全和食品卫生常识培训员工正确处理食品安全问题，包括食品储存、处理、烹饪、餐桌卫生等，提高食品安全和卫生管理水平。
三、培训方式1.培训课程酒店根据员工的岗位需求，制定相应的培训课程，并安排专业的安全生产培训师进行授课。
2.培训材料提供相关培训材料，包括安全生产知识讲义、案例分析、教材等，供员工参考和学习。
3.模拟演练定期组织安全演练和逃生演练，营造真实场景，让员工实践应急处理方法。
4.在岗培训酒店在员工入职时，进行安全生产培训，并定期进行安全教育和技能培训，确保员工的安全知识得到巩固和更新。
四、评估和奖励1.培训考核对员工进行安全培训考核，评估培训效果，确定培训进度和质量。
2.问题反馈和改进培训结束后，酒店收集员工的培训反馈和意见，及时纠正不足，不断改进培训内容和方式。
3.奖励与惩罚对于积极参与培训和表现优异的员工，给予奖励和荣誉，鼓励员工注重安全生产。
五、安全值班和管理1.安排安全值班人员安排专人负责酒店的安全值班工作，及时处理安全事故和突发情况。
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
2024版精品培训课件IHG
REPORTING
IHG品牌介绍
IHG（InterContinental Hotels Group）全称洲际酒店集团，成立于1946年，是全 球领先的国际酒店集团之一。
旗下拥有多个知名品牌，如洲际酒店（InterContinental）、皇冠假日酒店 （Crowne Plaza）、假日酒店（Holiday Inn）等，满足不同客户需求。
1980年代至1990年代， 通过收购和兼并，将皇冠 假日酒店、洲际酒店等品 牌纳入旗下。
全球布局和市场份额
洲际酒店集团在全球近100个国 家和地区拥有超过5,000家酒店。
在亚太地区、欧洲、美洲和非洲 等地均有广泛布局。
根据不同数据来源，洲际酒店集 团在全球酒店市场的份额约为 3%-5%，在高端酒店市场占有 重要地位。
要点二
假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels…
假日酒店是IHG旗下最具代表性的品牌之一，以提供亲切、 友好的服务和家庭氛围著称。其遍布全球的酒店网络，让宾 客在享受舒适住宿的同时，也能感受到家的温暖。
经济型酒店品牌介绍
要点一
智选假日酒店（Holiday Inn Express）
智选假日酒店以提供简约、时尚的住宿体验和高效的服务著 称。其注重性价比，是短途旅行和商务出差的理想选择。
2023
PART 07
IHG未来发展战略规划
REPORTING
行业趋势分析及预测
连锁酒店行业增长
随着全球旅游业的复苏和商务出差的增加，连锁酒店行业有望继 续增长。
数字化和智能化趋势
随着科技的发展，酒店行业将更加注重数字化和智能化的应用，如 智能客房、自助入住等。
绿色环保和可持续发展
环保和可持续发展已成为全球共识，酒店行业将更加注重环保理念， 推广绿色旅游。
酒店前台日常培训内容
酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。
因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。
本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。
一、基础礼仪培训1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。
2.面部表情：微笑、眼神交流等。
3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。
4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。
二、专业知识培训1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。
2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。
3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。
三、沟通技巧培训1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。
2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。
3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。
四、应急处理培训1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。
2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。
五、语言培训1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。
2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。
六、销售技巧培训1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。
2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
七、安全知识培训1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。
2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。
八、团队合作培训1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。
2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。
以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。
通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质的服务体验。
同时，也可以增强员工之间的团队意识和协作能力，为酒店的发展打下坚实基础。
星级酒店培训资料全套.doc
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
宾馆酒店培训手册范本
宾馆酒店培训手册范本1. 导言欢迎加入我们宾馆酒店团队！本手册旨在帮助新员工快速适应工作环境、掌握岗位职责以及提升服务质量。
请仔细阅读并理解本手册的内容，以便顺利完成培训并为宾馆酒店的发展做出贡献。
2. 公司介绍2.1 公司背景宾馆酒店是一家享有盛誉的豪华酒店集团，致力于提供优质的住宿、餐饮和会议等服务。
我们的使命是为客户创造舒适、快乐和难忘的体验，成为行业的领导者。
2.2 公司文化我们秉持着以下核心价值观：•客户至上：以客户为中心，满足客户的需求和期望。
•团队合作：共同努力，相互支持，为客户创造卓越的服务。
•诚信正直：言行一致，遵守职业道德和公司规定。
•持续改进：不断学习和提升，追求卓越。
3. 培训目标本培训旨在帮助新员工逐步掌握以下核心技能：1.客户接待技巧：如礼貌待客、解决问题等。
2.领导交流能力：包括电话礼仪、面对面沟通等。
3.餐饮服务技能：包括点单、餐桌礼仪等。
4.客房清扫和整理技巧。
5.工作安全和环境保护意识。
4. 培训计划4.1 培训内容第一天：公司介绍和业务理解•公司背景介绍•组织架构和职责分工•了解酒店业务流程•客户服务理念和标准第二天：客户接待技巧和沟通能力训练•有效沟通技巧•客户接待与服务流程•处理客户投诉和问题的方法第三天：餐饮服务技能培训•餐厅工作流程•餐厅礼仪和点单技巧•餐桌布置和餐具摆放第四天：客房清扫和整理技巧•客房清洁工作流程和标准•床上用品更换和整理•空调和电器设备操作第五天：工作安全和环境保护培训•安全意识和操作规程•应急处理和灭火设备使用•环境保护和资源节约4.2 培训形式培训将采用以下形式进行：•理论授课：通过演讲和讲解，向员工介绍相关知识和技能。
•案例研讨：通过分析实际案例，让员工理解并运用所学知识。
•角色扮演：让员工通过模拟实际工作场景，锻炼实际操作能力。
•实地实习：允许员工跟随老员工进行实际工作，并参与实际操作。
5. 培训评估与认证为了评估员工培训效果，我们将使用以下评估方法：•考试：培训结束后，将进行一次理论和实际操作的考试。
酒店员工培训
酒店员工培训酒店员工培训（精选6篇）酒店员工培训篇11、对新聘请到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。
2、宣贯员工手册，培育员工的酒店服务意识和仆人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门详细分工进行下列在岗培训：①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。
总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用一般话及简洁英语口语接受来宾问询等。
②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip共性化服务程序等等。
③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、"五防'学问、平安技能、应急事故处理预案等等。
④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简洁修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。
做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并乐观响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。
⑤餐饮部、消遣部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。
通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。
一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，急躁劝说教育，严谨执行操作规程，方能取得肯定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。
3、酒店多数员工的英语口语会话力量还待进一步加强提高。
总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中肯定留意克服和解决。
酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了连续坚持的日常培训工作外，重点对全部从业人员进行在岗培训，以加强文化学问、专业学问、职业道德及英语口语的培训，有效地树立"来宾至上，理让客人'的服务理念。
酒店销售培训资料
酒店销售培训资料销售是酒店业中非常关键的一个环节，它直接影响着酒店的业绩和客户满意度。
为了帮助酒店销售人员提高销售技巧和效果，我们设计了以下培训资料。
一、销售技巧1. 沟通能力：良好的沟通能力对于销售人员非常重要。
建议销售人员运用积极的肢体语言、友好的声音和亲切的笑容与客户沟通。
在与客户交谈时，应倾听客户需求，提出合适的解决方案。
2. 产品知识：销售人员应了解酒店的所有产品和服务，包括客房类型、价格、设施以及特殊服务等。
只有了解产品的细节，销售人员才能更好地满足客户需求并提供个性化的服务。
3. 建立关系：建立良好的人际关系是销售成功的关键。
销售人员应当努力与客户建立信任和友好的关系，在销售过程中积累客户的忠诚度。
可以通过问候客户、记住客户的名字、提供个性化的服务等方式来建立关系。
4. 解决问题：客户在酒店住宿过程中可能会遇到各种问题。
销售人员应当学会快速、有效地解决问题，并确保客户满意。
在解决问题的同时，也应当积极地向客户提供解决方案和建议，以增加销售机会。
二、销售流程1. 意识引导：销售人员应该主动接触潜在客户，并通过合适的方式引导客户产生对酒店产品的兴趣。
2. 了解需求：在与客户交谈时，销售人员应当倾听客户的需求，并通过提问来了解客户的具体要求。
3. 提供解决方案：根据客户的需求，销售人员应当提供合适的解决方案，并详细介绍产品的优势和特点。
4. 强调价值：销售人员应当强调酒店产品的价值和独特之处，以与竞争对手区别开来。
5. 促成交易：销售人员应当灵活运用各种销售技巧，如提供折扣、增加附加服务等，最大限度地促成交易的完成。
三、销售技巧训练1. 角色扮演：通过模拟销售场景，让销售人员扮演客户和销售人员的角色，熟悉销售流程和技巧。
2. 客户案例分析：销售人员可以分析一些实际客户案例，探讨如何更好地满足客户需求以及对应的销售策略。
3. 销售技巧分享：销售人员可以定期分享自己的成功经验和销售技巧，以相互学习和提高销售效果。
五星级酒店员工培训资料
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看酒店的高档是以硬件、软件划分的。
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五星级饭店属于豪华级的
•
四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者）
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三星级称中高档
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二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游
业的消费）
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一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
• 酒店的特点：
•
（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业
• 四、怎么样解决客人的投诉问题？
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（1）在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素
质， 做到防范与未然
•
（2）如果接到投诉，首先应检查自己有没有错，是否按照规范
（11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应
• 三、酒店服务质量的重要性
•
1、决定酒店的社会声誉
•
2、决定酒店的经济效益
•
3、决定酒店的生存
•
4、影响酒店的未来发展
第三章 酒店意识
• 第一节 服务意识 • 一、服务是酒店产品的意识
•
（1）必须严格执行每一项服务程序
•
（2）在规范服务的前提下，要提倡个性化服务
• 四、仪表仪容： • 1、员工进度假村后，会得到度假村统一制作的胸牌。胸牌属于制
服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督度假村的工作质 量。 • 2、度假村根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。
第一章 酒店的基本知识
• 第一节 什么是酒店
• 酒店的定义：
•
向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企
仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷
漠、厌烦
温德姆奖赏计划培训
温德姆奖赏计划培训温德姆酒店集团是世界著名的国际酒店管理公司之一，拥有数百家酒店和度假村遍布全球各地。
作为一个国际品牌，温德姆注重员工的培训和发展，并通过其丰富多样的奖赏计划，为员工提供各种机会和福利。
本文将重点介绍温德姆奖赏计划培训的相关内容，包括培训的重要性、培训计划的具体内容以及如何有效地实施培训计划。
培训的重要性在酒店行业，员工的培训是至关重要的，因为这是提高服务质量和员工技能的关键。
作为一个国际酒店品牌，温德姆注重员工的培训，以确保他们能够为客人提供优质的服务。
通过培训，员工可以学习新的技能和知识，提高工作效能和专业水平，提升服务质量，增强竞争力，在市场上赢得更多的客户和利润。
此外，培训还能够提高员工的工作满意度和忠诚度，减少员工的流失率，为企业节约人力成本。
因此，温德姆酒店集团非常重视员工的培训，通过丰富多样的奖赏计划，激励员工积极参与培训，持续提升自身的职业能力和素质。
培训计划的具体内容温德姆酒店集团的培训计划主要包括以下几个方面：员工入职培训、持续教育培训、管理培训、技能培训等。
在员工入职培训方面，酒店将为新员工提供专业的基础课程，包括企业文化、服务标准、安全规范、工作流程等，使他们迅速适应工作环境，快速融入团队。
在持续教育培训方面，酒店将不断为员工提供各类课程，帮助他们不断提高自身的专业技能和知识水平，包括酒店管理、客户服务、销售技巧、沟通能力等方面。
在管理培训方面，酒店将特别针对管理人员进行培训，帮助他们提升领导力和管理能力，适应不断发展的市场环境和业务需求。
在技能培训方面，酒店将为员工提供各种技能培训课程，包括厨艺、调酒术、语言培训等，帮助员工提高专业素质，提升服务水平。
培训计划的实施温德姆酒店集团通过丰富多样的奖赏计划，激励员工积极参与培训，提高工作技能和知识水平。
首先，酒店通过薪酬奖励激励员工参与培训。
即员工参与培训并通过评估获得合格成绩后，酒店将给予一定的薪酬奖励。
其次，酒店通过晋升奖励激励员工参与培训。
抚州荣誉国际酒店团队培训
讨论：
• • • • 你最短的木板在哪里？ 你打算怎样整改你的短木板？ 你的细缝有多少？有多大？ 你打算怎样整合你细缝？
团队成员
• 团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，要融 合； • 一只手的手指有长有短，但各负其责； • 血型A、B、O、AB型 • 胡董选将； • 龙永图入世谈判时选秘书； • 餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的 头发不符合要求，而这在该餐厅的制度中是不 牌是全公司的事，不是 个人或一个部门的事！
换个思路，我们就成功了
• 如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么 你到达的每一个车站都是错误的。 • 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结 果毫无例外的就是原来的你。 • 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 • 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； • 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答 “当然可以”。
创造和谐的团队关系
• 一这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一 边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太 湿，让你摔着了。” • 站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不， 都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小 心点。” • 摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不， 不，是我的错，都怪我太不小心了。” • 甲庙住持，恍然大悟。
从这个古老的寓言中人们可以得到 的启示：
• 启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置 它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； • 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变 成巨人； • 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤 劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席， 勇不可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是由一个人弱小 生命构成的团队力量！ • 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛 无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一 人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”
酒店会员体系培训
Q@A
1、会员卡在酒店与KTV之前如何互通？两者的积分可以累积和互通吗？ 全部互通 2、新品牌体验 首晚免费及打折等，会员如何操作实施？ 新品牌上线后会短信通知会员，在前台根据会员等级进行不同折扣的入住即可。(pms会更新此项功能) 3、积分兑换KTV包房2小时券，会员如何兑换 官网及潮趴会APP 4、什么是超级体验师？ 超级体验师为活动，就是针对新店进行试睡并提交报告。会在有此项活动的时候通知可参与会员进行报名参与。 5、升级魔法是什么？如何使用？ 是可无条件升级金卡的名额。根据会员等级不同有不同的升级数量。具体可在官网及400进行操作。 6、专车接送金额是什么意思？如何使用？ 是高等级会员每次入住后给予用户的打车补贴，可在官网查询并使用。 7、有效预付升级次数如何计算？ 酒店：在官网/微信/app预订并预付入住超过100元算1次。 ktv：在官网/微信/app预订并预付消费超过300元算1次。 8、会员卡如何进行升级？ 根据有效预付次数升级。1年内达到有效预付次数则可拨打400电话或在官网操作升级。
详解
铂金卡会员
钻石卡会员 黑金卡会员 覆盖城市数量 酒店消费积累 KTV消费积累 升级积累
原有现金购买金卡特权
特权名称 开卡首晚立减 开卡礼包 开卡积分 生日专享
现 金 购 买 金 卡 享 受 特 权
特权内容
58元
400元电子券
999积分
百元房1晚
使用次数
仅 1次
仅 1次
仅 1次
1次 /年
1、首晚入住立减58元，不享受折扣，次日享受8折优惠（58元前台直接抵减，仅可使用1次） 2、400元电子优惠券（40张10元代金券）每次只能使用一张，限官网\微信预定，开卡送999积分（激活后24小时到帐） 4、会员生日当天入住，专享价值百元免费房一晚，房价超出部分现金补齐；（需提前一天致电4006-456-999热线预订）
星级酒店全套培训资料(41个doc)37
星级酒店全套培训资料(41个doc)37工程部管理实务部门慨述工程部与前台部门来说是酒店的“后台”，它的任务是保障酒店的硬件达标，为酒店的客人创造方便、安全、舒适、高雅、美丽的环境，为一线员工提供优质服务的环境和条件，保障酒店安全，为酒店节省能源等。
一、工程部主要职责：预防火警，保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度：1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴；更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报，干私事5、每项工程，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。
6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责：工程部经理1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及平时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况；同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。
荣誉酒店保安培训课件
荣誉酒店保安培训课件荣誉酒店保安培训课件荣誉酒店一直以来都以高品质的服务和安全保障而闻名。
作为荣誉酒店的一员，保安人员扮演着至关重要的角色。
他们不仅要保护客人和员工的安全，还要维护酒店的声誉和形象。
因此，荣誉酒店对保安人员的培训非常重视，致力于提供全面的培训课程，使他们能够胜任各种复杂的工作场景。
1. 职责和职业道德保安人员是酒店的第一道防线，他们的职责不仅仅是保护酒店内部的安全，还包括应对各种突发事件和紧急情况。
因此，荣誉酒店的保安培训课程首先强调职责和职业道德。
保安人员需要明确自己的职责，包括巡逻、监控、应对突发事件等。
同时，他们还需要具备高度的职业道德，如保密客人信息、尊重客人隐私等。
2. 安全意识和风险防范荣誉酒店保安培训课程还注重培养保安人员的安全意识和风险防范能力。
保安人员需要时刻保持警惕，及时发现和应对各种安全隐患。
课程会介绍常见的安全威胁和风险，如盗窃、火灾、恐怖袭击等，并教授相应的应对措施和紧急处理方法。
通过模拟演练和案例分析，保安人员能够提高应对突发事件的能力。
3. 沟通和协作技巧保安人员需要与酒店内部的其他部门和外部的执法机构进行有效的沟通和协作。
因此，荣誉酒店保安培训课程也注重培养保安人员的沟通和协作技巧。
课程会教授有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决冲突等。
此外，保安人员还需要与其他部门密切合作，如前台、客房服务等，以确保酒店的整体运营和安全。
4. 知识更新和技能提升荣誉酒店保安培训课程不仅仅是一次性的培训，还包括定期的知识更新和技能提升。
酒店行业的安全环境和威胁是不断变化的，因此保安人员需要不断学习和适应新的情况。
课程会提供相关的学习资源和培训机会，如安全技术的更新、法律法规的变化等。
通过不断学习和提升，保安人员能够更好地应对各种挑战和风险。
5. 服务意识和形象管理保安人员不仅仅是负责安全的角色，他们还是酒店形象的重要代表。
因此，荣誉酒店保安培训课程还注重培养保安人员的服务意识和形象管理能力。
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大酒楼培训资料1.1.考勤制度1.2.提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火机、工号牌）1.3.上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分，1.4.培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。
（要书面申请，病假附上病假单）1.4.1.不许打电话请假。
凡有旷工者当自动离职处理。
1.5.仪容、仪表1.5.1.头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。
1.5.2.面：不可戴眼镜上班。
男员工胡子必须刮干净，女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。
1.5.3.手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。
不可涂指甲油。
1.5.4.牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。
1.5.5.鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。
1.5.6.袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。
如有破损立即更换。
1.5.7.身体：不可用过浓的香水，无体味。
1.5.8.制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。
如有突出的线头立即剪去。
员工证佩戴在左上方，衣袖裤管不可卷起来。
1.5.9.整体：自然大方得体，符合工作需要，安全规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。
1.6.仪态1.3.1一个人的言行举止和个人的文化修养密切相关，所以一个人的修养举止必须符合美的要求。
使自己端庄典雅，仪态包括：语言、表情、神情、眼神、手势。
1.3.2语言：请字当头，谢不离口，尽量不用不字，适当控制音量。
语气宛转，不要轻易用否定的语气回答，服务员必须根据场合，按距离的远近保持音量的高低。
在必要时要与客人沟通和应酬，但不能滔滔不绝以免客人厌烦影响自身的工作。
1.3.3表情：面貌和姿态上表达内心的感情，在服务行业中服务员的面部表情，直接影响服务质量的高低，特别是面部表情必须用微笑赢得客人的信赖和愉快，不允许有古怪的表情和心态，当厌烦时不能表现在脸上，要时刻记住自己的工作。
1.3.4神情：是人的面部表情所显出来的内心活动，表现在精神状态方面，要有饱满的眼神，精力充沛，谦虚，恭敬、和蔼友善一定能让人赏心悦目，产生亲切、愉快的感觉。
1.3.5眼神：眼神是心灵的窗户，反应一个人的内心活动和情绪变化，所以当我们倾听客人讲话时，眼睛不能东张西望，以免客人误会。
眼睛应望着客人表示你在倾听他的讲话。
面对客人的眼睛不能上下打量，以免客人莫明其妙。
1.3.6手势：能独立表达某种意思，在服务过程中，手势不能乱用如对客人指指点点。
1.7.姿态1.4.1姿态与动作要注意行、走、立、坐的要求，餐厅服务员在整个服务过程中，穿梭往来，端托盘、斟酒水，处处围绕客人旋转的是餐厅特有的气氛，所以每个动作都要文雅。
1.4.2站立姿势：两臂自然下垂，两手放在背后交叉或腹前相握或垂直与裤缝，抬头、挺胸、收腹，目光平视眼望前方，两脚跟靠拢，中间有一拳相隔，把重心放在双脚，不可扶着胳膊，歪腿；不能依靠柱子、餐台、柜台或墙壁，双手不可插入口袋；脚不可随着音乐打拍子；不可相聚闲谈。
1.4.3坐姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平、头正、目光平视前方；女员工穿裙子时双脚并拢、平放或斜放，双手自然下垂放在腿上。
1.4.4走姿：走路时身体挺直、收腹、挺胸抬头、目光平视、脸带微笑、步法稳健、不能左摇右晃，在餐厅里不许奔跑要轻快走路。
1.8.礼貌行为准则1.5.1我们总比别人先打招呼。
1.5.2我们不能用粗鲁的语气说“不能”“对不起”。
1.5.3我们绝不对陌生客人或上级说“喂、嘿、OK”。
1.5.4我们态度主动、友善，但绝不随便。
1.5.5我们总乐意比别人多做一点点。
1.5.6我们有专业的人格，知道何时提供什么服务于客人。
1.5.7我们平等对待所有人，不歧视任何人。
1.5.8我们办不到的事绝不轻易向别人承诺。
1.5.9遇到解决不了的事情、问题便立即通知上司。
1.5.10我们经常保持微笑。
1.9.保持个人外貌得体的要点1.9.1.不要将双手交叉抱在胸前。
1.9.2.不要将钢笔、圆珠笔、铅笔夹在耳后。
1.9.3.整理服装、头发、化妆要到客人看不到的地方。
1.9.4.不要当众挖鼻孔、剔牙齿、剔指甲、抓痒。
1.9.5.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾捂住口部。
1.9.6.有人对你说话时，应仔细的听，并保持目光交流。
1.9.7.不允许说粗话。
1.9.8.不要当众耳语和指指点点。
1.9.9.不要表现出不耐烦的心情。
1.9.10.不要给别人留下粗心、匆忙的形象。
1.9.11.说话的声音不要过于轻软，也不要太大。
1.9.12.公共场合不允许唱歌及吹口哨。
1.9.13.自然的笑，要注意控制自己。
1.9.14.不要忽视洗手间的细节，每次离开都要冲水洗手。
1.9.15.和别人在一起不要打哈欠，打喷嚏。
1.9.16.当值时不可以和客人坐着谈话。
1.9.17.不要偷听客人谈话和偷看客人的行礼。
1.9.18.不要玩弄自己身上的饰物、钱袋和手饰。
1.10.日常用语1.7.1真抱歉！我令到你这么不方便。
1.7.2不好意思，对不起，先生/小姐，我不太清楚，请你再说一遍好吗？1.7.3对不起陈小姐，一时搞错，马上给你换过好吗？1.7.4对不起先生，单写漏了，我马上给你补单，有没有问题？请原谅！1.7.5对不起林先生，这是我们的规定，请原谅！1.7.6真的不好意思，对不起林小姐，我们酒楼规定要加收的，菜谱上也有写明。
希望您能明白。
请原谅！1.7.7对不起许先生，腰果刚刚卖完，换其它的好吗？1.7.8何小姐，今天的生意比较好，已经满坐，可以等一会吗？一会台马上给你。
1.7.9先生/小姐，刚才真的不好意思，我保证以后不会这样了。
请原谅！1.11.问候用语1.8.1先生你好！1.8.2三位以上就说“大家好”1.8.3请问贵姓，噢李小姐您好！1.8.4张先生、李先生好高兴见到你们！1.8.5陈先生好久不见，最近好忙是吗？1.8.6黄先生、黄太太欢迎下次光临。
1.8.7请问这位先生贵姓，噢李先生好高兴认识你！1.8.8李先生、李小姐你们的台号已经准备好了，请跟我来。
1.8.9先生请问贵姓，请问有订位吗？1.12.落单1.9.1请问喝什么茶呢？1.9.2先生需要什么？1.9.3小姐，请问点菜了没有？1.9.4对不起，让你久等了！1.9.5小姐菜谱请慢慢看，过一会我来给你写菜。
1.13.确定1.10.1世好啤酒是不是，好我马上来。
1.10.2橙汁一杯，我尽快拿来。
1.10.3三碗白米饭，好的。
谢谢陈小姐！1.10.4买单好的，请稍等。
1.10.5小姐，你叫了一碟海蜇皮，请问对不对。
1.10.6一瓶百威、两杯橙汁，谢谢李先生。
1.14.提供服务1.11.1小姐，请问有什么可以帮到你的？1.11.2大家好！如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐！1.11.3没问题！先生小意思，我尽量帮你！1.11.4小姐赶时间，我去厨房把菜催一催。
1.11.5请问还要加点什么。
1.11.6没关系。
让我来做吧！1.15.上菜1.12.1不好意思，先生请让一让。
1.12.2大家好，麻烦请让一下1.12.3先生打扰了，对不起！1.12.4小姐，你的白饭。
1.12.5香捞面线，请慢用。
1.12.6锦绣大拼盘，请慢用。
1.12.7请问哪位先生点了金勾翅？1.13.1中餐厅：提供中式食品及相应服务的场所，并以此获得相应的经济效益。
1.16.侍应生：一个专业化人士也是艺术家，他们通过正规的训练达到一流的服务水准和扮演多元化的角色。
招呼小童1.33.1要准备好BB凳。
1.33.2要加倍礼貌对待小童，但不允许抱小孩，逗小孩。
1.33.3不要拿刀叉给小孩用。
1.33.4千万不要在小孩身边上菜，要把小孩安排在死角位。
1.17.招呼老人和残疾人1.34.1要帮他们入座。
1.34.2要把轮椅，拐杖放好。
1.34.3要仔细照顾并有耐心。
1.34.4不要有取笑和责怪的表情。
1.34.5千万不要搀扶孕妇。
1.18.礼貌问题1.35.1当客人投诉时应立即道歉，耐心接受，不可嬉笑。
1.35.2把双手放在身前说：“对不起，我错了。
”1.35.3绝不可以说：“不是我的错，不是我做的，不管我的事！”1.19.带客之道1.36.1客人永远是对的，是来消费的，不是来找麻烦的。
1.36.2如果发生什么事，应找主管调换岗位。
1.36.3在公司范围内，要礼仪客人。
1.36.4不要在客人面前背后说粗鲁的语言。
1.36.5不准对客人评头论足。
1.36.6不要直接称呼客人的姓名和绰号。
1.36.7不能参与客人谈论另一个客人。
1.36.8不能参与客人的活动。
1.36.9不能和客人争辩。
1.20.要记牢要使客人满意，只要用心做就可以。
带客之道1.39.1请求1.39.1.1请问可不可以重复一次呢？1.39.1.2小姐麻烦一下请再多等一会。
1.39.1.3请问介不介意坐这张台呢？1.39.2多谢1.39.2.1大家好，谢谢你们光临。
谢谢！1.39.2.2非常谢谢你！何小姐。
1.39.2.3太好了，太谢谢了！1.39.2.4不好意思，麻烦你了！1.39.2.5谢谢你，先生等我来做吧，什么话呢举手之劳。
1.39.2.6不好意思先生或小姐，等我来吧，没关系。
一样的。
1.39.2.7谢谢你何小姐，你真是个好人。
1.39.3久等1.39.3.1先生这个汤要等20分钟，不知道有没有耽误你的时间。
1.39.3.2大家好这个菜时间可能要长一点，要等会。
1.39.3.3对不起先生或小姐，我马上去厨房查一下。
1.39.3.4对不起先生或小姐，红酒到仓库去拿了，请多等一会。
1.36.10先生你要的白饭马上就来。
1.1.1.2.铺台布的注意事项1.13.2站在主人位置，站丁字步，把台布展开，用双手的拇指和食指夹住台布两端，然后用推拉式将台布盖在台面，切勿撒的太高，然后将台布拉回，将台布的中心点与台面中间线对好，台布角垂直1.13.3要分清台布的正反面。
1.13.4要分清台布的大小。
台布有许多种规格四人、六人、八人、十人、十二人、十四人、十六人。
1.13.5台布要整齐干净。
1.13.6不能用渔翁撒网式。
1.13.7不能有破损、水渍、污渍的台布。
1.13.8台布铺好后要四面对称。
1.13.9注意标致方向是否正确。
1.21.转盘1.14.1转盘不能放在地上滚。
1.14.2转盘有六种规格80cm、100cm、120cm、140cm、160cm、180cm。
1.14.3要分清转盘的正反面，如果是墙边的台子，转盘可以靠墙放在地毯上但必须安全、如果台子是在中间的转盘，必须放在三张椅子中间，不要太斜、太直，以防翻倒所有的厅房的转盘不可放在椅子上。